售後服務年度工作計劃1
壹、指導思想
1.作為與客戶進行後續溝通的主要渠道，客服部發揮著重要的作用，包括客戶數據收集、服務產品監控和客戶關系維護。以“以客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意”為目標，努力做好客戶服務工作；樹立優質服務的形象，提高售後服務的管理水平，建立專業團隊，把售後服務提高到壹個新的高度和水平。
2.圍繞公司654.38+0.5萬輛的年產銷目標，我們需要良好的服務支持，打造壹支年輕、有知識、專業、充滿艱辛和活力的團隊，需要壹套有效的管理體系和考核體系來管理這支團隊。發揮服務人員在市場壹線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質量信息並提出更合理的建議，塑造壹個好的。
二、部門總體工作思路
根據工作目標的要求和標準化、量化、考核的原則:
1，延伸服務功能，實現售前、售中、售後、信息反饋全方位服務。
2.縮短服務流程，避免多頭服務，實現“壹撥呼入，壹站服務到底”的壹站式服務。
3.加強隊伍建設，提高服務人員的整體素質，全面改善服務形象。
4.根據產品銷量和配送區域，逐步增加巡回服務人員，縮短服務到達時間。
5.加強客戶檔案的管理和利用，增加回訪頻率，堅定用戶再次購買的信心。
6.售後工作要認真執行公司的政策，之前的成績要保持。服務體系運行中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系質量建設，堅決執行服務相關管理制度，對內外部服務人員建立詳細的工作指標，除現有考核內容外，補充月度工作總結、服務過程記錄等。，並實施內部培訓。
三。工作目標
1.保修期內，客戶回訪率為100%。
2.服務滿意率98%以上。
3.零件出貨正確率98%以上。
第四，人員要求
1，人員配備的提升；隨著客戶服務的發展，該部門的人員配備需要改進。
2.完善客戶服務內部流程、管理培訓及相關管理制度；包括對客戶服務部主要內容的描述；客戶服務中心員工代碼；客戶服務工作職責；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。
動詞 （verb的縮寫）客戶信息管理
1.客戶資料的管理:客戶資料要求按區域詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部門保持良好的溝通。客戶地址、電話號碼、負責人等的任何變更。應及時作出；零件供應商的信息要準確，以方便公司和客戶的售後工作。
2.用戶信息管理:所有客戶退回的售後收據都錄入系統，便於查找、統計和分析。
3.產品質量信息管理:收集客戶反饋的各類產品投訴，做好分類、整理、分析工作，及時移交公司相關部門處理。
4.零部件質量信息管理:售後倉庫應做好零部件質量信息的反饋工作，做好電機、控制器、後輪軸、差速器、車架、前減震器、輪輞焊接等重要零部件的數據監控工作，及時對異常信息進行分類、整理、分析，並上報質檢部門，防止批量事故的發生。
六、加強客戶培訓和監控。
1.巡回服務人員將對新發展的經銷商或所負責區域內維修技能較低的經銷商進行售後能力評估，現場提供技術指導或定期在公司組織培訓，提高維修技能，提升產品專業知識；及時與客戶溝通，詳細講解公司新產品、新技術。
2.善於售後服務的客戶；指導和幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內銷售車輛的維修、配件更換等售後問題。
3.加強對客戶售後服務的監督檢查，對不符合公司要求的給予糾正和指導，對嚴重違規行為及時向客服部報告，並根據經銷商合同的相關規定采取相應的處罰。
七。投訴管理
服務過程中出現的客戶投訴應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並及時整理交上級領導處理；並嚴格遵循客戶投訴處理流程。應並協助各部門做好投訴處理工作，事件處理完畢後，整理好投訴單及各種處理文件歸檔。
八、客戶服務人員培訓
隨著新技術的不斷應用、產品更新換代周期的縮短和客戶期望的提高，客服人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、註重理論與實際工作相結合的培訓，接待客戶要註重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。巡回服務人員註重操作技能、日常故障排除能力、溝通能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持公平、公正、公開的原則，堅持只有團隊利益才能保證個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
X.弱點的完美
1，每日周報，資訊* * *
