金融業的競爭是壹種信譽競爭和服務競爭。誰的口碑好，服務好，誰就能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現了銀行的管理水平，孕育了銀行自身的文化內涵和員工的精神風貌，向公眾呈現了壹個品牌。那麽如何實現這個目標呢？筆者認為，作為服務行業，服務是銀行的立身之本。只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，，能否狠抓優質文明服務和形式？大服務？格局，以提高質量和文明服務的整體水平。
壹、充分認識和理解服務的內涵是發展優質文明服務的動力。
服務是壹種管理。優質文明服務水平的提高必須依靠嚴格、規範、科學的管理，嚴格、規範的管理才能促進優質文明服務水平的提高。優質文明的服務反映了壹家銀行的管理水平。因此，銀行在實施優質文明服務戰略的過程中，應嚴格依靠管理制度。包括工作規範、著裝規範、儀容儀表、文明用語、電話用語等。，所有這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，並嚴格執行。
服務是壹種文化。銀行服務文化體系的構建包括:員工要有愛崗敬業的服務精神，服務至上的道德和價值觀，無私奉獻、團結奮進、互助拼搏的務實精神，以及由此產生的務實精神？壹艘船？作為壹名銀行職員的想法和自豪感等等。，這種具有行業特色的企業精神可以使銀行員工樹立風險意識和利益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵功能。
服務是壹種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立正確的價值觀、職業道德和敬業精神，以榮辱與共的服務理念和信譽第壹、優質服務、誠實守法的職業道德標準。建立和完善員工的服務意識和行為，樹立顧客至上、主動服務、整體服務的理念。文明優質服務活動是壹項長期的系統工程。從領導到員工，從壹線到二線，從業務到內部管理，從內部到外部，都要相互配合，相互協調，使企業的經營目標轉化為人們的自覺行動。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營只能通過銀行服務來實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日益激烈的今天，壹家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響著它所能吸引的客戶數量和工作效率。因此，提高銀行的服務水平關系到銀行經營的規模、質量和效益，關系到銀行的競爭力，關系到銀行的經營效率和長遠發展。
銀行服務的核心是保持和加強與客戶的聯系。如何永久贏得市場，是每個企業永遠需要面對的問題。銀行要始終以客戶為中心，自我調整，服務要從單純經營金融產品轉向維護和深化與客戶的關系。僅僅關註滿足客戶需求是不夠的，還要研究客戶需求背後的復雜因素。只有牢牢抓住維護與客戶關系這壹核心，以市場為導向，高質量、多樣化、特色化地滿足客戶的多層次需求，才能獲得自身發展的持續動力。？客戶？概念是壹？大客戶？概念上，不僅銀行的直接服務對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行本身的員工都應視為客戶。在處理與客戶的關系時，銀行應樹立大市場、大客戶的意識。服務是壹個全過程？的概念。構建新型銀企關系，協調管理制約與客戶關系的因素，增強客戶穩定性。沒有好的服務作為保障，即使是臨時靠邊的客戶，也有可能跑路。好的服務就是信譽。
第二，強化和提高服務意識是開展優質文明服務的前提。
要全面動員，深入發動，聲勢浩大，宣傳優質文明服務。優質文明的服務關系到企業形象。所以要全面發動，全員參與。對內，通過集中考試、突擊檢查、模擬測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；通過報紙、電臺、電視臺等媒體廣泛宣傳，擴大社會影響。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行整體規劃，制定階段性目標，並根據自身實際進行細化和充實。將目標層層分解，責任到人，做到人員定崗、設備定位、操作定案、服務定時，努力實現有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，兌現獎懲。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要建立嚴格的獎懲制度，結合本行實際情況制定和完善嚴格的崗位規範、具體的服務標準和業務操作流程，同時按照專業分工，系統完善、梳理和編寫業務管理、業務操作和內部管理的相關規章制度，要求全體員工在崗位上熟記各項操作流程，並規範熟練運用。每天從接待第壹個客戶到送走最後壹個客戶，工作的各個環節都要有統壹、詳細、明確的標準，讓每壹個員工都能禮貌、適度、適度地接待客戶，規範、快速、準確地辦理業務，讓客戶感受到和諧、友好、溫暖。
實現？第壹？工程，搞好質量和文明服務。優質文明服務不僅僅是壹個簡單的服務問題，商業銀行是靠精益求精在市場競爭中取勝的。優質服務是李星發展和提高效率的基礎，因此必須將其放在重要位置，納入工作決策的總體思路，並做到全面。
銀行優質文明服務之我見
實現？第壹？工程。要成立以行長為組長的優質文明服務領導小組，各基層分行、業務部門也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，把質量文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，始終不懈努力。
做好服務工作是壹項事關銀行社會形象、影響銀行各項業務活動的綜合性工作。因此，全行每個機構、部門和員工都要相互支持、相互配合，增強服務意識，顧全大局，充分發揮整體作用，努力提高全行的服務水平和質量。建立？壹個中心，四級？服務格局，即以客戶服務為中心，服務於壹線客戶，在各個服務窗口和部門為客戶提供高效優質的多種金融服務；二線是壹線服務，各管理、科技、後勤部門要根據壹線需求，盡力做好服務和保障；領導是為群眾服務的，領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的積極性和創造性；上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行優質文明服務活動，做到有計劃、有計劃、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高工作效率，積極支持和配合下級行的工作。
