第壹章:物業質素改善計劃
壹、服務標準的定位和介入點。
1.站在最前沿，制定可行的高標準。
只有高起點，高標準，高服務水準，才能自然而然的上壹個新臺階。所謂前沿，就是開發建設的前瞻性，市場預測的準確性，用發展的眼光看待現實問題。服務標準的定位關系到全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準導向肯定高。妳有100元做200元300元的價值，肯定不符合價值效率的邏輯。關鍵是如何把100元變成200元300元的價值。首先，可行。可塑性和可操作性。比如員工的任用，妳的門檻高，有才華沒有道德的人肯定是進不去的。所以妳定的標準高了，硬件和軟件都會有進壹步的飛躍，服務標準也會進壹步提高。
2.重構服務規範
服務標準已經定位。相應的服務規範也必須與之匹配。高標準的服務和高標準的員工也必須是高標準的服務規範。規範不是壹個嚴格的系統。也不是畫地為牢的枷鎖。規範是標準和準工業之間的協議。有了標準計劃，就有了支撐。
3研究項目的特點
服務標準的定位和服務規範的重構必須符合項目的特點。建築風格符合顧客的需求和社會文化內涵的發展趨勢。解決遺留問題的途徑和方法。員工的結構模式、職能部門的協調、軟硬件現狀等。
4.打算站在未來看現在。
計劃真的跟不上變化，前瞻性很重要。站在未來的角度看現實中存在的問題，有抱負但不空洞。有了目標導向，所有問題都有了起點。
5關註控制和結果
再好的想法，不實施也只能是壹句空話。而實施的結果是什麽，必須監督和控制。壹個企業的好壞最終歸結為經濟效益和社會價值效益。
盈利不是1+1=？的簡單問題公式。企業要做大做強，要有長遠的思路和機制。打破固有的行為習慣和思維方式，創造性地發揮自己的業務空間。
二、產權組織結構模式
1，構建金字塔服務梯形結構的新思路
金字塔的頂端在那裏，整個工程部門的組織結構被認為是壹個服務體系。經理服務主管，負責服務領班，領班服務員工，員工服務客戶。逐級管理和逐級負責制，每壹級管理層都有工作權，基層員工應該放在整個組織架構的首位。他們是金字塔的頂端。這將有助於激勵員工追求進步、自我完善和完美。有利於培養人才，發現人才。在物業管理中，強調的是效率而不是結果。服務階梯結構是貫穿整個服務環節的服務觀點的轉換、標準化、責任化、控制化和實現化。
2.完善制度，規範用人機制。
用人機制的規範和制度的完善，來自新思維、新理念。物業管理是壹項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業管理公司以管理為手段，以為客戶提供優質服務為宗旨，以經濟效益和社會效益的全面統壹為公司的經營目標。規範是企業發展的需要，制度是行為準則。吸收什麽樣的員工，構建什麽樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班或主管是否從基層員工中聘用或提拔。他們各自的職責是什麽？各自的就業條件和前提條件是什麽？因此，有必要進壹步完善制度，規範用人機制。
3.員工晉升與激勵機制重構。
獎優汰劣。優秀的員工應該給予更多的鼓勵和關懷。比如:培訓機會，工作調整機會，獎金，榮譽證書。工資級別提高了壹級。抓典型，有效激發團隊精神的凝聚力。
4.原則和責任
即使最好的服務標準、行為準則和操作標準也必須執行。在實施中堅持原則，凝聚責任。形成壹個部門的長效機制。工程部門現有的人員結構、素質培養、技術技能，很多地方都存在原則性、責任性的問題。不堅持原則，就會流於形式，缺乏責任感。
5、薪酬和服務標準、技術技能、素質修養。
薪酬應該和服務水準、技術技能、素質修養成正比。漲工資了，員工就有保障了。服務水平、技術技能、素質素養自然會上壹個臺階。工程部現在的情況是壹刀切，工資不分級。服務水平、技術技能、素質高的員工拿不到可觀的工資。他們的工作激情、原則、責任也會隨波逐流，相對較差的員工更是雪上加霜，所以員工的晉升、薪酬的分級勢在必行。