每周將回訪結果和客戶反饋以書面形式發送給相關部門，以便及時了解客戶動態。利用每周的質量會議時間，全面匯總客戶的意見和反饋，總結壹周的服務質量，分門別類制定相關整改措施，重點檢查整改措施的落實情況。
2.各部門以各種方式合作，減少客戶投訴。
客服部在接到顧客投訴或公司內部回訪中發現顧客不滿意時，應以書面形式通知相關部門和人員。並且客服部門會根據部門的解決方案再次聯系客戶，確認客戶滿意度。
售後服務年度工作計劃二
1.總結上半年的工作，由於接待員和技工的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供客戶需要的服務，甚至讓客戶產生不信任感。因此，我們需要繼續加強對前臺接待人員和機器維修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員要設身處地，為客戶著想，為客戶提供切實可行的服務，並向客戶提出建設性的建議，這樣我們的服務才能讓客戶更加滿意。
第二，過去我們在壹些可以避免的工作細節上出現失誤，是因為前臺和車間的標準流程不到位，工作人員面對工作的時候不是很用心。因此，下半年需要加強管理者和員工對自己工作的責任感，讓員工了解企業現狀和未來規劃，以及市場和未來趨勢，讓員工意識到自己的穩定工作和公司的企業發展是直接掛鉤的，從而使員工變被動為主動。從目前的服務行業來看，公司想要長期穩定發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後服務的對外窗口。前臺接待員的壹舉壹動都代表著別克售後部門的形象，所以我們會為別克售後部門乃至企業樹立壹個良好的形象，在客戶眼中得到認可，這樣我們的企業才能不斷發展壯大。
第三，從營銷策略上來說，別克售後部門上半年在維系忠誠客戶方面存在壹些不足，在不斷增加客戶的時候有壹定的流失。所以下半年壹定要培養和維護壹批長期穩定的與我們合作的老客戶，開發新的忠實客戶。我們會從日常工作中給予這些客戶真正的關懷。當然，關心是建立在互利的基礎上的。只有這樣，才能在市場上度過順境和逆境，才能讓這些客戶壹直跟著我們，真正做到“比妳更在乎妳”。
第四，價格合理化。價格水平也是影響客戶進廠的重要因素之壹。為客戶提供更好的服務和合理的價格，時刻站在客戶的角度制定合理的維修方案，為客戶省錢，然後超越客戶的期望。
5.在目前的市場環境下，所有的企業都處於微利或者虧損的狀態，這就要求我們企業的每壹個管理者和員工都要削減成本，為企業節約每壹分錢。作為壹個別克售後，應該在招待費和日常用品上節約。
六、加強5s管理，堅持機械設備的定期維護，及時發現損壞或異常設備並修復，從而提高車間的整體運行效率，降低成本。
7.面對上海通用對我公司的暗訪，我們要努力打造壹個團結、和諧、有凝聚力的團隊。有事的時候，大家壹定要壹個地方想，壹個地方努力。我們將共同努力，想辦法，采取措施，解決問題，渡過難關。
最後請公司領導放心，別克售後部門壹定保證全年的工作任務，爭取超額完成公司在_ _ _ _年下達的工作任務。
售後服務年度工作計劃3
首先，整理客戶資料，建立客戶檔案。
客戶送車到廠維修或來公司咨詢或洽談汽車美容事宜時，業務部門應在兩天內將客戶的相關資料整理、制表，建立檔案，放入檔案袋。客戶信息包括:客戶名稱、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄(詳見“客戶檔案基本信息表”)。
第二，根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶的檔案資料，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，尋找機會創造下次來4s店的機會，比如通知客戶按期保養，參加公司的聯誼活動，通知公司優惠活動，通知客戶按時進廠保養或免費檢測等等。
三、電話和信函聯系客戶，開展跟蹤服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況以及對我們服務的意見；
(2)詢問客戶近期是否有新的服務需求需要我們公司幫助；
(3)告知相關汽車應用知識和註意事項；
(4)介紹我公司近期向客戶提供的各項服務，特別是新的服務內容；
(5)介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。，註明內容、日期和地址；
(六)咨詢服務；
(7)拜訪客戶
關於售後服務的規定:
1.售後服務由業務部門負責人指定的專門業務人員——跟蹤業務員完成。
2.在客戶車輛送修後或客戶到公司咨詢後兩天內，跟蹤業務員建立相應的客戶檔案。客戶檔案的內容見本規定第二條第壹款。
3.跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時研究客戶的潛在需求，有針對性地設計“下壹次”服務的通話內容和溝通時間。
