客戶服務培訓材料。標準服務語言電話服務僅僅依靠語言來傳遞信息。服務語言的禮貌和規範將直接影響到企業的形象和事業的成敗。標準的服務條款將直接影響公司的形象。因此，公司客服人員在日常工作中壹定要掌握電話禮儀和規範，使用文明禮貌的用語，杜絕服務禁忌。二、服務語言要求(壹)聲音甜美。發音標準，吐字清晰；語氣溫暖親切，充滿能量；音量適中，以對方聽得清楚為準；語氣委婉，抑揚頓挫，富有感情，讓客戶愉悅；語速適中，慢慢來，避免語速過快。(二)表述恰當，標題確切。盡量用完整、準確、恰當的語言說話，註意用詞的選擇，讓客戶滿意。(3)說普通話，避免使用俚語和俗語。(4)使用正確的語法。(5)避免使用流行語。(6)正確呼吸，避免說話斷斷續續。(7)與顧客交談時，始終用“請”字開頭，用“好”字結尾。*常用服務表情1，妳好8。謝謝妳的合作。2.去吧。9.歡迎再次來電。3.再見。10.能為妳做什麽？4.抱歉11。對不起，請稍等。5.謝謝12。抱歉讓妳久等了。6.請稍等片刻。13，請原諒。等壹下。7.請大家多提寶貴意見。在服務過程中，經營者要經常使用上述服務臺語言，做到尊重服務，讓顧客體驗到尊重和親密。妳好，顧客撥入。天壹海峽茶城客服中心可以幫妳。我怎麽幫妳？客戶講1。當客戶很著急，態度不好的時候(接線員)，請不要著急，慢慢說(想)，我們會盡力幫妳解決。2.當客戶打惡意電話(接線員)時，對不起，您所詢問的不是我們的服務範圍，請掛機，再見。3.客戶問的問題超出了運營商的服務範圍。如果客戶咨詢的是我公司(運營商)以外的業務，先生(女士)很樂意為您提供幫助，但由於您咨詢的業務不在我公司業務範圍內，很抱歉我無法為您提供幫助。建議妳打XX電話咨詢，好嗎？4.客戶批評或者表揚，就批評:(接線員)謝謝批評指正。我們將及時糾正，不斷提高服務水平。提示贊:(接線員)謝謝，這是我們應該做的。當客戶提出建議時(運營商)，非常感謝您的寶貴建議，我們將繼續改進我們的服務。6.在客戶對問題的答案或解決方案不滿意但不追究時，感謝您的理解和支持。我們將繼續改進我們的服務，讓您滿意。7.如果客戶對問題的回答和解決方案不滿意，想追究，客戶的要求是合理的:(1)如果客戶的要求是合理的，可以在短時間內得到答復(接線員)，我們會及時將您的要求反映到相關部門，盡快給您答復。(2)雖然客戶的要求是合理的，但由於某些原因，我們無法在短時間內給予答復(運營商)，我們會及時向上級部門匯報您的要求。但是，由於XX原因，我們可能在壹段時間內無法滿足您的需求，請諒解。8.如果客戶的問題不能馬上回答(接線員)，我們會帶著您的問題聯系相關部門。請留下您的聯系電話，我們將盡快給您答復。9.聽不清(清晰)客戶聲音(接線員)您好，您的電話已接通。去吧。(等待2-3秒，您應該重復標準條款，如果仍然沒有響應)(接線員)對不起，我聽不清(清楚)。請妳再撥壹次好嗎？(掛機)10。通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶的聲音(接線員)。抱歉，系統有單向通話，聽不到妳的聲音。掛斷電話後請不要關機。我們會回電(或請客戶再撥壹次)。結論(接線員)謝謝您的來電。歡迎再次來電。再見。如果客戶說謝謝(接線員)，那就不客氣了。再見。撥打客戶電話:接聽回電:(接線員)您好，XX先生(或女士或職稱)，我是天壹海峽茶城客服中心的。您在X上反映的XX問題我們已經核實，已經主動回電:(接線員)您好，我是天壹海峽茶城客服中心的。妳是XX先生(或女士或職稱)嗎？為了向您提供更好的服務，我公司將對XX內容進行回訪(如客戶信息、服務滿意度、特殊業務使用情況等。).妳方便嗎？(征得客戶同意後，用規範的語言對相關內容進行回訪)2。結論:(接線員)謝謝合作。再見。5.服務中的禁忌，任何使用責備、反問、質疑、歧視或推卸責任的語言，都屬於服務中的禁忌，不得在服務中使用。比如:1，妳不是說XX嗎？2.我沒有告訴妳，妳為什麽不明白？3、大點聲，我聽不見！4.我做到了，我不知道，我不知道。5.可以問XX部門。6.妳怎麽連這個都不懂？7.這是規則。我能怎麽做呢？諸如此類。6.服務行為標準話務員在工作中要熱情大方，自然得體，聲音甜美，普通話標準，這樣每壹位客戶都會因為妳的良好服務而對“醫通”的客服留下好印象。1，電話接入立即主動接聽。2.