第三，物業的早期介入
1.參與規劃要有前瞻性、科學性、實用性。
物業企業越早涉足物業，未來的管理水平就越好。參與規劃重視前瞻性、科學性和實用性，可以增加物業管理企業的效率和價值。能讓客戶的投資在未來有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性，從物業管理和使用的角度審視和論證建築結構。設備設施分布區綠化小品布置的合理性。提出建議和整改方案。跟蹤執行情況，以避免在將來的接管中出現錯誤。提高物業質量。如果項目已經完成，設備已經安裝，發現的問題就不能再改了。所以在建設階段就提前介入是完全必要的。監督檢查物業結構、防水層、隱蔽工程、鋼管和管道材料的耐久性、耐腐蝕性和擠壓應力的過程控制和驗收控制。我們的現狀是所有的檔案材料都很不健全。比如園區綜合布線圖:給排水、雨水、強弱電系統等管線走向，重要閘閥、檢查口的重要位置。綠化景觀中水電管線的布置與分布。部分設備設施的供應商聯系方式、產品設計說明書、操作規程、保修期及約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩個不同的驗收概念。竣工驗收是政府行為，接管驗收是企業行為。財產接管相當於責任的轉移。因此，接管驗收責任重大。
2.為客戶收樓和入住提供全方位管理服務的新理念。
涉及物業時，各單位的問題要匯總歸檔。客戶在收樓時提出的意見也要詳細記錄歸檔。這樣就形成了壹個具體的單元房案例。對今後的裝修管理和維修操作具有參考價值。二莊是客戶了解物業管理公司形象的窗口。爾莊員工的品行和技能直接影響著公司的整體形象。認為二等員工是巡視檢查，監督管理，是完全錯誤的。他們所熟悉的，是整個運營管理的有力保障。顧客的需求是多方面的。有很多地方是無法預料的。因此，我們必須要求我們的員工具有廣泛的知識、服務水平和技術技能，以盡可能滿足客戶的需求。全面拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費觀念。對客戶收樓、裝修、入住實行壹站式、全方位服務。滿足客戶，壯大自己，享受資源，互利共贏。
第四，軟件和硬件的有機結合
1，硬件是平臺，軟件是？靈魂？。
園區硬件設施陳舊，難以滿足客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們能做什麽？能否從軟件上彌補硬件設施的不足？加強服務，優化組合員工結構，完善制度，規範運作。軟件是什麽？靈魂？有了靈性和可操作性，硬件才能發揮潛力。
2.完善硬件設施和軟件支持。
如何通過技術改善和改造現有的硬件設施？切入點在哪裏，怎麽提高。現在維修資金動不了了，費用怎麽解決？比如:園區智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、汙水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。這些問題都需要逐步解決。如果硬件設施升級，我們的軟件也需要改進。沒有優秀的軟件支撐，再好的硬件設施也無法發揮應有的作用。
3、找出軟硬件的結合點。
硬件和軟件相輔相成，如何操作才能達到最佳狀態，結合點在哪裏？硬件和軟件都可以改進。想解決就能解決。問題在於求解時間。上級領導的認可是肯定的。
動詞 （verb的縮寫）設備設施的運行方式
1.從節能降耗和服務標準的角度重構設備設施的運行。
所有的商業活動、政策和法規最終都是為了提高效率和增加價值。節能不降耗還是不能增效。節能控制有指標，維護控制有計劃，通過之前的客觀條件確定壹個合理的比例。節能有很多方面，比如精簡壹些確實很差的員工，提高培訓員工的綜合技能，推廣節能新產品，聘請專業技能公司。強化服務意識，提高服務標準，防止物資積壓浪費，重構設備設施維護運營模式，只要能盈利增值，都應該是可行的。
