酒店管理實習報告
2007年8月31日——2008年1月31日我們按學校的安排到武漢星級酒店進行實習，我所實習的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有壹定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日後課程的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。
剛到酒店的時候感覺什麽事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第壹次，每個人都挺激動的，都有壹股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪壹張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每壹步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合壹和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，壹般要求是壹次完成，並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然後是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這裏要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然後用裏甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合壹”。做完了這些，最後壹步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的壹面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過壹個案例說壹個女客人誤把項鏈放進枕套裏了，就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麽簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有壹定規範可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之後第壹步是打開窗戶，然後收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序壹換上。這壹切結束之後開始打掃衛生，要註意的是這裏濕布壹般擦木制家具，幹布則則擦金屬和玻璃制的家具，每壹個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間裏消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應註意斜著看幾眼來檢查鏡子是否幹凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯，這裏還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃幹凈地毯。最後壹步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄並上報主管。實習期間就發生了壹件客人弄丟了壹塊小方巾的事情，由於客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道壹般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海壹粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的壹段時間裏我變得 沈默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有壹年在學校的時間，這壹年就像壹個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
是我心理落差最大的壹個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是壹見很痛快的事嗎？我沒有和家裏人說自己實習是具體做什麽，我怕他們知道後會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像壹把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的壹面，更重要的是將妳在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有雲：聞過則喜。這也是壹個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起壹步壹步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裏看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是充當壹名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麽簡單，其中也有壹系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好壹項工作，就必須正視好自己的工作態度，以壹種樂觀的心態去面對著每壹天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每壹份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每壹天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我壹次又壹次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這壹次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。
半年實習已成為過去，但對於壹年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麽就更應該準備好下壹階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出壹絲傲氣和老資歷，聞道有先後，先人為後人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教於新人，這是壹種求與舍的關系，但二者並沒有絕對的義務關系，尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍妳，會讓妳產生壹種排斥感，不情願接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施舍”後，無論妳承認與否，妳確實進步了，當然妳肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什麽事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想當然，每壹個新手都會經歷這些，無論妳做的多好。
時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是壹種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在壹旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這裏我十分理解我作為新人時的經歷。
實習結束了 ，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這裏的氣憤好好啊，沒了利欲之爭，無疑是壹片桃源，半年裏發生了那麽多事情，有那麽多的感慨，我要利用在校時間好好地消化壹下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。
通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很註重實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店裏註重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，並且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層幹起，出於基層而脫穎於基層，壹個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以說，日後酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是壹個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展，未來酒店“金鑰匙”的人數占酒店員工比例大大提高。