第三，加強培訓教育，提高業務技能，營造優美的服務環境，是提高質量、文明服務的基礎。
要實現優質文明服務的質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和加強管理，
提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造高水平的優質服務。培訓教育的方式很多，如:對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、公正處事、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，讓每壹位員工明白我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展，培養良好的職業道德，忠於職守，自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務再上新臺階；加強規範化禮儀培訓，舉辦規範化服務禮儀培訓班，組織員工開展禮儀知識、文明用語和禮儀儀表的規範化培訓，實施集中、規範、全方位的強化培訓，並在全行推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行在職培訓和在職培訓，定期進行考核和專業技術競賽，要求員工做到專業？好、快、準、嚴？，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，員工可以學習業務操作的技能，熟練準確地操作各項業務；以櫃面服務為突破口，開展以優質文明服務為內容的各類活動，如創建青年文明號、爭做青年崗位能手、開展趕學習、助人為樂等勞動競賽；開展金融法律法規和各項規章制度培訓，增強員工法律意識，使每壹位員工知法、懂法、守法、用法、依法治理、依法經營，防範和化解金融風險；典型培訓，組織員工現場觀摩學習優質文明服務先進單位和個人，增強感性認識，取長補短；組織奉獻服務演講比賽，頌揚員工勤勞、勤奮、敬業的高尚風範；推進以員工星級管理為核心的標準化服務。通過櫃臺人員？德、能、勤、成？經考核，授予相應的星級。實現？掛明星上班，崗位工資，和明星工資掛鉤？，充分調動員工的積極性；積極營造優美舒適的服務環境。這麽多的銀行網點，在方圓幾百平方米就會有好幾個銀行網點，於是人們自然把目光投向了那些環境舒適優雅的營業場所。銀行光鮮的外表自然給客戶安全感，讓人覺得銀行有實力。因此，營業網點要按照規範的服務標準對營業內外進行凈化和美化，在對外形象設計上追求鮮明統壹的風格，以起到無聲的宣傳作用。四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
為滿足企業和個人日益增強的理財意識，各家銀行相繼推出了存取款、對公業務存取款、代發工資服務、收費服務、atm聯網系列、業務pos終端、個人存單抵押貸款、壹卡通(或9折優惠)、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等多種服務。豐富的銀行服務也是客戶選擇銀行的必備條件之壹。發展新業務是增強業務發展後勁和競爭力的需要。因此，商業銀行應設立專門從事新業務開發的部門，加強市場調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
櫃臺是銀行與公眾接觸最頻繁的地方，也是直接辦理業務和衍生存款的場所。銀行良好的服務形象取決於櫃臺服務。特色服務包括:延長營業時間，提供24小時服務，設置壹米線；特殊客戶上門服務，辦理現金收付、轉賬結息、回單、利息清單等。對於單位來說；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘提供櫃臺服務；為大額存取款等提供安全服務。在貸款方面，推出信貸業務快遞服務，選擇信用等級在A級以上的企業作為信貸業務快遞服務對象，為其開展專項事務，大幅提高業務辦理效率；推行客戶經理制，為大額存款人和出借人配備客戶經理，為其提供存款、貸款、匯款、理財、咨詢等全方位的現場服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，確保客戶足不出戶即可完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好企業形象的目的。
五、加大監管力度和廣度，形成全方位監管體系，是優質文明服務的保證。
優質服務工作要持之以恒，穩紮穩打，不動搖。除了制定和落實各項制度，還需要加強監督檢查機制。優質文明服務永無止境。堅持是關鍵，落實最重要。業務部是銀行的窗口，小窗口反映的是銀行的整體面貌和聲譽。客戶在這裏得到什麽樣的服務，只能通過暗訪來獲得。所以，暗訪是保證優質服務，不走過場，不擺架子的好方法。要經常通過組織業內人士或聘請社會監督員，以普通客戶的身份對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量進行暗訪，廣泛征求客戶的意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範的服務標準落實到每壹個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全的服務良好形象。
建立監督檢查制度。第壹，從機關到壹線，從領導到群眾，人人都有監督的責任；二是依托社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話，在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或引導員，聘請新聞、企事業單位、政府部門進行監督；第三，定期召開企業和客戶座談會，發送征集函、監督卡、青年文明服務卡；四是公布業務開展和承諾服務內容，自覺接受監督。
我慎重推薦。