儀表:指個人外貌、服飾、體態等的裝飾；
禮貌:指壹種態度；
禮儀:是人們遵循的通常行為；
禮儀:指民俗；
儀式:指特定場合的程序化活動。
服務禮儀:指服務人員為表示對顧客的尊重和友好而遵循的道德行為準則。
禮儀的原則
尊重原則
遵守原則
適度原則
自律原則
現代服務禮儀的基本思想和理論
雙贏服務理念
角色定位
職業道德和人格
三——尊重人的理論
首輪效應、末輪效應、親和效應等。
掌握人際溝通的最佳原則
信心滿滿。
冷靜的態度
互相關心
站在別人的角度思考。
不要輕易使用批評
彼此合適
避免不必要的爭論
第二章導診護士服務禮儀細則
1，儀態禮儀
1，修飾
護士修飾容貌時，通常要註意自己的臉、頭發、眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、胳膊和腿。
(1)臉:幹凈，衛生，自然。
(2)頭發:梳整齊不外露，戴工作帽，長短適中，發型得當。
(3)眼睛:清潔、修剪眉毛。
(4)鼻子和耳朵:註意鼻毛和耳毛的修復。
(5)手臂和手:註意清洗，不要留長指甲，不要塗亮色指甲油，不要露出腋毛，不要露出肩膀和手臂。
(6)腿腳:前面不露腳趾，後面不露腳跟，不允許裸露腿腳。男人要註意腿毛。穿裙子的時候，襪子的顏色要肉色，裙子要長過膝蓋。
(7)整容裝飾:優雅、簡潔、適度、莊重，避免缺點。
原理:白天要淡，晚上要濃；工作要輕，社交要強。
2、著裝禮儀
TPO的著裝原則:
著裝要和時間協調。
著裝應與場所相協調。
著裝應該與場合相協調。
護士職業服裝:
1，護士帽怎麽戴
2.穿著護士制服
3.護士鞋的選擇
4、護士表的佩戴
5、護士襪的選擇
3.禮儀和舉止:
(1)基本姿態:
站直，挺胸收腹，臀部向上，頸部向上，重心在兩個前腳掌上，眼睛直上，雙臂自然下垂或交叉於身體前方。
(2)基本姿勢:
身體協調，姿態優美，步伐從容，步態穩健，步幅適中，步伐均勻，走直線。
(3)基本坐姿:
安靜地坐著，背保持挺直，頭保持平穩，眼睛保持直視。
(4)基本蹲姿:
從站姿到屈腿，身體高度下降。
(5)治療托盤的姿勢:雙手放在方形托盤兩側，用手指夾住東西，雙手盡量靠近腰部，前臂和上臂成90度；
(6)手持病歷夾:用手抓住病歷夾的中間部分，放在前臂內側，與上半身成銳角；
(7)推車行走姿勢:雙手握住手柄，平穩用力，觀察病人面部表情及各種管道的通暢情況，使病人頭端在護士身邊。
(8)接機姿勢:上身挺直，雙腳前後分開，膝蓋彎曲，不準著護士服拖地。
(9)開關姿勢:用手開門。如果妳用手拿東西，用背開門。進出病房時及時用手輕輕關門。
14，指導病人時:雙方並排時，左。壹前壹後，應位於患者左前方約1米。
15.上下樓梯時的位置:無論是上樓還是下樓，都要靠右。
16.請坐，進來指點壹下:
4.服務距離
不足0.5米，親密距離
0.5-1.5m，服務距離
1-3m，展示距離
左前1.5m，領先距離
3米以上，待機距離
5、表達規範
1，與患者交流時，表情親切自然，不要緊張；顯得真誠熱情。不要太親密。
2.在患者視線2米範圍內與患者打招呼，與患者視線接觸時微笑點頭；
3.微笑時以露出六顆上牙為標準，面部肌肉放松，嘴角微上翹，嘴唇微彎。
6、眼睛規格
1，在與患者溝通的過程中，妳要關註他們，讓患者覺得妳在為他提供貼心的服務；
2.與病人長時間交談時，應以顧客的整張臉為凝視區域，不要盯著看。
3.在醫院的任何場合，只要看到顧客的眼神，都要用眼神和他們打招呼，不能輕視，也不能轉移視線。
7.聲音規格
1，音調:發聲時選擇高音，充滿活力，有利於音量的控制。
2.音量:根據患者的音量調節。
3.音色:柔和、柔和、清晰、自然。
4.語速:適中；
8.基本語言
1.問候病人的時候，送上問候。
2.當客戶離開時，發送告別信息。
3.在醫院門診大廳行走時，與病人進行眼神交流時，要發出問候。
4.當知道病人的姓時；
5、與患者交談時，始終使用禮貌用語。
9.服務條款
1.歡迎:歡迎。
2.問候:妳好/早上好/節日快樂
3.告別:再見/請保重。
4.詢問:有什麽可以幫助妳/我解釋到妳滿意的嗎？
5.道歉:對不起/對不起/請原諒我。
謝謝:謝謝妳的合作。
7.結論:請慢慢走。
10，處理投訴
1，減少患者怨氣:
我馬上為妳檢查它。
請妳說慢壹點好嗎？我會做詳細的筆記。
2、集成架構方法
3.移情和安撫:3F技巧的應用
4.多使用像“我們”這樣的詞
第三條導診護士的職業禮儀
溝通禮儀之壹:護士與病人
1，病人的治療:
按年齡排列的地址:
職位地址:
住院患者的地址:
2.門診病人的接待:
壹般病人來醫院就診時，護士要熱情歡迎，並根據病人的年齡介紹自己。
