壹.“QSCV”，與“CHAMPS"
麥當勞
Q：質量為首
S：優質服務
C：清潔安全
V：物有所值
肯德基
C：環境整潔優雅
H：接待真誠友善
A：供應準確無誤
M：設備優良統壹
P：產品高質穩定
S：服務快速迅捷
二.櫃臺服務標準化與服務七步曲
麥當勞
標準化櫃臺服務
59秒快速服務
“TLC”理念
“註冊商標”－－微笑
肯德基
服務七步曲
神秘顧客制度
服務再升級
專題：餐飲服務質量的控制
三.全球統壹口味與本土化研發
麥當勞
“只有壹個風味”
標準化的產品
“店長親檢”制度
執行“過時報廢”
肯德基
本土化食譜設計
“地方化”嘗試
專題：食品原料的衛生管理
第四章 強勢宣傳策略與廣告創意專家
麥當勞
吸引更多“眼球”
設立廣告基金
與“第四媒體”合作
全面的公關策略
肯德基
註重廣告創意
多維廣告策略
公關贊助活動
專題：餐廳公關宣傳的幾種形式
第五章 “變臉”計劃與大打“健康牌”
麥當勞
塑造麥當勞品牌
麥當勞《促銷手冊》
年輕化“變臉”
青春代言人計劃
肯德基
推出《健康白皮書》
“肯德基體壇群英”計劃
專題：何為餐飲品牌
第六章 地區評估與商圈打分
麥當勞
地區評估
不打急進牌
肯德基
商圈打分
聚客點測算
專題壹：餐廳商圈的特性
專題二：餐廳選址的原則
第七章 麥當勞叔叔與山德士上校
麥當勞
大“M”拱門
麥當勞叔叔
標準化設計
肯德基
山德士上校
整體形象包裝
專題：設計餐廳招牌
第八章 標準化加盟與“不從零開始”
麥當勞
特許經營制度
標準化加盟運作
總部八大職能
麥當勞手冊
肯德基
兩種特許模式
“不從零開始經營”
加盟者培訓
專題：連鎖餐廳的管理
第九章 供應體系標準化與鏈式***榮
麥當勞
標準化“握手”
建立完善的供應網絡
同壹戰線的“夥伴”
肯德基
鏈式***榮
供應商星級評估
供應商培訓
專題：采購成本的控制
第十章 物流外包與總部配送
麥當勞
***生的“魚”
永不斷貨
確保原料新鮮
肯德基
依托百勝集團
多溫配送
動態路線
專題：如何做好原料驗收
第十壹章 員工評價手冊與“餐廳經理第壹”
麥當勞
零工制度
員工評價手冊
每月定期溝通
漢堡包大學
肯德基
餐廳經理第壹
激勵文化
鼓勵認同卡
群策群力
專題壹：員工培訓的內容
專題二：員工考核的要點
第十二章 危機處理專家與危“雞”公關
麥當勞
決戰“經營低谷”
“三易主帥”事件
應對“反快餐主義”
應對“非典”
肯德基
“蘇丹紅1號”事件
應對“反快餐潮流”
“非典”事件
危“雞”公關
專題：如何應對危機事件
第十三章 全球“結網”與亞洲攻略
麥當勞
全球“結網”
日本制造神話
深入中國內陸
肯德基
東征日本
二進香港
臺灣攻略
問鼎中國大陸
專題：餐廳的市場調查