酒店企業文化建設 酒店文化建設
國內外企業發展的實踐證明，成功的企業總是伴隨自己優秀的企業文化。因此，企業文化建設已經越來越被人們重視。在中國，首先從海爾集團、海信集團開始建立企業文化系統，然後迅速在其他企業擴展。近幾年酒店業也開展起來。然而，目前真正建立起酒店文化系統的還不多。許多酒店不知如何著手。那麽，酒店如何構築具有行業特點的企業文化體系呢？借鑒國內外成功經驗，結合我們創建酒店文化的實踐，我認為要從以下幾個方面著手。
酒店企業文化建設
酒店文化的特點
酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行遊購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與壹般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。
酒店文化對產品質量有直接的作用。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而壹般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。
酒店產品具有突出的文化性。旅遊者每到壹地，都希望感受到壹種異地風土人情和特色服務，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設施及所體現的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務人員文化內涵來體現。而壹般企業的產品質量是直接體現在產品的性能上，是從物上體現，而不是從人體現出來。
酒店產品生產過程具有情感內涵。壹般企業的生產過程是人對物的加工過程，而酒店產品是人與人交往的過程。是服務人員為客人的服務過程。酒店要實現客人物質和精神上的需求，必須通過服務人員“賓客第壹”的理念，熱情周到的服務才能實現。因此，酒店產品具有情感內涵。
由於酒店產品具有以上的特點。因此，酒店文化與壹般企業文化相比，最突出的特征就是強調服務理念。或者說，酒店文化的核心--經營理念，集中反映服務理念，以服務為出發點和歸宿。
酒店文化系統的架構
如何構築壹個酒店的文化系統或體系？它的基本內容包括哪些方面？
企業文化的基本內涵包括三個方面：壹是講究經營之道。二是培育企業精神。三是塑造企業形象。它滲透著企業的價值觀，主導著企業全體員工的服務建設、經營、管理及物質和文化生活等多種實踐活動。根據國內外酒店企業文化建設的經驗，中國酒店企業文化的基本內容包括以下幾個方面：環境特色、經營理念、價值觀、企業目標、企業精神、企業作風、制度文化等等。
（壹）環境特色
環境特色是酒店文化的物質層面。包括酒店建築的設計風格，庭院環境的布置和客房格調。建築風格、環境特色要與酒店的文化內涵協調壹致。如，半島集團從創立之初，經營者便定位於壹家高級豪華酒店集團。在建築及設計方面，十分強調體現高級、豪華的集團形象。無論在香港的半島酒店，還是！！！北京王府酒店！！！，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建築所體現的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現文化內涵。這與他們把品牌定位於社會名流的高級商務客人和旅行者的高檔次服務形成了統壹的文化內涵。海南三亞的壹些酒店在建築和環境特色上，往往具有海韻椰風的風格。壽仙山莊建築設計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調是清新、整潔，與環境相壹致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天壹色，銀光閃閃。再往裏走，九棟風格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，壹派祥和景象。呈現出壹幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優美畫卷。因此，把壽仙山莊環境特色定為綠色、優雅、整潔，與經營理念形成了完美的結合。
（二）經營理念
經營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業經營的出發點和歸宿，是酒店經營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中心架構。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什麽”這兩個基本問題。各個企業文化積澱不同，經營理念也不同。
美國波音公司的經營理念是：“保持波音技術領先地位，不斷開拓”。馬裏奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”海信集團的核心理念是：“創造完美，服務社會。”香格裏拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”
