時光飛逝，時光飛逝。壹年的工作轉眼成為歷史，告別了忙碌的20xx年，迎來了充滿希望的20xx年。在20xx，為了更科學的服務客戶，在工作中能達到更好的目標，盡心盡力，各司其職，培養人才，平衡崗位。在公司領導的高瞻遠矚下，客服部和網控中心整合後成立了運營部。回顧過去的壹年，在公司領導的指導和關懷下，在大家的共同努力下，我部做了大量的工作，但也存在壹些不足。為了更好的完成20xx年的工作，我們會揚長避短。現在，我部20xx年的具體工作計劃如下:
壹、運營部組織結構及人員職責
運營部收集業務信息，掌握市場動態，宣傳公司對外服務形象。是傳遞和推廣公司文化信息，反饋客戶意見的橋梁。做好內部協調、安裝、維護、數據檢查、報表統計和監控，及時向管理層提供內部信息，供領導決策分析。目前運營部有19人，需要增加2-3名後備人員。
運營部職責分工:經理:王晶晶(指揮長)1，全面負責運營部的管理和部門整體規劃，重點負責客戶服務和物流園監控；2、負責客戶服務和市場開發，負責兩客壹危的運營和服務；3.配合參與公司項目的討論和後期跟蹤。
經理:陳翔(政委)1，負責運營部的管理和規劃，重點負責監控中心和呼叫中心的工作；2.負責市場開發，協助顧總經理協調相關業務及跟蹤服務；3.負責公司的項目申報；對外接待等工作。
首席技術官:薛松負責技術支持、系統安裝、系統維護和數據分析，完成內外部培訓、人員技能培訓和技能考核。配合部門考核和工作檢查。
為了更好更細致的做好服務工作，根據部門人員的特長，明確規定了部門內每個員工的工作內容和職責。該部門分為四個中心:客戶服務中心、呼叫中心、網絡控制中心和危險品監控中心。運營部將圍繞四大中心維護和打造壹支高素質的精品團隊！客服中心的主要職責是:對外提供良好的客戶服務，及時解決客戶遇到的各類問題，夯實市場基礎，做好推廣工作；對內，協調安裝、維護、收款、報表、統計等工作。，並及時向管理層提供內外部信息，為領導決策提供依據。
客戶服務中心負責人:王晶晶；人員組成:黃、石、、、羅夢媛。
呼叫中心的主要職責是:建設淮安市出租車呼叫中心，做好出租車公司的走訪宣傳工作，召開出租車公司負責人座談會，邀請齊新壹起工作，出謀劃策，幫助提高司機的搶單積極性；加大召車電話及APP的宣傳推廣力度，配合優化召車系統功能，接聽電話，為用戶提供優質服務。並做好與交管部門的匯報和溝通工作。做好全市出租車和旅遊車輛的檢查總結工作。20xx年，積極尋求網約車平臺的合作夥伴，明確目標。做好各類臺賬檔案的整理和保管工作。
呼叫中心負責人:陳翔；人員組成:羅夢圓(組長)、趙亞、史泰龍、張馳。
網控中心主要職責:網控中心對網內所有車輛進行數據巡查，按照每天統計壹次、每周通報壹次、1月1日匯總的要求，對委托監控單位、重點運營車輛、友好合作用戶單位的車輛完成數據巡查和數據分析(事故分析報告)，配合客服人員完成相關單位裏程統計及相關服務。做好上級領導和客戶的接待和系統匯報演示工作；
網絡控制中心負責人:陳翔；人員組成:薛松、丁、馮、吳來鳳。
危險品監控中心主要職責:主要負責7月24日全面紮實地對委托監控服務單位的車輛進行實時監控。監控人員定期對委托監控服務單位的車輛進行檢查，填寫檢查臺帳，對超速、疲勞駕駛等違章車輛及時發送調度信息。違章不改正的，立即聯系駕駛員或聯系企業負責人予以制止並記入動態監控臺賬，發放車輛違章通知單，聯系企業盡快拿到通知單，後期督促聯系企業盡快給監控中心反饋答復。做好通知書回執的整理工作，做好保管監控服務單位的核對和回復工作。配合客服人員做好相關服務工作，做好上級領導的來訪檢查工作。
負責公司危險品車輛的數據檢查，及時反饋車輛下線、定位、攝像頭、內存卡等問題。各危險品公司到企業，聯系維修，以日統計、周通報、壹月匯總的形式將相關數據發送到各企業，每月做好危險品公司的數據檢查和數據分析；實時關註公司兩客壹危檢查，做好提醒等相關工作。
監控中心負責人:王晶晶；人員組成:陳朝華(組長)、張洋、陳超、賈致遠、丁光旭、王曉慶。
二、建立全部門規章制度管理體系。
方圓離不開規則，制度是壹個部門不可或缺的基礎。20xx年，我們計劃制定以下部門制度，在執行過程中會定期或不定期更新修訂。以下六項制度和流程的制定將於20xx年2月底完成，後期將在實施過程中逐步更新完善:
1.制定部門各工作中心各成員的工作職責:
2、制定日常行為管理規範:
3.制定每個工作中心的工作流程:
4.為每個工作中心制定調度計劃:
5、制定部門應急措施和協調機制:
6.制定各工作中心的績效考核辦法；
三。工作目標
運營部將根據各中心的工作制定工作目標，並進行量化考核和技能鑒定。客服中心:為了開展客服中心的工作，搭建公司業務快速發展的平臺，實現公司銷售額突破5000萬的目標，客服中心今年將繼續實行量化考核，考核客戶單位和銷售額，量化每個客服人員負責的客服群體，考核客戶車輛和銷售額，加大獎勵力度，減少處罰力度。作為服務代表，要根據公司的服務要求和自身特點，找到最適合自己的服務態度和方法，才能更貼近客戶，達到更好的服務效果。
除了客服中心原有的服務人員外，我們今年將增加羅夢媛和王樂妍兩位優秀人員進行培訓，以便更有效地開展客服中心的工作。下表是今年客服中心的人員構成和各自的工作目標(力爭實現部門3000萬銷售額)。
客服中心將繼續加強對客戶的日常服務，鞏固和維護現有客戶關系，急用戶之所急，想用戶之所想，做好超前服務，提升服務的高度和深度。做壹次詳細的客戶回訪。充分挖掘客戶的個性化、特色化需求，學習國家和行業主管部門的政策要求和考核標準，做行業部門的幫手，做用戶的導師，讓服務創造價值。促進競爭優勢的形成。現有業務可以實現增值創收，實現穩定增長，保證不流失現有用戶。
客服人員會經常出去拜訪客戶，尋找合作夥伴，利用現有的平臺進行多方面的市場調研，做到有的放矢，收集各種信息，做好對同行業競爭對手動態的了解，知道同行業的發展方向和業務方向。緊緊圍繞國家的產業政策和行業部門的管理規定，定期查閱相關網站，關註相關熱點和重點問題，與政府相關部門負責人溝通，讓領導了解我公司，從而尋找合作機會，開發新市場、新項目。繼續做好公交行業、公務用車管理、租賃行業、特殊行業的業務拓展，緊緊圍繞中興工業園做大銷售，新增6個左右有價值的用戶或新項目；
呼叫中心:做好呼叫中心的推廣宣傳，增加用戶數量，責任到人，嚴格考核呼叫量和成功率。與20xx相比，呼叫量提高了30%以上，成功率提高了10%以上。監督軟件部門完善微信和手機APP的叫車功能，增加統計叫車數量的功能，爭取叫車增長率高於20%；20xx年，積極聯系線上汽車共享運營平臺，爭取與兩家以上運營平臺合作，可服務淮安50%以上的線上汽車共享車輛，占領淮安線上汽車共享市場。與運管部門保持聯系，爭取電召運行經費和補貼不低於654.38+0萬元。
網控中心:網控中心在來訪接待、事故分析等方面加強服務，培養會報告、會解釋、會分析的專業人才。優化各類報表和匯總表，讓部門人員逐步走出去，熟悉更多用戶需求，做出更符合客戶需求的檔案材料，逐步改善紙上談兵、閉門造車的現狀。
危險品監控中心:根據7*24實時車輛監控數量，實時分析、實時處理車輛動態信息，及時發現並提醒駕駛員超速、疲勞駕駛等違法行為，形成衛星定位問題車輛監控日報，每周通報，每月匯總；統計分析監控中發現的違章數量和問題數量、幫助糾正違章的車輛數量(發送調度信息、撥打電話)、違章通知單發出數量、反饋數量、事後檢查回復數量。(後期系統會形成壹個規範固定的表格，把監控單位分成每個人進行統計，組長匯總檢查考核的準確性，分配可以根據聘用人員進行劃分。)
檢查各類報表臺賬(日報、周報、月報、檢查報告、動態違章報告、通知、交接班)的規範性、嚴謹性、準確性。
考核日常技能掌握情況和日常行為規範執行情況(值班、換班、崗位檢查、小組答辯)。
每個中心的工作將按月進行總結。對比去年同期和上月，對銷售額和回款進行統計分析對比，量化考核融入日常管理和後期考核，做到有據可查，壹目了然。形成本部門各中心的檔案。
偏激
在即將到來的20xx，腦海裏有很多美好的回憶。在公司的重視和培養下，我有了很大的進步，但也覺得有很多不足。
作為壹名店長，我感到責任重大。經過半年的店鋪管理和工作經驗，我明白了這樣壹個道理:
第壹，對於壹個經濟效益好的公司，第壹，要有職業經理人；
二是要有專業知識作為後盾；
第三是要有好的管理制度。
作為公司的壹員，我想做到以下幾點:
1.認真執行公司的經濟政策，同時正確及時地將公司的經營理念和策略傳達給每壹位文員，起到承上啟下的橋梁作用。
