機動車輛理賠工作主要分為以下幾個環節:
1.事故受理:包括受理舉報、查抄底文件、登記。
2.現場調查:包括現場調查、救援和保護。
4.損失核實:核實事故車輛和第三方財產損失，制定修理方案，明確修理範圍和項目，確定修理費用，按照招標修理的原則確定修理廠家。
5.賠償案制作:包括責任審核、費用核實、賠償計算、綜合報告、賠償案審批。
壹、交通事故現場的分類
根據事故發生後現場的變化，交通事故現場可分為原始現場和變化現場。
1.原址:指事故發生後，車輛、人、牲畜以及壹切與事故有關的物體在事故發生後仍保持原狀。
2.改變場景:指事故的原始狀態由於某種原因而部分或大部分改變。改變事故原始狀態的原因很多，通常有以下幾種情況:
(1)搶救傷者。為搶救事故中的傷者，移動相關物體的位置或改變死者原來的臥位。
(2)保護不當。由於現場沒有及時封閉，痕跡被過往車輛和行人踩踏，導致痕跡不清或消失。
(3)自然破壞。由於雨雪等自然因素，事故痕跡不清或消失。
(4)允許更改。執行消防、安保、救援等特殊任務的車輛，允許在事故發生後離開現場，或者為了避免交通堵塞而移動車輛或相關物體。
(5)車輛離開。事故發生後，司機非故意(不知情)或故意(逃避責任)離開現場。
根據現場勘查的要求，事故發生後原址保持了原貌，便於原址獲取可靠信息。壹般情況下，事故發生後應盡可能保持原狀，即使是搶救傷者，也要註意盡量不要觸碰與搶救無關的物體或痕跡。
第二，確認目標車輛
1.查看保險單或保險卡:確認出險車輛是否由我公司承保；確認是否在保險期限內；確認是否投保符合本案保險責任的保險。
2.檢查駕駛人的行駛證和機動車駕駛證，包括臨時移動牌照和臨時號牌。檢查駕駛人是否有合格的行駛證，行駛證是否在有效期內，與準駕車型是否壹致，駕駛證照片與駕駛人是否壹致。駕駛人是否按照保險單約定駕駛車輛；特種車輛出險時駕駛員是否有相關部門頒發的操作證。檢查行駛證是否通過年檢。
3.查明出險車輛的情況和車輛使用性質，包括:核對保險車輛包括三車、車型、車牌、車架號、發動機號，與保險單、行駛證壹壹核對。如果車牌相同，車架號、VIN碼、發動機號完全不同，立即向客戶做好記錄，了解實際情況，防止騙保，檢查車輛是否攜帶危險品，是否超載；檢查車輛結構是否被修改或增加；對於拖車，要檢查車頭和拖車兩個車牌是否在我公司投保。
4.如果客戶沒有攜帶保險單或保險卡，可以聯系95569查詢車輛信息。
5.駕駛證、行駛證被交通警察扣留的，應當查驗暫扣憑證。
第三，核實事故的真實性
1.指導客戶填寫機動車輛保險簡易理賠處理單，要求司機填寫詳細的事故處理程序。了解事故發生的時間、地點、原因、過程和結果。
2.現場調查:
(1)調查點
事故發生後，無論是機動車之間、車輛與固定物體之間、車輛與行人之間，甚至是車輛本身的事故，車身上都或多或少會留下痕跡。
到達現場後，勘察人員必須對現場的車輛、地面、人員傷亡、碰撞物體等進行仔細勘察。找到並確定事故的接觸部位。仔細觀察事故痕跡和物證的形狀和特征。註意以下標記:
a .道路標誌----在道路上拖曳、踩踏和摩擦車輛輪胎；車身和壹些物體在路面上被砸、擠、刮、劃，人體被撞、滾、擦、打留下的各種痕跡。
b車身痕跡——交通事故中車輛與其他物體接觸時，在車輛表面形成的撞擊或刮擦等不同程度損傷的痕跡。劃痕多呈條狀，既有凹陷或損傷的特征，又表現為車身灰塵、泥土被擦掉或漆皮被刮掉的現象。與碰撞事故類似，劃痕可能會留下油漆、木纖維或其他車輛的其他物體的痕跡。
c .其他相關痕跡——車輛、人體、道路和其他相關物體等因飛濺、汙染和塗抹而形成的附著痕跡。這些痕跡的形狀、顏色、大小往往反映了事故過程的某些方面，甚至完全反映了事故的全過程。
