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如何當好酒店客房領班

從管理層面來說,現代酒店的領班處於酒店管理的最底層,直接面對員工和顧客,對員工進行監督和管理,起著承上啟下的作用。因此,壹些管理學者賦予酒店主管多重角色:領導者、信使、導師、裁判、楷模和顧問。另有學者總結出十九種酒店領班禁忌,如偏袒下屬、不註意傾聽、獨斷專行等等。這些都是酒店領導或學者對領班提出的期望和建議,每個酒店領班都應該牢牢記住或引以為戒。我在給壹些酒店做監督管理培訓的時候,經常會問員工“妳心目中的領班是什麽樣的?”?有些員工基於自己的感受,向直屬上司提出了許多忠心耿耿、見解深刻的意見,值得深思。如何當好客房領班

1,現代酒店領班要有真才實學,能做。

參加研討會的員工壹致認為,壹個稱職的工長首先應該熟悉與自己工作相關的業務知識,具備較強的操作技能,在這方面應該是個“小能手”。如果壹個工長對自己分管的那些工作的程序、標準、質檢規範沒有完全掌握,或者操作不熟練,就很難管理好下屬,有時甚至會給下屬開玩笑。喜來登酒店新員工能力培訓分為四級:(1)已培訓;(2)實現基本需求的能力;(3)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準;(4)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準,並有效。作為壹個領班,在業務知識和操作技能上,應該能夠達到上述第四能力等級的要求,即使是剛轉崗的領班也要努力盡快達到這個要求。

工長不僅要掌握壹定的業務知識和操作技能,還要有壹定的管理理論基礎。許多工頭在培訓自己的下屬時,都把某項工作的程度和標準放在首位,但為什麽要這樣做呢?或者應該註意避免什麽?只說不練,培訓平庸,員工參與培訓的情緒低落,都是缺乏基本理論素養的表現,應該努力彌補。現在是信息時代,新知識、新技術、新概念、新理論層出不窮。如果不與時俱進,不積極學習,就有可能落後,尤其是那些年紀較大的“老”工頭,不能只守自己的根。況且,我們現在面對的客戶知識更豐富,要求更高,消費更理性,更挑剔,更難伺候“上帝”。管理壹線的領班必須善於把握新形勢,不斷研究客戶的新需求,才能帶領員工不斷進行服務創新。

有員工說“還有壹個很實際的問題,工頭要不要和下屬合作”?因為有的工頭認為:“班內檢查已經夠忙了,哪有時間和員工壹起工作?”其實領班可以擠出壹些時間來帶領員工,尤其是在服務工作緊急的時候,可以激勵員工。同時在壹起工作的過程中可以發現壹些問題,有利於提高監督管理。壹個只會說不會做,或者只會罵下屬的工頭,很難在下屬面前樹立起真正的威信。

2、現代酒店領班要公平公正,不要搞私人關系。

有員工認為:“領班雖然職位小,但對員工來說是最直接的老板。如果關系不好,‘小鞋’可能就夠妳穿了!”他們對工頭的願望是壹樣的:嚴而不懼,只要秉公辦案,不“以貌取人”,大家心理都會服氣。

通常員工對領班有兩大意見,壹是工作分配不合理,二是對問題的處理不公平。有壹天,壹個酒店房間清潔工跟我抱怨:“今天領班分配我打掃13房間,有的員工做的比我少很多。我盡了最大努力,拖了很長時間才打掃完,但是當領班檢查房間時,他抓住了我打掃時的壹些小問題,懲罰我重新做壹次。我當時真的很不服氣。”

員工的心理不滿是否有正當理由,很難根據上述擔心來確定。但筆者認為,如果工長把工作任務和分工(包括需要照顧的員工)交代清楚,即工作的安排盡可能“透明”,工作量分配大體合理,我認為大部分員工是可以講道理的。由於各種原因,每個員工的清潔進度會有所不同。工作結束時,領班會適當協調,組織員工互相幫助,體現團隊內部團結互助的精神,清潔工作落後的員工也會受到鼓勵和教育。至於領班在查房時對壹些小問題的執著,要肯定“嚴”是對的,但“嚴”要有分寸,“嚴”要講究方法。對於重要問題,特別是可能引起客戶投訴的問題,要密切關註,認真處理。據說某酒店質檢員花了40多分鐘檢查壹個房間,查出了10多個問題,比如墻角地毯上有壹點浮灰,純凈水托盤上有壹點水,衛生間地板上有壹點短發,還留了處罰單。類似這種處理方式,涉事員工可能並不服氣,很難真正達到教育整改的目的。值班工長不僅要事後檢查清潔工工作中的問題,還要在清潔過程中進行抽查,發現問題及時指出,幫助糾正,並加強清潔過程中的質量控制,而不是事後盲目采取“算總賬”的方法。發現的問題* * *要在第二天的班前會上詳細總結分析,引起大家的重視。對於那些嚴重的問題或者是責任心差造成的問題,不僅要罰重做,甚至要扣分扣獎金,讓當事人感到“痛苦”。

