今天我走進藥房，與店員簡單寒暄幾句，走到智能終端前面看了看，詢問店員如何遠程看病。店員招呼完買藥的客戶後就過來回答我的疑問。因為我有個耳朵有耳鳴的現象，所以我就以看耳鳴這個病來體驗遠程問診。
下面是我與店員的操作過程，先從對話開始描述。
我：我要看耳朵，該怎麽操作？
店員：先註冊賬號然後再問診？
我：我怎樣註冊啊，妳幫操作還是我自己操作？
店員：妳自己操作、我幫妳都可以。
我：這網上看病怎麽收費？
店員：有免費也有收費的？
我：那我先找找免費的醫生吧
店員：先給妳註冊個帳號
接下來，店員和我在界面操作了好壹會，也沒找到“註冊”兩字的入口，只有登錄界面。於是店員就直接用自己賬號登錄了。然後她還以為在個人資料裏修改，把資料修改為我的，但顯然是不行的，因為電話號碼是不能修改的，又折騰壹會，還是沒辦法用電話註冊壹個新賬號。我於是說那直接用妳的賬號看病吧，先不管了。 於是她在界面選了五官科，然後選第壹個醫生的免費視頻，然後奇怪的事情發生了，這時界面提示要註冊病人資料，於是我填入我的手機號碼、姓名、疾病描述等資料（輸入資料過程比較麻煩，輸入法切換了好幾次，另輸入法的框框太寬，左右來回移動視線很累），輸入手機驗證碼註冊成功，系統賬號就變為我的賬號了。這時我大概猜測到系統的賬號邏輯是這樣的：之前店員的賬號相當於壹個工作人員號，而我的賬號才是真實的病人賬號，而系統設計時需要有工作人號登錄情況下才能使用，簡單而言，應該工作人員引導下使用的系統，不能自助使用。 這樣的邏輯設計也不能說是問題，問題就在於賬號顯示並沒有區分清楚，病人賬號註冊流程不清晰，導致藥店的工作人員也不清楚怎麽使用。
註冊成功後，又執行了壹遍問診流程，向醫生發起視頻問診後，大概過了20s～30s，顯示連接成功了，屏幕那頭出現醫生的視頻（視頻質量是比較壹般，但醫生的響應速度算是很快的了，不知其他醫生的平均響應速度如何），期間店員告訴我可以帶上耳麥跟醫生溝通。我戴上耳麥向醫生描述我耳鳴的情況，然後醫生多次向我反饋聽不太清楚，讓我說大聲點，但其實我已經拿著耳機的麥在嘴邊大聲說了，也許是醫生那邊網絡不太好，期間我們斷線了壹次，我們壹***交流5～10分鐘，醫生建議我到醫院進行檢查，以確認具體情況，還建議我買XX藥（名字我也沒記清楚，大概就是神經痛相關的藥物），之後視頻問診就結束了。我自己主動在個人資料點擊退出登錄，避免自己信息遺留在那裏。
這次問診也算是壹次成功的問診，但整個交互過程還是有不少需要改善的地方。我之前用過丁香園的微信問診服務“來問醫生”，它們是文圖問診（異步回復），整體過程操作還比較流暢。現在就暫不比較各問診平臺差異，就“藥雲醫”這個產品的遠程問診體驗，通過這次問診經歷我總結了壹下該問診產品的壹些問題和建議：
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（順便說明壹下，問診只是該平臺的其中壹項服務，它還有如掛號、健康檢測等服務，今天就只討論問診這部分服務）
－問題1: 註冊入口不明顯或者說缺乏註冊指引，工作人員賬號與病人賬號在界面沒有任何區分和提示，賬號的操作邏輯也沒足夠的提示和引導，藥店員工也不知道怎麽操作？ 賬號邏輯設計和操作應該可以更簡單。
－建議：明確工作人員賬號、病人賬號的操作差異，其實把兩者的註冊、登錄分別設置獨立的入口。
