附上壹段關於呼叫中心文化建設的話，供大家參考。不壹定有參考價值。
呼叫中心文化“常青基業”提到，壹個公司需要有核心價值觀及其不懈的追求和維護。呼叫中心的長久成功也離不開符合市場需求的呼叫中心文化。我們所說的呼叫中心文化由三部分組成:核心價值、願景和使命。核心價值:呼叫中心獨特的運營模式和管理理念，是指導員工在日常工作中做出決策和行動的基本原則。(比如諾頓百貨的Nordstrom“顧客服務第壹”；Wise“卓越品質、忠誠可靠、尊重他人、領導品質、真誠合作”的願景):呼叫中心未來的長期發展方向。它需要被所有員工接受和理解，並能有效地激勵和團結員工采取行動來實現它。它需要包括服務質量、客戶滿意度、呼叫中心成本等信息。(比如微創“迅捷、誠信、責任，打造值得信賴的國際IT外包與服務提供商”；賽科的使命:“成為全球行業的服務標準，是為客戶量身定制的壹套基於價值的客戶關系解決方案”):呼叫中心的目標。它描述了它存在的原因和呼叫中心應該做什麽。(比如:移動的“為客戶創造價值，為員工搭建舞臺，為公司創造利潤，與合作夥伴共同成長，推動行業發展，為社會履行責任”；聯想“為客戶提供最佳服務體驗”)在呼叫中心文化的基礎上，企業要確立自己的戰略目標，並通過完成戰略目標來實現最終願景。戰略目標往往包括以下內容:與客戶/最終用戶相關的績效指標。比如提高客戶/終端用戶滿意度，留住更多的客戶/終端用戶。財務指標。比如降低成本，提高收益等等。內部運營指標。比如座位的利用率，通過CC-CMM成熟度認證等等。員工成長指標。比如員工的離職率。作為展示企業文化和企業形象最直接的窗口，呼叫中心的服務是企業文化的直接外在表現，企業文化是企業壹切經營活動的思想核心和理論基礎。因此，CC-CMM勝任能力成熟度模型認為，成熟的呼叫中心文化建議必須有壹個核心理念，有專人負責，有持續改進的管理體系。管理體系在呼叫中心紛紛喊出“以客戶體驗為導向”的時候，曾經認為只要有PBX(程控交換機)和ACD(自動呼叫分配設備)，contract center就是壹個完美的呼叫中心。日子壹去不復返了。如今，作為壹個成熟的呼叫中心，壹套完整的管理系統是必不可少的。管理體系可以由三部分組成:運營模式、戰略業務計劃、績效評估和改進方法。運營模式:呼叫中心實現戰略目標的基礎。往往包括組織架構、服務對象、提供服務的方法和流程、日常運營管理方法等等。(比如平衡計分卡、六適馬等管理方法，強調數據說話，而不是個人觀點)戰略業務計劃:與客戶體驗、人員招聘/培訓、流程制定等相關的壹系列計劃。由呼叫中心制定，以實現未來幾年的戰略目標。戰略業務計劃往往包括以下內容:對呼叫中心在市場中的競爭地位的市場趨勢和分析師的人員配備和需求的設計，客戶服務對象的定義，相關績效指標的主要流程，相關負責人員的績效評估和改進方法:呼叫中心為評估業務計劃的完成情況，不斷發現現有運營模式中的問題並加以改進而采取的方法。(例如:DMAIC原理=定義->測量->分析->改善->控制)管理系統決定了呼叫中心的具體運作和產出。因此，CC-CMM勝任能力成熟度模型認為，壹個成熟的呼叫中心必須有自己的管理體系。需要每年審計壹次，找出問題，改進。