指導醫生摘要第壹部分
近三個月的門診導醫課程已經結束，不同於以往在臨床科室的學習經歷。每周門診兩個半小時會有不壹樣的體驗和感受，了解醫院流程的時候也有很多感觸。我想寫下我在這個導醫過程中的感受和收獲。
壹、硬冷規則下的溫情
我曾經看過壹幅經典的油畫，畫中壹個生病的孩子躺在病床上，醫生坐在床邊，非常關切地看著這個生病的孩子。另壹邊，患病孩子的家長正用銳利的目光看著醫生。這幅畫表現了醫生在看病人的時候，病人和他的親屬也在看醫生；病人不說醫生怎麽對待病人，但醫生的每壹次處置，他心裏都會掂量。在這種背景下，醫務人員需要保證自己的醫學專業是壹方面，工作中是否有序嚴謹是患者和家屬關心的問題。
當我第壹次站在護士咨詢臺時，人群和嘈雜的聲音立刻吸引了我的目光。在我意識到之前，老師簡單的給我講解了壹下之後，我就開始工作了。幾分鐘後，我對門診護士站的工作有了壹個直觀的感受:工作本身並不復雜，而是與患者溝通的復雜。人多號少是大醫院最普遍的現象。針對這種現象，自然會有相應的規章制度，比如排隊掛號、候診、加簽限制等。每個患者都希望在最短的時間內解決自己的問題和訴求，希望醫院能優先考慮。當然，我們壹遍又壹遍地解釋和說服這些規則之外的不合理要求。這個時候醫院是理性的，醫生護士難免會給人壹種不可理喻的感覺。起初，我認為工作應該嚴格按照規則來做，不能有特權。但事實上，我在壹次上課時遇到的壹個病人讓我意識到，醫院不僅是理性的，也是人性的。
事情是這樣的:壹位母親帶著1個月大的孩子來到護士臺，要求優先進入門診。生病的孩子因為身體不適而哭。當時我耐心解釋，拒絕了。沒想到，我們的對話被我旁邊的護士老師認真地聽完了。她給母親打了電話，給了她優先權。整個過程結束後，老師只是溫柔的看了我壹眼，沒再說什麽。就是這壹瞥，讓我印象深刻。醫院是講規矩的地方，但絕對不是冷冰冰的機器。其他患者即使看到這壹幕，也不會只指責老師有偏見，而是在了解具體情況後，才會認可和支持。我覺得這也是壹種正能量。
第二，真誠熱情，學會溝通。
良好的醫患溝通壹直是我們所強調和提倡的。在門診中，尤其是在護士咨詢臺，醫護與患者的關系
溝通過程更加突出和重要。在這裏，護士和老師每天都要上班，同樣的問題可能需要回答上百次，而且他們要面對的問題比門診的醫生更基礎，更復雜，重復，單調。我曾經參加過壹些誌願活動，我總結出壹個合格的誌願者應該是“有耐心，有愛心，有責任心”。如今直接面對患者，我覺得需要做的是“細心、熱情、自信”。首先，無論對待病人還是同事，真誠是第壹位的。我在診所遇到的每壹個護士和老師都教會了我如何尊重他人，如何多為他人著想，如何在溝通中更好的處理細節。其次，熱情和信心缺壹不可。是熱情讓我們對工作充滿熱情，願意為同壹個目標奮鬥。此外，我們應該充滿信心地對待我們的工作。雖然我們不是專業的護士，也沒有接受過最專業的訓練，但我們也要拿出作為醫學生的自信，用我們新的精神面貌，盡力解決病人的問題，分擔老師的工作。最後，壹定要有耐心。如前所述，咨詢臺的工作是單調乏味的。每天都要保持長時間站著或坐著的姿勢，有時還要面對病人的不理解，處理病人不友善的情緒。但我們知道，醫患關系往往是在言行之間。我們需要耐心，希望患者或家屬能同時理解我們和他們的感受。最重要的是，我們應該通過不斷的練習來提高我們的溝通能力。善於與患者溝通是醫生基本能力的體現，有助於改善醫患關系，有助於醫生更多地了解患者的病情。其實不僅僅是在疾病的治療上，在生活的方方面面都要求我們要善於和身邊的人溝通，這樣有利於人與人之間的理解，有利於自己更好的融入社會，融入自己的環境。