詢問客戶姓名，在整個接聽電話的過程中，使用“先生* *”或“女士* *”的稱呼與客戶及時溝通。4.關註並仔細理解客戶的詢問。在回答客戶的問題時，要求向客戶解釋清楚與客戶咨詢內容相關的信息，讓客戶通過壹次咨詢，落實問題，了解整體情況。5.如果妳沒有聽清楚客戶說的話，妳應該再問壹遍:“先生* */女士* *，對不起，我沒有聽清楚妳的問題。請妳重復壹遍好嗎？”6.在驗收過程中，如果客戶需要等待，應提前說明原因，並詢問客戶的意見:“* * * * * *對不起，請稍等壹下，好嗎？”得到客戶同意才能離開。當妳回來的時候，妳應該說，“很抱歉讓妳久等了……”7.不要隨意打斷客戶的講話。讓客戶提問或在他完成提問後回答。8.在向客戶解釋的時候，妳要確認客戶是否完全清楚:“X先生/女士，不知道我剛才有沒有把妳的問題解釋清楚？”當客戶不能完全理解時，要找出客戶不理解的地方，重新解釋，直到客戶理解為止。9.在電話結束時，妳應該問顧客是否還有其他詢問:“妳還需要什麽？”在確定客戶沒有其他咨詢後，禮貌的道別。10.在整個客戶咨詢中，話務員必須做到答疑解惑，耐心體貼，禮貌待客，熱情大方，嚴禁拖沓，生硬，吸取教訓，煩躁，盤問。11.當客戶詢問不了解或不熟悉的業務時，經營者要假裝了解，不得強推傭金或搪塞客戶。他應該禮貌地向客戶解釋，詢問相關人員後再回答，必要時可以先回答相關人員或錄音以備核實後再回復客戶。12.如果事後發現對客戶詢問或投訴的回答不正確或不完整，要及時給客戶回電，先道歉再完整回復客戶。13，工作態度耐心細致，不急不燥不累，把每壹個客戶都當成自己的親人朋友，時刻謹記以下原則:第壹，客戶永遠是對的；第二，如果客戶錯了，請參照第壹條。七、客服熱線1，客服熱線應為客戶提供24小時人工服務。2.客戶服務熱線應當為客戶提供咨詢、業務辦理、定制查詢、受理客戶投訴等服務。4.客服熱線系統接通率:不低於85%。系統接通率=(客戶撥打SP統壹客服熱線的次數/客戶撥打基礎SP統壹客服熱線的總次數)*100%。5.客服熱線人工回復率:人工回復率:不低於85%。人工應答率=(人工應答次數/需要人工應答的來電次數)*100%。八。客戶咨詢投訴1。客戶咨詢和投訴實行“首問負責制”。2.立即回復業務咨詢和投訴處理。不能立即回復的，向客戶說明情況，在與客戶約定的時間內按時回復。3.投訴解決時限:指從受理客戶投訴到解決投訴問題並答復客戶的時間。客戶投訴的響應時間:不超過48小時。4.公司應對投訴的客戶建立回訪制度。5.客戶咨詢投訴回復率咨詢回復率:100%咨詢回復率=(當月客戶咨詢回復數/當月客戶咨詢總數)*100%。6.客戶咨詢和投訴及時回復率:100%。及時咨詢回復率=(當月規定時間內咨詢回復數/當月客戶咨詢數)* 100%；投訴及時回復率=(當月規定時間內投訴回復次數/當月客戶投訴總數)*100%。7.客戶重復投訴率:不高於1%。重復投訴率=(當月重復投訴總次數/(當月重復投訴總次數-當月重復投訴總次數))*100%重復投訴是指客戶因未在規定時限內回復投訴或其他原因，對受理或答復的投訴不滿意的事件。8.客戶咨詢和投訴滿意率。客戶咨詢滿意率:不低於90%投訴滿意率=(當月對回復滿意的客戶數*當月客戶咨詢總量)*100%客戶跨省投訴滿意率:不低於85%。跨省投訴滿意率=(當月投訴處理滿意的跨省投訴客戶數/當月跨省投訴總數)*100%大客戶投訴滿意率:不低於95%大客戶投訴滿意率=(當月投訴處理滿意的大客戶數/當月大客戶投訴總數)*100%九、後續服務對於大客戶的部分疑難客戶，後續服務應隨訪前期要調出之前的資料，記錄重點。在後續的時間裏，要註意用戶的反應和傾聽，詳細記錄客戶的反應問題，以便下次跟進，並主動詢問客服是否需要下壹步的跟進服務。十、總結與合作每個客服人員都要學會寫總結報告。報告內容包括:1。如何解決這期間遇到的問題。2.這段時間妳學到了什麽？3.在這段時間裏，我感覺不夠的地方需要更多的訓練。4.這期間客戶問的最多，回應最多的問題是什麽，他們認為是什麽原因？5.下壹階段的計劃。6.作為公司的壹員，積極與其他部門的同事溝通是非常重要的。客戶服務人員應該很好地配合他們的工作，尤其是在任何活動期間。和他們搞好關系，可以提高他們對業務的了解，了解公司的進步，更好的做好自己的本職工作。根據具體公司的流程設計對話，可以模擬實際操作過程。
記得領養