在國內許多酒店提出：“賓客第壹”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。
裏茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室壹定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。
（三）價值觀
價值觀是酒店在經營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業的***識。人們普遍認為，企業的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬裏奧特公司價值觀是：“人是第壹位的--要關註他們的發展、忠誠、興趣與團隊精神。開發各方面的經營管理人員是妳們的首要責任。”裏茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。”表達了：壹是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是酒店提供的人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，註重人的作用。他們的信條是：“對裏茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方法與程序的來承擔責任，並對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調人的作用，體現以人為本的價值觀。
價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產品價值觀。只有三者相壹致，價值觀才能體現，價值觀的實現必然轉化為物質成果，是個人、企業和社會三者的壹致。企業的價值是事業的發展，但是，實現這壹價值，前提是員工物質利益和個人發展得到滿足，從而使員工積極性得到發揮，工作做出成就。企業目標得以實現，酒店事業得到發展，還要體現在為國家，為社會做出貢獻。
（四）企業目標
企業目標是企業發展的方向和奮鬥的最終目標。因此，有些企業把發展規模，經濟指標作為企業目標，如“海航公司提出十年目標是到二00五年進入中國百強企業行列。”“海爾公司提出企業目標是進入世界500強。”也有些企業把實現“壹流企業，壹流服務，壹流管理，壹流隊伍”等等“壹流”作為企業目標。四季酒店確定的經營目標是：無論位於何地，四季都必須成為人們所認為的那種經營最好酒店、度假區及度假區遊樂場所的公司。
（五）企業精神
企業精神是企業在實施經營管理過程中所體現出來的品格。企業精神受企業發展的歷史和領導人的風格的影響。假日旅館確定企業精神是：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以壹種復興者的激情的綜合體。
海南壽仙山莊在經營的六年中，體現出壹種老實、樸實、紮實的作風，並不斷改革創新。創新務實成為壽仙的文化傳統。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創新務實，創造完美”。
創新務實，首先是創新，具有開拓進取，奮發向上的精神。其次是務實，把創新落實在行動上，紮紮實實，不做表面文章。
以上五個方面是酒店文化系統的基本內容和基本要素。當然，還可包括人才觀，發展戰略，經營宗旨，企業風格，制度文化等方面。但無論幾個方面構成，各個方面都是壹個完整的體系，相互聯系，相互制約。經營理念是核心理念，其他理念都是經營理念的體現和要求。價值觀是酒店發展的內在動力，是重點。只有企業文化的各個方面理念在全體員工中深深紮根，成為大家***同的行為理念和恪守準則，才能真正發揮酒店文化的功能。
構築酒店文化五戒
壹戒把企業文化當成精神文明。企業文化與精神文明既有聯系，又有區別。從企業文化的特點，我們可以區分它與精神文明的不同特點。首先，企業文化包涵的內容廣泛，既包括精神方面，又包括物質方面。離開了物質不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在於對物質的反作用。其二，企業文化是壹種文化積澱，具有歷史性，有企業自身特點。它是壹個企業在長期生產、建設、經營、管理的實踐中逐步形成的。這種特性決定了各個企業之間，各種行業之間的企業文化具有各自的特點，不能千篇壹律。而精神文明則是對全社會的壹種***同要求，***同理念。其三，企業文化對人們的作用是培養企業、團隊和員工的綜合素質，而精神文明的作用是著重於思想素質和政治素質。因此，企業文化的建設，必須從企業的自身文化積澱出發，不能搞成精神文明建設。
二戒照搬照抄，千篇壹律。酒店文化建設要從酒店經營、管理的文化積澱出發，構築符合自身特點的價值觀和理念。而不能照抄照搬、套用現成的語句，千篇壹律。比如：價值觀是以人為本。酒店目標是：壹流服務，壹流管理，壹流效益，壹流……等等。那就失去企業文化的特點。
