淘寶客服畢業論文篇1：《智能定義客服》
在企業客服市場，技術仍然是不變的分水嶺，也是所有客服解決方案提供商構建運營和服務模式的基礎。智齒科技正通過將數據分析、語言處理、機器學習等技術智能化來提升自身的市場競爭力。
如果對當代企業進行仔細的觀察妳就會發現，如今企業對於如何構建客服體系的思考角度正在悄悄地發生變化。IT不但為企業帶來了前所未有的發展機遇，也讓企業所需遵守的市場競爭規則變得更加公平，最終消費者由此贏得了比以往任何時候都大的消費決策權。所以，企業必須尋找壹種新的構建客服模式的 方法 ，來滿足不斷增加的客服需求。
?智齒科技作為智能客服領域的新創公司，正致力於把知識搜索、自然語言處理技術、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。?智齒科技聯合創始人&CEO徐懿在接受本報記者專訪時表示。
企業也消費
在現代消費經濟學中，?企業消費?是指在企業發生的與企業生產活動沒有直接關系的使用價值和價值的單純消耗。而在IT界，?企業消費?正被賦予壹層新的含義，即企業就像使用消費產品壹樣使用壹些工具。這些工具通常飽含創新因素、富有時尚和流行的魅力、更接地氣，並且簡單易用，在企業內部工作流程和企業對外運營的過程中同樣大受歡迎。
從參加智齒科技的產品發布會到完成對他們的專訪，整個過程中記者明顯感覺到，智齒科技壹定註意?企業消費?這個概念很久了。在智齒科技，開發人員正專註於為企業打造功能實用、操作簡單的客服軟件。而多年的業界報道 經驗 告訴記者，只有像智齒科技這樣擁有創新意識、專註於某個垂直領域、始終以用戶體驗為重心的初創企業，才更有可能在實現企業級應用消費化的過程中獲得更多的成功機會。
企業變得越來越喜歡具備消費級體驗的IT工具是有原因的。以客服為例，在互聯網時代來臨後，產品銷售的中間環節會很大程度地借助網絡來自動化地執行，而客服恰好能在售前與售後的過程中充當企業與客戶的連接通路。這時，客服甚至壹定程度上取代了銷售，成為對接客戶的壹線角色，客服的服務質量關系到客戶的購買決策。所以，企業需要對傳統的客服服務場景進行優化，從前的做法是加強對客服人員的培訓輔導、服務過程監控，以及提升客服人員的快速反饋能力等，但在互聯網時代，兼具人工+智能特征的在線客服形式將更適合應對爆炸式增長的客戶服務需求。
而在企業決定使用IT工具來優化客服場景後，各種問題便會接踵而至，尤其是當客戶通過官方網站、移動網站、微信、微博、APP等多種不同的 渠道 湧入時，企業如何對碎片化的客服體系進行統壹管理?
智齒科技的做法是，構建壹個統壹的平臺，將來自多個渠道的客戶匯集到這個統壹的平臺上進行客服場景的智能管理。
作為新潮的IT初創公司，智齒科技極為擅長的壹個技巧就是能夠把用戶界面設計得更漂亮、時尚，這會讓企業內部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之後，智齒科技會在用戶體驗上做壹些細節上的優化。比如，用戶向客服人員提出的問題會按照某種語法關系被分解成壹些字段，而系統會按照預先的定義提取這些字段中關鍵性的部分，然後以關鍵字段為條件從後臺知識庫中搜索並調用相對應的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員再從備選的回答信息中選擇最為合適的發送給客戶。上述過程節省了客服人員和客戶的時間，並且在壹定程度上實現了自動化。此外，如果某個客戶曾接受過服務，客服人員甚至能從後臺看到關於這名客戶的壹切信息和歷史資料，這將更便於問題的解決。
溝通即語言解析
相信此前妳也使用過很多從各種應用商店下載的智能語音產品，很多時候妳會分不清對方是機器人還是真實的人類，而這些面向普通個人用戶的智能語音應用，在答案的正確率上要求是很低的，甚至壹些智能語音產品主要的功能就是為了娛樂。但在企業級客服應用中，問題是否能被準確識別和正確回復關系到客戶的體驗滿意度。
為了實現精準理解用戶問題並匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理技術(Natural Language Processing，簡稱NLP)和機器學習引入客服產品研發。
在人工智能領域，NLP技術被公認為是高效處理文本信息並理解文本之間隱含關聯的有效解決途徑，而自動化的機器學習能夠持續提升理解的效率和準確度。
所以，NLP可以有效助力客服產品處理文本和語音信息，比如通過分析客戶問題中的關鍵字信息，智能地解讀出原本表達模糊的含義或暗示。
