大衛比恩鮑姆,和平的天際小組
背景
或許您的產品服務組織是象許多其他： 您順利地提供斷裂或修理產品服務許多年，但是看起來似乎許多機會為您的當前顧客提供其他服務。 然而，不是確切如何定義這些服務和銷售他們對顧客。這篇文章通過辨認可能幫助您的產品服務組織發明和帶來銷售壹個成功的服務產品的四關鍵步演講這個挑戰。
服務發展生命周期
服務銷售在仔細了解您的顧客的更加深刻的需要，然後提供被建立將幫助使他們更加成功的服務。 有在提供服務的很多杠桿作用，因為，在您的組織開始使您的有您的第壹服務的之後顧客高興，您將有機會聽見您的顧客明確表達日益他們有象演講的您的更高的沖擊面積。 這是壹個貞潔周期湧現： 您的最過分要求，最早期的養父母顧客幫助您辨認後來將處理您的主流市場顧客月或年後的需要的服務。 當這發生您在建立根據深刻的理解的服務業成功 您的顧客!
起點是市場研究階段辨認顧客痛苦點。 在這個階段期間顧客痛苦點和要求被奪取。 下階段，開發服務定義，采取這些需要並且熔鑄他們入壹套形成顧客訂婚的心臟和靈魂的服務組件。 第三個階段，銷售的& 賣，開發被用於的顧客飾面股份單傳達和賣服務產品對顧客。 壹旦服務由顧客購買，第四個階段，提供& 支持，被用於實施服務。 在這實施階段期間被了解使用作為輸入入新的顧客痛苦點的證明，導致附加業務的發展。
顧客痛苦點
辨認顧客痛苦點是在服務發展生命周期的起點。詞痛苦點的選擇是故意的： 是足夠嚴厲的是僅的事痛苦對您的顧客將造成他們行動解除痛苦。 這痛苦不壹定必須在消極感覺; 痛苦可能容易地是您那要的失望要做的產品比它今天。 如果您建立了與您的好通信顧客，他們將告訴您他們的痛苦點。痛苦點將聽起來什麽？ 因為我不可能分配人頭，他們也許被明確表達讓壹個職員人做軟件補丁管理。 我有象有您的組織做此為我或我需要增加您的產品的生產可及性到至少90%。實質上，在服務發展生命周期的這個階段期間您進行市場研究確定用壹個非常詳細的方式您的顧客的為滿足的服務需要。 證明顧客痛苦點可能介入使用正式和不拘形式的市場研究方法。在許多技術之中是
1 . 與您的領域支撐桿的詳細采訪。 領域支持人員可以是信息走的埋藏物關於顧客痛苦點的。 俯視他們作為信息源是容易的，因為他們經常在沒有他們的期望尋找，並且散發關於顧客的信息需要的工作角色。
2 。請從您最重要的客戶。這些都是低掛果樹
市場研究！如果似乎是合理的要求，尤其是當妳聽到類似請求多個公司，您有壹個非常可行的候選人服務。壹點忠告：有點探測需要，以確保客戶要求準確地反映了他們的業務需要。
3 。壹對壹的客戶訪談。這些可以從壹個非正式的談話在午餐時就通過面談進行劇本的問題。那個采訪中最好包括人的多重作用的組織，使客戶清楚地了解業務的影響，才能確定。
4 。以客戶為中心的群體。這是壹個正規的市場調查方法在您的客戶參加了小組討論與其他客戶。討論問題是構成壹個獨立的會議調解人。這種方法可以昂貴，但有必要時，壹個重要的投資（或風險）的壹部分將服務推向市場。
5 。客戶用戶組會議。這些可以提供了壹個現成的論壇討論當前的挑戰。
6 。審查的客戶支持電話或保修索賠，以確定系統的問題。例如，您可能會發現，客戶誰沒有受過訓練的經營者有較高的保證和出保修索賠比
誰訓練他們的運營商。這可以提供令人信服的理由來告訴客戶為什麽它們就應該購買培訓服務，無論是教室或習慣的教育。
7 。對競爭者和顧客機構內部的奉獻物的評估。 您的產品競爭者是否提供服務？ 是如此，壹些市場研究也許表明您的顧客會想要您的產品的相似的服務。 這些服務論及什麽問題？ 註意您的競爭者可能也是您的顧客開發的機構內部的能力。
8 。建議高管人員，以及在其他職能領域
您的公司。市場營銷，銷售和工程技術人員有詳細客戶檔案。如果是這樣，他們可以提供建議，您的客戶的需求。
因為它可能有些疼痛點將確定，您需要利用壹些
商業方法的優先次序和選擇的替代品。如果您預期機會提供多種服務，您可能想要建立壹個服務組合，以路線圖顯示時，他們將開發和推向市場。
您可能會發現，許多客戶有著***同的痛點。這是壹件好事因為它使您有機會來定義服務產品，滿足了多個客戶當您有多個客戶提供同樣的服務，妳有壹個市場！
