酒店前臺的說話技巧
前臺接待，應該比其他崗位的員工具有更高的素質，這樣才能給賓客留下深刻的印象;倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”，那麽，就可以達到接待工作與銷售相結合的理想效果了。
實現上述目標的關鍵在於兩個方面，那就是前臺接待和賓客。
要使前臺接待做到賓客真正滿意，我認為：
第壹、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎;對電腦系統要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，
以造成不良影響。“三星”客服部有這樣壹句廣告語：我們為您做到RWYW服務(Repair While You Wait)“有您等待的時候，我們為您服務”。多貼心的壹句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待。“時間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。
第二、要善於溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是壹門讀不完的“社會經驗學”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。
壹位賓客第壹次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當然，怎麽溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優惠或打折，和生意有關的只是人際關系，而不是“糖果”。
從賓客方面來看，壹般也會有三種類型：
壹、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要註意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音(相信他們不會對親切優美的聲音起煩燥之心)，而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們不會動輒投訴的。
二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量;相反，要更熱心地為他們服務，哪怕就是壹句客套的話，壹聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。客人滿意，也就自然而然地認定這家飯店了。
三、介於上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善於揣摩客人的心理，並根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。
前臺就是最大的也是最直接的酒店服務銷售職位，前臺的銷售做好了，酒店的經濟利益就上去了，同時各種利益也相繼到來。不能把前臺的職位簡單的看成是接待客人而已。
酒店前臺的面試技巧
壹、求職指導：
首先前臺人員作為公司的壹個形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是壹言壹行都代表著公司。前臺文員面試必須註重基本的職場禮儀，並做好以下註意事項。
二、面試著裝
前臺文員作為公司的“臉面”，面試選擇職業裝會是不錯的，顯得穩重大方，容易獲得面試官的好感。如果沒有壹時沒有職業裝，休閑裝面試也可以，不過需要註意的是，衣服不要太時髦，色彩盡量淡雅壹些，否則會讓面試官認為妳輕浮，不務實。
三、面試官開場白
“請妳用2分鐘的時間做壹個簡單的自我介紹”這是常見的面試提問，並在開場白中提出，面試前臺文員自我介紹可參考：
很高興能有機會來貴公司面試，我叫XXX，今年20歲，我畢業於徐州師範大學個性開朗活潑，辦事沈穩，團結協作及責任心強。在xx證券公司工作過壹段時間，現在正在加強英語水平的提高。自已非常喜歡文員這項工作，我認為我有能力勝任它，希望貴公司能給與機會。謝謝!
四、前臺文員面試題及答案
1、前臺文員的基本素質是什麽?日常用語有哪些?
答：我認為前臺文員的基本素質是踏實肯幹，靈活機動，細致周全，積極上進。日常用語有：見面時：“您好!見到您很高興!”“您有什麽事需要我幫忙嗎?您是初次來這裏嗎?路上辛苦了。”“請對我們的工作提出寶貴意見”“請您稍等，我馬上幫您去辦。”
2、前臺文員的具體工作是什麽?
答：具體工作包括接待工作、檔案工作、文書擬寫與處理、會議組織、信息工作、辦公室日常事務、協調工作等幾個方面。
3、如何對檔案進行分類?標準是什麽?
檔案分類常用的有年度分類法、組織機構分類法、問題分類法，在現實中可根據實際情況結合運用。
4、在工作中如何處理與上下級的關系?
