4s店客服部工作計劃1 (1)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶、壹般客戶、流失客戶等，設計相應的活動，提高客戶留存率。
(二)負責中心的預約和跟蹤服務運行。
(三)負責預訂和跟蹤信息的收集和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中遇到的客戶投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求和計劃。
(六)負責預約和跟蹤工作流程的持續優化。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(二)具有兩年以上汽車維修或相關工作經歷。
(3)服務質量跟蹤員的工作描述和工作職責
服務質量跟蹤員的工作描述:
3天後的回訪是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤和信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶的真實反饋信息，提高客戶滿意度。
服務質量跟蹤員的工作職責:
(壹)及時整理和完善客戶和車輛維修檔案。
(2)及時電話回訪:車輛交付維修後3個工作日內對客戶進行電話回訪，確認客戶對車輛維修的滿意程度，記錄並及時向站長反饋信息。
(3)定期跟進服務:提前兩周提醒客戶定期保養車輛並記錄，臨近日期時再次通知。
(4)提供定期上門拜訪的名單:選擇壹定比例的客戶名單進行上門拜訪。
(5)按時匯總跟蹤信息。
(6)及時與相關部門溝通協調質量跟蹤結果，消除客戶投訴。
(七)統計和整理客戶檔案，進行科學管理。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(2)具有兩年以上汽車維修或相關領域工作經驗，具有較強的溝通能力。
較強的管理經驗、組織協調能力和指揮能力。
質量信息反饋人員的崗位描述和工作職責
質量信息反饋員崗位說明書:
質量信息反饋是售後服務中心的直接負責人對所有質量問題進行收集、整理和匯報。
質量信息反饋員的職責:
(壹)負責服務中心質量信息的收集和匯總。
(2)協助和配合技術經理和上汽集團及時反饋、溝通和實施產品質量信息。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(二)具有三年以上汽車實際修理經歷或相關工作經歷。
(3)熟悉計算機操作。
眾所周知，婁底的4s店如雨後春筍，人們的消費觀念越來越理性成熟，要求也越來越高。轉眼間半年過去了。在過去的半年裏，我們看到了市場經濟的殘酷。作為婁底宇森汽車銷售有限公司，我們也在經歷著市場的嚴峻考驗，但我所在的別克售後部頂住了壓力，在公司領導和全體幹部員工的共同努力下，完成了上半年的各項任務。
以下是我對我部20xx上半年業績的分析報告:
壹、別克售後運營現狀
20xx年別克售後的年終任務是xx萬。到20xx年6月底，我們的實際產值為xx元，占年度計劃的xx%，與年初的預測基本壹致。
其中，進廠總臺數為xx臺，車間總工時為xx元(機器維修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元)。我們的備件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，完成了全年備件任務的xx%。
第二，物業維修費用
為了嚴格控制費用，我們別克售後部門制定了壹套完整的物業設備維護制度，定期對物業所有設備進行檢查，發現問題及時解決，避免問題由小變大，造成更大的損失。所以上半年我們別克售後物業設備的維修費用只有xx元，這是大家齊心協力讓物業維修費用不超標，還能節約。
三，人力資源的現狀
目前很多公司都存在人員流動性大，人力資源配置等問題。別克出售後，人員全部為xx，包括xx名管理人員和xx名員工(另外還有經理、xx名接待員、xx名機械師、X名鈑金噴漆工、X名倉庫保管員和清潔工)，以上人員不包括實習生。別克出售後，我也面臨關鍵崗位人員不足的問題。因此，下半年我們將繼續加強對員工各方面的培養和領導，從企業內部培養和發掘新的人才，更好地為公司服務。
上半年存在的問題及下半年工作計劃:
1.總結上半年的工作，由於接待員和技工的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供客戶需要的服務，甚至讓客戶產生不信任感。因此，我們需要繼續加強對前臺接待人員和機器維修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員要設身處地，為客戶著想，為客戶提供切實可行的服務，並向客戶提出建設性的建議，這樣我們的服務才能讓客戶更加滿意。