我經常想，如果我是壹個病人，每次來到華西這樣的醫院，我都會很害怕。我壹方面擔心自己的身體狀況，另壹方面又被復雜甚至困難的醫療程序所困擾，同時也擔心自己要為診所付出的時間和金錢。這樣的感同身受，在和他們交流的時候，自然會帶來更多的耐心和微微的微笑以示釋然。
我可能無能為力。我只是希望我所做的能為患者抹去壹些焦慮和悲傷。
第三，傳遞正能量！
對於剛到崗或剛進醫院接觸病人的實習生和護士來說，他們的壹言壹行都是受到年長、經驗豐富的老師的影響。第壹節課結束，我剛給壹個病人解釋完，呼了口氣。旁邊的師姐語重心長的說:“妳現在剛來，每次還能耐心講解。等的時間長了，有時候病人不認真聽妳說話，反復問同壹個問題，妳就會失去耐心，不想和他們多交流。”看著她略顯疲憊的臉，欣賞著她話語中的無奈，她平和的心情變得有些壓抑。並不是說學姐說的有什麽不對，事實正如她所說。我只是覺得，人的情緒是相互傳染的，負面的或開心的情緒會很快傳遞給周圍的人，對新進工作者的言行和認知產生很大的影響。我想，與其用我不那麽順利和消極的經歷和經歷來警示。
壹個依舊充滿熱情的新同學，為什麽不選擇鼓勵他的熱情，以便讓這種熱情持續更久？希望即使當初的新鮮感已經過去，激情已經沒有，也能以平和的心態面對各種工作。
讓我們傳遞正能量。即使生活偶爾不如意，歡樂或平靜也應該是生活的主題，不是嗎？
第四，寫在最後
在醫院近三個月的歷程已經結束，但每次回首，無論是苦是甜，都將是我以後人生中珍貴的回憶，也將對我以後的職業生涯產生巨大的影響。它給我帶來了我作為壹名醫務工作者的最初印象。而且在實習中耐心指導和悉心教導我的老師們，是我最感激的人，是他們在我遇到困難時及時幫我走出困境，在我遇到困難時耐心指導我。我很佩服他們對工作壹絲不茍的嚴謹和堅持，他們對病人的親切關懷更是令人感動，無時無刻不在提醒我以後該怎麽做。實習期間，知識與臨床實踐的結合與應用只是其中的壹部分。處理好醫患關系，和其他醫生護士的合作關系，對我來說也是壹個很大的鍛煉。讓我在以後的職業生涯中提前打好基礎，了解工作環境，為更好的服務患者打下基礎。
醫學指南摘要第二部分
壹年來，在院領導和護理部的正確領導下，指導咨詢部緊緊圍繞病人，堅持以人為本，把指導咨詢工作推向了壹個新的臺階。指導工作總結如下:
指導工作包括會診、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重病人、提供開水、發放壹次性水杯、為行動不便和住院病人檢查、免費提供輪椅和平車、發放各種報紙、健康教育宣傳資料和科室簡介；咨詢臺還配備了針線、剪刀等便利服務措施。這些事情很不起眼，但是做好了，就能為患者提供極大的便利，讓他們感到高興和欣慰，進而增加他們對醫院的好感和信任。如果做得不好，會影響患者對醫院的評價，破壞醫院的整體服務形象。
工作久了，有些人會對咨詢工作不屑壹顧，認為這個工作既沒有技術含量，也沒有經濟效益，又瑣碎又辛苦。如果沒有強烈的事業心和責任感，咨詢人員的激情很容易日復壹日地耗費在平凡瑣碎的事情上，激情才是最有價值的服務特質。在服務中失去激情，就像失去了人的靈魂。
首先，樹立新觀念，提高導遊人員的職業責任感。
1，服務好患者就是要清楚醫院的環境和相關事宜。咨詢人員是患者的“綠卡”，患者來看病我們就是接待人員。患者來咨詢，我們是咨詢師；病人行動不便，我們是陪護醫生；患者對其他科室的服務不滿意。我們是協調員，我們的最終目的是盡壹切可能滿足患者的需求。用真誠的奉獻和真誠的服務打開患者的心扉，贏得患者的信任。
