肯德基壹年500多億的銷售額，有十分之壹甚至更多是歸功於收銀員的“壹張嘴”、“壹句話”、“壹個反問”。
他/她往往簡單幾句話就能讓客戶從最初的15元消費30元以上。
課堂言語測試，
“高情商”的服務員就是這樣煉成的。
下面的問題貫穿了等餐、點餐、用餐、買單等各個環節。
1.在顧客點菜時沒有目標，沒有想法的情況下，如何給顧客適當的建議？
A.慢慢來，當妳選擇的時候打電話給我。
b:我們的聲譽很好。每壹道菜都不錯。別擔心。
C.我們兩個可以先點1粥1小吃和2個菜，吃不飽還可以補充。有些產品最近很受我們客戶的歡迎。讓我把他們介紹給妳。
正確答案:c。
回答分析:吃不飽可以加，提升顧客好感度，菜品、價格、特色都介紹到位，加快顧客點餐速度；a錯過與客戶溝通的絕佳時期，客戶訂單數量和營業額都會減少；b好吃，所以缺乏可信度。
2.顧客說菜小，妳怎麽說？
a .那妳可以試試其他的菜。
b .我們總是有這個數量。
C.妳好，這是數量，這是我們正常的標準。如果妳喜歡這道菜，下次點的時候可以告訴我，讓廚師給妳加壹份。
正確答案:c。
答案解析:C先告知標準，再進行後續維護，讓客戶知道我們店是在給他放寬標準，而不是說量真的少了；a是承認少量不劃算；b有，但是沒有後續。
3.當顧客反饋食物很貴時，妳會怎麽說？
a .貴嗎？沒人這麽說！
b .沒關系。價格差不多。
C.妳說得對。之前有顧客反映這個菜有點貴，但是吃了之後反饋確實不錯，有的顧客甚至還加了壹些。
正確答案:c。
回答分析:先肯定顧客，再借其他顧客之口肯定菜品，讓顧客愉快點餐；AB的直接反駁就是得罪客戶。
4.當客戶催促:要多久？妳怎麽說:
A.估計需要x分鐘/半小時。
B.馬上，馬上。
C.真的很抱歉。今天真的很擁擠。請在這裏等壹會兒。我給妳倒茶。讓我先看壹下菜單，看看我還要等多久。
正確答案:c。
答案解析:c真誠道歉後，核對後告知客戶等待時間；a如果報的時間長，會加速客戶的離開；b客戶最反感。
5.當顧客問妳店裏有什麽飲料時，妳怎麽回答？
a .它在菜單上。妳可以看看。
啤酒、可樂和果汁都有。
c .我們有冰糖，銀耳，桃膠，人多。
正確答案:c。
回答分析:壹年四季，客戶反饋比較好，美容美容。
6.六個人吃飯，只有四個人，妳說什麽？
A.抱歉，六個人的座位已經沒有了。
b .對不起，已經滿了。
C.非常抱歉，現在沒有六人桌了。兩張桌子壹吃完我就通知妳，或者我們有四張桌子，可以給妳加兩張凳子。我們先去旁聽吧？
正確答案:c。
答案分析:C建議合理，要麽等6個人，時間不長，要麽加壹桌4個人；AB就是直接拒絕客戶。
7.當顧客說:“為什麽上菜這麽慢？”？
A.稍等，我再催壹下。
B.我現在有點忙。請原諒我。
C.對不起，先生/女士。我會檢查發生了什麽事，然後馬上給妳回電話。(與廚房溝通後)您好，已經通知廚房加快速度，馬上上桌。
正確答案:c。
回答分析:真誠道歉，通過實際行動讓客戶感受到進步；b沒錯，但不是客戶關心的；壹種應對手段。
8.如果顧客在用餐過程中需要適度撤盤，妳會怎麽做？
A.把盤子疊起來，不要拿走。
b .妳好，我來幫妳撤盤子。
C.妳好，這個空盤子給妳拿著，如果妳還需要補充什麽，請告訴我。
正確答案:c。