三戒面面俱到，貪大求全。酒店文化系統的理念不是越多越好，越全越好。國外企業酒店文化都沒有固定的條目。有的是壹個理念，有的是兩個、三個理念。確定幾個理念要從酒店自身的實際出發。
四戒前後矛盾，首尾不壹。酒店文化以經營理念為核心。經營理念決定其他理念，其他理念體現經營理念。環境特色和制度文化要與經營理念協調壹致，避免理念間出現沖突。
ps:2006年王府飯店英文名稱正式變更為ThePeninsulaBeijing，中文名則更改為王府半島酒店。此次名稱變更，不僅在酒店中英文名稱中清晰地體現出半島品牌，更進壹步確定半島酒店在北京業內的領先優勢。
自1989年開業以來，酒店中文名稱“王府飯店”已成為中國知名品牌。此次，在中文名稱中加入“半島BanDao（Peninsula）”，明確了酒店與半島集團的從屬關系。此外，這次更名也有利於半島集團未來幾年內在上海的發展項目。
北京王府飯店英文店名自九月壹日起正式更改為“The Peninsula Palace Beijing”，中文名“王府飯店”保持不變。九月十八日晚，香港上海大酒店有限公司主席嘉道理先生及光大集團董事長王明權先生將***同主持王府飯店冠名酒會。
王府飯店1989年開業伊始，即成為各界人士關註的焦點，在國內外多項評選活動中取得佳績，在業內享有領先位勢。香港半島酒店集團自1992年開始負責王府飯店的運營管理。2000年飯店開始大規模的戰略性翻修工程。此項歷時兩年耗資兩千七百萬的工程不僅讓王府飯店再次煥發出活力吸引更多人士的關註，更使飯店與世界各地的半島酒店在硬件設施上等量齊觀，充分體現了半島品牌力求極致的優雅與尊貴。
2003年9月王府飯店將推出全新的中餐廳“凰庭”、重新設計的行政樓層以及別具氣派的飯店入口。之前完工並已投入使用的設施包括已在眾多評選中獲獎的西餐廳“JING”、大堂吧、飯店大堂、延伸的精品廊區域和50余家世界頂級品牌、宴會設施以及裝備了半島專利技術的客房與套間。
王府飯店總經理賀偉德先生在談到此次更名時談到：“穩步增長的經濟勢頭以及承辦2008年奧運會讓中國成為世界關註的焦點。王府飯店正是瞅準這壹良好時機更改英文店名以及標識。”
“在半島酒店集團管理的十壹年中，我們通過頻繁的香港、北京兩地間的員工互換培訓計劃成功地將半島管理標準及企業文化引入王府飯店，確保客人能享受到獨壹無二的半島服務。此次在英文名稱中加入“Peninsula”，使飯店可借助於半島良好的品牌形象更好地拓展海外市場。”賀偉德先生介紹到。
飯店得天獨厚的地理位勢--地處京城繁華的王府井商業區、比鄰故宮及天安門廣場翻修工程的竣工、即將與二環路的連接和英文店名的變更，為王府飯店在競爭激烈的中國旅遊市場增添了堅實的籌碼。
在半島酒店集團多年的正規化管理下，飯店多次在國內外評選中取得佳績：在“旅遊與休閑”雜誌剛剛完成的2003年度“全球最佳商務酒店”調查中被評為”北京最佳商務酒店”並榮登亞太區最佳25家酒店排行榜(2003年8月)；JING餐廳入選美國CondéNast Traveler2003年度全球75家最熱新食府(2003年5月)，也是中國唯壹獲此殊榮的餐廳。
半島酒店集團及香港上海大酒店有限公司歷史可從1866年創辦的香港酒店有限公司開始追溯，1923年獲當時上海酒店有限公司85%的股權之後，便易名為香港上海大酒店有限公司。當時旗下管理的酒店包括上海的Astor House(現今上海和平飯店的壹部分)、The Palace以及北京Grand Hotel des WagonLits(原六國飯店)。1924年通過對Majestic酒店的收購，公司擁有了當時上海最豪華的三家飯店。
富有傳奇色彩的香港半島酒店創建於壹九二八年十二月，並以“創建蘇伊士運河東方的最佳酒店”作為經營目標。酒店開業伊始就與香港發展息息相關，緊密相連。七十五年來以它雍榮華貴的環境和熱情洋溢的服務迎來無數賓客，其中達官顯貴更多不勝數。
第二次世界大戰之後，香港上海大酒店有限公司出讓在大陸的所有股權，保留香港半島作為酒店公司的旗艦標誌。
1982年公司重返中國大陸市場，成為當時第壹家進入國內的外方酒店管理集團，曾先後管理過北京建國飯店、上海波特曼酒店以及廣州的花園飯店。1990年半島酒店集團與北京王府飯店簽署了管理合同，並於1992年半島酒店集團獲得了王府飯店部分股權。
從壹家飯店成長至今，半島酒店集團目前已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華酒店。半島酒店集團全力投入提供個性化服務的同時，亦努力為賓客創造豪華舒適的居住環境、現代化設施以及為客人提供方便的高科技裝置。
半島品牌在全球擁有的良好商譽，真實地反映了半島酒店集團在制定專業領域的標準上取得的成功，並不斷體現其香港旗艦店七十多年來所創立的經營理念。
王府飯店由半島酒店集團經營管理。該集團隸屬於香港上海大酒店有限公司，管理的豪華酒店遍布亞洲及北美的主要城市。半島酒店集團管轄下的酒店包括：香港半島酒店、美國紐約半島酒店、芝加哥半島酒店、加州比華利山半島酒店、泰國曼谷半島酒店、北京王府飯店、菲律賓馬尼拉半島酒店、香港的九龍酒店。
北京王府飯店是世界壹流飯店組織的成員。