從壹開始接觸“客服”的工作，我就處於壹種不斷解決客戶各種需求、抱怨甚至投訴的工作狀態。看起來這是壹種充滿負面情緒的“職業抑郁癥”，不斷有人進，不斷有人退，但總有人堅持做下去。市場上越來越多的人開始意識到服務很重要，很有價值。但是，當我問了身邊很多同事、朋友、同學、客戶關於服務的價值，在網上查詢對服務的看法，都有不同的看法，可以用壹句話概括:
？“服務可以解決客戶的投訴和抱怨，從而增加客戶對我們的認同，然後客戶被感動，然後客戶粘性增加，繼續選擇我們的產品和服務，最後復購率增加”；
？當我寫下這句話的時候，腦海中出現了這樣壹個場景:壹個客戶拉著我的手說:“非常感謝妳解決了我的問題。妳的服務真好。”領導拍拍我的肩膀說:“幹得好，服務可靠，客戶很滿意。”這些話也許是對壹個服務者最好的贊美，但我感到深深的無奈:
人們往往記憶最深的是印象最深刻的體驗，會把它理解為壹種服務，是對外界信號刺激的本能反應。但是，如果服務專業人員或服務管理者也這樣想，就會出現問題:服務者會把註意力和精力集中在那些能產生“快感”的事情上，而不是去思考每壹項服務工作的真正意義；服務管理者也會關註那些冠冕堂皇的服務行為，而不是去思考這個服務行為背後的邏輯。
？例如:
？看到這裏，妳可能會對“服務創造價值”的觀點產生深深的懷疑:這個不好，那個不好，那麽服務的價值是什麽？
服務之所以能創造價值，是因為它能創造壹個獨特的領域，在這個領域中，服務的價值是“孵化”出來的，而不是設計出來的。
？在解釋服務的“場”這個概念之前，有必要明確壹個問題:壹個服務從頭到尾最簡單的核心是什麽？是感知和傳遞。整個服務過程其實就是壹個信息、認知、情感在我們和客戶之間不斷來回傳遞的過程。在這個過程中，當相互認知達成壹致，情緒健全，就形成了壹個服務的“場”，信息在這個“場”中不斷分解、組合、創造，最終獲得服務的結果，即“孵化”出服務的價值。
？例如，當我們想在購物中心購買壹種產品時，我們經常不確定我們的選擇。服務員和我們交流，就形成了壹個場。如果服務員準確了解我的需求(關註價格、質量、品牌、新奇、特殊環境使用等。)，我們會用服務員推薦的產品來個* * *音。在這個舒服的“場”(被理解的感覺)。這裏的服務價值不僅僅是商品的銷售，更是購買的愉悅體驗所帶來的對某個商品、品牌甚至商場的認知體驗。未來，潛意識會再次帶領我們回到同壹個地方，去體驗那個熟悉的、令人愉悅的“場”。
服務有時特別難做:
？這些問題其實都是同壹個問題:如何感知客戶。
？？我們(其實是客戶)在判斷壹個服務的好壞時，並不是拿出壹個計算器然後進行壹個刮擦式的計算來給出壹個量化的結論，而是在服務接觸的某壹個瞬間，我們已經對服務做出了最終的評價。在回憶為什麽我們覺得這個服務好，那麽這個服務不好，也許我們記不清當時發生的細節，但是我們會記得，可能是對方的壹個動作，壹個表情，或者壹種氛圍讓我們感到舒服和快樂，而這種“感覺”是無法復制的，即使我們再次經歷同樣的問題尋求同樣的幫助，也無法復制當時的狀態。
？同樣的服務產生不同的結果。第壹個問題在於對客戶的感知錯誤甚至沒有感覺。舉壹個簡單的例子來描述幾種不同的感知狀態對服務結果的影響:
？？在接受服務或為他人服務時，重要的不是我們在做什麽來幫助他人。真正重要的是感受真實客戶的“情感溫度”，然後提供服務方案:
？每個客戶都有不同的性格，在不同的時期和環境下，他的心情也會不壹樣；即使是公司，也和人壹樣，有自己的“個性”特征和“情緒”(後面會講到)。建立服務“場”最關鍵的第壹步是體驗和了解客戶的狀態，提供符合客戶當前需求的服務模式，將客戶帶入服務場。
？肯定有疑問:我們又不是客戶肚子裏的蛔蟲，怎麽可能知道客戶每次都是怎麽想的，尤其是陌生客戶？
？？我們不自覺地想和“感覺舒服”的人相處，好像這個人有“磁場”吸引，不自覺地喜歡和信任。那麽公司或組織是否也有這樣的“磁場”呢？答案毋庸置疑！比如蘋果的產品有極簡精致的氣質；華為的氣質就像山海經壹樣強大而神秘，是華為整體註冊的。也有我們不覺得也不討厭的情況，比如扇貝到處跑的公司形成的“我是騙子”的磁場。不同公司的服務機構要根據行業內不同的客戶來培養自己公司/服務的“氣場”，讓客戶壹眼就能認出來，願意接近。但是，不是親和力最好，而是和自己的客戶最契合。比如拼多多要和特斯拉有聯系，特斯拉堅決不同意，因為特斯拉的氣質和它的客戶需求是對應的。如果特斯拉有品多多壹樣的氣質，那麽特斯拉的“個性”產生的磁場不會吸引現有客戶，反而會和品多多壹樣。
？但是，即使行業不同，客戶不同，時代不同，大家公認的好服務的本質是壹樣的。
那麽壹個好的服務應該具備的“磁場”是什麽呢？就是客戶需要幫助的時候，會第壹時間想到我；妳跟我聯系，妳就放心了。此外，壹個好的服務應該建立並使用這個“場”向客戶傳遞:
？？最後，重新定義服務:
？？服務就是知道客戶的真實需求，然後構建壹個“場”，在這個“場”裏給客戶輸送需要的、有價值的幫助。
這就是為什麽服務可以創造價值。