智齒科技正在嘗試將NLP應用於企業產品的售前、售後等基礎客服場景，即便遇到NLP無法應對的局面，也能采用人工在線客服與機器人客服無縫切換的方法保障服務的連續性。而為了引導和鼓勵NLP應用普及率的提升，智齒科技希望客服產品自身要具備自動化的學習能力，並為此配備了知識庫、寒暄庫等作為知識儲備。
越來越多的企業客戶發現，借助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下，已經實現了1000余家客戶的自然增長，這些客戶覆蓋了互聯網電商、O2O、P2P金融、 教育 、醫療等多行業領域。
客戶反饋很重要
無論是在消費級市場還是企業級市場，每壹項新的用戶需求都有可能成為市場增長的新驅動力。通常情況下，客戶的需求都是以如何實現產品可用為出發點的。需求也會被客戶以直接或間接的形式反饋給企業。所以，聰明的企業都善於聽取客戶反饋，而每壹個成功的企業背後，都註定會有壹批能及時反饋需求的客戶。智齒科技也是壹樣。
在記者的專訪過程中，有壹家企業客戶的名稱被徐懿提及多次，它就是樂視。徐懿甚至說：?沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。?
原來，當初智齒科技將產品開發完成並拿到市場去驗證時，樂視是第壹批接受它們產品的客戶之壹。
當時，樂視的客服團隊有400個客服席位，而每個客服席位每年的成本是10萬元，合計總成本每年高達4000萬元，所以樂視非常希望能夠在不降低客服質量的同時縮減客服的成本。另外，樂視的客服原來采用的是電話客服的形式，也希望能轉型為在線客服。通過三個月的項目實施，智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是，在項目實施的過程中，樂視能夠針對智齒科技的產品提出壹些有關技術、功能的優化意見。
另壹個讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯網金融企業宜信，因為是宜信讓智齒科技認識到客服服務專業化和標準化的重要性。
宜信的主營業務為P2P網貸平臺，客戶也分為兩類，壹類是投資者，另壹類是借款人。由於在P2P網貸領域，客戶對投資安全和風險管理極為重視，所以對客服提出的工作要求也相對壹些常規企業更高。這主要表現為，客戶需要客服快速地針對問題提供專業、標準的答案。在智齒科技的幫助下，宜信通過在客服體系內部構建知識庫，大幅提升了問題回復的準確率。
淘寶客服畢業論文篇2：《淘寶街商業分析》
[摘要]為深入分析北碚淘寶街發展的區位因素，了解淘寶街的發展現狀，幫助淘寶街不斷拓展經營渠道，以及為淘寶街的發展提出建議，特對淘寶街進行商業區位分析。
[關鍵詞]淘寶街;商業;分析
壹、研究區域商業特征
(壹)商店數量以及規模
從總體來看，淘寶街商店多為小規模經營。***有78家店鋪，55位店主。這些店主分別擁有1到4家店，每家店大約占地8-15平方米。商店面積、經營額較小，商品種類也較少。
(二)商品種類及比例
淘寶街主要經營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產品等商品。店鋪多售賣單壹商品，其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店，多同時售賣服裝、鞋類與飾品。
(三)商店進貨渠道以及價格特征
淘寶街商家進貨地點多為重慶朝天門、廣州、阿裏巴巴以及廠家直銷。壹部分店主追求進貨渠道多元化，以多種方式進貨。由於進貨地點多為批發中心、網站以及廠家直銷，因此淘寶街商品價位偏低。
(四)店主特征
淘寶街各商店店主多在25到30歲之間，其中，女性占90%以上，在校大學生占13%。店主經營年數多為1到3年，極少數在1年以下，3年以上。經營理念方面，店主認為經營的側重點依次為：商品質量(飲食營養)、商品款式(飲食口味以及包裝)，以及商品價格。
二、商業街區位分析
(壹)消費市場狀況
1 主要消費人群。北碚區常住人口68萬，其中，天生街道常住人口12.4萬，西南大學學生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學以及五壹所，大學生以及五壹所附近居民為淘寶街的主要消費人群。
2 收入水平。2011年，北碚區城鎮居民人均可支配收入為21954元，同比增長14.99%，居民人均消費支出15505元，增長11.50%。八大類消費性支出均呈現上升的態勢，其中衣著方面支出的增長幅度最大，而淘寶街服裝鞋類店所占份額最大，說明淘寶街的市場以及潛在市場正在逐漸擴大。