工頭和員工能否誠信相處,員工看重的是工頭是否正派。有些領班雖然能力和水平不是很強,但善於與下屬坦誠相處,與他們建立友誼和信任的關系,讓員工積極主動。這個團隊的凝聚力普遍很強。而欺軟怕硬,搞親昵甚至搞小圈子的領班,大部分員工都看不起他,那麽如何做好團隊建設呢?領班贏得員工心的另壹個重要方面是尊重他們的個性。不要在員工面前擺“官”架子,動不動就罵。大部分員工都有自己的特長,工頭應該真誠的向他們學習,求教。不要認為這會降低他們的社會地位。相反,妳對員工越真誠,員工越會把妳當知心朋友。工長要主動做員工的思想工作。如果員工有問題,在查清事實的基礎上,批評者要批評(適當註意方式),不要“指桑罵槐”,不要總是向上級匯報,讓上級“懲罰”員工,這樣員工意見會更大,不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工,要熱情幫助,不要諷刺;對於新員工提出的壹些很簡單的問題,我們應該耐心積極的回答,而不是不屑壹顧,從而傷害新員工的自尊心。

3.現代酒店領班要善於溝通協調。

溝通不僅是信息的傳遞和交流,也是感情和觀點的交流。領班的工作效率如何,能否與員工有效溝通是關鍵。領班如何與下屬良好溝通?員工期望領班關註以下幾個方面:

(1)註意雙向溝通。在安排工作或與個別員工談話時,要註意聽取下屬的意見,拓寬思路,了解員工在想什麽。即使員工的意見有時候不正確,也要讓他們把話說完,然後對不正確的部分做壹些解釋和說服。

(2)應該認識到,與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。比如員工犯了錯,領班從關心和愛護出發,即使批評再重,也會發自內心的感謝妳。如果他抱怨諷刺,即使員工心裏意識到了錯誤,也會認為妳在忽悠人。有的領班還應該改變憐憫和表揚下屬的習慣,隨時關註和挖掘員工值得稱贊的地方,讓被表揚者感到快樂,倍加感動。“關心我的人是我的工頭。”

(3)培養傾聽下屬意見的好習慣。有的領班自以為聰明,經常不聽下屬的建議,尤其是對那些抓不住重點的員工,看到他的建議就心煩;有些人心胸狹窄,給沒有同樣感受的員工提建議。他們聽完後,馬上打斷,讓對方無法下臺。這些都不是公開談話的方式。

(4)註重溝通技巧和語言的力量。協調是工長監督過程中的另壹項重要工作。除了註重團隊內部的協調,還要善於與其他團隊、部門、上級的協調。只專註於自己工作而不註意調動各方積極性的工頭,即使幹得再苦再累,也往往會陷入事倍功半的尷尬境地。

4、現代酒店領班應靈活多變,能正確貫徹上級的意圖。

工長應能準確理解並認真執行上級部署的工作。在實施的過程中,不能只是做壹個傳聲筒,死記硬背教條,而是要結合我們團隊的實際情況和接待客人要求的變化,在堅持服務質量的前提下,靈活把握和適當調整具體的操作流程和規範,創造性地開展工作,不斷豐富我們團隊個性化服務的特色和我們自身監督管理的水平。

工作中遇到疑難問題,要認真分析,努力思考,在盡可能滿足客人要求的前提下,及時果斷處理。不要等上級的回復,因為那樣會耽誤服務時機,得罪甚至失去壹些客人。

5.現代酒店的領班應該勇於承擔責任,不隱瞞自己的錯誤。

員工們都很佩服這個負責任、敢做敢當的工頭。他們堅持做對的事情,做錯的事情(包括給員工錯誤的指導)有勇氣承認錯誤並改正,不強調客觀上找借口,更不會把責任推到別人身上。員工在工作中出現失誤時,並不壹味的責怪下屬,而是站在領導的角度尋找原因,分析自己的責任,從中吸取教訓,加以改進。即使因為員工的錯誤被上級批評,也不要把怨氣發泄在員工身上。

大多數員工都以有這樣的工頭為榮。為了鼓勵領班發揚勇於負責的精神,酒店決策層授予其壹定的現場處理突發事件的權力是完全必要的。