這屬於前臺工作中的協調部分的內容。
對上級：文員在工作中要維護領導成員的威信和形象，尊敬領導，積極配合領導工作;維護領導層內部的團結，請示或匯報工作，應嚴格按領導成員職責分工進行，不越級請示，不利於團結的話、閑話、氣話不說。
對下級：可個人之間談心交流;以平等身份、商量的態度、探討的口氣發表自己的意見，征求對方的看法，***同尋求解決問題的最佳辦法;以建議的態度、謙遜的語言將自己的意見轉告給對方，以達到協調的目的。
5、談壹談妳的個人工作體會。
在我從事文員工作過程中，感覺到了這壹職位對外是公司的形象代表公司給別人以第壹印象，對內在公司運轉過程起著銜接與協調重要作用。作為壹名文員，要熱愛本職工作，兢兢業業，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘當無名英雄的氣概。辦事要公道，忠於職守並在工作中努力掌握各項技能。
6、寫壹份通知。
這個就是基本功了。
五、面試後感謝信
面試後的感謝信就是必須要做的工作，不僅是簡單的感謝，還可以再次強調自己的優勢所在和渴望得到這份工作的熱情。
應屆生求職面試五大技巧
(1)把握重點，簡捷明了，條理清楚，有理有據。
壹般情況下回答問題要結論在先，議論在後，先將自己的中心意思表達清晰，然後再做敘述和論證。否則，長篇大論，會讓人不得要領。面試時間有限，神經有些緊張，多余的話太多，容易走題，反倒會將主題沖淡或漏掉。
(2)講清原委，避免抽象。
用人單位提問總是想了解壹些應試者的具體情況，切不可簡單地僅以“是”和“否”作答。應針對所提問題的不同，有的需要解釋原因，有的需要說明程度。不講原委，過於抽象的回答，往往不會給主試者留下具體的印象。
(3)確認提問內容，切忌答非所問。
面試中，如果對用人單位提出的問題，壹時摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對方問題的含義時，可將問題復述壹遍，並先談自己對這壹問題的理解，請教對方以確認內容。對不太明確的問題，壹定要搞清楚，這樣才會有的放矢，不致答非所問。
(4)有個人見解，有個人特色。
用人單位有時接待應試者若幹名，相同的問題問若幹遍，類似的回答也要聽若幹遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和註意。
(5)知之為知之，不知為不知。
面試遇到自己不知、不懂、不會的問題時，回避閃爍，默不作聲，牽強附會，不懂裝懂的做法均不足取，誠懇坦率地承認自己的不足之處，反倒會贏得主試者的信任和好感。
註意事項
應試者消除緊張的技巧由於面試成功與否關系到求職者的前途，所以大學生面試時往往容易產生緊張情緒。有些大學生可能由於過度緊張而導致面試失敗。因此必須設法消除過度的緊張。
用人單位有時接待應試者若幹名，相同的問題問若幹遍，類似的回答也要聽若幹遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和註意。
應屆生求職面試常犯的錯誤
1、不善於打破沈默
面試開始時，應試者不善“破冰”(即打破沈默)，而等待面試官打開話匣。實際上，無論是面試前或面試中，面試者主動致意與交談，會留給面試官熱情和善於與人交談的良好印象。
2、與面試官“套近乎”
具備壹定專業素養的面試官是忌諱與應試者套近乎的，因為面試中雙方關系過於隨便或過於緊張都會影響面試官的評判。聰明的應試者可以例舉壹至兩件有根有據的事情來贊揚招聘單位，從而表現出您對這家公司的興趣。
3、為偏見或成見所左右
有時候，參加面試前自己所了解的有關面試官或該招聘單位的負面評價會左右自己面試中的思維。誤認為貌似冷淡的面試官或是嚴厲或是對應試者不滿意，因此十分緊張。還有些時候，面試官是壹位看上去比自己年輕許多的小姐，心中便開始嘀咕：“她怎麽能有資格面試我呢?”其實，在招聘面試這種特殊的采購關系中，應試者作為供方，需要積極面對不同風格的面試官即客戶。壹個真正的`銷售員在面對客戶的時候，他的態度是無法選擇的。
4、慷慨陳詞，卻舉不出例子
應試者大談個人成就、特長、技能時，聰明的面試官壹旦反問：“能舉壹兩個例子嗎”?應試者便無言應對。而面試官恰恰認為，事實勝於雄辯。
5、缺乏積極態勢
面試官常常會提出或觸及壹些讓應試者難為情的事情。很多人對此面紅耳赤，或撒謊敷衍，而不是誠實的回答、正面的解釋。比方說面試官問：您為什麽5年中換了3次工作?有人可能就會大談工作如何困難等，而不是告訴面試官：雖然工作很艱難，自己卻因此學到了很多，也成熟了很多。
6、喪失專業風采
有些應試者面試時各方面表現良好，可壹旦被問及現所在公司或以前公司時，就會憤怒地抨擊其老板或者公司，甚至大肆謾罵。在眾多國際化的大企業中，或是在具備專業素養的面試官面前，這種行為是非常忌諱的。
7、不善於提問
有些人在不該提問時提問，如面試中打斷面試官談話而提問。也有些人面試前對提問沒有足夠準備，輪到有提問機會時卻不知說什麽好。而事實上，壹個好的提問，勝過簡歷中的無數筆墨，會讓面試官刮目相看。
8、對個人職業發展計劃模糊
對個人職業發展計劃，很多人只有目標，沒有思路。比如當問及“您未來5年事業發展計劃如何?”時，很多人都會回答說“我希望5年之內做到全國銷售總監壹職。”如果面試官接著問“為什麽”，應試者常常會覺得莫名其妙。其實，任何壹個具體的職業發展目標都離不開您對個人目前技能的評估以及您為勝任職業目標所需擬定的粗線條的技能發展計劃。
9、假扮完美
面試官常常會問：“您性格上有什麽弱點?您在事業上受過挫折嗎?”有人會毫不猶豫地回答：沒有。沒人沒有弱點，沒人沒有受過挫折。只有充分地認識到自己的弱點，也只有正確地認識自己所受的挫折，才能造就真正成熟的人格。
10.被“引君入甕”
面試官有時會考核應試者的商業判斷能力及商業道德方面的素養。比如：面試官在介紹公司誠實守信的企業文化之後或索性什麽也不介紹，問：“您作為財務經理，如果我(總經理)要求您1年之內逃稅1000萬元，那您會怎麽做?”如果您當場抓耳搔腮地思考逃稅計謀，或文思泉湧，立即列舉出壹大堆方案，都證明您上了他們的圈套。
11.主動打探薪酬福利
有些應試者會在面試快要結束時主動向面試官打聽該職位的薪酬福利等情況，結果是欲速則不達。具備人力資源專業素養的面試者是忌諱這種行為的。其實，如果招聘單位對某壹位應試者感興趣的話，自然會問及其薪酬情況。
12.不知如何收場
很多求職應試者面試結束時，或因成功的興奮，或因失敗的恐懼，會語無倫次，手足無措。其實，面試結束時，作為應試者，您不妨表達您對應聘職位的理解;充滿熱情地告訴面試者您對此職位感興趣，並詢問下壹步是什麽;面帶微笑和面試官握手並感謝面試官的接待及對您的考慮。
酒店前臺對客溝通技巧
世界頂級酒店集團麗思卡爾頓對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時註意措辭得體。例如：應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”;“願意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過壹條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。
