壹.定義
服務違規是指商家的客服質量、配送服務、售後服務不達標或違反Aauto快店相關服務規則的情況。
二、常見的違規類型
(1)商家客服好評率不達標。
解釋表示商家客服好評率不符合Aauto快消小店客服管理規則中的服務質量考核要求。
(2)商家客服回復率不達標。
解釋是指商家客服的回復率未達到Aauto更快小店客服管理規則中的服務質量考核要求。
(3)商家客服態度不達標。
解釋是指商家客服的服務態度未能達到Aauto更快小店客服管理規則中的服務質量考核要求。
(4)非法交付。
解釋指商家未按承諾將商品交付給買家或違反Aauto更快店發貨管理規則等發貨管理規則的情況。
包括但不限於:
1.延遲交貨；
2.虛假發貨；
3.欺詐性交貨；
4.無法發貨；
5.更少的碎片。
(5)違反商事責任糾紛。
解釋是指商家和買家對售後處理有不同意見，申請平臺介入後，平臺認定為商家的責任。
包括但不限於:
1.商家與買家對售後處理有不同意見，申請平臺介入後，糾紛由商家自行處理，但平臺認可商家的責任；
2.商家與買家對售後處理有不同意見，申請平臺介入後，糾紛由平臺作為商家或雙方責任處理；
(六)僅退款期限不達標。
解釋表示商家退款只是不符合Aauto更快的小店售後服務管理規則中的售後服務考核要求。
(七)退貨退款結束時間不達標。
解釋是指商家退貨退款結束時間不符合《Aauto更快小店售後服務管理規則》中的售後服務考核要求。
(八)商事責任爭議率不達標。
解釋是指商家的商業責任爭議率達不到《Aauto更快小店售後服務管理細則》中的售後服務考核要求。
第三，違規處理
(1)平臺商家實施商家客服回復率不達標違法行為的，平臺將按照以下規定進行處理:
(壹)情節輕微的，給予警告、學習、強制學習、強制考試處分；
(二)情節嚴重的，處以警告、強制檢查和100-150元罰款；
(3)情節特別嚴重的，處以警告、強制考試、罰款200-300元。
(二)平臺商家存在客服好評率不達標違法行為的，平臺將按照以下規定進行處理:
(壹)情節輕微的，給予警告、學習、強制學習、強制考試處分；
(二)情節嚴重的，處以警告、強制檢查和100-300元罰款；
(3)情節特別嚴重的，處以警告、強制考試、500-1000元罰款。
(3)平臺商家存在商家客服態度不達標違法行為的，平臺將按照以下規定進行處理:
(壹)情節輕微的，給予警告、強制學習、強制考試處分；
(二)情節嚴重的，處以警告、強制檢查和100-300元罰款；
(3)情節特別嚴重的，處以警告、強制檢查、罰款500元。
(四)平臺商家有發貨違規或商事責任糾紛違規違法行為的，平臺將按以下規定處理:
(壹)情節輕微的，給予警告、學習、強制學習處分；
(2)情節嚴重的，給予警告、強制檢查、全部下架、禁止新貨上架1-3天、支付違約金300元；
(三)情節特別嚴重的，予以強制檢查、全部商品下架、禁止新商品上架3-14天、限制參與營銷活動5-14天、支付違約金500-5000元。
(五)平臺商家存在僅退款結束時間不達標、退貨退款結束時間不達標、商業責任糾紛率不達標違法行為的，平臺將按照以下規定進行處理:
(壹)情節輕微的，予以警告；
(2)情節嚴重的，予以警告並強制學習；
(三)情節特別嚴重的，給予警告並強制考試。
四。確定違規嚴重性的考慮因素
輕微情節
包括但不限於:
1.商戶客服服務質量首次不達標；
2.商家交付的不合格訂單數量很少。
嚴重的情況
包括但不限於:
1.商家客服服務質量多次不達標；
2.商家交付的不合格訂單數量很大。
情節特別嚴重。
包括但不限於:
1.商家客服服務質量不達標，嚴重影響買家體驗；
2.商家交付的不合格訂單數量巨大。