壹、防損部門的職責
(1)功能
1，負責整個商城的商品和物業設備安全；負責整個商場的安全，維護商場的正常營業、秩序和人員安全。。
2、按規定程序處理商品損壞、丟失、被盜等事宜；負責商場設備和商品的安全。
3、巡視整個商場經營場所，防止商品被盜，跟蹤可疑人員是否有扒竊行為；負責出納的收款和結算安全；重點防範內部員工盜竊。
4.檢查貨物進出貨物通道的文件，包括退貨單的驗證和防丟失文件的收集；。
5.及時處理各種突發事件，如商場內的火災、搶劫、盜竊、打架鬥毆等違法事件。
6、負責停車場車輛的指揮和管理，確保客戶車輛的安全；做好夜間商場的警戒巡邏。
7.負責員工的紀律監督，如著裝、禮儀等。
8、重大促銷活動及會議秩序維護。
(二)盜竊案件的處理
1.應立即將被捕的嫌疑人帶到防損部門進行處理，並請求同事的協助。
2、小偷的處理應由班長以上負責。女性必須有壹名女性防損官在場。
3.確定盜竊性質，禮貌地動員嫌疑人自己掏土。不要搜身或毆打。如果嫌疑人拒絕配合，可以講道理，明確告知，壹定不能有僥幸心理。
4.嫌疑人承認盜竊後，應當填寫《處理商品盜竊登記表》，嫌疑人應當在《認定處罰書》上簽字。
5.通知自己的親戚或朋友帶著罰款到商場交收款人。
6.告知未成年人家長，應從輕處理，重在教育。
7.罰款標準是什麽？偷竊10年？即10倍的商品售價。
8.到財務部繳納罰款。
9、對盜竊處理數據統壹分類，對竊賊拍照，填寫特征數據。
10.拒不承認、拒不處罰的，移交派出所處理。
11.如果確定沒有犯罪，就要趕緊認錯，趕緊道歉，趕緊賠償。
(3)商品報損處理流程
1.掛失的概念:只有非人為因素造成的商品自然損壞才算掛失，比如冰櫃出現問題、老鼠咬人、超市買賣已超過保質期的商品造成的凍品損壞。
2.非報損原因:即人為因素造成的損壞，此類報損必須追究當事人責任並賠償。
2.1.商品超過保質期，責任人未及時退貨或報告的。
2.2、理貨員在理貨過程中損壞。
2.3、質檢員在少數或損壞過程中。
2.4.如果客戶在選擇過程中受到損害，則由客戶買單。
3.處理流程:
3.1.櫃臺應填寫《商品掛失申請表》。
3.2.區域主管和業務人員應核實並確定職責。
3.3、防損員證明確認簽字。
3.4.非報損原因，由防損部填寫《貨物報損責任處理表》壹式三份，交行政部、財務部、銷售部。
3.5.銷售部門、銷售部門和防損部門應監督銷毀或內部處理。
二、防損主管部門的工作職責
1，在業務經理的領導下，組織防損部的職責。
2.制定防損人員的工作計劃，對防損人員進行管理、培訓、監督和考核。
3.監督檢查每個班次的值班民警，包括查崗和夜間值班。
4、對於突發事件，親自指揮處理。
5.完成公司指派的其他工作。
三、防損人員的工作職責
1，絕對服從老板的指示。
2.根據工作崗位的要求和職責開展工作。
3.熟悉商場的安全、防盜和消防系統及其使用方法。
4.堅決處理商場出現的問題，對可疑人員禮貌盤查或監控。
5、如遇突發事故，應立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
四、商場入口崗
1，主要負責維護出入商場人員的情況，禮貌拒絕裸體客人，帶寵物吸煙，衣冠不整的乞丐，精神異常的病人。
2、保證商場進出口暢通，擁擠時急需疏導人群，以免發生意外。
3.維護大門周圍的公共秩序，發現鬧事者及時制止，或移交公安機關，並及時向公司上級領導匯報。
4.禁止所有員工出入正門。
動詞 （verb的縮寫）工作人員出入崗位
1.檢查下班員工攜帶的物品。
2.監督員工出勤。
3.檢查並拒絕未穿工作服、未佩戴胸卡的店員進入商場。
4.阻止值班員工無故離開商場。因工作需要離開的，應登記或出示員工的出境卡。
