做壹名合格的客服人員，要有嚴謹的工作作風，熱情的服務態度，熟練的業務知識，積極的學習態度，耐心的向客戶解釋，有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，虛心聽取客戶的意見。
第壹，熱情認真的態度
做壹個合格的客服人員，只有熱愛這個業務，才能全心全意的投入，所以這是壹個合格客服人員的前提。
二、基本功
良好的心理素質和自制力，團隊合作精神，良好的傾聽和溝通能力，引導和判斷能力，工作量大帶來的成就感，敬業，對公司和客戶的利益關系有很好的理解，抑揚頓挫，說話前後邏輯清晰，語言熟練，計算機基礎知識和語言要求(普通話)。
第三，熟練的業務知識
妳應該有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有掌握了各方面的業務知識，才能準確地為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理、投訴建議等服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
第四，合理溝通協調
溝通能力，尤其是有效溝通能力，是客服人員的壹項基本素質。客戶服務是與客戶打交道的工作。傾聽客戶，了解客戶，啟發客戶，引導客戶，是我們與客戶溝通時的基本功。只有了解客戶需要什麽服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在哪裏，才能發現公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶的問題。
第五，耐心回答問題
壹個合格的客服人員的核心是對待客戶的態度。在工作過程中，要保持熱情真誠的工作態度。在做好解釋的同時，要放松語氣，不驕不躁。如果遇到客戶不理解或者難以解釋的問題，要有耐心，在客戶滿意之前，絕對不能再嘗試。我們應該永遠信守“化微笑為聲音”的承諾，把真誠帶給顧客。這樣才能更好的讓自己不斷進步。
六、良好的心理素質
(1)需要有挫敗和打擊的能力。要有“處變不驚”的韌性。
所謂應變能力，是指有效處理壹些突發事件的能力。作為客服人員，妳每天面對的都是不同的客戶，很多時候客戶會給妳帶來壹些現實的挑戰。尤其是在處理壹些客戶的惡性投訴時，要冷靜。
(2)要有承受挫折的能力。
客服人員可能會遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。
(3)有自我控制和調節情緒的能力。
情緒的自控和調節能力，優秀客服人員的心理素質都很重要。
(4)有充分的情感支持。
客服人員需要給每壹個客戶提供最好最周到的服務，不能憋著。而且，對待第壹個客戶和最後壹個客戶，也需要極大的熱情。
對於每壹個客戶，客服人員都是第壹次。客戶不知道妳前面接了200個電話，只知道妳現在在接我的電話，不明白妳已經很累了。每個人支撐這種滿載情緒的能力是不壹樣的。壹般來說，工作時間越長，情感投入充分的客服人員的支持能力越強。
(5)要有積極的態度，永不放棄。
客服人員需要在自己的工作崗位上不斷調整自己的心態。遇到困難和挫折，不能輕易放棄。
七、性格素質要求
(1)耐心和寬容是優秀客服人員的美德。
耐心和寬容是面對無理客戶的法寶，也是壹種美德。客服人員需要寬容，理解客戶。真正優秀的客服應該是根據客戶自己的喜好來滿足客戶。不同的客戶性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。
即使這個客戶不能成為妳生活中的朋友，但他是妳工作中的客戶，妳應該對他比對朋友更好，因為這是妳的工作。妳要有很強的忍耐力，包容壹些不講理的客戶，包容壹些小家子氣的客戶。因為很多客戶有時候就是這樣，斤斤計較，無理取鬧，胡攪蠻纏，什麽樣的情況都會有。
(2)不要輕易承諾，要說到做到。
對於客服人員，通常很多企業都有明確的要求:不要輕易承諾，說到做到。客服人員不要輕易答應給客戶做任何事情，這樣會讓自己的工作陷入被動。但是客服人員壹定要兌現承諾，壹旦答應了客戶，就壹定要盡力做到。