2.要服務好病人，就要做病人答不上來的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第壹站，每天都要接觸不同年齡、不同性格的人。如何讓這些不同需求的人希望來，滿意而歸，是對引導人員知識、智慧和溝通能力的考驗。他們不僅要熟悉醫院的環境特點、技術和設備實力，還要熟悉科室的專業、診療範圍、特色和專家特點。我們甚至需要了解其他醫院的醫療特點。當我們通過恰當的言談和廣博的知識，滿足了患者的需求，在極短的時間內贏得了患者的信任和認可。它在病人和醫院之間架起了壹座橋梁。
二是通過各種培訓，提高了咨詢人員的整體素質。
提高服務質量的關鍵在於服務人員素質的提高，但不會壹蹴而就。特別是我們面對的是壹個新招聘的對醫院壹無所知的導遊員，讓她從不熟悉到熟悉環境，掌握壹定的理論知識和專業技能，通過制定相關的職責、制度、行為規範、專業培訓、禮儀培訓來提高導遊員的素質，讓導遊員具有高度的職業素養。導診工作和其他護理工作壹樣，不可小覷，是體現醫院優質服務的窗口。只有從這個高度去理解，才能積極熱情地幫助前來就診的患者。
第三，新標準的實施提高了導遊人員的工作質量和效率。
由於指導工作缺乏明確的目標，很難用數據來評價服務質量，也很難量化。到目前為止，還沒有專門的機構或課程對指導人員進行培訓，指導培訓不同於醫學護理知識的培訓。為了提高指導人員的工作質量和效率，醫院領導邀請了立新公司的老師來指導工作，並對指導護士的職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等進行了規劃。為了提高咨詢人員的工作積極性，打破幹多幹少、幹得好幹得差的狀態，制定以完善崗位職責和服務流程為基礎的崗位激勵計劃，與薪酬掛鉤。
第四，科學管理門診區域，營造有序的就醫環境。
門診病人求醫心切，往往導致不必要的擁擠和爭吵。如果處理不當，會導致混亂。導讀護士要富有同情心，把患者當成自己的朋友和親人，理解和體諒疾病帶來的痛苦和困擾，及時把握患者的心態和各種需求，耐心解答他們的問題。同時要保持冷靜的頭腦，安撫患者的急躁情緒，正確做好疏導工作，有序就醫，維護門診秩序。此外，導診護士兼職負責保持門診環境清潔。比如，她看到患者及家屬隨地吸煙或亂扔垃圾時，可以大膽禮貌地糾正，讓每壹位患者自覺遵守醫院的相關規章制度，營造安靜、有序、整潔的醫療環境。
總之，“導診”看似是壹項相對輕松的工作，但要成為壹名優秀的導診員並不容易。妳不僅要註意正確的外表，還要時時保持積極的情緒，懂得壹定的溝通技巧和簡單的醫學知識。更重要的是，妳要有高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入工作。通過每天的晨會時間，對所有的會診人員進行培訓，有好的表揚，有錯的批評，針對工作中的不足不斷改進，使會診工作精益求精，真正為患者解決實際困難，同時對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的促進作用。
指導醫生總結第三部分
作為壹名醫院客服人員，我的日常工作極其瑣碎，包括問診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至是給患者縫扣子這樣的小事。這些小事雖然很不起眼，但如果做得好，患者會從中獲得極大的便利、愉悅和安慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好會影響患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