5.阻止員工將與工作無關的大包物品帶入商場。
6、出納下班後，必須憑付款單，方可放行。
六、超市收銀和入口
1，重點保護收銀員安全，維護收銀秩序。
2.密切關註收銀員動態，發現可疑情況及時處理或報告，防止顧客不買單或少買單。
3、保持高度警惕，註意客戶動態，發現可疑人員，重點控制，防止扒竊、盜竊、搶劫。
4.監控收銀臺。收銀員如離職，必須請假批準，並向防損員報告。
5.這個班下班後去財務部和出納壹起付款。
6.未經核實，禁止供應商和補貨進入市場和OTC市場。
7.引導顧客從超市入口進入超市。
8.阻止顧客將超市出售的飲料、食品等類似商品帶入超市。
9.提著大包和公司購物袋的顧客，壹定要讓他們存包。
七、商場停車場
1，負責商場停放車輛的指揮管理，維護廣場交通秩序。
2.盡職保管好車輛，防止車輛被盜。如發現可疑人員，應主動檢查。
3.打理公司在商場的促銷設施，協助維持秩序。
4、發現問題及時用對講機向老板匯報。
八、停車崗
1.維護車輛停放秩序。進入場地的車輛應停放在指定位置。
2、指揮進出車輛，不得爭先恐後，防止碰撞。
3、註意安全，停止在停車場吸煙和燃放易爆危險品。
4.盡職愛護車輛，防止車輛被盜。任何人發現可疑行為都要主動去查。
九、商場巡邏崗
1.掌握和了解商場的安全情況，協助樓層經理和主管對員工進行監督？員工手冊？、?規章制度。
2.及時跟蹤、制止和捕捉偷竊、破壞商品等不良行為。
3.註意早班清潔工的狀態。
4.監督營業員是否私自收款，隨時留意收銀標誌，下班後護送收銀員付款。
5、為防止搶劫，明確重點保護巡邏部位(收銀區、辦公室、配電室等。)，經常檢查門窗、門鎖、設備、電源線、報警系統。發現不安全隱患，果斷采取措施並及時匯報。
6、如遇突發事故，應立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
X.夜班:在購物中心周圍
1，全面負責商場夜間安保，防止商場內物品被盜或被破壞。
2、密切註意所有通道和出入口，檢查門鎖。
3、主動巡視商場周圍的情況，遇有異常情況及時匯報和監督。
4、壹旦發生事故，立即處理並報告請求支援。
5.負責店鋪的開門和關門。
XI。職責規則
(1)早班
1，例會開始前7: 30，檢查防損人員精神面貌，了解上壹個夜班的工作情況，解決夜班遺留問題，同時班長要指派值班人員到位。
2.7: 45準時打開員工通道，讓清潔工進來，打掃衛生時註意清潔工的動作。檢查消防通道是否暢通，消防設備是否完好。
3.8: 00店員開始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否佩戴工裝和胸卡。
4.8: 15，各崗位人員開始點名，安排好註意事項並就位，樓層經理開始全面檢查。留壹人在員工通道監督檢查。
5.8: 30，準時打開所有的門，準備迎接顧客。讓顧客進來，打開所有的安全出口。
6.8: 30讓客戶準時進場，打開所有安全通道。
7.監督接班人的出勤情況。
8.15: 30，監督下班員工離開，檢查下班員工攜帶的物品，協助督促早班收銀員及時將業務款項交至財務部，收銀員憑付款單放行。
9.18: 45，夜班工作人員在班長的帶領下，對商場進行全面檢查，做好交接班準備工作。早班人員將遺留的未解決問題移交給夜班人員，夜班人員到崗後方可下班。
10和19: 00要按時交接班，做好值班日記，由雙方班長簽字。
(2)夜班
1、19: 00值班，班長對商場進行安全、消防檢查，並幫助督促夜班收銀員及時將業務款交至財務部。
2.20: 15禁止客戶進入，參加清場的隊員全部到位。
3.準時在20: 30鎖上通道門和所有安全通道。協助收銀員支付當班營業費用。員工會檢查下班員工攜帶的物品，監督員工離開，收銀員憑交款單放行。