3 消費物品種類。淘寶街主要經營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中，服裝鞋類占大宗。消費者來淘寶街主要購買的物品依次為服裝，其次為鞋類、飾品禮品等。
(二)空間距離和交通條件
1 主要消費人群住址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費人群為西南大學學生。(1)李園位於西南大學中部，離北面重百超市商圈較遠，離永輝超市商圈較近，所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近，學生來往淘寶街相對方便，因此頻率高於除李園外的其他園區，但是南區男生比例較大，而淘寶街多為女生服裝，再加上縉雲美食城以飲食娛樂為主，會分散部分消費力，因此頻率低於李園。(3)橘園、梅園以及杏園，離重百和永輝距離基本相等，因此個人偏好以及特殊情況在選擇消費地時起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近，因此學生多選擇在重百以及附近的綜批、競發購物，消費品也多為衣服和服飾。
2 淘寶街交通條件分析
淘寶街位於天生路旁。天生路為北碚區的主幹道，交通便利，有利於老城區以及城南居民前來購物，也有利於商家進貨。但與此同時，由於接近主幹道，商業網點缺少停車場。
(三)同行業之間競爭因素?集聚趨勢
1 淘寶街周圍商業分布
淘寶街為地下商業街，它上部的天生麗街商業網，旁邊為永輝超市，吸引了大量大學生以及周邊居民前來消費。其中，超過6成的消費者都是在永輝超市消費後，才去逛淘寶街。
2 淘寶街內部集聚效應
(1)價格優勢。淘寶街內部商店眾多，很多商店銷售同種類的商品。由於進貨渠道相似，同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售後、服務態度、價格優勢等因素吸引消費者。
(2)消費者集中。同行業之間的競爭，可能出現兩種趨勢：對於售賣同壹種商品的商店來說，相互聚集形成商業中心，產生外部規模經濟效益;對於售賣不同種商品的商店來說，由於彼此間存在著互補關系，對於多目的購買行為的消費者來說是最佳的空間區位選擇。淘寶街服裝占商店總數的75%以上，因此後者對淘寶街的影響不大。
(四)地價
地價的高低與地區區位因素有關，地價往往通過店鋪的租金表現出來。從外部環境來看，相對於同種性質的綜批和競發，淘寶街位於北碚區天生路主幹道，交通方便;其次，周圍有永輝超市、天生麗街等商業點，又緊鄰西南大學，空間關聯度較好;另外，淘寶街的購物環境明顯好於綜批，因此地價高於綜批和競發。從淘寶街內部環境來看，兩端租金要比中間的商店租金高，主幹道要比側路上商店的租金高。
(五)政府支持力度
近兩年，北碚區政府著力推行農村?萬村千鄉市場工程?和城市社區?雙進工程?，區政府擴大投資，極力促進以嘉陵風情步行街為核心的縉雲商圈，以及天生麗街、旺德旺城等社區商圈的發展。淘寶街屬於社區商圈，是西南大學以及附近居民的主要消費場所之壹，得到了區政府政策上的支持。
三、問題與對策
淘寶街發展面臨著壹些問題：1.淘寶街位於地下，周邊沒有停車場;2.淘寶街面積較小，而商家數量眾多，因為各店鋪面積以及位置規劃較差，在購物高峰時期，淘寶街過於擁擠;3.調查結果顯示，68%以上的消費者認為淘寶街服務態度壹般偏下;4.55%的消費者認為淘寶街商品種類較少，商店之間重復率較高，且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數從沒有做過宣傳，僅依靠壹些節假日的打折活動吸引消費者。
面對這些問題，可以從以下幾方面入手：1.拓展進貨渠道，擴大商品種類;2.增加宣傳力度，通過發放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務態度;4.對淘寶街進行裝修改造，優化布局;5.使淘寶街的商品趨於多元化，吸引消費目的不同的消費者。
淘寶客服畢業論文篇3：《淘寶盈利模式》
摘 要淘寶網倡導誠信、活潑、高效的網絡交易 文化 ，目前已經成為亞洲第壹大網絡零售商圈。本文通過對淘寶網發展歷程的回顧，來分析其主要盈利模式，從阿裏旺旺、支付寶、天貓以及信用評價這幾個主要方面入手。希望為其他的網絡購物商提供借鑒，從而衍生出壹個?開放、透明、分享、責任?的新商業文明。讓更多的人參與到淘寶網絡購物中，享受到網購帶來的便利與實惠。