客戶將更有可能找到預算權力購買您服務，如果服務會議直接相關的企業績效目標。例如，服務有影響會議的銷售收入目標，提高盈利能力，或增加設備利用率將得到高層的關註在客戶組織。
服務可以覆蓋範圍：從壹些簡單的決策提供了了解獨特的人，以解決客戶問題的時間和材料的基礎上，通過服務其中供應商支付費用的基礎上的表現（例如，您的客戶的經驗至少有10 ％的改善系統的性能） 。或者，您可能有壹個目標定義可重復的服務，它可以包裝和交付作為壹種標準產品。例如， 供應商的銷售點設備可能提供壹項服務，在每個客戶處的位置他們將安裝這壹系統，培訓客戶人員。通常情況下，服務是“膠水”之間的產品，客戶已經購買了它，並提供了最大的利益的
客戶的組織。有了壹點運氣，壹個痛點顯然將成為最合適的人地址服務產品。選擇當然要配合業務計劃的支持的組織。壹旦您選擇了特定的客戶痛點解決，妳母雞準備發展服務。
服務定義
第二階段的服務開發生命周期是發展服務業的定義。 在這壹階段的特征的詳細資料服務的開發。壹個清晰，簡明聲明的服務交付和影響將提高客戶滿意度。您的客戶會覺得，他們的購買決策有風險較小時，他們相信，他們知道什麽他們將獲得的金錢。同樣，您的組織將有更多的有能力抵禦範圍蠕變期間提供服務，因為交付的闡述。非常重要的是， 明確界定的壹套可兌現的承諾將清楚地確定壹個終點的服務承諾。 沒有這壹點，可以拖動的參與和下拉您利潤率..
為定義服務
服務發展生命周期的第二個階段開發服務定義。在這個階段期間服務的詳細的特征被開發。 服務可交付使用的清楚，簡明的聲明和沖擊將提高用戶滿意。 您的顧客認為他們的購買決定有較少風險，當他們確信他們知道什麽他們為他們的金錢將得到。 同樣，因為可交付使用清楚地，說明在服務的交付期間，您的組織將有更多能力抵抗範圍蠕動。 非常重要地，明確定義的套可交付使用將明顯地辨認服務訂婚的壹個終點。沒有此，訂婚可能拖延和拉下您的利潤率。
壹定數量的方法可以被用於定義服務：
1. 再聲明顧客痛苦點入動作語句。 例如，顧客軟件計算的生產量為選擇的應用是太慢的痛苦點可能成為執行壹個系統的評估的服務並且減少系統響應時間的調整20個參量由至少10%.
2. 解剖顧客痛苦點聲明。 詳細的點可能然後使用作為依據為服務的組分。
3. 定義並且跳起將執行的工作的範圍。 提供產品區域和接口將被審查的詳細描寫。 同樣，提及不會被評估的那些區域。
4. 開發服務的完成的壹個明顯地陳述的定義訂婚。
5. 開發服務方法學。 方法學提供您的領域交付人員將使用的壹種壹致的方法，理想地說橫跨許多不同的服務。 在高級，方法學辨認在服務的交付期間采取的步驟序列。
6. 尋找對準線以功能的其他的目標和能力組織在您的公司中：
a. 您是否將需要工程學資源開發您的服務？
b. 您將需要經營渠道做采取的配額和委員會在銷售努力？
c. 您是否將需要修造在您的支持組織之內的職員能提供和支持新的服務？
7. 定義領域人員的角色和責任：
a. 服務是否提供由壹個專業服務組織，或者將由提供斷裂或固定支持的同壹個組織？
b. 將有每名顧客的壹位命名的經理訂婚？
8. 辨認您的職員和顧客職員的角色和責任。 辨認任壹個組織將提供的所有設備，決策過程，時間安排，等。
9. 對於高定價，更高的風險服務，辨認訂婚的壹個行政主辦者在顧客組織之內。 這個人能去除組織路障和雖則工作問題。
10. 辨認顧客是否要知識調動到他們的職員或您的組織的能提供雇用職員的操作
11. 開發對費用的評估開發和提供服務
12. 是否決定有壹種演習部署。 在它安排可用於結束顧客之前，服務的阿爾法發行介入有它在您自己的公司內交付了。 發行是與同意提供重大反饋的壹名友好的顧客的服務訂婚，當服務進入發展時最後階段。 這些形式前發布測試是非常適當，當服務造成壹個大潛在的影響時，或者風險，對您的公司或對於您的顧客。
13. 制作方法測量和跟蹤用戶滿意。
服務定義，與顧客的顧客痛苦點聲明壹起，形成輸入入下階段： 銷售和賣新的支助性業務。
銷售和賣