4.20: 35準時清場(休息壹天的除外，每天允許壹名員工請假，不用參加清場)。其余必須提前10分鐘到商場參加清場。
5.20: 40，徹底清場時註意商場死角。清理該區域後，所有人員將從員工通道撤離，員工通道將關閉。
6.控制室不能24小時不值班。註意監控商場的外部和內部情況。如果發現情況，可以用對講機與各崗位的防損值班人員取得聯系，快速反應，查明原因，及時處理。
7.加強商場夜間巡邏，周邊不間斷巡邏，發現情況及時協調處理。
XI。禮貌的服務用語
(1)五十句禮貌服務用語
請1！2.妳好！3.歡迎光臨。4.等著妳。5、好久不見。6、陪伴。7.參觀。8.求妳了。9.打擾壹下。10請進！11，請坐！12，謝謝！13，再見！14，不好意思。15，不好意思16，對不起！17請見諒。18，不要緊！19，不客氣！20.不客氣！21，請稍等。22.請指教。23.請小心！24.請走吧。請這邊走。26.妳先請。27.去吧。28.請放心！29.請多保重。請跟我來。31，歡迎！32.歡迎下次光臨！請不要擔心。請慢慢說。35.感謝您的等待！36.抱歉給您添麻煩了。37.希望妳滿意！38.請再說壹遍。41有什麽事嗎？42.很高興為您服務！39.能為妳做什麽？40.妳在找人嗎？43.這是我應該做的。44.告訴我妳的需求。我會盡力幫助妳。46.我會為妳考慮的。請隨時聯系我們。48.請多提寶貴意見！49.不懂請問。50.妳的要求是我的職責。51.對不起，妳不能在這裏停車。請把車停在停車場。謝謝妳的合作。(先敬禮糾正違規)
(二)禮儀和文明用語
1.當顧客問路時，他們必須敬禮，並以禮貌的語氣簡單地向對方解釋位置。
2.值班時，主管以上領導、樓層經理、總經理及公司其他部門經理檢查崗位或經過值班崗位時，應立正敬禮。
3.防損員應按規定穿著制服，不得穿拖鞋。進辦公室前，他要敲兩下門，喊？舉報？。
4.未經同意，不得隨意翻閱辦公桌上的辦公資料或文件。
5.顧客、商家經過時，要微笑鞠躬問好；如果因為什麽事情和商家、客戶溝通，要提前敬禮。
6.當顧客、商戶、員工攜帶箱包出商場管轄範圍，需要接受檢查時，應禮貌地說:？您好，先生(小姐)。請打開妳的包檢查壹下好嗎？檢查後？謝謝妳的合作？。
7.當對方沒有發貨材料的放行單或發票時，應禮貌地說:？真的很抱歉。請妳再回去壹次，分開發貨好嗎？,?我們這樣做是為了保護商場的財產不受損失。不這樣做，我們就無能。如果領導知道了，他會懲罰我們的。請原諒我？對方打開放行單後應該說什麽？謝謝妳的合作？。
8.車輛亂停亂放時，防損員走到車輛前方(前側)，向司機敬禮，禮貌地說:？先生(小姐)，您不能在這裏停車。請把車停在XX。謝謝合作？。如果對方不聽指揮人員的勸告，再說壹遍:對不起，先生(小姐)，這裏不能停車。我們這麽做是為了妳好。如果其他車損壞了妳的車(妳的車是別人損壞的)，我們也有責任。,?如果妳的車停在這裏，我們的領導看到我們會批評我們的。請理解我們的難處？同時要多敬禮。
(3)尊重
適用對象:
a)公司部門經理以上的領導；
b)公司領導的陪同人員；
c)上級公安機關的有關人員；
d)到商場視察、檢查的領導及隨行人員；
e)在商場查詢導購的顧客；
f)向來到社區的顧客問路；
g)防損部主任、班長到崗檢查崗位時；
h)糾正違規行為；
要求:
a)保持良好的站姿，敬禮壹般以立正為主。
b)敬禮要規範，在距離崗位3-5米處向領導陪同人員和來訪、視察領導敬禮，等到收禮的人可以結束儀式；
顧客可以後退壹步向顧客敬禮，因為提問時彼此靠得很近。
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