4.跟蹤業務員應在客戶提車出廠後三天至壹周內，或業務面談咨詢後，主動與客戶電話聯系，提供售後第壹跟蹤服務，就感興趣的話題與客戶溝通。在電話交談時，業務員要主動向來過我公司保養維修的客戶詢問車輛的使用情況，征求客戶對我們服務的意見，以此來表示我們對客戶的真誠關心和我們在服務中追求完美的態度。客戶的談話要點要記錄下來，尤其是客戶的要求、希望或投訴，壹定要記錄清楚，及時處理。如果能當面或當時回答，就盡量回答；如果不能當面或當時回答，打完電話後要盡快研究，想辦法；仍不能解決的，要在兩天內向業務主管匯報，要求解決。並在得到解決方案的當天告知客戶，壹定要給客戶壹個滿意的答復。
5.在“銷售”後的第壹次跟蹤服務後的7天內，業務跟蹤員應就第二次跟蹤服務與客戶進行電話聯系。電話內容還是要以客戶感興趣的話題為主，避免重復，有針對性，還是要體現公司對客戶的真誠關心。
6.公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周電話告知客戶，並視情況在兩天內向客戶發送邀請函。
7.每次跟蹤服務電話，包括客戶打進我司的咨詢電話或投訴電話，以及經辦業務員，都要做好電話記錄並登記在表中(附後)，電話記錄要存檔，電話登記表要存檔。
8.每壹封跟蹤服務函，包括通知、邀請信、回函，都要在表格(附後)中登記備案。
9.指定的跟蹤業務員不值班時，業務主管會臨時指派本部門其他人員臨時代理。
10.業務主管負責監督檢查售後服務；並每月總結壹次本部門的售後服務，每年年底總結壹次；總結、匯總以部門工作會議的形式進行，業務主管提出總結或匯總書面報告；並把它存檔。
11.本系統采用以下四種表格:客戶檔案基本信息表、跟蹤服務電話記錄表、跟蹤服務電話登記表、跟蹤服務信函登記表。
售後服務年度工作計劃4
壹、指導思想
1.客服部作為與客戶進行後續溝通的主要渠道，扮演著重要的角色，包括客戶資料收集、服務產品檢驗、客戶關系維護等。以“以客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意”為目標，努力做好客戶服務工作；樹立優質服務的形象，提高售後服務的管理水平，建立專業團隊，把售後服務提高到壹個新的高度和水平。
2.圍繞公司20年產銷10000臺的目標，我們需要良好的服務支持，打造壹支充滿艱辛和活力的年輕、有知識、專業的團隊，需要有效的管理體系和考核體系來管理這支團隊。要充分發揮服務人員在市場壹線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質量信息並提出更合理的建議，塑造良好的”。
二、部門總體工作思路
根據工作目標的要求和標準化、量化、考核的原則:
1，延伸服務功能，實現售前、售中、售後、信息反饋全方位服務。
2.縮短服務流程，避免多頭服務，實現“壹撥呼入，壹站服務到底”的壹站式服務。
3.加強隊伍建設，提高服務人員的整體素質，全面改善服務形象。
4.根據產品銷量和配送區域，逐步增加巡回服務人員，縮短服務到達時間。
5.加強客戶檔案的管理和利用，增加回訪頻率，堅定用戶再次購買的信心。
6.售後工作要認真執行公司的政策，之前的成績要保持。服務體系運行中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系質量建設，堅決執行服務相關管理制度，對內外部服務人員建立詳細的工作指標，除現有考核內容外，補充月度工作總結、服務過程記錄等。，並實施內部培訓。
三。工作目標
1.保修期內，客戶回訪率為100%。
2.服務滿意率98%以上。
3.零件出貨正確率98%以上。
第四，人員要求
1，人員配備的提升；隨著客戶服務的發展，該部門的人員配備需要改進。
2.完善客戶服務內部流程、管理培訓及相關管理制度；包括對客戶服務部主要內容的描述；客戶服務中心員工代碼；客戶服務工作職責；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。
動詞 （verb的縮寫）客戶信息管理
1.客戶資料的管理:客戶資料要求按區域詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部門保持良好的溝通。客戶地址、電話號碼、負責人等的任何變更。應及時作出；零件供應商的信息要準確，以方便公司和客戶的售後工作。
2.用戶信息管理:所有客戶退回的售後收據都錄入系統，便於查找、統計和分析。
3.產品質量信息管理:收集客戶反饋的各類產品投訴，做好分類、整理、分析工作，及時移交公司相關部門處理。
4.零部件質量信息管理:售後倉庫應做好零部件質量信息的反饋工作，做好電機、控制器、後輪軸、差速器、車架、前減震器、輪輞焊接等重要零部件的數據監控工作，及時對異常信息進行分類、整理、分析，並上報質檢部門，防止批量事故的發生。
