內容簡介
酒店業是壹個充滿希望和競爭的行業。如何在各類酒店中脫穎而出？如何在行業千變萬化的變化中獨樹壹幟？如何讓酒店長盛不衰？只有建立完善規範的運營機制，才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。
這部電影系統地了解了酒店運營中涉及的方方面面。深入淺出地介紹了酒店前廳部、餐飲部、客房部等十三個部門的組織架構、工作內容、崗位職責、操作規範等相關內容，並以具體案例向您介紹了吸引顧客的妙法、迎合消費的手段、全面賺取利潤的策略。
本片是酒店高層決策者和中層管理者的決策和管理；酒店各崗位員工的培訓和自學；也是旅遊院校課堂教學的必修課之壹。
如何使用這部電影:
1.在特殊或業余時間，酒店培訓部會組織相關崗位人員學習本片內容，並給予指導和講解，讓老員工進壹步強化崗位責任意識，提高操作規範。
2.培訓新員工，可以先看這個片子，讓新員工充分了解酒店的各個崗位。培訓講師可以利用本片的互動教學特點，重點扮演相關崗位，達到培訓目的。
3.用本片的內容來檢查妳酒店管理的現狀，並結合妳酒店的具體實際對管理規定進行必要的修改。但切忌拋棄當前行之有效的管理方案，盲目照搬。
4.發展中的酒店(賓館、招待所)可以直接播放這個片子進行簡短的培訓。深度培訓可以邀請旅遊學院的老師根據本片內容備課，邊看邊聊。
酒店管理，酒店管理
內容:
第壹部分:概述。
第二部分:前廳部
第三部分:餐飲部
第四部分:客房部
第五部分:商場部
第六部分:公共關系部
第七部分:娛樂中心
第八部分:財務部
第九部分:事務部
第十部分:人力資源部
XI部分:采購和供應部
第十二部分:工程部
第十三部分:安全部
第十四部分:銷售部
介紹
解決問題:
1.為什麽說管理是現代酒店管理中的命脈？
2.中國的酒店管理現狀如何？
3.酒店如何分類？每個類別的特點和標準是什麽？
4.星級酒店的評定標準是什麽？
摘要:
酒店類型:
根據房間數量:小、中、大。
根據遊客的類型和特點:商務酒店、長住酒店、度假酒店。
根據企業的隸屬形式，分為獨立酒店、集團酒店和酒店連鎖集團。
按照酒店的定價方式:歐式、美式、改裝美式、歐式、百慕大。
酒店的分類標準:壹星、二星、三星、四星、五星。
第壹前廳(1)
重要提示:接待臺、預訂、行李、通用機房的設立，對酒店的“第壹印象”和“最後印象”起著關鍵作用。
解決問題:
1.現在前廳在酒店中起著什麽樣的重要作用？
2.如何規範前臺的職責？
摘要:
前臺的組織結構
前廳部的工作內容
前廳部各崗位職責規範
1，前廳經理
2.前廳部副經理
3.前廳部秘書
4.大堂副理
5.前臺主管
6、前臺領班
7.前臺接待員
8.預期主管
9.預定工頭
10，布克
11，行李主管
12，搬運工的工頭
13，行李員
14，門衛
15，商務中心負責人
16，商務中心領班
17，商務中心服務員
18，總機值班主管
19，總機班領班
20.總機類話務員
21，機場代表
第二前廳(2)
解決問題:
1.前廳員工如何給顧客留下好的深刻的印象？
2.如何問候不同的客人？迎賓的時候要註意什麽？
3.接待處的接待員應該如何恰當地處理問題？
4.接線員接電話要註意哪些細節？
5.如何準確清晰的完成預訂？
6.接待散客和團隊工作要求有什麽區別？
摘要:
對前廳員工素質的要求:對前廳員工品德和行為的要求；前臺員工應具備的服務意識。
前臺員工的禮遇:
對迎賓人員的禮貌和禮儀指導:迎賓標準，迎客進店，送客。
前臺禮貌禮儀:接待住宿，郵政服務，代理服務，日常服務，結賬，處理投訴。
電話總機和接線員的禮儀說明:語言規範，叫醒服務
商務中心職員禮貌禮儀小貼士
前廳預訂的工作程序:接受預訂，檢查預訂，更改預訂，取消預訂，拒絕預訂，團體預訂，接受特別預訂，制作特別預訂報告。
前廳接待程序:團隊入住準備，團隊入住程序，個人開房程序，無預訂客人開房程序。
餐飲部的第三道菜(1)
解決問題:
1.餐飲部如何建立完整有效的管理體系？
2.餐飲部必須設立哪些崗位？
3.如何保證成本控制體系的實施？
4.餐飲部經理和副經理日常工作重點應該是什麽？
5.餐廳領班的重要職責是什麽？
6.如何管理中式廚房？
摘要:
餐飲部組織機構及工作內容:餐飲部組織結構及工作內容。