答案解析:撤盤這個動作本身會加快顧客用餐的進度，也是重復壹個菜已經吃完並給出建議的好時機。a是最忌諱的，盡量不出現；b沒問題，但是我錯過了和顧客的互動。
9.當妳上錯菜的時候妳會怎麽做？
a .對不起，我馬上給您換壹份。
b:對不起，這道菜已經被人動過了，不能退。
C.對不起，馬上檢查。真的很抱歉，真的錯了。我已經通知廚房，馬上為您服務。妳覺得這道菜(錯)需要嗎？
正確答案:c。
回答分析:通過真誠的道歉和行動，讓客戶看到妳對他的重視。至於錯菜要不要退，讓顧客決定；a是的，但是有點魯莽；b .首先關心的應該是客戶，而不是妳自己。
10.當顧客吃到異物時，妳會怎麽做？
A.妳剛剛掉進去了嗎？
請稍等，我去叫經理。
C.真的很抱歉，因為我們的失誤影響了您的用餐心情。(真誠道歉後，詢問客戶的意見，看客戶是想再做壹次，還是打折，還是免費，盡量讓客戶滿意。這個過程，請盡量去包間。)
正確答案:c。
答案解析:服務員先道歉，在解決的過程中，要拉店長，以示重視；典型的蛋糕推手會把事情搞大；b盡快給店長打電話，客戶會放大賠償。
11.當妳不小心把蒸籠水和蔬菜汁倒在顧客身上，妳是怎麽解決的？
A...(假裝沒看見)。
B.抱歉抱歉。
C.對不起，對不起，請先用紙巾擦壹下，我馬上去拿濕毛巾。(服務員要協助客人擦拭。如果是女客人，讓客人自己擦。如果臟的很厲害，就要和店長協調給予賠償清潔費。)
正確答案:c。
答案解析:c先道歉，再通過實際行動表示重視，並根據客戶反感程度給予補償；a不主張；b道歉可以滅火，但解決不了根本原因。
12，妳們店可以叫外賣嗎？
A.如果妳餓了，美團可以點。
B.？微信小程序可以自主下單，如果充值有會員價。
c三個平臺都說過特別推薦小程序。
正確答案:c。
回答分析:告訴顧客外賣渠道，盡可能推薦微信小程序，讓顧客有儲值會員價。
13.當顧客要求包裝時，妳怎麽說？
是的，我會幫妳打包行李。
b .好的，請稍等。
C.是的，我馬上為妳包裝它。妳覺得是我幫妳打包還是妳自己打包？
正確答案:c。
答案分析:顧客要快點打包，因為吃完了很著急。誰來包裝，問客戶意見？
餐飲服務術語100句:
首先，同理心
1，我懂。
2.我非常理解妳的感受。
我理解妳為什麽生氣。如果我是妳，我也會有同樣的感覺。
請不要擔心，我很理解妳的心情，我們會盡力為妳解決。
5.如果我對妳有這麽多的麻煩，它會和妳現在壹樣。
6.發生這樣的事情對妳來說很不方便，但我們應該積極面對，對吧？
7.沒錯。如果我遇到妳這麽多麻煩，我也會覺得很委屈。
8.我理解/真的理解妳的感受。請放心，我們壹定會查清楚，給妳壹個滿意的答復。
9.其實我比妳還著急。
10，“聽得出來妳很著急”“我感覺到妳很擔心”“我能理解妳生氣。讓我給妳其他的建議。妳怎麽看？”“我能感受到妳的失望，我能幫妳的是……”以及“我能感覺到情況和服務給妳帶來了不必要的麻煩。”
11，“如果是我，我會很焦慮……”，“我跟妳有同感……”，“挺氣人的……”。
12，您好，非常抱歉給您帶來這麽多麻煩。如果我是妳，我也會非常生氣。請妳冷靜壹下，給我幾分鐘時間告訴妳原因好嗎？
13，妳說的很對，我也有同感。
14，給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，我們的感受和您壹樣。
