在全市旅遊精細化服務經驗交流會上的講話
(2005年7月8日)
同誌們:
今天的會議非常必要和重要。市委崔書記、宋市長對旅遊服務工作高度重視，多次作出專門批示，要求把旅遊服務做細、做精、做好，切實提高旅遊服務水平，維護和保障威海旅遊良好形象。剛剛，大會通報表彰了全市細微服務“模範企業”和“服務之星”。幾位同誌作了生動感人的典型發言。市旅遊局高局長隨後也對全市精細化服務工作進行了全面總結和具體部署。希望大家認真落實。現在，我先提三點意見。
壹是要進壹步提高對開展旅遊精細化服務活動重要性和緊迫性的認識。
作為直接與人打交道的窗口行業，“服務”二字是有價值的，所以實施細微的服務就顯得尤為重要。從大的方面來說，細微的服務關系到壹個城市的品牌，代表壹個城市的文明形象。當前，城市之間的競爭不僅是經濟實力和區位優勢的競爭，更是文明環境和優質服務的競爭。去年以來，全市各旅遊企業認真落實市委、市政府創建文明城市的部署，充分發揮窗口行業作用，促進了我市整體文明水平的提升。近日，市委、市政府出臺了《文明威海建設實施意見》。我們在座的這些行業都與旅遊有關，代表著威海的文明形象。在全市建設“文明威海”的背景下，我們的旅遊景點和服務窗口要率先成為傳播文明、宣傳文明、建設文明威海的重要窗口。開展旅遊精細化服務活動是創建文明城市、建設“文明威海”的具體要求和重要舉措。全市旅遊行業要結合創建文明城市的契機，從提升旅遊服務質量入手，全面落實細微服務的工作標準，在旅遊服務的各個崗位體現文明禮貌、誠信待客、文明用語、文明服務的行業作風，營造優美、文明、和諧的旅遊環境，爭創全國首批文明城市，為我市創建做出應有的貢獻。從小處來說，做好細微服務是旅遊經濟發展的迫切需要。旅遊業正在進入壹個重要的轉型期。隨著休閑度假、自助遊、自駕遊遊客的日益增多，遊客對旅遊接待設施、旅遊產品和服務質量提出了更多更高的要求。各級旅遊部門和旅遊企業要適應旅遊業的發展，練好內功，提供好服務。服務已經完成並保持。每個人都關心和善待遊客，讓他們覺得威海是壹個充滿愛心的旅遊城市。然後，回頭客就多了，遊客就多了。每個人都有生意要做，有錢要賺。相反，對待遊客遲鈍，對遊客冷淡，甚至欺騙遊客，讓遊客感到冷漠和難過，靠短期行為賺錢。這種不道德的經營行為不僅糟蹋了風景，還直接影響了旅遊業的持續健康發展，是旅遊經濟的自殺。因此，旅遊服務是旅遊業的生命線，旅遊業的競爭歸根到底是服務質量的競爭。希望全市旅遊企業高度重視，多方警惕，牢固樹立細微服務的宗旨，切實做好細微服務的各項工作，以壹流的服務吸引遊客。我也希望所有的旅遊工作人員能夠在旅遊服務的各個方面努力成為模範，努力用感情和心靈服務，讓所有來維多利亞的遊客都受到我們的良好對待，真正塑造我們城市旅遊和度假目的地的良好形象。
二、要采取有效措施，打造旅遊細微服務的良好品牌。
做好細微服務，關鍵是看行動，重在落實。目前，我市旅遊業有很好的發展機遇。壹大批新的旅遊項目建成開業，旅遊市場份額不斷擴大，來維旅遊人數持續增長，旅遊發展環境進壹步優化。特別是創建文明城市、建設文明威海活動，為旅遊服務提供了難得的機遇。全市各級旅遊部門和旅遊企業要抓住發展機遇，采取有效措施，落實精細化服務標準，全力提升服務水平，迅速打響威海旅遊精細化服務品牌。要牢固樹立“抓旅遊就要抓服務，先抓服務就要抓細微”的指導思想，不斷鞏固和深化旅遊細微服務活動成果。全市旅遊細微服務活動取得階段性成果，湧現出壹大批先進服務單位和個人。各類旅遊企業要認真總結經驗，鞏固成果，深化內涵，狠抓薄弱環節，不斷推進旅遊細微服務年活動的開展。