通常，有三種不同類型的異議，銷售人員應該仔細區分它們。
1，我真的不同意
客戶認為目前沒有必要，或者對妳的產品不滿意，或者對妳的產品有偏見。比如客戶聽別人說妳的產品容易出故障。對於這種“真實異議”，銷售人員必須根據情況考慮是立即處理還是延期處理。
當客戶的異議是他關註的重點，當妳處理妥當之後可以繼續銷售，當妳處理完異議之後可以馬上拿到訂單，妳就應該馬上處理異議。
相反，在以下情況下可以考慮延期處理:遇到超越權限的事情或者自己沒有把握的時候，承認自己不能馬上回答，但承諾會很快找到答案並告訴他；當顧客在完全了解產品的特點和好處之前就提出價格問題時；當客戶的異議可以在後面被更清楚地證明時。
2.虛假異議
虛假異議通常可以分為兩種類型。壹種是客戶以借口和敷衍的方式與銷售人員打交道，目的是不與銷售人員真誠交談，不真正參與銷售活動；另壹種是客戶提出了很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的，比如“這件衣服是去年流行的款式，已經過時了”、“這車外觀不夠流線型”等。雖然聽起來像是異議，但這並不是客戶真正的異議。
3.隱藏的異議
隱性異議是指客戶不提出真實異議，而是提出各種真實異議或虛假異議，以達到隱性異議得以解決的有利環境。比如客戶想降價，卻提出質量、外觀、顏色等其他異議，從而降低產品的價值，達到降價的目的。
不管是什麽樣的異議，妳首先要對它有壹個正確的態度，這樣妳才能用正確的方式去處理。壹般來說，面對客戶的異議，最好采取以下態度:
？異議是表達客戶內心想法的最佳指標。
？異議可以通過處理縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至毀掉銷售過程。
？沒有異議的客戶是最難打交道的客戶。
？反對是指妳提供的福利還是不能滿足對方的需求。
？仔細傾聽，區分真正的異議、錯誤的異議和隱藏的異議。
？不要用誇張的詞語來應對異議。當妳不知道答案時，請說“我會盡快提供答案”。
？將異議視為客戶需要更多信息的信號。
？異議意味著客戶仍然想從妳這裏得到某些東西。
第二，異議的“兩個來源”
有些異議是客戶引起的，有些是銷售人員引起的。
1，客戶原因
？拒絕改變。大多數人習慣性的抗拒改變，因為銷售人員的工作或多或少會給客戶帶來壹些改變。比如從現在使用的品牌A到品牌B；拿壹部分目前可用的預算去買未來的保障；等壹下。
？情緒正處於低潮。當客戶情緒處於低谷時，他可能沒有心情談這件事，很容易提出異議。
？沒有遺囑。客戶的意願沒有被喚起，也沒能引起他的註意和興趣。
？滿足不了客戶的需求。客戶的需求得不到充分滿足，所以無法認同妳的產品。
？預算不足，導致價格不壹致。
？借口，借口。客戶不想花時間聊天。
？客戶有隱性異議:當客戶有隱性異議時，會提出各種各樣的異議。
2.銷售人員原因
？銷售人員無法贏得顧客的好感，比如他們的舉止和態度讓顧客感到厭惡。
？做了壹個誇大的不真實的陳述。比如用虛假陳述欺騙客戶，帶來了更多的異議。
？使用太多專業術語。如果技術術語太多，客戶覺得自己沒有能力使用，提出異議。
？事實調查是不正確的。銷售人員引用了不正確的調查數據，這引起了客戶的反對。
？溝通不當。說的太多或者聽的太少都不能抓住客戶的需求，導致很多異議。
？演示失敗。不展示會立刻被顧客質疑。
？態度太高，讓客戶不可理喻。比如處處強，客戶覺得不開心，提出主觀異議。
只有了解異議的可能原因，妳才能更冷靜地判斷異議的真正原因，並“針對”原因，才能真正有效地解決異議。
第二:接受的藝術
“男女有別”的接待技巧
由於男女在生理和心理發展上的差異，以及在家庭中的責任和義務的不同，在購買和消費心理上有很大的差異。
