第65438節+0內務工作內容/2
壹、客房部的作用/2
二。客房部的任務/3
第二節客房服務員的工作職責/5
壹、客房服務中心服務員/5
2.服務臺服務員/6
三。客房清潔服務員/8
四。公共* * *地區的保健人員/9
動詞 （verb的縮寫）綠色植物/9
六、樓層客人衣物接收器/10
七、布草接收器/11
八、工作服收發器/11
洗衣房服務員/12
第三節客房服務員工作要求/13
壹、走進酒店/13
二。當進入崗位/13
三。在工作/13
4.接聽電話時/14
動詞 （verb的縮寫）上級給下級分配工作時/15
不及物動詞接受上級任務時/15
七。向上級匯報時/16
八。會見客人或同事時/16
九。走路時遇到客人或上級/16
X.當客人問服務員/16
XI。準備工作時/17
12.接受酒店安全管理/17時
第四節客房服務基本流程/18
壹、住客前準備/18
二、嘉賓直播時的歡迎工作/18
三。客人入住期間的服務/18
四、客人退房工作結束/19
動詞 （verb的縮寫）客人離店後/19
附錄:
客房服務必知項目/20
第五節客房服務紀律和制度的認知/22
壹、對客房服務專業的認識/22
二、客房服務系統認知/26
第六節客房部與其他部門的合作/31
壹、客房部與前廳部的合作/31
二。客房部與餐飲部的合作/32
三。客房部與財務部的合作/33
四。客房部與人事部的合作/34
第2章客房服務員禮儀35
第1節客房服務員行為要求/3 6
壹、禮儀的壹般要求/36
二、表情/36
三。站姿/37
四。走路姿勢/39
動詞 （verb的縮寫）坐姿/40
六、深蹲姿勢/43
七。手勢/43
第二節客房服務員必須知道的禮儀/45
壹、問候/45
二、致辭儀式/47
三。響應儀式/47
四、歡迎禮物/48
動詞 （verb的縮寫）運營儀式/48
六、握手/48
七、鞠躬禮/49
八。贊美/50
附錄:
客房服務行為和禮儀規範/51
客房服務員的禮儀和禮貌指南/5 5
第三章客房服務中心運營59
第1節客房服務中心的工作範圍/60
壹、客房服務中心的特點/60
二。客房服務中心的工作範圍/60
第二節客房服務中心的服務步驟/62
壹、傳遞信息/62
二。發送和接收密鑰/62
三。客房服務用品的收集和回收/63
四。借出物品/63
動詞 （verb的縮寫）遺留物品的處置/65
附錄:
客房服務值班表/66
房間情況報告表/67
客房用品報告表/68
物品借閱登記表/69
客人遺留物品記錄表/70
鑰匙申請單/71
失物認領表/72
第四章樓層操作要領及標準73
第1節房間清潔和整理操作/74
壹、打掃房間時應註意的原則/74
二、打掃房間的準備工作/74
三。進入房間的要求/75
四。打掃客房/76
動詞 （verb的縮寫）填寫房間狀況報告/85
不及物動詞備件車輛、倉庫和工作車輛的安排以及備件和用品的補充/86
七、晚床服務(夜班服務)作業/86
八。搬出客房和貴賓室的註意事項/88
九、客房冰箱飲料作業/89
附錄:
入室操作標準/90
鋪床標準/94
浴室清潔操作標準/100
真空操作標準/104
開啟夜床的操作標準/107
客房報告/109
客房夜床檢查記錄表/110
第二節值班室衛生自檢/111
1.服務員自檢的好處/111
二、服務員自檢項目/111
附錄:
客房衛生檢查表/113
第三節客房服務區的清潔和維護/121
壹、公共* * *區清潔範圍/121
二。公共區域清潔要求/122
第四節樓層房間維護/123
壹、維修類別/123
二。維護範圍/123
三。保養工作要點/123
第五節樓層賓客服務操作/136
壹、歡迎服務/136
二、客人借貨服務/140
三。為客人雇保姆/140
四。換房服務/140
動詞 （verb的縮寫）顧客習慣作業/142
不及物動詞客人洗衣服務/142
七。擦鞋服務/144
加床服務/145
九。客人衣物存放處理/146
X.“請勿打擾”客房服務/146
XI。客人遺留物品服務/148
十二。特殊客戶服務/149
十三。征求客人意見/154
第五章洗衣中心操作要領及標準155
第1節洗衣中心操作要領/156
壹、洗衣中心的重要性/156
二、洗衣中心操作要領/157
附錄:
酒店洗衣登記表/158
第二節客人衣物洗滌操作/159
壹、接電話/159
二、收集客人衣服/160
三、尺寸碼/161
四。洗滌/161
動詞 （verb的縮寫）估價/161
不及物動詞包裝檢查/161
七、送衣服/162
八。處理客人投訴/163
九。金錢和貴重物品的處理/165
第三節布草接收和洗滌/168
壹、亞麻/168的收發步驟
二、布草洗滌程序和標準/168
三。亞麻烘幹和熨燙的程序和標準/170
四。亞麻計數和堆疊/173
五、布草配送/175
第四節工作服的接收和洗滌/176
壹、領取工作服/176
二、送洗衣房/176
三。工作服的洗滌和熨燙/176
四。分發工作服/177
動詞 （verb的縮寫）註意事項/177
第六章公共區域的清潔和維護179
第1節公共區域的清潔範圍/180
壹、霍爾/180
2.電梯和自動扶梯/180
三。餐廳、宴會廳和多功能廳/181
四。衛生間/182
動詞 （verb的縮寫）不銹鋼和青銅/182
第二節公共區域的清潔/183
壹、大堂保潔/183
二、地面打蠟/185
三。地毯清潔/186
四、打掃客人衛生間/187
動詞 （verb的縮寫）電梯的清潔與維護/188
不及物動詞綠化布置和清潔/188
第七章客房安全防治191
第1節客房安全問題的特點和類型/192
壹、客房安全管理的特點/192
二。客房安全事故類型/192
第二節機房安全事故預防/194
壹、遵守各項客房安全制度/194
二、操作安全註意事項/196
三。防盜安全措施/198
四。自我安全保護/199
動詞 （verb的縮寫）設備安全事故預防/199
六、火災預防和處理/200
附件:旅遊行業工人技術等級標準(部分)204