服務顧問培訓總結
經過五天的服務顧問培訓，我受益匪淺。這幾天學習了東風標致服務顧問的三大項目——客戶滿意度的理念和管理、客戶投訴的處理以及東風標致特約代理店的售後服務流程。這次培訓讓我對服務顧問的工作有了更深入的了解。
壹，顧客滿意的概念和管理
企業必須贏得顧客的信任。只有相互信任，顧客才會對妳的服務、妳的企業、妳的品牌滿意，從而實現品牌忠誠。
顧客滿意必須滿足顧客需求，超越顧客期望，滿足市場競爭條件。在消費者意識覺醒和市場競爭的影響下，客戶需求從理性需求轉變為感性需求和更高層次的感性需求，使我深刻理解全方位服務理念，最終打造品牌形象、售後效益和客戶滿意的“雙贏”策略。
第二，處理客戶投訴
投訴是售後服務中最有技巧的問題。目前，許多4S商場非常害怕這個問題。其實有時候恰恰相反。客戶投訴處理得好，會帶來轉機，改善企業的缺陷。如何處理投訴？如何才能在投訴中實現“雙贏”？這需要壹些技巧和經驗。
1，面對客戶投訴，要抓住機會贏得客戶的信任和認可，同時展示品牌的正面形象和我們的專業形象。
2，認同客戶的感受，在問題處理上保持中立，先處理事情。
3.在考慮到客戶已經放棄了擴大事情的動力時，提供幾套處理方案給客戶選擇，爭取“雙贏”。
三、售後服務流程
東風標致特約代理店售後服務流程核心流程五大價值觀:1——體現“以客戶為中心”的服務理念；2-展示品牌服務的特點和策略；3-讓客戶充分認識到運營服務的特點，從而提高客戶忠誠度；4-用規範統壹的操作標準規範所有服務網點，面對顧客服務員的動作；5-通過優化核心流程提高客戶滿意度。以及提高服務效率，預約、接待、維修、生產調度/質檢、結算/交車前講解、跟蹤回訪等東風標致售後服務全流程每壹個環節的重要性。
四。服務工作手冊
1.服務顧問的操作流程:
準備迎接客戶→歡迎客戶→詢問故障並判斷故障→填寫委托書→確認委托書→接收車輛維修→安排客戶離開→控制車間流程→內部交付車輛→交付前說明→結算→送走客戶→跟進回訪。
2.服務顧問應該高效、快速、周到地接待客戶。專業、快速、準確的故障診斷，合理的維修價格，準確的時間估算，會讓客戶感受到妳專業、優質的服務，從而增強他們的信任感。
3.在接收客戶的車輛時，要在客戶面前安裝好防護件，已經表明可以愛護車輛，檢查車輛外觀，避免交接車輛時不必要的修正。
4.服務顧問應隨時與維修車間和客戶保持聯系，及時了解車輛的維修進度，向客戶說明變更事項，並告知詳細情況。不得自行修改以減少客戶投訴。
5.做好成品車的“三檢”，同時檢查車輛的清潔度和貴重物品，確認車輛外觀，確認交付時間，通知客戶取車。
6.在車輛交付時做好結算，向客戶詳細說明保養項目和細節，哪些是收費和優惠，哪些是免費的，讓客戶有增值體驗，吸引客戶下次進廠。
7.對於更換的舊件，詢問客戶是將其帶走還是由維修站處理。
通過這次培訓，我對服務顧問這個職位有了更新的認識，對我以後的工作有更好的幫助。能讓我更規範的做好服務顧問的工作，做好綜合協調，及時準確的掌握客戶各方面的動態，註重調查分析，分析判斷各種情況。最後，希望東風標致能為服務顧問提供壹些技術培訓，將理念與實踐相結合，全心全意投入到工作中，不斷改進工作中的不足，盡最大努力打造東風標致優質的售後服務形象，提高客戶滿意度。