(2)現場照片拍攝要求(包括復測)
壹、準確反映事故現場的全貌；
b、準確反映危險場所的地理位置。例如:標誌性建築、路牌、建築標誌、交通標誌等。；
c、準確反映事故路線和關鍵原因。要求:朝車輛前進方向拍攝；
d .將車輛受損部分和與外界接觸部分的高度、面積和形狀進行對比。
e、準確反映救援情況；
f、詳細記錄現場痕跡。比如:撞擊點、散落物、輪胎運行痕跡、剎車痕跡、道路刮擦痕跡、車身痕跡、附著痕跡。
(3)畫出現場草圖。現場草圖應基本反映事故當事人的道路、朝向、車輛位置、行駛路線以及事故現場的外界因素。
3.事故真實性判斷:根據當事人描述和現場細節，綜合判斷案件真實性，排除本次事故以外的損失。重點調查可疑或與報告不符的事項；必要時，對當事人或者證人制作詢問筆錄。
4.保險責任的認定:根據近因原則和案件調查後的結論，確定事故是否屬於保險責任，屬於何種保險範圍。
壹、損傷識別後管理
1.評估崗位的資格
(1)誠實、公正、盡責。定損師在平時的定損工作中接觸面很廣，要直接和投保人、修理廠打交道。在與不同對象的接觸中，往往是對理賠員思想覺悟和工作作風的考驗。因此，定損員首先要熱愛保險事業，愛護保險公司的聲譽，為人正派，實事求是，堅持真理；其次，要熱愛機動車輛保險理賠工作，有機動車輛技術工作實踐經驗，有壹定的工作能力；自覺服從領導，遵紀守法，有事業心努力工作。
(2)善於分句。處理賠償案件的依據在於保險合同的條款，條款的內容必須認真理解和掌握。進行現場勘查時，對事故現場進行客觀、實事求是的研究分析。在查明事故原因，確定是否屬於保險責任後，合理認定損失程度，詳細認定修理範圍，制定相應的維修方案，特別是涉及第三方的損失，本著實事求是的精神，慎重處理。
(3)熟悉並掌握相關專業知識。機動車種類繁多，車型復雜。為了達到合理、準確的定損，要求理賠人員掌握事故調查和定損的要領，掌握和了解我國的道路交通法規和道路交通事故處理方法，熟悉機動車的構造和工作原理，了解事故車輛的修理技術，準確制定修理方法。此外，道路交通事故往往涉及第三方的物件丟失和車上貨物的丟失。因此，有必要了解和掌握大量的相關知識和損害賠償的標準。
2.損害鑒定師的資格
(1)所有定損員必須經過專業培訓，並通過公司規定的資格考試，方可上崗。
(2)在工作中，妳必須接受公司規定的檢查和審計。
3、確定損壞崗位職責
(1)接受調度:總公司調度中心或分公司調度員接到案件後派遣工人，盡快到達案件現場；
(2)確定事故損失:根據現場勘查和定損鑒定的原則，確定出險車輛的損失項目，確定維修方式和價格，確定殘值折扣，確定施救費用；人身傷害案件需要確認傷者身份，詢問醫療情況，估算醫療費用，填寫相關單據；
(3)理賠資料收集:根據案例，收集相關理賠資料，了解客戶已辦理理賠手續；
(4)數據上傳系統:按要求將定損物品、照片及相關文件上傳至E保系統；
(5)工作時限:嚴格按照公司制定的辦案時限要求，不得因個人原因延誤案件的及時有效辦理；
(6)對損傷識別的準確性負責；
(7)完成理賠部主管交辦的其他工作。
4、考核工作紀律
(1)服從調度調度，不得委托延期；
(2)在規定期限內及時鑒定損害，不得授權他人鑒定損害；
(3)在損失認定過程中，協助客戶及時采取有效的救援和保護措施，防止損失擴大；
(4)按有關規定和要求拍攝丟失照片，照片不得丟失；
(5)按照規範要求，被保險人必須簽字確認；
(6)使用公司規定的工作時間標準；
(7)根據公司規定查詢配件；
(8)準確識別損失的數量和金額；