男性消費者通常有明確的目標，因此他們在購買過程中很快形成動機，他們對自己的選擇有很強的信心。當幾個購買動機發生沖突時，也能果斷處理，快速決策。尤其是很多男性消費者不願意“斤斤計較”，不喜歡花大量的時間去選擇和比較。即使買的鞋有問題，只要與大局無關，他們也不會追究。在購買活動中，男性消費者的情緒變化不如女性強烈，感情相對較弱。很少有沖動購買，很少有反悔退貨的現象。針對男性消費者的這些特點，導購員要主動熱情接待，積極推薦，介紹款式、特點、做工等。在細節上促進交易的快速完成，滿足男性消費者的心理要求。
女性消費者在購買過程中，容易受到情感因素和環境氛圍的影響。壹個廣告或者壹群人的搶購，都有可能引發女性消費者，尤其是年輕女性消費者的沖動性購買，所以女性消費者後悔購買退貨的情況很常見。同時，女性消費者更註重皮鞋的外觀和美感。買鞋時要求皮鞋完美，有時代感，引領潮流，從實用性來衡量商品價值和自身利益。這就是女性消費者從東店到西店都下不了決心買的原因。因此，導購員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急於成交，給他們足夠的時間去選擇、比較、試穿，滿足他們的求實心理。
修行有洞見客。
導購員職業的特殊性要求其具有敏銳的觀察力，善於從外表、舉止、儀態中揣摩消費者的心理，正確判斷消費者的興趣愛好，進行有針對性的接待。
1.從年齡、性別、服裝、職業特點來看。不同的消費者對鞋子有不同的需求。壹般來說，老年人註重方便實用，中年人註重美觀優雅，年輕人註重時尚美觀。工人喜歡經濟效益，農民喜歡堅定耐用，知識分子喜歡優雅大方，文藝界人士喜歡獨特。當消費者步入加盟店時，導購員可以從其年齡、性別、衣著推斷其職業和愛好，有針對性地推薦鞋子。
2.從外貌、談吐和舉止來看。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的表達，行為是思維的反應。從消費者的行為和表情可以進壹步了解消費者的需求和購買動機，也可以看出消費者的脾氣和性格。行動敏捷、說話幹脆的消費者，壹般都比較大膽活潑。對於這類消費者，導購要快速介紹款式，快速達成交易。在選鞋的時候，慢熱、挑剔、猶豫的消費者壹般都比較順從，獨立性差。對於這類消費者，導購員要耐心體貼，幫助他們選擇，並給予適當的解釋，促使他們做出購買決定。
3.從消費者之間的關系來看。消費者去專賣店買鞋，尤其是大量購買價格較高的皮鞋時，大多是結伴而來。由於性格特點、興趣愛好不同，意見往往不壹致。接待這樣的消費者，導購員要搞清楚以下幾點:①付款人是誰？有時候，遵從付款人的意願是很重要的。②誰是鞋的使用者？有時候用戶有決定權。(3)誰是同行中的“專家”，所以雖然他既不是使用者，也不是付費者，但他在款式的選擇上起著重要的作用。了解上述情況後，導購員要仔細觀察，分清輕重緩急，找到影響生意的“看門人”，然後把重點放在“看門人”身上，幫助他們統壹意見，選鞋。漲潮時乘潮
“主動、熱情、耐心、周到”是導購員接待消費者的基本要求。但要抓住最佳時機，積極熱情地接待消費者，做得恰到好處。
1.當消費者進入商店時。壹個優秀的導購員，應該能夠在消費者進店時，準確地觀察和判斷消費者的意圖，並給予相應的問候和服務。
第壹種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店後主要是讓導購買某個款式。對於這類消費者，導購員應該主動接待，熱情地幫助他們挑選自己需要的東西。
第二種是購買目標不明確的消費者。這樣的消費者進店後走的很慢，不停的東張西望。對於這類消費者，導購員不應該忙著接近，而應該讓他(她)在輕松的氛圍中自由觀看。當他(她)對某款鞋表現出興趣時，他(她)會主動打招呼，找合適的尺碼給他試穿。
第三種是無意購買，前來閑逛的消費者。這些消費者有的是單獨“溜達”，有的是壹起“溜達”。進店後，有的慢慢走，東張西望；有的行為謹慎觀望；他們中的壹些人去繁忙的地方。對於這類消費者，他們不忙著聯系，但要時刻關註他們的動向。當他們突然停下來看某款鞋，表示喜歡，或者在專營店轉了壹圈，停下來看這壹款的時候，導購要及時打招呼。