第二，過去我們在壹些可以避免的工作細節上出現失誤，是因為前臺和車間的標準流程不到位，工作人員面對工作的時候不是很用心。因此，下半年需要加強管理者和員工對自己工作的責任感，讓員工了解企業現狀和未來規劃，以及市場和未來趨勢，讓員工意識到自己的穩定工作和公司的企業發展是直接掛鉤的，從而使員工變被動為主動。從目前的服務行業來看，公司想要長期穩定發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後服務的對外窗口。前臺接待員的壹舉壹動都代表著別克售後部門的形象，所以我們會為別克售後部門乃至企業樹立壹個良好的形象，在客戶眼中得到認可，這樣我們的企業才能不斷發展壯大。
第三，從營銷策略上來說，別克售後部門上半年在維系忠誠客戶方面存在壹些不足，在不斷增加客戶的時候有壹定的流失。所以下半年壹定要培養和維護壹批長期穩定的與我們合作的老客戶，開發新的忠實客戶。我們會從日常工作中給予這些客戶真正的關懷。當然，關心是建立在互利的基礎上的。只有這樣，才能在市場上度過順境和逆境，才能讓這些客戶壹直跟著我們，真正做到“比妳更在乎妳”。
第四，價格合理化。價格水平也是影響客戶進廠的重要因素之壹。為客戶提供更好的服務和合理的價格，時刻站在客戶的角度制定合理的維修方案，為客戶省錢，然後超越客戶的期望。
5.在目前的市場環境下，所有的企業都處於微利或者虧損的狀態，這就要求我們企業的每壹個管理者和員工都要削減成本，為企業節約每壹分錢。作為壹個別克售後，應該在招待費和日常用品上節約。
六、加強5S管理，堅持機械設備的定期維護，及時發現損壞或異常設備並修復，從而提高車間的整體運行效率，降低成本。
7.面對上海通用對我公司的暗訪，我們要努力打造壹個團結、和諧、有凝聚力的團隊。有事的時候，大家壹定要壹個地方想，壹個地方努力。我們將共同努力，想辦法，采取措施，解決問題，渡過難關。
最後請大家放心，別克售後部門會確保全年的工作任務，爭取在20xx年超額完成公司下達的工作任務。
4s店客服部工作計劃3壹、整體售後目標。
“優化管理，穩步發展。”
我們在20xx取得的成績有目共睹。盡管xx的授權政策很冷淡，但我們的售後業績仍然保持著強勁的勢頭。我相信服務就是如何用最合適的方式解決客戶的問題，從而回報活動。“欲善其事，必先利其器。”為了更好的面對客戶的問題，要求我們從實際出發，提出解決問題的方案，最終服務於公司的管理和經營目標。
建議新壹年的工作可以從以下幾個方面入手:
(1)完善售後團隊建設。有了堅實的團隊，才能更好地面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門的職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部門、各崗位的職責，服務整體。
(2)加強售後服務過程的日常管理。服務流程是售後服務的重要內容，關系到我們的業務水平、顧客滿意度以及4S店的對外專業性。總的來說，要嚴格執行流程，把遵循流程當成壹種行為習慣，樹立高標準，用行為改變售後服務模式，努力改變新面貌。對於車間維修，除了技術之外，還要註意與前臺人員的溝通，特別要註意維修前、維修中、維修完成後三個階段主要問題的溝通，使問題具體化，故障澄清。
(三)加強業務人員培訓，提高技術水平。前臺要繼續加強提車流程的培訓，同時也要加強提車的技巧，尤其是對於疑難問題的解決和分析。為了服務前臺，我們可以不定期派配件或車間的人員為前臺人員進行信息交流或知識講座。針對共性問題，壹方面可以鍛煉員工的業務能力，從而促進內部的合作與溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員來說，通過培訓和日常的集體學習，關系到我們4S店的整體對外技術形象，關系到汽車技術的不斷提升和更新，關系到不逆流而上的與時俱進的精神。
(四)重點對車間細節進行監督管理。壹個好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站的“6s”工作要求，註意協調工作中可能出現的情況，如揀維修單、洗車場清潔不到位、工作人員不配合等。，嚴懲不貸，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。註重團隊建設的公平、公正、公開原則，堅持團隊利益最大化，保護個人利益最大化，實行考核與激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，增強部門的凝聚力和整體戰鬥力。