(9)根據處方及時錄入上傳定損數據，及時處理調度至定損平臺的案件；
(10)初步損傷鑒定完成後，及時上報損傷鑒定審核，完成後立即回復上傳；
(11)面對客戶壹定要用文明的語言；
(12)不要從事任何與工作無關的行為。不從事任何損害公司形象和利益的行為。不收飯錢，不收任何錢，不收各種禮品。
二、損傷識別的原則
1，堅持保險理賠原則，履行定損義務，遵守公司紀律，維護公司形象。
2.仔細界定本次事故造成的車輛損失以及與本次事故無關的受損零件。車輛保管、有償施救、未及時采取措施、額外增加造成的壹切損失，均不在賠償範圍內。
3、事故車輛損壞項目應堅持“修理為主，更換為輔”的原則。
4.在局部零件可以單獨替換的地方，組件零件不能被替換。屬於特殊情況，必須提前報批。
5、嚴格按照損壞零件更換標準確定更換零件，按照修理工藝規定確定工時。
6.嚴格執行公司規定的配件價格標準，不得超出規定的價格範圍。
7、準確、合理、基於邊界的受損物資殘值鑒定、搶救費用等。，確定整體價格。
8.檢查並核實總損失金額。
9.嚴格區分車輛功能部件造成的事故和損失。
三、零件更換的原則
1.損壞的附件只能在以下三種情況下更換:
(1)不可修復性；
(2)修復後影響使用功能，嚴重影響外觀，影響安全的；
(3)修理價格超過更換零件價格的90%。
2、置換項目必須有準確的置換依據，必要時提供書證或診斷過程資料；
3.對於不提供單件的總成件和需要更換的隸屬關系復雜的零件，必須提供維修站的書面說明和標準件關系圖資料。
四、事故車輛損壞鑒定方法
1，現場調查和確定損壞範圍
(1)檢查目標車輛，核實損失位置，確認損失程度。
(2)區分本次事故造成的損失和非本次事故造成的損壞部分。
(3)嚴控重復舉報、騙取賠償案件的發生。
(4)采取車檢核損的方法。
(5)采取巖心回收的方法。
2.損傷識別和確認的技術基礎
(1)了解出險車輛的整體結構和性能。
(2)掌握受損零件的拆裝難度程序及相關的拆裝工作量。
(3)掌握破損零件的檢測技術。
(4)掌握修復過程中所需的輔助材料和用量。
(5)掌握和理解出險車輛竣工後檢驗鑒定的技術標準。
3.基本方法和步驟
(1)準確確認事故車輛受損部位和零件；
根據現場勘查或雙車比對痕跡，確認本次事故造成的損失。
(2)根據各部位損壞零件的嚴重程度，下達維修計劃。確定更換項目、修理項目、修理工藝，確定工時和人工費用；
(3)報出損失確認書所列的備件更換明細，並準備完整的損失確認書；
(4)事故車輛的定損鑒定應由被保險人、第三者、保險公司三方共同進行。在修理企業進行損傷鑒定的，修理方的業務人員也應當參加。
4.損傷識別中存在的問題及應采取的措施。
(1)損傷識別的及時性
(2)充分發揮定點拆檢廠和合作廠家的作用。
(3)堅持零件更換原則和我公司發布的工時標準。
(4)鑒定特種車輛和配件稀缺車輛損壞的處理方法。
(五)鑒定事故車輛損害超出現行實際價值應註意的問題。
(6)處理客戶要求在非保險公司推薦的4S店修理事故車輛的矛盾。
(7)損傷照片的拍攝方法及應註意的問題。
(8)受損材料的處理
動詞 （verb的縮寫）事故車輛受損零件修理更換標準
1，車身和鈑金零件的修理和更換標準
(1)更換車身總成零件的條件
如果車身嚴重變形，無法使用修理工具校正到標準數據，或者由於個別零部件嚴重缺失，僅提供車身總成即可更換車身；
當樓板變形嚴重時，應區分承重型和非承重型。如果是承載式車身結構，應該更換車身總成，否則只更換地板大梁框架。
修復受損車體的費用大於更換車體的費用；
更換車身有明顯的區別:車身總成和車殼。如需更換車身總成或車殼，須報總行理賠部請示，經批準後方可更換。