15，我能理解妳的心情。我馬上為妳處理它。
16，“先生/小姐，我真的很理解妳。
17，是的，如果我也有妳這樣的困境，我相信我會和妳現在有同樣的感受。
第二，被重視
先生/女士，您已經是我們* *年的客人了。
2.妳是長期支持我們的老客人了。
3.妳對我們的服務如此熟悉，妳壹定是我們的老顧客了。對不起，我們犯了這樣壹個錯誤。我很抱歉。
4.先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您感覺不好。我們酒店非常重視客人的意見，我們會盡快將您的情況反映給相關部門進行改進。
第三，用“我”代替“妳”
1，妳把我搞糊塗了——我不太明白。妳能重復壹下妳的問題嗎？
2.妳犯了壹個錯誤——我想我們的溝通中可能有誤會。
我已經說得很清楚了——可能是我沒有解釋清楚，讓妳誤會了。
4.妳明白嗎？妳明白我的解釋嗎？
5.啊，妳說什麽？對不起，我沒聽清楚。請妳再說壹遍好嗎？
6.妳需要——(相反)我建議.../妳覺得可以嗎...？
第四，站在客人的角度說話
1，這主要是為了保護妳的利益。
2.如果有人能幫妳做這麽重要的生意，對妳的利益來說是很沒有保障的。
3.我知道妳會理解的。這是為了確保忠誠客戶的權益，他們對我們酒店的重要性不亞於您。
五、這嘴最甜。
請接1。
2.非常感謝妳的好建議，我們會向上反映，因為有了妳的建議，我們會不斷進步。
3.感謝您的理解和支持。我們將不斷改進我們的服務，讓您滿意。
先生，妳是我們的老客人了。當然，我們不能辜負妳的信任。
5.實際上，我們對這次的麻煩感到非常抱歉。我們會把妳說的話記錄下來並反饋給相關部門，盡量避免問題的再次發生。
非常感謝您為我們提供這些信息，這將使我們的服務更好。
7.這個問題解決後請放心使用。
8.感謝您對我們工作的支持。希望妳以後繼續支持我們。
9.感謝您的服務監督，這將使我們做得更好。
10.感謝您對我們酒店的支持。您的反饋意見將成為我們酒店今後改進的重要參考。
11.感謝您的反饋。我們將加強工作培訓，歡迎您隨時監督我們的工作。
12.感謝您的反饋。這個問題壹直是我們酒店非常重要的問題。目前我們已經提供了XX之外的其他渠道，希望大家給我們提供更好的建議。
13.針對您剛才反映的情況，我們酒店會繼續改進，希望改進後能給您帶來更好的服務。
14，真的很抱歉給妳造成了這樣的疑惑，讓妳生氣。
15.非常感謝您的關心和支持。我們會盡快改進它。
16，妳的建議很好，我同意。
17.非常感謝妳的寶貴意見。您能成為我們酒店的客人是我們的榮幸。
第六，拒絕的藝術
1先生/女士，我很能理解您的想法，但是非常抱歉我們暫時無法滿足您的具體要求。我先向有關部門反映妳的情況，核實後再聯系妳，好嗎？
2.妳說的確實有壹定道理。如果我們能幫助妳，我們將盡力而為。如果我們不能幫助妳，請原諒我。
雖然目前我們無法處理或解決這件事，但我能做的是。
4.謝謝大家的支持！請關註以後的優惠活動！
5.先生/小姐，感謝您對我們酒店XX活動的關註。目前還沒有收到最新通知，還是請稍後咨詢。
6.非常感謝您的關註。暫時沒有推出。請稍後關註。