(五)促進與集團或公司其他部門的合作。以更加開放的心態和盈利為宗旨，服務大局，爭取集團公司之間的合作，特別是在客戶索賠和備件方面，與其他兄弟公司共享資源，促進良性競爭。此外，加強對外交流，擴大保險業績推廣，開拓市場，合理利用廢棄物，為公司整體戰鬥力服務。
2.售後運營的發展目標。
1.人員配備。
2.產值計劃
(1)經營指標。
1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不低於220萬，車間維修及理賠不低於380萬。
2.全年實現至少93%的客戶滿意度CSI。
3.基板客戶數量為1500。
4.每天接送20車，每月接送650車。維修平均單車產值800元/臺，保險平均單車產值1.800元/臺。
5.車輛的返修率不到2%。
6 .開展汽車普及講堂不少於四次。
7.保修索賠通過率不低於95%。
8.不少於兩次針對專業和技術問題的講座。
9.純配件年采購量不低於80萬，基本庫存符合標準要求。配件營銷指數達到xx萬。
10.精品銷售額達到30萬以上，基礎精品配件庫存達到654.38+萬以上。
(2)管理指標。
1)主要是加強各部門的培訓工作。除了各部門開展的培訓工作，基本的內部培訓工作可以跨部門提供，有利於部門之間的溝通與合作。例如，配件或車間可以與前臺人員交流配件或汽車維修中的常見技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺取車人員將接受不少於4次的業務技能培訓。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓全年不少於6次，針對疑難技術問題的討論學習總結活動不少於3次。
2)至少開展三次部門內部活動，通過集體活動增強部門活力，增強集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施，提高績效、客戶滿意度和員工關懷度。
4s店客服部工作計劃4隨著網絡的全面普及，建立電子商務部是我公司的必然趨勢，因此公司也計劃在今年年中完成電子商務部的建立。
壹、商務部成立的原因
1，電商成本低，省去了很多銷售的中間環節；
2.電子商務直接面向消費者，信息反饋及時；
3.廣泛的接觸群體和發達的網絡使公司的產品接觸到全國各地的消費者；
4.提升公司知名度，增加公司產品曝光率；
5.分銷渠道廣，促銷容易；(舒心茶業600多萬，竹葉青未推廣200多萬，四浦茶10萬)JD.COM。
6.淘寶天貓、JD.COM商城、Paipai.com、Dangdang.com等網購平臺已經深入人心。
7.公司網站和微博需要專人管理維護，各大門戶網站也需要專業人士推廣。
第二，商務部的職責
1.優化公司網絡形象，管理維護公司網站，及時更新，提供技術支持。
2.建設、運營和管理JD.COM商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。
3.拓展線上分銷平臺，完成線上銷售渠道建設。
4.管理和維護各個企業的微博，增加微博的人氣，每天更新。在各大論壇和門戶網站發軟文和公司新聞，擴大企業曝光度。
5.配合市場部完成產品設計和廣告圖片的修改。
三、部門建設:略
四、第四節工作計劃
七月，
1.招聘人員要盡快把美工、文案、客服三個崗位落實到位，對新員工進行系統的崗位培訓；
2、推薦生產，要選擇貨架上現有的產品；
3.產品的文字編輯要重新整理撰寫，盡快完成拍攝後的產品美化；
4.制定商務部的工作制度，各崗位的工作職責和流程要編制在本子上；落實細節，比如微博每天發布的帖子數量，各大論壇發布的帖子數量，這些都要作為任務來落實；
5.網站的日常更新和維護；
八月
1.電子商務部門基本成立，根據情況修訂工作制度和各崗位職責流程；
2.淘寶店鋪步入正軌，適當在站內推廣，增加銷量；
3.全新的淘寶C店，有新的店鋪和商品描述，為以後開天貓做準備；
4.局部修改網站，重新設計留言板，增加公司與消費者的互動；擬新建企業商城網站，植入公司管網；
5.微博和論壇定期發布軟文，優化網站SEO
九月
1，在各大網站做推廣，過年過年，做爆款特價活動，打開市場，增加人氣；準備好
2.針對春節銷售旺季的到來，在百度、谷歌、淘寶、JD.COM、微博、BBS等各大門戶網站大力推廣，引爆市場，提高店鋪和產品的知名度；
3、美工制作大量的宣傳圖片，特殊產品的宣傳設計，文案制作推廣軟文，特殊產品說明的撰寫；
4、如；預計銷量增加，淘寶天貓入駐，需要增加客服人員，報綜合部進行人員招聘。
五、需要公司的支持
1，人員招聘、美工、文案是電商部門的核心人員，所以要盡快落實；
2.新員工的培訓需要綜合部整理培訓資料；質量要有保證；
3.為了不與傳統渠道沖突，需要單獨設計壹系列網購產品，專門在網上銷售，希望得到市場部的支持；