但是，工作久了，壹方面，有些人對客服工作不屑壹顧，認為這個工作既沒有技術含量，也沒有經濟效益，瑣碎、辛苦、沒有價值；另壹方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情很容易花在日常瑣事上，激情是最有價值的服務特質。在服務中失去激情，就像失去了人的靈魂。
找到制約客服發展的問題和差距後，重點在創新理念和制度上做文章。
事實上，做壹名合格的服務人員並不容易。既需要溝通、協調、情感等各種能力，也需要醫學、保健、營銷等各種知識。最重要的是，她像護理先驅南丁格爾壹樣，有獻身事業的勇氣和全心全意為病人服務的精神。
1.為患者服務，就要做患者手中的“金鑰匙”。“金鑰匙”是國際酒店業授予優秀服務人員的榮譽。它意味著全知全能，是客戶的“綠卡”，是服務質量和服務人員個人信譽的黃金標準，“金鑰匙”的數量成為酒店服務水平的註解。客服人員就像醫院送給患者的壹把“金鑰匙”:患者來看病，我們是接待人員；患者來咨詢，我們是咨詢師；病人行動不便，我們是陪護醫生；患者對服務不滿意，我們是協調人；對於帶孩子的，我們是護士，對於出國訪問的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”就是千方百計滿足患者的需求，用真誠的奉獻和真誠的服務打開患者的心扉，贏得患者的信任。
記得有個邱先生，因為單位有事，出院後沒有及時拍ct片。衛生員不知道情況，順手清理了壹下。過了幾天，邱先生向我們提起了這件事。雖然沒有報出任何希望，但遺憾之情溢於言表。他體會到了患者的心情和困難，我們主動聯系。後來在科主任的全力配合下，為患者重印了ct片。邱先生對此非常滿意。
2.為患者服務，就要做患者考不出來問不出來的醫院“活字典”。作為醫院服務的第壹站，我們每天要接觸成千上萬不同年齡、不同性格的人。如何讓各種問題不同需求的人滿意而歸，對客服人員來說是耐心和智慧。
指導醫生總結第四部分
有人說，導診員不像醫生，站在掛號室的窗口，周圍都是病人，有多糟糕，就應該有多糟糕。但是他們知道嗎？復雜的醫保和掛號系統給患者和掛號室帶來了多大的麻煩？作為掛號室的工作人員，要努力克服系統的復雜性，盡快適應和掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但是對於有病的人，為什麽能要求他們克服呢？我們必須盡力幫助他們，以減輕醫療保險和掛號帶來的麻煩。而且在掛號室窗口工作，不僅解決了患者掛號麻煩的問題，還能第壹時間主動對患者進行分流，掌握患者的病情和醫療情況，以便盡快做好工作。
因為掛號是最開始的環節，是患者來醫院的第壹印象，其他環節我做不好，但我能管理的環節我能做好。既然已經被納入服務行業，我們的思維觀念就要轉變，服務意識就要提高，患者成了我們的客戶，被視為“神”。導醫工作要時刻為客戶著想，為客戶提供方便，盡力解決困難。