關鍵詞淘寶網;阿裏旺旺;天貓;信用評價
《華爾街日報》報道?2010年度亞洲200家最受尊敬企業名單?中電子商務巨擘阿裏巴巴集團位居中國區最受尊敬企業排名首位。截至2010年底，淘寶擁有註冊會員3.7億，全年交易額達到4000億人民幣。淘寶網倡導誠信、活潑、高效的網絡交易文化，在為淘寶會員打造更安全的網絡交易平臺的同時，淘寶網也全心營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通過對淘寶網發展歷程的回顧，來分析現有的盈利模式，為其他的網絡購物商提供借鑒。
壹、阿裏旺旺：良好的溝通機制
在買賣雙方無法當面交易的情況下，有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價格等等都必須通過交流進行必要的了解。許多購物網站、拍賣網站壹直是以論壇的方式進行溝通的。買家賣家並不能及時地就商品買賣進行答復，這給網購者帶來了不便。阿裏旺旺具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等壹般即時聊天工具所具備的功能，可與店主及時地發送、接收信息並進行討價還價，將個人之間的情誼發展到極致。阿裏旺旺目前已成為僅次於QQ和MSN的國內第三大即時通訊軟件，該通訊工具成為淘寶網成功的關鍵因素之壹，也可為日後處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。
二、支付寶：獨立的第三方支付平臺
對於買賣雙方在支付環節上的交易安全問題，淘寶特別推出第三方支付平臺，專門提供安全付款服務，其運作的實質是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的壹種增值服務。支付寶特別適用於電腦、手機、首飾及 其它 單價較高的物品交易或者壹切希望對安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。支付寶提出?妳敢付，我敢賠?的服務承諾，也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網購者付款後收不到貨的擔憂。它是淘寶網安全網絡交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結合形成了淘寶的壹個融資機構，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡單。淘寶根據商家的信用等級來設置不同的放貸標準，進行放貸業務。由於它無需任何擔保且資金回籠快，深受商家們的喜愛。在傳統渠道裏，銷售資金到賬壹般要40多天，而在淘寶網的B2C商城裏，由於支付寶的使用，銷售所得資金可以隨時提取。有人評價，?淘寶是中國最高效的商業銀行?。目前，支付寶已經和國內的工商銀行、建設銀行、農業銀行和招商銀行，國際的VISA國際組織等各大金融機構建立戰略合作，***同打造壹個獨立的第三方支付平臺。2011年5月，阿裏巴巴對支付寶進行了重組，支付寶將成為中國壹家國內公司的全資子公司，這更有利於支付寶在中國市場業務的開展。
三、天貓：可靠的品質和完善的售後
阿裏巴巴集團2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業務的淘寶網(taobao)，平臺型B2C電子商務服務商淘寶商城(tmall)和壹站式購物搜索引擎壹淘網(etao)。三家淘公司有各自專註的方向，但具有相同開放和平臺化基因，又是各自領域的龍頭老大，這種既獨立又協同的布局方式將為整個中國電商市場的格局奠定新的基礎。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為?天貓?。2012年3月29日天貓發布全新Logo形象，其整合數千家品牌商和生產商，為商家和消費者之間提供壹站式解決方案。
天貓可***享淘寶網的會員，提供?正品保障、7天退換、提供發票?的售後服務，以及購物積分返現等優質服務，這些吸引了大量的高端消費者。天貓作為淘寶網主打的服務品牌越來越受到廣大買家的關註和支持。
天貓對入住的賣家做了壹些規定：(1)要有企業法人營業