7.先生/小姐，非常感謝您的反饋。我們將盡力改進這壹問題，並希望您繼續支持和監督我們的工作。謝謝妳。
小姐，我能理解妳的心情，那妳希望我們怎麽幫妳解決呢？
9.*先生，妳是我們的客人，努力讓妳滿意。這是我們的工作要求。對不起，妳說的確實有壹定道理。如果我們能幫助妳，我們將盡力而為。如果我們不能幫助妳，請原諒我們。
七、縮短通話
1，妳好，為了方便妳理解(記憶)，我會把內容用短信(郵件)發給妳，請註意查詢。
2.因為涉及的內容很多，我會把詳細情況用郵件發給妳，好嗎？
八、如何讓客人“等”
1，抱歉耽誤您的時間。
2.等待前提醒我:“先生/小姐，請稍等，我馬上為您查詢”。
3.等待後繼續通話:“謝謝您的等待，先生/女士。我找到了.../現在的結果是……”。
請稍等，它很快就準備好了。
5.因為查詢數據需要壹些時間，所以很抱歉耽誤(妳)壹點時間。
6.謝謝妳的耐心。
九、記錄內容
1.您是否方便提供具體信息(詳細地址、時間、現象等。)?我們會把記錄給妳，以便我們盡快查詢和處理。謝謝妳的合作。
2.感謝您的寶貴意見，我們會記錄到相關部門。
真的希望能幫到妳。對於這個事情，我們酒店會盡快有人幫妳。請放心。
4.您好，先生/女士。現在我們正處於試驗階段。正是因為妳的使用，我們才知道新活動推出後的不足之處。非常感謝您及時向我們反饋這壹不足之處。
5.這可能是我們工作人員的失誤，我們會立即給您反饋。請放心，我們會給妳壹個滿意的結果。
6.先生/小姐，我同意您的提議。我會記錄下來，希望能盡快實施。請註意！非常感謝妳的寶貴意見。
7.非常抱歉給您帶來不便。請您稍等壹下，我們馬上測試它。如果有過錯，向客人解釋:“謝謝妳告訴我們這個情況。我們將立即報告故障。請您稍後再試好嗎？”
8.非常抱歉給您帶來不便。這種情況肯定有問題。妳放心，如果是我們的問題，我們會負責到底，給妳壹個交代。
X.其他人
1.如果妳對我的解釋不滿意，妳可以提出妳的建議，以便我將來改進？當面對與客人的僵局時。
2.妳好，妳的鈴聲很(漂亮，特別，好聽，個性化等。)(需要打外線的時候)。
3、您的滿意是我們的追求，祝您陽光好心情(當客人感謝我們解決了他的問題)。
4.請輸入您的密碼進行驗證，並註意頁面提示。把頁面提示放在後面可以起到提示的作用。
沒關系。我只是擔心妳會錯過這些優惠。下次妳有更好的建議/以後我們有其他活動時，我們會聯系妳？
6.“請放心，您要求的退款已經成功處理(取消)！”“請放心，我幫妳查過妳的費用，沒問題！”“請放心，妳的問題已經給妳記錄下來了！”。
7.謝謝妳的建議。
非常感謝妳的耐心。
不要擔心，請慢慢說，我會盡力幫助妳。
10.謝謝大家的批評指正。我們將及時糾正，不斷提高服務水平。
11，謝謝，這是我們應該做的。
12.您的問題我們會聯系相關部門。請留下您的聯系電話，我們將在*小時內給您答復。
13.可能我沒說清楚。請允許我再解釋壹遍。
14，想問問大家遇到了什麽麻煩？別擔心，我們會盡力幫助妳的。
15，請告訴我們妳的想法，我們很樂意聽取妳的意見。
16先生/女士，非常感謝您及時告訴我們您的煩惱。
17，妳們都是我們信用非常好的客人，我們會盡快幫妳們的！餐廳服務員的言語技能不僅影響顧客體驗，還直接影響顧客的單子和復購。