(2)更換車身參考圖。
(底板嚴重變形-更換車身外殼)
(整個車身嚴重變形——更換車身外殼)
(車身主框架未變形-車身外殼無法更換)
(2)局部鈑金零件
更換條件:鈑金件嚴重損耗後無法修復，或修復後無法恢復原狀，明顯影響美觀，或修復後無法按原標準裝配，可以更換；
修復方法:根據損壞程度分為重度、中度、輕度三個等級，鈑金的工作時間可以單獨考慮。重度損傷指嚴重變形、死褶，損傷面積達50%以上，難以修復；中度損傷程度是指零件凹凸面積較大，零件有褶皺但變形較小，可以完全修復；輕微損傷程度是指零件的彈性變形或擦傷，擦傷處凹陷，輕度損傷。輕微磕碰不考慮鈑金工時，只算噴漆。
(3)鈑金零件損失劃分圖
擋泥板:損壞程度輕、中、重的都要修，嚴重的要更換。
發動機罩:如果損壞程度為輕度、中度或重度，則必須修理，如果更嚴重，則應更換。
前車架:如果損失程度為輕度、中度或重度，則必須進行修理，如果更嚴重，則應進行更換。
前車架:如果損失程度為輕度、中度或重度，則必須進行修理，如果更嚴重，則應進行更換。
保險杠:前後保險杠是容易損壞的零件，需要註意的是，在損壞不嚴重的情況下，保險杠可以通過塑料焊接、加熱、整形等方式進行修復。
(小面積斷裂-可通過塑料焊接修復)(大面積斷裂-可更換)
(凹痕-可加熱進行塑料修復)
門:損壞程度輕、中、重都要修，嚴重壹點要換。
(左前門中度損壞-修理)(左後門整體變形，有多個死褶-更換)
車梁:更換車梁必須報總行理賠部請示，經批準後方可更換。
2、電器、照明部件修理、更換標準
(1)電機:如果沒有觀察到表面損壞，則不應更換發電機、起動機、刮水器電機和水箱電機等電機。
(2)燈具:確保更換的燈具配件必須損壞到無法修復。更換的依據是:燈罩表面損壞和燈殼損壞的情況；燈殼可粘合的角落必須修復。對於外殼破損的燈具，要註意是否提供單獨的燈殼；更換大燈總成壹定要註意總成中包含的附件，不得重復列出。
3、發動機零部件修理和更換標準
(1)如需更換發動機總成和中缸總成，須上報總行理賠部請示，經批準後方可進行更換。
(2)無損壞的維修配件不得列入更換項目。
(3)已損壞且無法修復或修復後影響功能的零件應更換。
(4)損壞的電器元件必須是嚴重損壞並經修理後影響其功能的附件，可列為更換物品。無明顯損壞的配件，必須提供專用儀器的計量證明。
(5)確定替換，如；起動機、發電機、增壓泵、油泵等總成部件必須獲得專業企業的書面文件。用於曲軸、凸輪軸配件等。，沒有明顯損壞的，確認更換時需要取得專業企業的計量證明，證明超出維修範圍，無法維修。
(6)確認更換發動機支架的標準是支架螺栓安裝孔與車輛橫梁螺栓孔位置偏差大於5mm，且無法修復的情況。
4、傳動機構零件修理和更換標準
(1)更換變速箱總成和減速/分動箱總成必須事先得到審計部門的批準。
(2)損壞無法修復或修復後影響功能的零件應列為更換零件。
(3)損壞的電器元件必須是嚴重損壞並經修理後影響其功能的附件，可列為更換物品。無明顯損壞的配件，必須提供專用儀器的計量證明。
(4)如果外殼嚴重損壞，只需確認更換損壞的外殼部分。當外殼出現輕微裂紋時，應確認為修復過程。
(5)對於損壞的自動變速箱，建議4S店送至品牌指定的自動變速箱專業企業進行維修。
5、懸掛部件修理、更換標準
(1)確認更換懸架臂\桿的標準必須是車輪和懸架臂\桿嚴重變形。如果懸架臂\桿沒有明顯變形，必須提供四輪定位儀的測量結果和超出調整範圍的證明文件。
(2)確認更換減震器的標準是其表面有嚴重的損傷痕跡，或芯棒伸出並轉動，擺差大於0.5毫米..