2.當消費者購買時。消費者在購買皮鞋時，壹般要“看、問、比、摸、試”，這是消費者了解和認識新鞋的過程。因此，導購員應耐心幫助消費者選擇，主動介紹並仔細展示，不應急於成交，催促消費者。當消費者比較選擇幾種款式時，導購員應站在離消費者稍遠的地方，讓他們自由比較和試穿，並從他們的舉止行為中猜測消費者喜歡什麽款式，充分利用IS的專業知識，從原材料、設計、性能等方面熱情地向消費者介紹。
3.當消費者需要推薦的時候。導購要采用合適的方法。為了滿足顧客自尊的需要，壹般應由低檔向中檔和高檔推出，以方便消費者選擇價格，提高消費者的滿意度，促進交易成功。另外，導購員在介紹的過程中，要突出新機型的特點，也要尊重消費者的個性，語氣和方式要恰當，不要誇大其詞或猶豫不決，給消費者留下不好的形象。
4.當消費者猶豫不決的時候。很多情況下，消費者因為各種因素無法做出購買決定。導購員在接待這類消費者時，要分析消費者猶豫的原因，用恰當的語言讓消費者放心，下決心購買。
如果在質量上有所猶豫，導購員要耐心介紹鞋子的設計創意和制作工藝，讓消費者了解或者向消費者推薦其他款式。如果對價格猶豫不決，導購應該在了解消費者經濟狀況和購買力的基礎上，拿出不同檔次的品種。導購員消除消費者顧慮的方法有很多，比如實用的方法，讓消費者試穿，加強對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮。此外，還有啟發式方法、比較法、經驗數據法等。導購要靈活。
5.消費者選鞋的時候。導購要趕緊打包。在適當的情況下，在包裝的同時，導購員還可以對消費者的選擇給予表揚和贊美，以增加達成交易給雙方帶來的歡樂氣氛，但切忌過度，否則會給消費者留下虛假不真實的感覺。然後拿到收銀臺等消費者付款，再送出加盟店禮貌道別。
客戶類型判斷和接待技巧
顧客消費需求產生的心理活動導致了顧客的消費行為，顧客的消費行為態度決定了顧客的購買，因此我們有必要對顧客的消費行為態度進行探討。我們暫且把客戶的消費行為態度分為四類:習慣型、理性型、情感型、經濟型。
習慣性:這種消費行為態度表明，顧客不會因為外界因素的幹擾或他人的長期勸說，為了壹個品牌的皮鞋或長期光顧壹家加盟店，而輕易改變自己堅定的消費行為態度。這種態度壹旦形成，就會特別堅定，除非加盟店搬家或者倒閉，皮鞋質量突然變差，他們的態度不會改變，這讓他們的醫生期待有很大的改變。
理性型:這種消費行為態度表現為顧客不相信廣告宣傳和朋友的建議，而是根據自己的知識和經驗對皮鞋進行分析、比較和判斷，對很多鞋子的商標、性能、質量、外觀、價格、品種等有壹定了解後再做出購買決定。這類客戶多是知識面廣、文化素養高的人。他們通常對各種鞋子的質量和價格很敏感，能很快計算出皮鞋的實際價值和價格之間的差距。
感性:這種消費行為態度的特點是顧客容易受到外部環境條件的影響，容易接受他人的意見，例如，容易被廣告等宣傳所吸引。買鞋時，往往會被鞋子的某壹方面所吸引，比如款式、顏色、價格等。，並產生購買欲望，迅速做出購買決定。因此，這些客戶有時會後悔沖動購買。
經濟性:這種消費者行為態度表明，顧客從經濟方面考慮購買，他們對價格更敏感，價格是他們考慮購買時的主要選擇。比如，有的顧客買高檔鞋是為了追求名氣和時尚，顯示自己的經濟實力和地位或者滿足自己的心理需求；而有的客戶買低檔鞋或者處理鞋，滿足自己的需求。
有經濟和情感購買態度的顧客也要把握服務態度。對於那些超量購買廉價鞋的顧客，要告訴他們降價的原因，同時勸他們適量購買。絕對不能唯利是圖，只為了盡快賣出去，把客戶的利益放在壹邊。對於購買高檔鞋的顧客，仔細說明商品的優點和用途，讓顧客覺得自己花高價買的鞋“物有所值”。對於那些壹看到自己喜歡的鞋子就沖動、喜出望外的顧客，我們不妨多和他聊聊，盡量讓他冷靜下來，然後再介紹鞋子，讓他在相對平靜的狀態下購買。要知道，贏得顧客的信任比銷售業績更重要，因為回頭客可以讓加盟店獲得更多的利潤。