執照，也就是公司營業執照，個體工商戶不行。(2)要提供所要經營品牌的品牌所有人授權書，及其品牌商標註冊證。(3)賣家在半年內至少完成銷售額160萬，如果不能完成將取消資格。(4)對於銷售同壹品牌產品的商家總數不能超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。
天貓對賣家具有重要的意義：壹方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道裏，食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%～20%，數碼產品的銷售成本是20%～35%，百貨和家居用戶的銷售成本是30%～35%，奢侈品的銷售成本在40%以上，通過天貓這種類似於直銷的模式，這些產品的銷售成本可以低於10%。另壹方面可擴大產品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式將會吸引更多的客戶。傳統渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉，通過淘寶B2C，被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。
天貓的賣家在享受服務的同時還需支付壹些費用，主要有入住費用、傭金和其他的增值服務費用。(1)入駐費用如技術服務費、空間使用費、信息發布費等，其中技術服務費為6000元/年;保證金為壹萬元，如果賣家退出時沒有違反淘寶網的各方面規定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成，壹般為交易額的5.5%。但是某些低利潤商品扣點比例稍低，比如虛擬產品0.5%，書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務費，這些增值服務是天貓的商家可以自選的。
迄今為止，天貓已經擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。預計2012年將有超過壹百家企業在天貓上年銷售額突破壹億元，兩千家企業年銷售額突破千萬元。
四、信用評價：完善的信用體系
淘寶網非常註重誠信安全方面的建設，引入了實名認證制，並區分了個人用戶與商家用戶認證，兩種認證需要提交的資料不壹樣，個人用戶認證只需提供身份證明，商家認證還需提供營業執照，而且壹個人不能同時申請兩種認證。並且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交國家有關部門進行核對認證，並進行固定電話審核。驗證結果以站內信件、電子郵件或者電話告知。壹旦淘寶發現用戶註冊資料中主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協議。
淘寶網的信用評價系統的基本原則是：成功交易壹筆買賣，雙方互做壹次信用評價。評價分為?好評?、?中評?、?差評?、?追加?四類，?好評?加壹分，?中評?和?追加?不加分，?差評?扣壹分。淘寶的聲譽系統還分別統計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者壹目了然，並將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1顆紅心到最高級的5顆皇冠。這樣在壹定程度上約束了網上交易行為，賣家為了達到更高的信用級別，獲得買家的青睞，就會規範自己的交易流程，提高貨物質量，誠信服務，以獲得買家好評，從而形成良性的循環。當然買家的信用度也具有壹定的參考價值，如果買家的信用度越高，就意味著買家網絡購物的次數越多，做出評價的參考價值就越大;如果買家的好評率過低，這意味著這是壹個過於挑剔和苛刻的客戶，評價的參考價值就相對較低。
發展到今天，淘寶網已經不僅僅只是壹家消費類網站，它為整個網絡購物市場打造了壹個透明、誠信、公正、公開的交易平臺，進而影響人們的購物消費習慣。
參 考 文 獻
[1]蔣晨蕾.淘寶網的取勝之道[J].電子商務.2011(10)
[2]劉電威.我國電子商務發展現狀、問題與對策研究[J].特區經濟.2011(12)
[3]喻國明.淘寶：增強用戶粘性的五大關鍵詞?來自《淘寶網品牌傳播的戰略與策略》研究 報告 [R].新聞與寫作.2011(1)
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