(3)勇於承擔責任
客服人員往往要承擔各種責任和錯誤。當問題出現時，同事們經常互相推卸責任。客服是企業的服務窗口，要解決整個企業給客戶帶來的壹切損失所引發的矛盾。所以在客服部門，不能說這是其他部門的責任，所有責任都需要通過妳來解決。這叫勇於承擔責任。
(4)有博愛之心，真誠對待每壹個人。
有博愛之心，真誠對待每壹個人。這種博愛之心，就是要達到“人人為我，我為人人”的思想境界。但能做到這壹點的人不多。日本公司在面試客服人員時會雇傭有博愛精神的人。
(5)謙虛是客戶服務的要素之壹。
有壹顆謙虛的心是人類的美德。謙虛很重要。壹個客服人員需要有很強的專業知識，什麽都做，什麽都懂，所以有可能他們不謙虛，會認為客戶說的是外行話。尤其對於維修人員來說，謙虛更重要。比如IT行業的客服人員，大部分需要在家提供維護服務。
妳依靠專業知識和技能提供服務。在這個領域，妳可能是專家，客戶可能會說很多外行話。客服人員如果沒有謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，暴露自己的缺點。這是客服非常忌諱的壹點。客服人員要求專業知識全面，服務技能高，但妳不能在客戶面前炫耀，把客戶當傻子。
(6)強烈的集體榮譽感
客戶服務強調團隊精神。企業中的客服人員需要互相幫助，必須有團隊精神。人們常說壹個團隊特別團結，特別有凝聚力。這是什麽意思？這主要是指每個球員都不是為自己進球，而是所做的壹切都是為了球隊贏。客服人員也是如此。妳做的壹切都不是為了表現自己，而是為了做好整個企業的客戶服務。這是團隊的榮譽感，這是團隊精神。
八、技能和素質要求
(1)良好的語言能力。
良好的語言能力是實現客戶溝通的必備技能。
(2)豐富的行業知識和經驗
豐富的行業知識和經驗是解決客戶問題的必備武器。無論做什麽行業，都需要有專業的知識和經驗。妳不僅要知道如何與客戶溝通並向他們道歉，而且要成為產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客服人員不能成為行業內的專業人士，不是專業人士，那麽有些問題可能解決不了。作為客戶，我們最想要的是服務人員的尊重和幫助。所以客服人員要有豐富的行業知識和經驗。
(3)熟練的專業技能
熟練的專業技能是客服人員的必修課。每個企業的客服人員都需要學習各種專業技能。
(4)優雅的肢體語言表達技巧
掌握優雅的肢體語言表達技巧，可以體現客服人員的專業素質。優雅的肢體語言表達技巧指的是壹個人的氣質，內在的氣質會通過外在的形象表現出來。妳的手勢，妳的說話方式，妳的笑容都顯示出妳是否是壹個專業的客服人員。
(5)思維敏捷，洞察客戶心理活動。
洞察客戶的心理活動是做好客戶服務的關鍵。所以客服人員需要具備這些技能。思維敏捷，洞察客戶及其心理活動，是對客服人員技能和素質的最低要求。
(6)良好的人際溝通能力。
客服人員有良好的人際交往能力和溝通能力，與客戶的溝通會變得更加順暢。
(7)具備專業客服電話接聽技能。
專業的客服電話接聽技能是客服人員的另壹項重要技能。客服人員必須掌握如何接聽客服電話，如何提問。
(8)良好的傾聽能力
良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保證。
九、綜合素質要求
(1)“顧客至上”的服務理念
“客戶至上”的服務理念要始終貫穿於客服工作中，所以客服人員需要有客戶至上的服務理念。
(2)獨立處理工作的能力
優秀的客服人員必須能夠獨立處理工作。壹般來說，企業要求客服人員獨立，也就是說，妳要能夠獨立處理客服中的很多疑難問題。
(3)分析和解決各種問題的能力
優秀的客服人員不僅需要能夠做好客服工作，還要善於思考，提出合理化建議，具備分析和解決問題的能力，幫助客戶分析和解決壹些實際問題。
(4)協調人際關系的能力
優秀的客服人員不僅要做好客戶服務，還要善於協調同事之間的關系，以提高工作效率。人際協調能力是指如何協調與客服部同事的關系。有時候同事之間關系緊張，不愉快，會直接影響客服的工作效果。