餐飲部各崗位職責說明書(壹)
餐飲部經理；餐飲部副經理；餐廳經理；餐廳經理；餐廳領班；酒吧經理；酒吧領班；酒保；送餐部經理；送餐部服務員；送餐部點餐員；行政部主廚；中國廚師；中餐熱食領班；中式熱菜廚師；中國荷蘭廚師；中餐廚房；中國面條由廚師加工；中餐廚房蒸鍋師傅；中餐廚房燒烤廚師；中餐廚房專職廚師；中國廚房裏的寒流廚師；中餐廚房糕點領班
第四盤餐飲部(2)
解決問題:
1，如何管理西廚房？
2.餐廳開業前需要做哪些準備？
3.迎賓進廳的語言知識是什麽？
4.邀請客人入座要註意哪些禮儀規範？
5.訂貨時如何巧妙推銷？
6.如何規範的倒酒點煙？
摘要:
餐飲部各崗位職責(下)
西餐廚師的職責和規範；西餐廚師長職責說明書；西式面點師的職責；貝克的工作規範；西式面點師的職責；西餐廚房廚師的職責；主管部門經理的職責；主管部門領班職責說明書；洗碗機的職責規範
餐飲人員的素質要求
餐飲部服務人員的禮貌禮儀(壹)
第五盤餐飲部(3)
解決問題:
1.服務員應該如何上菜和撤菜？
2.“三輕”和“四勤”的內容是什麽？
3.服務員應該如何妥善處理各種突發事件？
4.如何謙遜有禮地對待客人的投訴？
5.請客人結賬要註意哪些方法？
6.飯後客人該如何送行？
摘要:
餐飲部服務人員的禮貌與禮儀(下)
中餐廳員工服務程序
第六盤餐飲部(4)
解決問題:
1.中、西、晚餐宴會倒酒有什麽知識？
2.倒酒前要做哪些準備？
3.中西餐前要做哪些準備？
4.咖啡店的服務應該註意什麽？
5.壹個酒客在服務中應該註意什麽？
6.送餐服務需要註意什麽？
摘要:
西餐餐桌布置
倒酒
餐巾的折疊
中餐廳服務工作流程
西餐廳服務的工作程序
咖啡廳服務工作流程
葡萄酒服務的工作程序
顧客送餐服務工作流程
第七集客房部(1)
解決問題:
1.客房如何在酒店中起到“神經中樞”的作用？
2.客房部的工作對整個酒店有什麽影響？
3.客房服務人員每天都做些什麽？
4.如何做壹名合格的家政經理？
5.客房服務人員怎樣做才能讓客人感到友好？
6.家政人員可以做些什麽來幫助店內促銷活動？
摘要:
客房在酒店中的地位和作用
客房的定義和類型
客房部的組織和工作內容
客房部各崗位職責
客房服務員的禮貌禮儀服務(上)
第八集客房部(2)
解決問題:
1.客房服務人員接到投訴後應該怎麽做？
2.如何處理投訴才不會影響酒店的形象和聲譽？
3.送客時需要註意哪些細節？
4.客房服務的五十條戒律有哪些內容？
5.房間清潔的操作程序和要求？
6、房間清潔行動規範？
摘要:
客房服務人員的禮貌和禮儀服務(上)
客戶部的工作程序
第九集客房部(3)
解決問題:
1、房間衛生檢查程序和規範？
2.為客人提供商品和其他服務的標準要求是什麽？
3.如何處理突發事件？
4.客人留下的物品該怎麽處理？
5、客房部公共* * *衛生工作程序？
6.會議的準備和服務要求？
摘要:
房間清潔的操作程序和行動規範
房間衛生檢查的程序和規範
為客人提供商品和服務的要求
內務清潔要求
處理緊急情況的要求
報紙發行條例
客房小酒吧的管理要求
客人遺留物品的處理要求和認領方法
室內用具消毒的要求
客房部公共衛生工作程序。
客房部總結
第十盤商城部公關部
解決問題:
1.為什麽商場部門的員工要有較高的文化素質？
2.如何把握客人的購物心理？
3.商場部門的各種工作程序和規範
4.公關部如何塑造良好的企業形象？
5.公關部如何組織各種活動？
6.公關部是如何處理各種突發事件的？
摘要:
購物商場部
公共關系部
第十壹集娛樂財務人力資源采購與供應項目
解決問題？
1.康樂中心的工作內容和要求是什麽？
2、財務部的工作內容和要求？
3.事務部的工作內容和要求是什麽？
4.人力資源部的工作內容和要求是什麽？
5.采購供應部的工作內容和要求是什麽？
6、工程工作內容及要求？
摘要:
娛樂中心
財會部
事務長部
人力資源部
采購和供應部
工程系
潘證券營業部12號
解決問題:
1.安全部如何保證酒店的正常工作程序？
2.安全檢查包括什麽？
3.保安部和其他部門是什麽關系？
4.銷售部門如何做好市場分析？
5.銷售部門如何制定銷售計劃？
6.銷售部門如何開展公關活動？
摘要:
國家安全部
營業部