大量球迷的湧入讓這座小鎮的酒店住宿變得很緊張。鑒於有限的酒店選擇，我們決定奢侈壹回，入住夏洛特的麗茲卡爾頓酒店。通過這次入住，我們感受到了壹個提供傑出客戶服務的機構是如何服務客戶的，以及很棒的客戶服務如何能幫助企業。 星期天早上，我們想出去走走。突然意識到我的太陽鏡忘在了車上（酒店的服務員前天晚上幫我停的車），然後我打電話給酒店前臺，問他們是否可以叫人去停車場把我的太陽鏡拿出來。我收到的回答是：“好的，先生。請問還有什麽事情可以幫到您？”等我到了酒店大堂時，壹名服務員拿著我的太陽鏡正在大廳等候我。
後來，我們急著去看表演，我的妻子發現忘了帶她的頭梳，我們再次打電話給前臺尋求幫助，幾分鐘後，壹名服務員來到我們房間門口，手裏拿著樓下禮品店的幾款梳子供我們挑選。 難道麗茲卡爾頓針對客人遺漏太陽鏡或忘帶頭梳這樣的細節都建立了具體的制度嗎？我想沒有。他們只是創造了這樣的信條：客人永遠是對的，要最大限度的滿足客人的需求。
離開前壹天，我們打算待在酒店。去了健身房，裏面每臺跑步機旁邊都為客人準備了壹條新毛巾和壹瓶水，並且酒店員工每隔十分鐘就會對健身房進行整理，擦拭使用過的機器，為下壹名顧客換上新毛巾和水。