比如壹些客服主管經常抱怨自己的日常工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客服人員都是女生。女生在壹起，事情很多，有些矛盾是因為雞毛蒜皮的事情引起的。結果客服主管每天都要調解這些矛盾。
(1)客服專業素質課程延伸閱讀
客戶服務主要體現壹種以客戶為導向的價值觀，以預設的最優成本-服務組合來整合和管理客戶界面的所有要素。廣義來說，凡是能提高客戶滿意度的，都屬於客戶服務的範疇。(客戶滿意度是指客戶實際“感知”到的和他期望的之間的差距。)
客服基本可以分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可以細分為文字客服、視頻客服和語音客服三大類。文字客服是指以打字、聊天等形式為主的客服；視頻客服是指以語音和視頻形式為主的客服；語音客服是指以手機為主要形式的客戶服務。
基於騰訊微信的快速發展，微信客服作為壹種全新的客服方式，已經出現在客服市場。依托微信精湛的技術條件，微信客服集文字客服、視頻客服、語音客服全部功能於壹體，具有無可比擬的優勢，因此備受市場推崇。
B.服務人員應該具備哪些素質？
抄壹個，精通業務知識
妳應該有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有掌握了各方面的業務知識，才能準確地為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理、投訴建議等服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
第二，耐心回答問題
壹個合格的客服人員的核心是對待客戶的態度。在工作過程中，要保持熱情真誠的工作態度。在做好解釋的同時，要放松語氣，不驕不躁。如果遇到客戶不理解或者難以解釋的問題，要有耐心，在客戶滿意之前，絕對不能再嘗試。我們應該永遠信守“化微笑為聲音”的承諾，把真誠帶給顧客。這樣才能更好的讓自己不斷進步。
第三，熱情認真的態度
做壹個合格的客服人員，只有熱愛這個業務，才能全心全意的投入，所以這是壹個合格客服人員的前提。
第四，合理溝通協調
溝通能力，尤其是有效溝通能力，是客服人員的壹項基本素質。客戶服務是與客戶打交道的工作。傾聽客戶，了解客戶，啟發客戶，引導客戶，是我們與客戶溝通時的基本功。只有了解客戶需要什麽服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在哪裏，才能發現公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶的問題。
C.請簡述客服人員的基本能力。
客服需要有良好的心理素質。客服人員直接聯系用戶，為用戶提供咨詢服務，接受用戶投訴等。其工作的特殊性決定了客服人員要有耐心，能容忍用戶的不滿，能承受壓力，有良好的心理素質。
精通業務知識和用戶需求。掌握業務知識是客服人員的基本素質之壹。只有真正了解企業文化和用戶需求，才能積極響應客戶。
溝通和適應能力。相比其他工作，客服在溝通和適應能力上對員工提出了更高的要求。客服人員在接受用戶投訴時需要運用壹定的溝通技巧，積極應對，化解矛盾糾紛，化解矛盾對抗，吸取投訴損失教訓，維護企業形象，及時為用戶排憂解難。
高度的責任感和榮譽感。客戶服務是展示企業形象的窗口。客戶服務的質量和客服人員的素質直接影響企業形象。這就要求企業的客服人員要有很高的職業道德，做好本職工作，維護企業形象。
D.客服人員的基本職業素質要求他們在遇到難題時，要清楚地知道該用什麽。
妳好，客服人員遇到疑難問題沒有固定的標準。即使有標準，客戶也肯定不滿意。當他們遇到難題時，要以專業素養隨機應變，這樣才能做得更好。
I .熟練的業務知識
妳應該有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有掌握了各方面的業務知識，才能準確地為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理、投訴建議等服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