新醫院剛剛成立，很多制度還不完善。很多人和個別領導並不知道指導醫生的具體工作，更不知道作為指導醫生的負責人該如何管理，從而增加了我的工作難度。他們認為我的工作應該只在大堂，卻忽略了我也是負責指導醫生的管理，我也是負責二樓三樓指導醫生的管理，包括專家門診。有壹次我在二樓巡邏，壹個領導跟我說:妳上班怎麽來二樓了？妳的崗位在哪裏？上班不能串崗。我壹直在思考這個問題:我的位置在哪裏？我的具體工作是什麽？怎麽做？既然我是負責導醫工作的，那我也必須了解二樓和三樓導醫的工作情況，包括專家門診。如果這是壹串帖子，我該怎麽管理？我應該如何做我的工作？
專家門診是給我的，就是當時醫務科的張科長，讓我安排壹個人負責專家門診。當時，張誌遠並沒有要求我指定壹個人來管理專家門診。考慮到“吳”年紀大了，身體不好，是三樓的醫生，工作比較輕松，我就安排她做三樓的醫生，管理專家門診，做專家需要的棉簽。二樓、職能科、放射科忙的時候，我就交給“朱”，大廳主要負責我和新聘的醫生。如果新聘的醫生不在，我也會安排二樓和三樓的醫生。
但是在這壹年的工作中，三樓的醫生並沒有服從管理和安排，這和外界的很多人為因素有關。她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，與我產生了很大的沖突，甚至影響了我的工作。護理部李主任多次協調未果。當然，我也有責任。我不夠成熟，經驗不足，工作方法不當。最終以專家門診結束。說實話，撥出專家門診我很心疼。我在張誌遠的指揮下自己建造了它。當初花了不少腦筋診斷床，壹點壹點設置起來也不容易。
醫學指導概要第五章
經驗總是來自實踐。成為_ _醫院的導醫誌願者，是壹次重新涉獵醫院的經歷！這期間，我知道了什麽是看病難，看病貴。心裏有很多感觸，更多的想法產生於這個那個。
首先，就個人經驗而言，是對_ _醫院看病難和問題的說明。壹方面，_ _醫院是集科研、醫療、教學為壹體的綜合性三級甲等醫院，這就要求它統籌兼顧，各個關鍵點之間必然會產生沖突。比如在導醫工作的時候，聽壹個老奶奶說，她從外省千裏迢迢來掛個醫生的名，但是他是壹流的專家，還要排隊掛號，而且只有壹個月以後。因為事先不知道醫院的掛號系統，只好先預約，壹個月後再來。然而，等她的不是這個醫生，而是另壹個醫生，這讓她感到很不開心。她想去咨詢室問壹個問題。“可惡”的護士不被允許進去，並向她解釋說，醫生要給學生上課，另壹個醫生暫時替她做。醫生不來她也沒辦法，只好勉強同意，但肯定會抱怨。事情就是這樣。像_ _，這樣集科研、教學、醫療於壹體的大醫院，有優秀的醫療資源和師資資源，在學生和患者之間往往難以取舍，所以往往被忽視。另壹方面，患者也是此類事情經常發生的壹個重要原因。盲目迷信老年專家，壹流專家。大家同時搶壹流專家的數量。怎麽能不增加醫生和醫院的工作量呢？更何況患者本身對信息掌握不夠，對醫院的各種制度不了解，也是造成這種時候的重要原因。
其次，_ _醫院看病貴是另壹大問題。這讓我想起了之前的壹次外科實習，壹個熱心的醫生給我們解釋為什麽心血來潮看病貴。在_ _醫院，主要是因為我國醫藥行業的研究水平太低，生產不出高端藥，對國外高端藥的依賴非常大，所以我國不得不從國外進口，而國外的藥貴得離譜，再加上經濟保護政策的作用，導致無論國內哪個醫院來看病，藥費都很高。而且在國內，據壹項調查顯示，醫院95%的醫療設備都是從國外進口的，高端儀器就更不用說了，從幾百萬到上千萬不等。醫院為了收回成本，會定很高的檢查費，這是國人的又壹大痛。其次，在小醫院，因為不規範，人為因素成了主要因素。很多人認為藥越貴，效果就會越好，或者醫生給妳開了貴的藥，導致醫療費用劇增。此外，由於壹些無良醫生的暗箱操作，看病問題越來越嚴重。