(3)傳動軸確認更換時，必須有嚴重損壞或彎曲。
6、座椅零件修理和更換標準
(1)在座椅變形的情況下，必須堅持修復座椅骨架的技術。
(2)如果確認座椅損壞或表面損壞，需要更換總成，必須提供品牌廠商提供的無單獨附件的書面證明。
(3)座椅表面的劃痕必須修復。
7、室內裝飾配件修理和更換標準
(1)內飾部分劃傷，必須修復。
(2)確定更換標準:嚴重損壞且表面撕裂無法修復的零件。
8.安全部件的維修和更換標準
(1)確定修理和更換安全附件的目的必須是保證功能和可靠性的恢復。
(2)確認更換的零件必須有表面損傷和事故引起的電氣損傷。
(3)確定制動和安全系統的電氣部件。如果故障警告燈亮起；
從診斷儀上獲取靜態故障碼，確認是否屬於氣體成分故障。
使用診斷儀消除故障代碼或切斷電源5分鐘，然後拆卸檢查故障部件並恢復。
啟動發動機並運行制動條件。
然後使用診斷儀進行功能診斷，當此指示故障與初始指示故障壹致時。確認該部件確實失效，否則不應記錄為損壞項目。
(4)例如，對於在事故中不起作用的安全附件；非主動安全生成、安全氣囊、安全氣囊簾、連接線等。，不得列入置換項目。為了確定計算機控制器，在確認之前，必須使用特殊的診斷儀器來復位、清除故障、重新運行和重新診斷程序。
第三章損傷識別的操作實踐
壹、壹般車損案的認定
1，仔細檢查受損物，確定受損部位、損失項目、損失程度，嚴重受損後確認車輛；
2、查看現場照片記錄、丟失照片痕跡記錄，檢查原因、過程與丟失情況是否壹致，丟失部分是否有擴大；
3.沿著碰撞力傳遞路線系統地檢查車輛零部件的損壞情況，直到沒有損壞的痕跡，以防止遺漏間接損失。間接損失難以全面確定和分析。損傷鑒定人員必須盡力找出各部分變形的痕跡，檢查所有螺栓、墊圈或其他緊固件是否移動或錯位，未上漆的金屬表面是否暴露，內部塗層是否開裂或破裂等。，同時註意區分間接損失和非事故損失；
4.確定損壞是否僅限於車身，是否還包括功能性零件、部件或隱藏零件(如車輪、懸架、發動機、儀表板中的隱藏零件等。)，並根據碰撞力的傳遞範圍、損壞變形和拆卸後配件的丟失照片區分事故損壞和拆卸損壞；
5.嚴格按照拆卸、鈑金修理、機修、電工、油漆的分類確定修理項目，根據碰撞線、碰撞力傳遞線確定更換項目，並及時在備件上記錄照片反映的備件型號、規格及部分備件編碼；
6、根據報價管理的規定，對確定的更換零件進行報價；根據當地的維修小時費率確定維修工人的小時費率。
7.拍下所有丟失部分的照片。
8.委托代理機構已完成車輛定損鑒定的，委托代理機構與被保險人協商，事故車輛需拖回委托代理機構所在地修理的，原則上以委托代理機構重新鑒定的結果為準，委托代理機構在編制時引入新的定損鑒定信息，受理代理機構原有的定損鑒定信息不作修改。
9.對於損失較大的事故車輛，在維修完成和客戶提車前，應檢查維修計劃的執行情況、更換件的質量和維修質量；也可以采取維修時抽檢的形式。重新檢查的結果應在損壞鑒定表上註明。如發現損壞件未更換或相應配件未按損壞價格更換，應從損壞鑒定單中扣除相應差價。
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11.要註意區分本事故造成的損失和非本事故造成的損失，事故損失與正常維修的界限，堅持對認定為事故損失的部位盡量修復的原則；
12.剩余價值經協商轉為被保險人所有，由被保險人處理；
13，註意損害鑒定權限，超出權限的案件及時上報。
九、工時損失。
車輛損壞的工時費用包括維修工時費用。指在保險原理規定的範圍內修理事故車輛的工時費用，包括維修過程中各工種各環節發生的費用，如拆解費、鈑金費、噴漆費、調試費、檢查診斷費、電腦配套費等。工時定價是損傷識別的重要組成部分。在車損鑒定過程中，處理維修工時費用應把握以下原則。
1.根據標準。確定維修工時費用的依據是交通部頒布的《汽車維修企業工時定額標準》，執行標準是我公司頒布的《安邦車險理賠工時費用定額標準》。
2.損傷識別操作。定損時，根據維修企業類別，確定工時標準，未列入項目的內容參照同類項目按比例折算。
3.損害糾紛的鑒定。在實際操作過程中，應嚴格執行上述標準。與修理企業發生爭議時，修理企業必須提供當地維修行業管理部門登記認可的工時標準，並報請批準後附檔。