務發展生命周期的下階段是營銷和賣您新的支持服務。 這個階段包裝服務入可能由您的公司欣然傳達和賣的提供。 在進行的階段期間，如果您小心地做了您的家庭作業，您將有您的顧客從您的服務將體驗的壹個非常清楚概念的目標顧客、服務(痛苦點)處理的顧客需要，沖擊和好處，並且怎樣將提供服務。 如果這些點中的任壹不明顯地解決，則是必要的您回到適當的預先的階段並且在繼續解決他們通過這個階段之前。 ?和平的天際小組2004第5頁6 這也是開發業務模式辨認您財政的階段目標，定價方法，經營渠道，賣的渠道，資源需求，等。 您放入業務模式的發展當然的時間和努力是相當於服務產品的沖擊的被期望的水平對您的組織並且整體公司。在營銷&的活動; 賣階段強調服務的顧客飾面問題：
1. 選擇定價方法。 服務將被賣：
a. 作為固定價格訂婚？
b. 準時基於和材料？
c. 根據表現或意外情況依據？
2. 開發折扣政策
3. 提供標準銷售合約
4. 創造提供服務的壹個有吸引力的描述的營銷材料。 這可能包括小冊子、網站、文章，用戶滿意故事和許多其他。 材料應該強調服務演講顧客痛苦點的方式。
5. 通過顧客介紹，電子郵件通知，會議介紹，電話會議簡報建立對您的服務的顧客了悟，等。
6. 提供服務可交付使用的壹個針對事實的總結。 顧客能使用此作為購買訂單壹部分辨認什麽他們購買
7. 辨認特別合身經營渠道的種類。 作為極小值，應該激發銷售浪子/背誦的詩句等關於機會賣您的服務產品。 下列是經營渠道選擇樣品：
a. 支持您的公司和人員使用的現有的經營渠道。如果每銷售將是有效的賣服務，這將運作。 這種渠道的妥帖顯示是銷售管理是否將承擔您的服務產品的配額。
b. 轉移成為的現有的銷售支持產品的公司寬銷售。 這可能有道理，如果服務或者顧客用法，是特別復雜的，並且運載壹個高足夠的價格報道壹位熱忱的銷售議員的成本結構。
c. 使用工廠基於浪子/背誦的詩句等，理想地說當前賣支持的部分象斷裂或固定支持更新的產品。 這可以是壹個增加地便宜的方式開始是壹個低風險，便宜的顧客購買決定的服務的銷售。
d. 通過壹個間接渠道夥伴，例如， VAR或者系統集成商賣。 這些渠道組織經常看對服務區分自己從他們的競爭者。
8. 支持壹個現有的業務發展職員也處理您的服務產品。
9. 訓練您的在服務的銷售和交付渠道
您的目標顧客是否當前購買從其他供營商的服務？ 否則，您可能需要考慮更長的銷售循環，因為將有期間顧客來看您的服務的價值並且分配預算的重大教育時期在。或許不言而喻，但是必要的什麽您在您的營銷材料描述實際上是什麽您的組織可能交付! 如果您尊敬您的顧客，您什麽都不會提供。在這個階段結束時顧客簽署服務的壹份購買訂單。
交付和支持
服務發展生命周期的最後形勢是交付和支持與顧客的新的服務產品。 在這個階段期間，要使用壹個用舊了的詞組，橡膠遇見路。 如果預先的階段小心地被實施了，顧客有明白理解：
1. 將提供服務的組分
2. 怎麽將提供服務(即，本地工程師從對5:00 PM的8:00上午每個營業日或者，壹次每安裝系統更新和退回系統的月參觀)
3. 在服務訂婚的之前及之中，前提和要求由顧客履行
4. 誰將提供服務，是否***同地或者單獨地由您的公司。 訂婚的管理結構和統屬關系明顯地辨認，與指定的角色和責任。
5. 為將使用的方法學服務
6. 時間安排& 裏程碑
7. 付款期限和條件
8. 客戶訓練和支持
9. 保單
10. 訂婚關閉
在服務的交付期間是了不起的時候有效地參與服務發展生命周期的第壹階段： 辨認顧客痛苦點。 您的隊現在將得以進入對關鍵觀眾的重大在顧客組織，也許是非常熱切明確表達他們的需要壹個好聽眾。 您然後將是在您的途中對從最開始開發另壹項服務，與發射顧客!
結論
服務可以欣然被辨認和被帶來銷售副產物支持組織。 服務發展生命周期提供辨認，給市場服務開發並且帶來與您的顧客是獨特和相關的壹個直接的過程。 正確的服務將同時提高用戶滿意並且為您的公司提供收支和利潤增長。
關於作者
大衛比恩鮑姆是和平的天際小組校長，壹個咨詢的組織致力提高產品服務組織的企業成就。 大衛帶來20年橫跨壹定數量的高技術產業的咨詢和管理經驗，包括企業硬件和軟件、計算機存儲和半導體資本器材。 他咨詢的訂婚包括服務與支援產品、經營戰略發展和公司聯盟的管理的戰略和作戰計劃形成。他可以與聯系在david@pacifichorizon。
暈,,終於打完了..用了2小時48分了...汗.....