2、質的變化不應該是量的積累。
員工寧願集中精力，也不願謾罵。雇傭員工進行培訓，認真考核，杜絕公私不分的現象。不符合條件的堅決不予錄用。只有認真堅持原則，吸收優秀的人力資源。組織才能合理。工程部門現有的組織結構已經積累到很大程度。配置可能是成比例的，但並沒有起到應有的作用。
3、學會利用杠桿來擴張自己。
？武力？實力、品質、專業。杠桿化就是通過壹些合法的商業模式，雇傭壹些專業、優質的公司來維護和管理設備設施。在參與管理的同時，也提升了員工的技術能力。這就是榜樣的力量。但用工成本要合理，前提原則是雙贏互利，符合物業管理規定。
不及物動詞維護和運行管理
1，重塑？榜樣？鍛造團隊精神。
公司綜合素質的提升也需要員工來體現，員工能力的高低會直接影響到公司的整體能力和團隊精神。建立？榜樣？為員工的能力提升設定目標，讓員工不斷鞭策自己，在提升自身技術技能和素質的同時提升公司的服務水準。讓每個員工都抱著壹個共同的目標，公司利益至上，在公司發展的同時實現自己的價值。
2.建立培訓計劃
維修作業的管理是工程部門的重要職責，如何確保他們的職責得到有效落實。我們必須建立壹套完整可行的制度、規範和計劃。計劃是手段，規範是控制，制度是協議。有計劃才有章可循，壹切才有條理。找出共同的環節，研究突破的切入點，然後有針對性地確定訓練的題目和順序。培訓設置應該是壹項長期的工作。沒有學習，就沒有進步。工程部門存在的問題是缺乏計劃性。年計劃、月計劃和日計劃。公司倉促應對檢查，在最後壹刻磨槍。
3.效益、效率和價值
效益從哪裏來，從效率，從價值觀。效率不是妳花在處理問題上的時間長短。是妳處理問題的時間限制。比如妳用了很短的時間就達到了疏通客戶維修的水的效果和目的。然而過了壹天或者壹周，同樣的問題又出來了。反復報修引起客戶反感，人力物力反復投入。這是浪費。效率從哪裏入手？壹個員工的價值取決於他的責任感、服務意識和技術技能的綜合素質。優秀員工返修率低。顧客滿意度很高。相對來說，他的工資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的利益，而價值觀是效率和規範的指南。品質和專業是維護和運營的關鍵。如果我們的員工都是高素質專業的技術專家。我們面對的客戶會有什麽反應？這不是福利嗎？將壹些高科技設備設施委托給專業公司，不也是壹種增效手段嗎？在轉移風險的同時獲取更多利益。
第二章:物業質素改善計劃
1，深化？樣板間？全面復制推廣落地，實現區域管理盲區。
1.1組織服務中心管理團隊(各部門負責人以上的工作人員)對所有建築進行檢查，從消防通道沿線的天臺到地下室，從公園、車庫、機房、地下空間、辦公區、員工宿舍等。到每壹個角落，深挖管理中的不足，及時發現管理盲區。
1.2現場檢查時，會有專人對現場問題進行拍照，服務中心管理團隊會將問題明確落實到部門(到具體執行人)，並指定具體完成時間節點(開始時間和完成時間)。
1.3信息運營部將現場存在的問題統壹成服務質量改進專項工作表，在公司APH建立專項任務單；每天都會有人跟蹤整改和銷售進度。
1.4服務中心總經理或副總經理將親自領導、協調、推動各項整改的落實。每天跟進，每周壹總結，每月評估。
2.倡導園區所有工作人員？做個撿煙頭的？。
2.1實現？人人都是清潔工，人人都是勤務員，人人都是管理員？愛我家園行動是壹項從我做起的百日評比活動。
2.2強調全體物業服務人員以身作則，以身作則；做到公園環境清，人出門，從我做起。做個撿煙頭的？。
2.3在物業服務中心會議室墻上，設立好人好事榮譽冊，每周收集各部門好人好事，並進行宣傳；同時在每月的服務中心運營會和各部門例會上進行通報。