要認真學習“精細服務示範企業”、“服務之星”等先進典型，倡導精細服務理念，推動精細服務基本標準的落實，全面提升我市旅遊服務水平。要把細微的服務與創建文明城市結合起來，進壹步突出人性化、細微化、文明化的服務，努力追求服務零缺陷，全心全意為遊客服務，讓遊客真正滿意，愉快回家。要大力加強旅遊道德建設，倡導誠信經營、依法經營，廣泛開展旅遊企業誠信建設，切實解決依法經營意識淡薄、誠信缺失、服務不規範等影響旅遊業發展和遊客反映的問題，樹立威海旅遊誠信服務的良好形象。要廣泛開展崗位培訓和技術競賽，加強旅遊培訓，進壹步提高從業人員的服務技能和水平。要高度重視旅遊安全，認真落實安全生產責任制和各項安全措施，嚴防旅遊事故，確保遊客健康安全旅遊。整頓和規範旅遊市場秩序，堅決打擊“黑車”、“黑導遊”、強行拉客、欺詐遊客等擾亂旅遊市場秩序的違法行為，杜絕相互拆臺、降價和惡性競爭、降價競爭，保護旅遊市場秩序，維護旅遊者合法權益和守法旅遊企業利益，全力建設“安全、文明、誠信、健康城市”
三、進壹步加強旅遊精細化服務活動的組織領導。
壹要落實責任。各旅遊部門要建立健全細微服務和創建全國文明城市的各項制度和措施。壹把手要負總責，分工明確，責任到人，切實把旅遊中細微服務的每壹個環節落到實處。各旅遊企業要讓每壹位員工都知道細微服務工作的意義、目標和任務，並回答任何問題。旅遊從業人員要端正態度，切實樹立主人翁意識，以良好的職業道德形象和優良的服務綜合素質，為創建文明城市做出應有的貢獻。
二是加強監管和宣傳。各城市旅遊局切實加強領導，精心組織，狠抓落實，切實防止和杜絕“壹陣風”、走過場、做表面文章。對那些工作做得不夠深入的地方和企業，要認真研究，采取有效措施，確保思想到位、領導到位、工作到位、成效到位。要及時總結開展細微服務年的經驗，加強交流，相互學習，共同提高。要通過電視、廣播、報紙等新聞媒體表彰先進典型。這次我市被省旅遊局評為“精細服務示範企業”和“明星員工”，代表了我市精細旅遊服務的先進水平，凝聚了大家的智慧和汗水。真的是來之不易。我們要認真學習和推廣他們的好經驗、好做法，以實際行動迎接創建文明城市工作。
三是建立長效機制。重點完善監督檢查機制、標準考核機制、激勵獎勵機制，確保細微活動取得新成效，使全市旅遊細微服務常創新、常優良，真正成為吸引遊客、吸引遊客、留住遊客的服務品牌。
(2006年7月25日)
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省旅遊局:
全省旅遊發展大會召開後，威海市進壹步增強了做大做強旅遊產業的緊迫感和信心。圍繞會議精神的貫徹落實，威海市委將研究部署以旅遊業為主導的服務業作為今年市委理論學習中心組讀書會的主題，市委副書記、市長宋遠方將率團赴滇、粵、湘、滬等地參觀學習。考察活動成果顯著，進壹步明確了在新的起點上推動我市旅遊業又好又快發展的努力方向，也與上海市青浦區建立了旅遊合作關系。借鑒南方先進地區經驗，立足威海自身發展優勢，我市提出了實施“1345”的戰略舉措。
首先，壹個目標。圍繞打造旅遊度假基地主題，努力打造以千公裏海岸線為載體、以福文化為靈魂的歡樂海岸。力爭全年國內旅遊人數突破10萬人次，國內旅遊收入達到90億元，均增長15%左右；境外旅遊人數達654.38+80萬人，旅遊創匯達7000萬美元，均增長20%以上。到2010年，旅遊總收入將達到262億元，占全省旅遊總收入的1/8。將威海建設成為“引領半島、承接日韓、輻射全省、影響歐美”的旅遊目的地，讓中外遊客在我市“吃得有特色、選得住、行得便捷、遊得盡興、購得豐富、玩得開心”。