六、加強客戶培訓和監控。
1.巡回服務人員將對新發展的經銷商或所負責區域內維修技能較低的經銷商進行售後能力評估，現場提供技術指導或定期在公司組織培訓，提高維修技能，提升產品專業知識；及時與客戶溝通，詳細講解公司新產品、新技術。
2.善於售後服務的客戶；指導和幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內銷售車輛的維修、配件更換等售後問題。
3.加強對客戶售後服務的監督檢查，對不符合公司要求的給予糾正和指導，對嚴重違規行為及時向客服部報告，並根據經銷商合同的相關規定采取相應的處罰。
七。投訴管理
服務過程中出現的客戶投訴應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並及時整理交上級領導處理；並嚴格遵循客戶投訴處理流程。應並協助各部門做好投訴處理工作，事件處理完畢後，整理好投訴單及各種處理文件歸檔。
八、客戶服務人員培訓
隨著新技術的不斷應用、產品更新換代周期的縮短和客戶期望的提高，客服人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、註重理論與實際工作相結合的培訓，接待客戶要註重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。巡回服務人員註重操作技能、日常故障排除能力、溝通能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持公平、公正、公開的原則，堅持只有團隊利益才能保證個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
X.弱點的完美
1，每日周報，資訊* * *
每周將回訪結果和客戶反饋以書面形式發送給相關部門，以便及時了解客戶動態。利用每周的質量會議時間，全面匯總客戶的意見和反饋，總結壹周的服務質量，分門別類制定相關整改措施，重點檢查整改措施的落實情況。
2.各部門以各種方式合作，減少客戶投訴。
客服部在接到顧客投訴或公司內部回訪中發現顧客不滿意時，應以書面形式通知相關部門和人員。並且客服部門會根據部門的解決方案再次聯系客戶，確認客戶滿意度。
售後服務年度工作計劃5
第壹，工作方針
為了提高售後服務質量，達到更高的客戶滿意度。為實現“客戶第壹，顧客至上”的服務理念，售後服務客戶接待部專門制定了20__年工作計劃。
二、工作目標
根據公司總體規劃中售後服務目標的要求，售後服務接待目標如下:
1.建立完整的客戶檔案，實現客戶檔案的整理和分類。實施系統化管理。
2.建立並實施客戶投訴制度，努力確保每壹個客戶的問題都能得到解決。
3.建立並實施客戶回訪制度，在初始階段，客戶回訪率達到30%以上。
4.整理並匯報客戶的意見和建議。建立客戶與公司之間的溝通渠道，可以準確把握客戶在每個階段的不同需求，達到更高的客戶滿意度。
三、具體實施方案和工作重點
1.客戶檔案的建立
客戶接待部門應在20__年內重點做好客戶檔案的建立、整理和分類工作。努力建立完整的客戶信息管理系統。首先，客戶的第壹手資料要從銷售部門獲取。客戶信息主要包括客戶的姓名、地址、電話號碼、底盤號和發動機號。保養類型、裏程、交付或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期和下次保養周期。客戶接待部將客戶的上述信息進行整理，填寫在客戶檔案表中。並在今後的業務合作中，逐步完善客戶信息。
2.各項制度的建立和實施
為了全面考核售後服務質量，客戶接待部應建立以下制度:客戶投訴制度、客戶意見和建議管理辦法、客戶回訪制度。具體措施和實施方案由售後接待部制定，並書面報部門領導，經批準後實施。
3.業務水平的提高和員工培訓
為了提高員工的專業水平，應對新員工進行培訓，由部門負責人擬定培訓計劃並實施。具體培訓內容包括:組織學習各廠家的政策，公司的各項規章制度，言傳身教，工作中各種問題的處理方法。通過培訓，員工能夠熟練掌握自己的工作，業務技能得到了顯著提高。
第四，業務執行監控
檢驗方法、標準和措施
(1)要有綱領性的計劃和總結；
(2)實施數據監控，建立完善的反饋表格；
(3)開展批評、自我批評和相互評價。
針對接待部門、制度不完善、缺乏現場實踐經驗等問題，要堅持加強現場實踐，在實踐中培養和提升各種專業水平，爭取工作的主動權，提高責任心和敬業精神，強化工作效率，提高工作質量。要樹立真正的“主人”思想，心往壹處想，勁往壹處使，積極為公司各項工作服務。為公司更好的發展，更好的服務於汽車貢獻自己微薄的力量。
總的來說，為了實現公司的目標，售後服務接待部已經做好了迎接挑戰的準備，有信心做好更好的服務！
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