第二，耐心回答問題
壹個合格的客服人員的核心是對待zd客戶的態度。在工作過程中，要保持熱情真誠的工作態度。在做好解釋的同時，要放松語氣，不驕不躁。如果遇到客戶不理解或者難以解釋的問題，要有耐心，在客戶滿意之前，絕對不能再嘗試。我們應該永遠信守“化微笑為聲音”的承諾，把真誠帶給顧客。這樣才能更好的讓自己不斷進步。
第三，熱情認真的態度
做壹個合格的客服人員，只有熱愛這個業務，才能全心全意的投入，所以這是壹個合格客服人員的前提。
第四，合理溝通協調
溝通能力，尤其是有效溝通能力，是客服人員的壹項基本素質。客戶服務是與客戶打交道的工作。傾聽客戶，了解客戶，啟發客戶，引導客戶，是我們與客戶溝通時的基本功。只有了解客戶需要什麽服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在哪裏，才能發現公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶的問題。
E.客服人員應該具備哪些素質？
應該有冷靜的頭腦，溫和的態度，時刻為客戶著想。不要隨便對顧客發火，也不要對顧客無禮。
無論何時，都要意識到此時此刻妳代表的是公司，客戶對公司的印象很大程度上取決於妳的態度。
F.如何培養客服人員的素質和職業道德
職業素質是勞動者認識和適應社會職業能力的綜合體現，主要表現在職業興趣、職業能力、職業人格和職業情境等方面。能力(1)是知識、技能和職業素質的整合；(2)與業績相關；(3)這些因素的綜合導致可觀察和可測量的行為；(4)可以通過培訓等方式提高。（
G.淘寶客服應該具備怎樣的職業素養？
保持平常心是最好的職業素養。
也許別人罵妳祖宗，妳還是笑著說，妳說的對，就當沒聽見，正常的買家會正常回應，不正常的就當沒聽見。
H.壹個優秀的客服應該具備的素質。
作為客服，我看到最多的就是客戶，而且是有各種問題的客戶。所以對於這些，壹個優秀的客戶服務應該具備以下素質:
1，業務能力優秀(找客服的客戶都是帶著問題來的，解決問題是關鍵)
2、優秀的適應能力(問題可能很奇怪，抗拒，盡量自己解決，不要找老板)
3、良好的表達能力(知道問題是什麽和能夠把問題表達清楚是兩回事)
4、優秀的心理素質(這也是最關鍵的，關系到解決問題的完善，尤其是不能破壞公司形象，
這個時候妳就代表了公司，妳就是形象大使！始終保持平常心。
和諧專業的形象！)
能達到以上條件的妳已經是壹個優秀的客服人員了。
壹、客服部高效工作手冊目錄
第壹章是客戶服務部的組織結構、權利和責任。
第壹節客戶服務部的組織結構
壹、客服部組織架構
二、客戶服務部的主要職能
三、客戶服務部的權力分配
第二節客戶服務人員的工作職責
壹、客戶服務總監的工作職責
二、客戶服務經理的工作職責
三。客戶信息管理專員的職責
四。客戶關系管理專員的職責
動詞 （verb的縮寫）主要客戶服務專員的職責
六、售後服務專員崗位職責
七。客戶投訴管理專員的職責
第三節客服人員的崗位素質模型
壹、客服總監的崗位素質模型
二、客服經理的崗位素質模型
三、客戶信息管理專員的崗位素質模型
第四，客戶關系管理專員的崗位素質模型
五、關鍵客戶服務專員的崗位素質模型
六、售後服務專員崗位素質模型
七、客戶投訴管理專員崗位質量模型。
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第二章客戶服務部的招聘和培訓管理
第壹節客服人員招聘管理
壹、客服人員招聘名單的制作
第二，客戶服務人員招聘渠道的選擇
三、客服人員的面試方法和技巧
四、客戶服務人員的專業技能測試方法
動詞 （verb的縮寫）客戶服務人員的入職程序
六、客服人員試用期管理
第二節客戶服務人員培訓計劃
壹，客戶服務人員培訓需求分析
二、客戶服務人員培訓計劃
三，客戶服務人員培訓課程設計
四、客戶服務人員培訓實施流程
五、客戶服務人員培訓評估體系
第三節客戶服務人員培訓內容
壹，客戶服務人員的企業文化培訓
二、客服人員的職業形象培訓