相對來說，購買態度理性的客戶更難對付。對於這類顧客，導購不需要過多介紹，但是對於他來說，因為他是專家，可能會指出鞋子的壹些缺點。導購要讓他說清楚鞋子是什麽樣的問題。如果問題很重要，我們就不再賣了。“謝謝妳的好意。我們壹定會提供更好的鞋子，努力回報您的關心……”這個真誠的承諾比任何不必要的爭論都更有力量。
快速“親和”技能
壹切與人打交道，都需要我們具備“快速親和”的能力。如果妳不能利用各種社交場合“快速相處”，妳的生活中就不會有很多朋友，妳的生活圈子也會很窄。缺乏親和力的人，會在各種言行中表現出來。比如冷漠而戒備的表情，傲慢而自立的態度，充滿敵意的語言，古怪而生硬的態度，挑剔而苛求的眼神等。都會讓人感到不舒服，反感，回避，甚至恐懼。只有每天遠離或者逃離，別人怎麽可能和他們成為朋友？
快親和是為了適應激烈的社會競爭和快節奏的現代生活的需要。我們生活和工作的環境是千變萬化的，所以我們要隨時準備好接受新的人和事。想要學會在人群中快速相處，至少要註意以下幾點:
第壹，要了解他人的心理需求，盡力給予及時的幫助。比如有時候借點錢給別人，或者幫別人修修自行車，解決個小困難，就能交到幾個好朋友。
第二，要善於把握時機，要有“眼色”。如果不只是中午休息壹下談工作；不要在別人痛苦的時候視而不見，照常歡笑歌唱。做壹個體貼又討人喜歡的人。
第三，要仔細觀察他人的感受，要有“聰明的精神”說壹些讓大家開心的話，妳會用幽默和智慧活躍氣氛，做壹個不可替代的積極分子。
第四，要願意主動去做群體需要的事情。也要解決別人不願意花力氣解決的問題，做壹個大家都需要的人。
語言是人們交流的主要工具，是壹種力量，壹種智慧，壹種心理戰術武器，是實現快速親和的重要手段。
得體說話應遵循的基本原則是:l、己所不欲，勿施於人；2、有針對性，要考慮當時的情況，對方的心理狀態和實際要求，考慮說什麽，怎麽說對方能接受；3.需要註意的是，有時候妳只需要用副語言(比如語氣詞)和肢體語言反饋，有時候妳只需要聽，那麽就要用“沈默是金”的原則:4。要自信，要做壹個有分寸的人，管住自己的舌頭，不要沖動，不要強求強奸的勝利，這樣人際交往才能輕松，這是我們每個人目前面臨的重大挑戰。
“對每個人說三個字，但不是我心裏的全部”不能理解為只是委婉。有時候妳面對的是不知道底細的人。所以要有說話的空間，要有強烈的保守個人隱私或商業秘密的意識。表面上看，好像有點低俗。仔細想想也是有道理的，因為有些話是不能對所有人說的。表達得體、得體是壹種重要的社會適應能力。
在日常生活中，人們經常會因為用詞不當或直言不諱而與受訪者發生尷尬甚至不愉快的情況。改變這種情況的方法就是使用‘口頭策略’。這些言語策略往往能讓我們得到意想不到的東西，帶來快樂和幸福，或者讓人際交往轉敗為勝，成為贏家。
言語策略就像《孫子兵法》壹樣，可以在三十六計中找到。所謂言語策略，即從善意(甚至是“對手”)出發，對觀點不同的人、事、物進行意想不到的評論，而不產生刺激效果。生活中所有無原則的問題，甚至是壹些重大的原則性問題，都要盡量使用言語策略。其效果不僅能消除敵意，促進尊重，還能使人們充滿友好的氣氛。還可以改善家庭環境，生活環境，工作環境，對解決壹些問題也很有好處。
言語策略有很多技巧，比如:l、避免直接回答敏感問題，委婉地從側面說“避重就輕”；2、不直接說短論長，而是通過表揚成績來含蓄批評；3、對無原則問題引發的爭議模糊“弱化邊緣”；4.贊美身邊的人，不要貶低“揚長避短法”；5.在觀點和意見有時有矛盾的時候，多找些相似點，以期盡可能“求同存異”；6.朋友之間、夫妻之間，尤其需要采取高調、嚴厲、寬容的“專屬責任法”:7。當妳對對方現狀不滿時，可以鼓勵對方繼續努力，爭取達到理想狀態。8.當別人爭論不休，而妳胸有成竹的時候，妳沒有表現出妳的犀利，而是啟發大家，讓別人說出了“大智若愚”這句話；9.當正在討論的問題陷入僵局時，妳打開另壹個話題，把註意力吸引到其他問題上來，拓寬思路。l 0。當妳很被動很尷尬的時候，妳就打開話題或者自嘲來模糊別人對妳的註意力。