4.貨主暫時不用招，但需要倉庫支持；
5.辦公場所需要重新規劃，需要單獨成立壹個部門。客服人員在公司宿舍需要單獨的房間，配備電腦和網絡；
6.淘寶和JD.COM的推廣，各大門戶的推廣，都需要資金支持；
7.部門每個月要向公司申請1-2的超低價爆品，目的是增加銷量，提高知名度，引爆市場。希望公司能支持；
4s店客服部工作計劃5眾所周知，目前xx的4S店如雨後春筍般發展起來，人們的消費觀念也越來越理性和成熟，要求也越來越高。彈指壹揮間，轉眼間半年過去了。這半年來，我們看到了市場經濟的殘酷，作為xx宇森汽車。
銷售有限公司也在經歷著市場的嚴峻考驗，但是我所在的xx售後部頂住了壓力，在公司領導和全體幹部員工的共同努力下，完成了上半年的各項任務。
以下是我對我部20xx上半年業績的分析報告:
壹、xx的售後服務
20xx年xx售後的年終任務是xx萬。到20xx年6月底，我們的實際產值為xx元，占年度計劃的xx%，與年初的預測基本壹致。
其中，進廠總臺數為xx臺，車間總工時為xx元(機器維修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元)。我們的備件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，完成了全年備件任務的xx%。
第二，物業維修費用
為了嚴格控制費用，我們xx售後部門制定了壹套完整的物業設備維護制度，定期對物業所有設備進行檢查，發現問題及時解決，避免問題由小變大，造成更大的損失。所以上半年我們xx售後物業設備的維修費用只有xx元，這是我們大家齊心協力讓物業維修費用不超標，而且還節約。
三，人力資源的現狀
目前很多公司都存在人員流動性大，人力資源配置等問題。我xx賣完之後，所有人員都是xx，包括xx個經理，xx個員工(除了經理，xx個接待員，xx個機械師，X個鈑金噴漆工，X個倉庫保管員，清潔工)。以上人員不包括實習生。我的xx出售後，也面臨關鍵崗位人員短缺的問題。因此，下半年我們將繼續加強對員工各方面的培養和領導，從企業內部培養和發掘新的人才，更好地為公司服務。
20xx年上半年存在的問題及下半年工作計劃:
1.總結上半年的工作，由於接待員和技工的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供客戶需要的服務，甚至讓客戶產生不信任感。因此，我們需要繼續加強對前臺接待人員和機器維修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員要設身處地，為客戶著想，為客戶提供切實可行的服務，並向客戶提出建設性的建議，這樣我們的服務才能讓客戶更加滿意。
第二，過去我們在壹些可以避免的工作細節上出現失誤，是因為前臺和車間的標準流程不到位，工作人員面對工作的時候不是很用心。因此，下半年需要加強管理者和員工對自己工作的責任感，讓員工了解企業現狀和未來規劃，以及市場和未來趨勢，讓員工意識到自己的穩定工作和公司的企業發展是直接掛鉤的，從而使員工變被動為主動。從目前的服務行業來看，公司想要長期穩定發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售後的對外窗口。前臺接待員的壹舉壹動都代表著xx售後部門的形象，所以我們會為xx售後部門乃至企業樹立壹個良好的形象，在客戶眼中得到認可，這樣我們的企業才能不斷發展壯大。
第三，從營銷策略上看，上半年xx售後部門在維護忠誠客戶方面存在壹定不足，在不斷增加客戶的同時也有壹定的流失。所以下半年壹定要培養和維護壹批長期穩定的與我們合作的老客戶，開發新的忠實客戶。我們會從日常工作中給予這些客戶真正的關懷。當然，關心是建立在互利的基礎上的。只有這樣，才能在市場上度過順境和逆境，才能讓這些客戶壹直跟著我們，真正做到“比妳更在乎妳”。
第四，價格合理化。價格水平也是影響客戶進廠的重要因素之壹。為客戶提供更好的服務和合理的價格，時刻站在客戶的角度制定合理的維修方案，為客戶省錢，然後超越客戶的期望。
五、在目前的市場環境下，所有的企業都處於微利或者虧損的狀態，這就要求我們企業的每壹個管理者和員工都要削減成本，為企業節約每壹分錢。作為壹個xx售後，應該在招待費和日常用品上節約。
六、加強5S管理，堅持機械設備的定期維護，及時發現損壞或異常設備並修復，從而提高車間的整體運行效率，降低成本。
7.面對上海通用對我公司的暗訪，我們要努力打造壹個團結、和諧、有凝聚力的團隊。有事的時候，大家壹定要壹個地方想，壹個地方努力。我們將共同努力，想辦法，采取措施，解決問題，渡過難關。
最後請xx售後部門放心，壹定保證全年的工作任務，爭取在20xx年超額完成公司下達的工作任務。