如果發燒病人需要測量體溫，他應該向病人解釋。
發熱腹痛患者如需做生化檢查，應向其說明。
在使用文明語言的同時，也要註意臺詞語言。
3、接收急診病人:
接收急診病人應具備應急能力，沈著、迅速、敏捷、果斷。
護士應上前迎接重病患者或由輪椅和平車推著的患者，並采取果斷措施。
昏迷病人來就診時，應迅速冷靜地將其推進急診室，盡快向家屬詢問情況並及時安慰。
當有外傷或骨折患者來就診時，護士應迅速協助醫生止血或固定受傷肢體，同時做好患者的解釋和安慰工作。
4、迎接住院患者:
當妳看到病人入院時，妳應該站起來面對病人，並微笑著問候病人。如果其他護士同時在場，也要擡頭向患者致敬。
雙手交出病歷。
盡量安排患者坐下或進入自己的病房休息。
介紹病人的責任護士和床醫。
主管護士首先了解患者對自身疾病的認識和住院的想法，然後向患者介紹醫院的規章制度和相關的保健知識。
5、送病人出醫院的禮儀:
當得知病人即將出院時，要向病人表示祝賀，並告知醫院和病區聯系電話。
病人離開時，被熱情地送到遠方。
根據天氣的具體情況，給病人貼心的建議。
6、與患者的談話禮儀:
尊重、愛和關心病人是與病人交談的原則。
站在或坐在病人床前時，眼睛要盯著病人，面帶微笑，以傾聽為主，切忌心不在焉。
與患者交談的話題要圍繞“健康”這個主題。
與老人、小孩和婦女交談時，可以使用適當的手勢。
不要大聲說話。
7、傾聽病人的談話禮儀:
耐心聽病人講話，病人不提問，最好不要中途打斷。就算打斷，也是為了了解病情。在聽的過程中，要配合“是的，嗯”等語氣詞。
當病人和妳說話的時候，千萬不要通過壹些肢體語言告訴病人妳不耐煩了。
談話過程中，帶上筆和筆記本，做必要的記錄。
在交談過程中，妳要能聽到病人的畫外音，並給予及時的回答。
8、護理臨終病人的禮儀:
進病房不說話不笑，步伐輕快穩健。
盡量使病人的臥位舒適，並根據病情與病人交談。
視患者具體年齡等情況，輔以適當的肢體語言安慰患者。
做好家屬工作。
9、對待病人的隱私禮儀:
不應該涉及與治療無關的隱私。
註意妳和病人說話的地方。
註意維護患者隱藏部位的隱私權。
保守病人的秘密。
10，其他應註意的禮儀:
處理病人對醫院的投訴
回答病人關於病情的詢問。
接待探望病人的家人或朋友。
指導病人遵守醫院規定。
11，護理過程中的範例禮儀示範:
輸液:輕裝上陣，用手將治療車推到床上；
仔細查看床頭卡，確認病人，詢問是否上廁所；
選擇輸液部位，征得患者同意後再輸入；
消毒後註射前再次核對姓名，告知患者需要穿刺；
進針固定後，為患者設定舒適體位，詢問是否舒適；
協助病人拉起袖子，問還有什麽需要幫忙的；
將呼叫開關遞給患者，並說明如何使用；
把手推車推出去，隨手關門。
溝通禮儀的第二部分:護士與合作者之間的禮儀
1.向醫生報告病情時的禮儀:
報告內容簡潔明了，準備好必要的書面材料:記錄單、化驗單、醫囑本等。
禮貌地敲進醫生的辦公室；
做好預測，準備好必要的藥品和儀器；
醫生在病房與患者交談時，在報告病情時應註意病情是否對患者產生負面影響。
溝通禮儀的第二部分:護士與合作者之間的禮儀
2.打電話給醫生的禮儀:
在電話鈴響三聲之內接電話；
拿起聽筒，及時問候，並向部門匯報；
姓名、單位、要找的人要聽清楚，重復壹遍；
妳應該走到醫生面前，輕聲告訴他。
第四章導診護士的社交禮儀
官方禮儀
名片禮儀
雙手遞名片，遞名片時讓名片的字跟著走；收到名片時，要說“謝謝”，仔細閱讀，好好收藏；
放名片最好的地方是名片夾或襯衫口袋；
如果把名片放在書桌上，不要在上面壓任何東西，也不要把幾張名片疊在壹起；
如果名片被弄臟了，不要交給別人。
拜訪禮儀
提前約定參觀時間，準時到達。
當妳進門時，妳應該和人打招呼
如果是重要的工作訪問，要提前把手機調成靜音。
如果是重要的工作訪問，要註意隨身物品的擺放。
需要註意的是，探視時間不宜過長。
介紹儀式
(1)自我介紹
介紹工作單位、部門、職位和姓名等。
(2)介紹他人
介紹中經常使用祈使句和敬語。
把年輕壹代介紹給老壹代
把男人介紹給女人。
將下屬介紹給上級
向主人介紹客人。
如果需要介紹雙方，先介紹前者，後介紹後者。
握手:
握手的主動權掌握在四種人手中:主人、老人、地位高的人和女士。
握手總是值得回應的。
正確的握手姿勢:站起來，雙腳並攏站立。
雙手放在腰間，手掌垂直。
微微前傾
微笑，溫柔地看著對方。
握手時要註意的事項:
握手應該站著握手；
握手時，應先脫下手套，用右手握手。
順序:老少之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護士應主動握手。
時間不要太長，2-5秒即可；
力量適中，註意不要隔著桌子雙手交叉握手。