第三，客服人員的服務心態培訓
第四，客戶服務人員溝通技巧的培訓
五、客服人員的合作精神訓練
六、客服人員戶外拓展訓練
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第三章客服部團隊建設
第壹節客服部團隊架構建設
壹、四類客戶服務團隊
二、客服團隊的合作模式
第三，客服團隊的文化建設
第二節客服部團隊溝通管理
壹、客服團隊常用的溝通工具
二、客服團隊的三種溝通方式
三、客服團隊的會議決策模式
第三節客服部團隊人力資源管理
壹、客服人員的成長計劃
二、客服人員的晉升模式
第三，客服人員的梯隊建設
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第四章客服部薪酬與績效管理
第壹節客服部薪酬體系設計
壹、客戶服務部薪酬研究的方法和渠道
二、客戶服務部工作評價的內容和方法
三、客服部的薪酬模式和方案設計
第二節客服部薪酬評估…
壹、客戶服務部的薪酬評估方法
二、客戶服務部薪酬評估程序
三、客服部薪酬評估報告
第四，客服部薪酬體系的優化策略
第三節客戶服務團隊的績效管理
壹、客服人員績效考核工具
二，客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面試
第四，客服人員的績效輔導
動詞 （verb的縮寫）客戶服務團隊的績效評估
第六，客服團隊的績效提升
壹、四類客戶服務團隊
二、客服團隊的合作模式
第三，客服團隊的文化建設
第二節客服部團隊溝通管理
壹、客服團隊常用的溝通工具
二、客服團隊的三種溝通方式
三、客服團隊的會議決策模式
第三節客服部團隊人力資源管理
壹、客服人員的成長計劃
二、客服人員的晉升模式
第三，客服人員的梯隊建設
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第四章客服部薪酬與績效管理
第壹節客服部薪酬體系設計
壹、客戶服務部薪酬研究的方法和渠道
二、客戶服務部工作評價的內容和方法
三、客服部的薪酬模式和方案設計
第二節客服部薪酬評估
壹、客戶服務部的薪酬評估方法
二、客戶服務部薪酬評估程序
三、客服部薪酬評估報告
第四，客服部薪酬體系的優化策略
第三節客戶服務團隊的績效管理
壹、客服人員績效考核工具
二，客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面試
第四，客服人員的績效輔導
動詞 （verb的縮寫）客戶服務團隊的績效評估
第六，客服團隊的績效提升
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第五章客服部服務體系建設
第壹節客戶服務部的服務定位
首先，調查同行業市場服務的現狀
二、定位企業的客戶服務理念
第二節客戶服務部產品開發
壹、客戶服務的主要產品
二、顧客服務產品的優化設計
第三，對客戶服務產品的評價
第四，客戶服務產品的改進
第三節客戶服務流程管理
第壹，制定客戶服務標準
第二，客戶服務過程的監控
三、客戶服務過程反饋
四。客戶服務流程評估
動詞 （verb的縮寫）客戶服務流程的改進
第四節客服部標準化建設
壹、客戶服務部的行政體系建設
二、客戶服務體系建設
附錄1:高效和低效行為對照表
附錄2:經典案例講解
附錄3:工作技能測試及思考要點
第六章客戶調查和數據管理
第壹節客戶調查管理
壹、客戶信息調查的內容
二、客戶信息調查的方法
三、客戶信用調查的內容
第四，客戶信用調查的方法
……
第七章售後服務和投訴管理
第八章顧客滿意和忠誠度管理
第九章呼叫中心管理
第十章客戶關系管理
……
J.如何培養客服人員的素質和職業道德
客戶服務人員:
首先，加強他們的心理訓練。強大的心理承受能力是優秀客服人員的基礎。
第二:個人溝通技巧要能第壹時間把握客戶的情緒，有效引導客戶，不給客戶命令式的回答和建議；這就是客服人員的溝通能力。
第三:自己的語言表達能力，不要用各種顏色的文字來表達自己的感受，影響客戶的情緒。
第四，服務人員要有好的出路。