2.4信息運營部采購壹批笑臉卡，服務中心總經理每月壹次親自為各部門評選出的優秀員工發放笑臉卡，並給予優秀員工總經理基金現金獎勵。適用於連續三個月表現良好的員工？年度傑出員工？榮譽並頒發證書。
2.5每月優秀員工評選由信息運營部主持，由各部門員工無記名投票產生(本部門員工及相關部門員工參加)，讓大家爭做活雷鋒。
3.在社區裏創作？社區簡報？然後呢。愛我家行動組織？。
3.1利用小區簡報，積極宣傳物業管理和法律法規，解答業主的疑問和疑問；避免因雙方溝通不及時而產生矛盾。
3.2充分聯動第壹教育，建立兒童學生德育基地。將社區兒童納入愛我家的行列，進行創作？愛我家行動組織？。抓住了孩子的心，就抓住了壹個家庭，所以充分調動孩子的積極性和動力，促進和諧社區的建設。
3.3積極幫助建設社區老年大學，同時充分整合社區老年社會資源為我所用。
3.4服務中心信息運營部將安排專人(或招聘專人)負責組織策劃社區文化活動，以密切業主與物業管理公司的關系。
4.執行？我和老板交朋友？活動。
4.1在全體員工中進行？我和老板交朋友？活動，增進與業主的感情和溝通。以點帶面，循序漸進構建和諧社區。
以上措施僅供大家參考，延伸推廣。
第三章:物業質素改善計劃
為在原有基礎上進壹步提升美國故事的物業服務質量，有效促進美國故事的房屋銷售，實現物業服務質量的持續提升，特制定以下質量提升措施:
第壹，在美國故事中向顧客展示房子是壹種享受的感覺:
幹凈的地面，花園般的周邊環境，整潔舒適，物品擺放整齊，壹塵不染，窗明幾凈。
室內環境會讓顧客感到愉悅和放松，給顧客營造壹種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿和指揮動作，規範的服務，熱情的問候和提示，都能讓顧客感受到美式故事管理的嚴謹和人性化。在現有服務標準的情況下，重點放在改善以下事項上:
1.頭部運動被添加到圖像柱的車輛命令運動中，並且頭部在臂引導的方向上旋轉，並且頭部旋轉與臂引導同步。強調動作的力度，指揮動作壹定要幹凈、有力、壹氣呵成。專註於年輕人的朝氣和男人的陽剛之美。
2.雙手交叉站在院子裏的位置。雙手背後直立主要體現威嚴，屬於警戒站姿。雙手交叉站立是壹種服務站姿，使服務人員始終處於為客人服務的狀態，增加親和力，拉近與客人的距離。
3.停車柱引導兩車就位，拉車門突出運行中的服務，以體現服務的及時性。
4.清潔服務在現有基礎上，強調隨時及時清潔，同時保證停車場、售樓處內部、金池廣場、綠化帶的衛生標準，及時清潔客戶的參觀路線(經過工地、樣板房、獨木橋)。
5.為了保證人員安全，避免工地大量泥土被帶入售樓處，同時為了售樓處的環境美觀，在雨雪天氣，保潔要在客戶的參觀路線上設置安全警示牌，並在木橋兩側鋪設地墊。
6.客服人員提供全程指導服務。目前客服人員站在大門口和接待區玻璃門處，改為兩人站在大門口。客人進入時，有壹個人引導客人到接待區，提供相應的服務。營銷人員接待完客人後，站在接待區的玻璃門邊，參觀完樣板間後送客人回大門。
第二，從客戶的需求出發，突出客戶的尊嚴:
現在來參觀的客人，將來可能會成為美國故事的擁有者。我們提前考慮顧客的需求，
做到這壹點，我們會想到客戶事先沒有想到的。
1.雨天為客戶提供打傘服務，高溫天氣為老人、婦女、兒童提供打傘服務。
2.及時幫助老人和孕婦。
3.萬壹有顧客抱著小孩或者拎著東西，及時幫顧客拎東西。
4.註意顧客需要什麽樣的飲料，顧客的坐姿。不要引導老人、孕婦、小孩坐在空調出風口下。
5.如遇高大肥胖的顧客，及時為其調整座位位置。
6.客戶帶孩子和老人看房，會因為把重心放在房子上而忽略了對孩子和老人的照顧。這時候他們要時刻註意小孩和老人的安全，提醒顧客及時照顧。
7.衛生間隔斷加個煙灰缸。
8.下雨天衛生間臺面加擦鞋布和鞋刷。