－問題2: 視頻體驗不好，由於攝像頭位於屏幕頂部，當與醫生視頻通話時，醫生看到用戶頭像角度很不好；而且實時視頻的質量也很壹般。
－建議：建議要從大部分用戶的平均身高考慮攝像頭的位置，考慮通過硬件設計方案優化、圖像顯示方案等方式優化視頻顯示。
－問題3: 整個界面UI風格（布局、界面文字大小）並沒有針對大屏使用場景進行優化，還是手持平板電腦的風格，總感覺體驗不怎麽好；某些內容文字太小，如果老人看會很吃力。
－建議：這是個大問題，因為把手機app或者平板電腦產品界面放到電視屏上，其操作體驗差異還是很明顯的。比如智能電視上的app界面布局與手機/平板app界面布局就是兩種不同的設計。所有要讓大觸摸屏好用，需要根據大屏使用場景和人群進行重新UI設計。
－問題4: 屏幕太大，輸入文字操作太費勁，因為輸入鍵盤與49寸屏幕同寬，點觸摸屏視角左右移動距離太大，眼睛疲勞。 （這個問題屬於問題3點具體化描述）
－建議：同問題3，考慮整體布局和交互，到時也要考慮鍵盤的布局和顯示。
－問題5: 圖文問診是否適合藥店問診場景？ 因為用戶到藥店問診，感覺就是在醫院問診，若不能得到實時到回復，滿意度會大打折扣。
－建議： 就我這次接觸看到圖文問診的信息錄入窗口，我感覺要要填寫內容多，關鍵操作還挺麻煩，所以這個流程需要優化，比如圖文問診讓用戶自己在手機完成。（反正用戶在藥店提交圖文問診也不會馬上得到答復）
－問題6: 假設病人使用圖文問診，如何把自己圖片提交到智能終端呢？ 因為圖文問診壹定是異步回復到，如何確保病人離開藥店後能夠收到診斷回復。
－建議：考慮讓用戶通過手機提交圖文問診，通過註冊手機短信通知或者讓用戶綁定微信服務號都能發通知告訴用戶問診答復。（綁定服務號還有壹個好處是日後可以給用戶發推送信息）
－問題7: 在視頻問診場景，病人選定某個醫生後，如何保證醫生能夠及時響應？
－建議：壹方面要對醫生端進行培訓，壹方面通過系統設計考核獎懲標準。
－問題8: 如果在網絡不太好的情況下，保障問診的通話質量？或者說如網絡質量不好就不提供視頻問診服務，避免提供服務但服務質量讓人不爽
－建議：在網絡不太好的情況下，要優先保障語音質量，若網絡不好可以直接不直播視頻，而是用圖片代替。如果網絡質量差到語音都不好，就可能需要隱藏視頻問診服務。
－問題9: 因為藥店是壹個公開場所，而個人疾病是比較隱私事情，所以如果給病人營造相對私密溝通環境，是需要思考的。
－建議：這個跟終端擺放位置，使用場景，還有主流病情詢問比例都有些關系。所以日後要跟進和調研，再考慮具體方案。
－問題10: 遠程問診在大眾眼裏還是個新生事物，長遠看，病人需要過程與平臺建立良好信任關系，如何加速這個建立信任的過程，需要從運營層面有更多思考和行動。無論對藥店員工還是對消費者，活動、事件和話題等運營措施都是需要的。
－建議：可以聯合藥店企業組織類似於免費身體檢查活動、疾病預防知識科普活動、日常生活健康常識比賽等活動，多策劃活動、事件等，促使藥店遠程問診概念進入人們的生活。同時確保用戶每壹次問診服務都能得到友好、有用的回復，也是決定平臺能否長期生存的關鍵。
以上問題都是比較具體的問題，而藥店O2O商業模式、運營模式等值得深入探討的還很多。千裏之行始於足下，產品要壹點點打磨，少即是多。