由此可見，在餐飲服務中，溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什麽?
客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這壹點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什麽對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。
客人是具有優越感的人
在酒店裏，我們所做的壹切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。
壹次，壹房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個壹次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個壹次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個壹次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這裏的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了壹個態度問題。
客人是具有情緒化的自由人
壹位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道裏，壹位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麽，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。
在客人的行為不超越法律的範疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
客人是追求享受的人
我們應該在壹定的範圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務;為使客人在廊道裏好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話;除了客房裏備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力;還有專門設立保健按摩服務等。
客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的壹位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果妳善待他們，他們自然也會善待妳。切記，妳們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的壹些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車壹樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
掌握與客人的溝通技巧
重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這壹案例很好地說明了這壹點。
重視對客人的“心理服務”
酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到壹種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。
客人在酒店的經歷，其中壹個重要的組成部分，就是他們在這裏所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
對待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。“先生，您不太舒服嗎?”
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家壹樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有壹個很冷的晚上，壹位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我於是給他安排了壹間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送藥的電話，半小時後藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“妳們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝妳了。”
“反”話“正”說，不得對客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這裏吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字壹口回絕客人。
因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是妳呀!"，彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
酒店前臺溝通技巧
1.與血質活潑型客人溝通的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂於交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。
2.與膽汁質急躁型客人溝通的技巧
膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢於言表。與他們溝通應註意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
3.與粘液質穩定型客人溝通的技巧
喜歡清凈的環境，實際，比較容易溝通，自制力強，沈穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，壹旦獲得他們的友誼，他們就會對妳真誠專壹，情感穩定，友誼延續也較為持久。
4.與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧
抑郁質的客人情感細膩，不大合群。接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談壹些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要註意態度始終如壹。