第三，增加物業服務的附加值，有效促進美國故事房的銷售
買別墅的客戶都是成功人士，他們關註的是房子的質量，品質，居住環境。
同時，我們也非常關註入住後提供的物業服務質量。高品質、高質量的物業服務能讓客戶感受到開發商是關心業主需求的，入住後能享受到的服務能增強他們的購買信心。增加物業服務的附加值將促進房屋銷售:
1.讓所有人員熟悉美國故事項目和樣板房的解說。
2.客服和禮儀接待員了解美國故事的設計風格和理念。
3.客服和禮儀接待員了解美國故事中不同風格別墅的特點。
4.定期請營銷人員培訓講解內容和技巧。
5.定期評估美國故事項目和樣板房的解說。
6.及時了解客戶的需求和意見，並匯總反饋給相關部門。
7.總結客戶需要了解的* * *性問題，制定答題思路。
8.營銷人員經常在下班後拜訪少量客戶。為了方便客戶，促進銷售，他們提前將銷售資料打包，介紹給客戶後提供壹套美國故事銷售資料。
9.由物業物流部牽頭，定期了解營銷需求，及時提高物業服務質量。
10.對日常檢查中發現的影響售樓處整體質量的問題進行總結匯報，同時提交改進建議。
第四，加強早期介入，向客戶展示人性化、高質量的美國故事。
物業服務作為壹種專業服務，對設備選型、客戶需求、
對於交付物業使用功能的不足和容易出現的問題，我們積累了壹些經驗。有客戶問題解決、工程、安全、清潔等相關專業人員。為了減少物業交付後的維修整改量，交付給物業的公共設施基本能滿足業主生活、安全、休閑的要求，在房屋銷售和業主入住過程中，物業服務的前期介入是必不可少的。
1.加強施工過程中的施工質量監控。
2.對已完成的工程、設施設備、線路管道的質量進行初步檢查。
3.總結並匯報初檢發現的問題及整改意見。
4.對各種標簽的樣式、內容、顏色提出相關意見。
5.總結影響功能使用的問題，同時上報改進意見。
物業服務是壹項繁瑣細致的工作，對細節的把控非常嚴格。松弛的姿勢、面孔
壹個沒有笑容的表情，壹句生硬的問候，壹口吐在地上的唾沫，壹條泥濘的小路，物品堆放不當都會反映在顧客的腦海裏，給他們留下不好的回憶。為了保證服務質量，要時刻關註服務細節，嚴把質量關。
1.讓工作記錄和檢查表格發揮應有的作用。在表格上全面反映工作內容、標準、檢查內容和標準，在記錄上真實反映日常問題。
2.每天上班前，將前壹天的記錄表提交主管領導審核。
3.每周和每月的工作計劃和總結，以及采購計劃按時提交。
4.管理人員應實時監控工作計劃的完成情況和采購物品的合理性。
5.加強日常巡查，設身處地，站在顧客的角度巡視檢查，看到服務不到位，可視範圍內衛生不到位，及時整改。自己看著不舒服的客戶是不會滿意的，要展示給客戶的壹定是最好的。
6.有關部門必須分析問題產生的原因，提出整改措施，並對整改落實情況進行監督檢查。
7.時刻關註客戶投訴。客戶的投訴會盡快反饋給客戶。實施後，將通知顧客並要求監督檢查，直到顧客滿意為止。
第六，加強溝通，穩定隊伍，順利開展工作；
和諧穩定的團隊，愉快的工作氛圍和溝通是必不可少的。通過溝通，部門和同事可以互相了解；通過溝通，對方可以知道對方的工作方法、思路、想法、要達到的目標和實施方法；通過溝通，可以化解矛盾，統壹思想。目標壹致，思想統壹，有利於工作的順利開展。
1.定期組織員工談心，了解員工思想動態。如有必要，請邀請開發方相關人員參加。
2.利用閑暇時間和員工聊天，避免說教，了解員工的心聲。
3.向員工提問，要求合理及時的解決方案，不合理的原因及時說明並回復。
4.投稿前與相關負責人溝通投稿內容，想法壹致後上報。
5.工作中遇到的問題，工作中需要的技術支持，及時與相關負責人溝通。
6.豐富員工的文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊遊等。).
(本文素材來源於網絡。如有侵權，請聯系刪除。)