提供優質服務的關鍵是超越用戶的期望。服務質量取決於用戶感知的服務水平與期望的服務水平之間的差異程度。服務質量的感知屬性分為五個層次:
有形資產(tanbibles)外觀，如物理設備、人員、通訊設備等。
可靠性。準確完成承諾服務的能力。
反應(反應)。願意幫助客戶並提供快速服務。
保證(保證)。員工的知識，他們高超的能力。服務的特點是在服務完成之前不可能知道結果，所以需要為顧客提供完成有效服務的資格。對客戶的反思是壹種自信和信任。
共情(同理心)。企業應該關心顧客，提供個性化服務。設身處地為客戶著想。
上述五個方面後來擴展為十個方面:
有形資產(tanbibles)外觀，如物理設備、人員、通訊設備等。
可靠性。準確完成承諾服務的能力。
反應(反應)。願意幫助客戶並提供快速服務。
能力(Competency)。具備服務所需的知識和技能。
禮貌。對顧客友好、禮貌、尊重。
信用(可信度)。服務誠實可信。
感到安全。讓客戶沒有懷疑感、危險感、冒險感。
訪問(Access)。容易接觸和接近。
溝通(交流)。傾聽顧客並采納他們的觀點。也是客戶及時得到服務的信息。使用客戶理解的語言。
了解客戶。試著理解顧客和他們的需求。
服務質量五要素被廣泛用於了解目標客戶的服務需求和感知，評估客戶感知，找出服務差距。它也為企業提供了壹套管理和衡量服務質量的方法。在有效控制服務成本的同時，最大限度地提高服務質量。從采購的層面可以發現，我們要求的服務往往不是供應商提供的服務。但是，采購並沒有明確向供應商提出“服務”的要求。換句話說，我不知道“服務”想要什麽。服務是壹種感覺。代購的感覺也沒有逃過以上五大要素。聰明的供應商這樣做，采購也樂於接受這種“服務”的“感覺”，但這種感覺並不能完全給企業帶來實質性的收益。因此，很多企業不會把服務放在供應商考核條款中。有的企業在服務條款上提出了自己的具體要求，比如解決問題的速度；技術支持能力；備件的建立；安裝、維護和其他具體要求。
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