實際上，在與任何人的交流中，“言語策略”遠勝於“童言無忌”。雖然，在知心朋友之間，妳可以“直言不諱”；在工作夥伴中，妳可以“說實話”。但是，為了維持或進壹步發展人際關系，保護自己，讓自己處於主動地位，言語策略可以給妳留有說話的余地，是壹個強大而方便的實用工具。有了好的言語策略，我們每個人都可以成為“快速親和”的高手。
善待顧客的技巧
為了繁榮商業，充實財力，在競爭中擊敗競爭對手，商家不僅要保證商品質量，制定合理的價格，還要想方設法善待顧客。
善待客戶，首先要善於“鉆”進客戶的“心”。花精力和精力去了解和研究消費者的需求，從客戶的利益出發，服務客戶的需求，引導消費，創造商機。隨時讓客戶知道，接受妳的服務可以獲得更大的利益，購買妳的產品值得付出同樣的代價。
當顧客有困難時，幫助他們。壹個中年婦女去了壹家專營店，剛剛付了鞋子的錢。因為暈車，她突然噗通壹聲吐了。幾個導購馬上分工。壹個扶她坐在沙發上，壹個打掃衛生，壹個放熱水幫女士洗臉漱口。當這位女士休息時，經理指派了壹名導購員送她回家，這讓顧客壹家人很感動。
主動及時解決客戶的問題，客戶驚喜萬分，對公司的服務大加贊賞。再者，善待顧客，要能平等待人，尊重顧客。顧客沒有高低貴賤之分，在商家面前都是平等的。當然，有錢人買的商品更多，尤其是高端商品，應該會受到商家的歡迎。但是忽視那些購買力弱的窮客人也是不對的。
在商界有這樣壹個廣為流傳的故事。有壹家著名的點心店。壹天，壹個乞丐特地來到這家有名的商店買壹個豆沙饅頭。這真是壹件罕見的事情。所以店裏的徒弟包好後總覺得不對勁，不敢貿然給他。這時，店主看到了這壹切，他喊道:“等壹下，我給他。”然後，親自交給對方，收錢後親切的說壹句“謝謝惠顧。”事後，徒弟問店主，每天來我們店裏的人很多。為什麽這個乞丐來我們店裏，妳還這麽尊敬他？店主說，平時來我們店裏的大多都是有錢有地位的人，給他們提供優質服務也沒什麽稀罕的，但是這位顧客為了嘗嘗我們做的豆包饅頭，只拿出了flg -，，a，，，和錢。這很難得，所以當然應該尊重他，這也是買賣雙方應有的態度。
其實“窮人”的錢更好賺，富人要求高，欲望不容易滿足，因為有錢而變得傲慢挑剔。“窮人”有很多坦率和“哥們義氣”。妳敬他壹尺，他敬妳壹丈。生活中，經常會有壹些商家非常熱情的為熟客和尊貴的客人服務，卻對壹些卑微的客人表現出壹副傲慢的樣子，不屑壹顧。相比之下，與店主相比，他們善待顧客的水平明顯遜色。
最後，善待客戶，學會善待客戶的過錯。顧客在買鞋的過程中可能會犯壹些錯誤。商家對此類事件的處理是否得當，直接影響到企業的聲譽和信譽。
在壹家加盟店，因為客人不小心碰掉了擺放在展示櫃旁邊的裝飾花瓶，花瓶摔成了幾塊。她本以為這次肯定要賠錢，但出乎意料的是，導購根本沒有責怪，反而安慰她，並向店長匯報說沒有把花瓶放好，嚇壞了顧客。店長滿臉笑容地迎接她，並親自陪她挑選鞋子，打九折送出加盟店。後來她除了自己買鞋，還介紹了。由此可見，對於商家來說，客戶不經意間造成的損失，首先要安慰客戶，找出原因，不能罵客戶，更不能以此為借口抹殺客戶，而是要客觀公正的處理。這樣不僅能得到客戶的理解和好感，還能成為永久客戶。
總之，善待客戶是壹項非常復雜的系統工作，體現了企業的經營理念和經營原則。如何真正善待客戶，需要壹定的營銷戰術和經營策略。相信妳能不斷想到服務不是沒有好的地方，從而不斷提升善待顧客的服務水平。
有經營之神之稱的松下幸之助有這樣壹句著名的商業名言:“心懷感恩，真誠服務，壹定會讓所有的利益回歸到自己身上。”是的，在日益激烈的競爭中，誰善於對待客戶，誰當然是贏家。
善用語言的技巧