最後，由於大眾的敏感神經和媒體的報道，患者和醫生之間的代溝加深，醫患關系惡化。壹方面，各種負面新聞導致患者對醫生形象的誤解和不信任，導致很多患者偏聽偏信，耽誤了病情。另壹方面，患者在社會上經常告醫生、打醫生甚至打死醫生，使得醫生對患者產生壹種防禦心態，完成各種檢查。他們害怕漏檢或補檢，直接導致醫療費用的增加，同時也增加了患者對醫生的不信任，加深了醫患矛盾，醫患關系更加緊張。最終，無論是患者還是醫生，看病難，看病貴。
醫療改革是國家近年來的壹項重大戰略政策。醫療體系的建立，在任何時候都是利國利民的重要政策。其目的是緩解乃至解決我國目前的壹個老大難問題——看病難、看病貴，它的出現對國家和人民都有著重要的意義。
但目前醫療體系還不完善，還需要持續努力。針對目前醫療體制出現的問題，我個人認為應該做到以下幾點:
首先，醫藥要分開，建立第三方評估機構，提升科研能力。過去無論醫院大小，醫生都是開處方，同時掌握處方的用藥量，進壹步增加了患者的經濟困難，從而看病貴。過去，壹些醫生為了額外收入，開出了高價藥和進口藥，這是看病費用高的重要原因。醫藥分開就是醫院只負責看病，賣藥交給藥店。另外，改革開放以來，中國加入wto後，不能再照搬外國的藥了。由於國內藥學研究水平較低，國外新藥、好藥頻出，有些方面不得不依賴進口藥，導致進口藥極其昂貴，這也是導致看病貴的另壹個因素。因此，限制各種藥品的利潤以穩定其價格是保證廉價醫療的重要手段。所以，只有抓住了醫學這個關鍵點，才能有效解決看病貴的問題。為此可以由第三方專業人士進行評估，防止醫生為了高額利潤開出昂貴的處方。同時還可以對醫院開的檢查項目進行評估，確定是否有必要，還可以緩和醫患關系，減輕患者負擔。第三方機構應接受公眾媒體的監督，即媒體不應直接介入醫院相關事件，而是通過間接監督。
另壹方面，加強我國新藥自主研發能力，盡量減少進口。為此，我們可以引進這方面的人才，或者支持和鼓勵這方面人才的培養。這才是解決看病貴的根本之道。
改善醫患關系是解決看病難、看病貴的重要手段，也是改善整個醫療體系的重要手段。目前醫患關系如此緊張。壹方面，醫院自身制度存在壹些問題，比如個別醫院收受紅包，或者個別醫院濫收費用。經媒體報道後，具有強大的蝴蝶效應，不僅損害了所有醫院的聲譽，也增加了患者對醫院的不信任。另壹方面是患者自身情況造成的。由於專業知識不對等，患者本身對醫院開出的處方或檢查不理解、不認同，加上之前媒體對醫院的負面報道，讓患者認為醫院在損害他們的利益。最後，從醫生自身的角度來說，由於社會對醫生的誤解和不信任，對患者來說既是預防，也是防範。醫生最怕的就是病人來找麻煩。不是最近患者追醫生，增加了醫生對患者的防範嗎？對於所有的檢查，壹般都是多做多做，絕不放過。既增加了藥品成本，又加深了患者對醫院的誤解，從而陷入惡性循環。個人認為，解決問題的關鍵應該是多方面的。
壹方面，就醫院而言，上面提到的評估和監督機構可以發揮多種功能，既可以篩選出大病到大醫院治療，也可以在小醫院治療小病，同時監督醫生開的處方，保證其合理性，同時充分利用醫療資源，不造成浪費。大醫院和小醫院的管理政策應該是不壹樣的。對於大醫院來說，不僅要方便群眾掛號，還要看病不要等太久，合理的檢查單，合理的醫療費用。對於小醫院來說，管理方式是不壹樣的。個人認為，小醫院最容易出問題。他們收紅包，處方額外收費，這是常事。同時，小醫院的醫生水平比較低，容易出現問題。醫患關系很緊張。但由於醫療資源不足，大部分患者會選擇去大醫院治療，從而轉移了醫患矛盾。所以要督促小醫院落實相關政策，同時加強監管。