2.做好店員的思想工作，同時團結店員，充分調動和發揮店員的積極性，了解每個店員的美，發揮他的特長，使之適用於其他人群，增加和增強我店的凝聚力，使之成為壹個團結的集體。
3.通過各種渠道了解同行信息，了解客戶的消費心理和習慣，知己知彼，使我們的工作有的放矢，避免不必要的損失。
4.以身作則做壹個帥氣的文員，不斷學習提升自己並不斷向文員傳遞企業文化，教育文員要有全局團隊認識，凡事從公司整體利益出發。
以熱情周到細致的服務吸引顧客，充分發揮全體店員的主動性和積極性，為公司創造更多更好的業績！新的壹年就要來了，成績只能代表過去。我會在公司的領導下，以更加精湛熟練的業務來管理我們樅陽店！爭取在20xx年取得更好的成績！！！
提索
我和祥瑞壹起在充滿機遇、競爭、挑戰和艱辛的香山邊度過了20xx年。在上級領導的幫助和指導下，在全體員工的配合和努力下，各方面用汗水和智慧的投入取得了新的進步。
算上20xx，有得有失，有關於公司競爭戰略的問題；關於客戶服務導向的問題；論企業品牌價值的識別：關於顧客忠誠度管理的問題；還有居安思危的問題，開零售店的速度問題，零售營銷傳播的整合問題，甚至岌岌可危的人力資源管理問題。我經歷了壹個從無到有，從小到大的過程。但是隨著經濟的發展和形勢的變化，零售市場已經在各地生根發芽。面對這種情況，我知道要完成角色轉換，必須努力學習，從實際出發，加強調查研究，探索解決復雜問題的方法。20xx年的工作總結和計劃如下:
壹、銷售業績
20xx年下半年，我店實現銷售業績651，000元，日均客流量1，647人，日均客單價39.88元。年中65438+2月銷售業績突出，占下半年銷售份額的29.94%。鮮肉集團由合資轉為自營銷售，生鮮區銷售業績占門店業績的40%。
下半年銷售業績亮點主要體現在以下幾個方面。
1.企業無小事——由於對每家的報價策略不當，新的最佳業務完全丟失。
因為佳佳鮮的生鮮運輸業務並不大，總部並沒有把它作為重點事項來對待。運營部負責車輛組織、運營管理甚至報價。部門對車輛運力組織不當，對駕駛員的人品和服務意識缺乏考核和培訓。盜竊、司機與客戶直接接觸、運營主管與客戶對應主管意見不合，都已經失控。這種情況直接影響到我們在新壹佳的良好商業信譽。
由於我們運費高，整體成本上升，給客戶的報價也上升。另外，每個生鮮經理本人對物流業務都不熟悉，所以我們把我們公司的車價和社會閑置車輛的簡單單價對比，把我們公司的車價和19m3的車價和11-13m3的車價和0.5t的車價對比，由於我們自己報價高，客戶對比不當，導致我們運費超高。
由於各家的共同影響，我們失去了深圳發行和全國聯采。新長沙的申辦也變得異常艱難。雖然我們以極低的價格得到了這筆生意，但實際上沒有任何利潤可言。在這壹點上，我們因為壹個小家生鮮生意，失去了壹個年營業額800萬的項目。用壹句話總結就是“壹著不慎，滿盤皆輸。”
第二，執行力不足是企業生命力的枯萎。
由於歷史原因，公司團隊成員的文化水平普遍不高。另外，有些員工之前沒有工作經驗，尤其是缺乏大公司的工作經驗。這給我們的管理和運營帶來了困難。壹方面，我們沒有主動制定管理制度的意識，即使制定了也不可行。即使是現有的這些簡單的管理制度，我們也很難在運行中看到制度的影子。
忽視培訓和教育。我們的運營團隊對司機、基層員工、供應商缺乏足夠的培訓和教育。不能用制度和流程來規範日常運營，減少管理者自身的工作量，騰出更多的精力去處理與委托人協調、整合資源、內部協調、開發客戶、創新運營方案等更重要的事情。我們的管理者更喜歡直接跳到矛盾的第壹線，和客戶、司機、供應商關系緊張。這種現象常見於體配、長配、合采。
懶惰和懶惰。XX年公司成立以來，市場部袁開發飛利浦項目，除了我沒有人能為公司開發新的可持續項目。大家都習慣了懶惰，沒有勇氣和驕傲去為國家而戰。當我們缺乏為國而戰的自豪感時，我能要求妳的，就是妳至少要勤勤懇懇的把家業保住。
第三，低成本是企業核心競爭力的主要組成部分。
物流業務不同於其他高科技行業。誰的資源整合能力強，管理和財務成本低，誰就能在競標中笑到最後。11年，通過各種渠道探索，應該在各種車型的成本計算和運輸資源渠道上積累了經驗。我們通過蘇寧項目和戴爾項目做了嘗試。了解與其他企業的差距，知道蘇寧項目為什麽會虧損。