第二，三個變化。第壹，從觀光到休閑度假。重點吸引高端遊客，拓展入境市場，完善度假基礎設施，重點實施歡樂海岸專項計劃。在這壹年中，來維多利亞州觀光的遊客比例從約60%下降到約55%。第二，從國內遊客到內外。借助獲得“中國最受歐洲遊客喜愛的旅遊城市”獎杯，加強內外聯系。力爭將境外遊客與境內遊客的比例由目前的80: 1左右改為75: 1左右；三是從追求數量到追求質量的轉變。逐步改變低水平、粗放式的旅遊增長方式，努力增加遊客停留時間，擴大消費內容，實現從人數、天數的量變增長到人均支出的質變增長，力爭五年內遊客800元消費比目前翻壹番以上。
三四個突破。壹是旅遊項目建設實現新突破。聚焦全市在建總投資6543.8+07.6億元以上的28個重大旅遊項目，加快開發大魯山福地養生園、藍色瀉湖國際度假區、環翠國際海洋城、東方如意和豪車遊艇會、榮成鳳凰湖、乳山幸福東海景區等壹批國內壹流的頂級旅遊項目。二是實現旅遊推廣新突破。建立“政企合力、部門合力、區域聯盟、上下聯動”的旅遊促進機制。按照“以京津冀、滬寧杭、國際市場為重點，鞏固韓日、拓展俄羅斯、兼顧歐美”的市場開發戰略，細分客源市場，精心策劃組織具有轟動效應的大型旅遊促銷活動，大規模、高強度、全方位開拓海內外市場，使威海旅遊品牌盡快進入主流市場。下半年以第三屆威海國際人居節為重點，在北京晚報上組織文章，擴大威海旅遊在北京的影響力。大力實施激勵政策，吸引旅遊團隊。力爭全年包機150架次以上，包機和旅遊專列20架次以上。三是實現旅遊綜合效益新突破。借鑒上海市旅遊委、杭州市旅遊委的管理做法，動員社會各方面力量發展旅遊業，促進旅遊業與文化、體育、會展、商業、宗教、教育的融合發展，支持發展農業旅遊、工業旅遊、民俗旅遊、農家樂、漁家樂旅遊，實現旅遊業與其他產業的互動，豐富旅遊消費項目，激活夜間旅遊消費，拉長旅遊產業鏈，延長遊客停留時間，增強旅遊娛樂性。四是實現旅遊對外開放新突破。爭取引進國際知名酒店管理公司落戶威海，加大國際會展中心、國際海洋城、草廟子溫泉等旅遊項目的招商力度，鼓勵和引導外來投資者建設汽車旅館、鄉村酒店和家庭旅館。引進世界知名商業品牌，建設威海旅遊商品超市。創造條件組織發展海上郵輪和國際豪華郵輪。加快對接青島旅遊圈，牽頭組織召開魏青艷地區旅遊整體聯動工作會議，積極推進與長三角、珠三角、環渤海及周邊省市的區域聯盟。以友好城市為紐帶推進跨境旅遊合作，重點為東北亞經濟圈尋求國際區域旅遊合作。
四個，五個增強。首先是加強行業監管。效仿雲南，成立威海旅遊執法聯動中心。旺季時，公安、工商、物價、旅遊等相關部門聯動執法，完善旅遊市場聯合執法制度，嚴厲打擊“黑導遊”、“黑店”、“黑車”等違法行為；二是加強行業自律。威海旅遊行業協會成立，下設旅遊企業分會。加大旅遊投訴調查處理力度，確保旅遊投訴處理率達到100%；三是加強誠信建設。深入開展“文明威海、誠信旅遊”活動，推進誠信旅遊體系建設，建立旅遊企業誠信經營檔案和導遊信譽檔案；四是強化細微服務。深入開展旅遊精細化服務活動，推行標準化、家庭化、個性化服務，提高旅遊服務水平。年內爭取5-6家單位為省級旅遊精細服務示範單位，50家單位為省級旅遊精細服務達標單位；五是加強教育培訓。研究制定旅遊培訓計劃和培訓目標，有針對性地對旅遊企業管理人員和從業人員進行培訓。著力提高導遊素質，優化導遊結構，組織舉辦全市導遊精英大賽，形成壹批金牌導遊。
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