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酒店管理交叉培訓計劃怎麽寫?

1、現場管理規定和收銀管理規定:

(1)壹般違紀:工作時站姿不規範。把早餐盒飯帶進商店。未按規定時間清理收銀臺。打烊時間提前關門,不接待客戶。執勤時不要佩戴號牌或他人號牌。穿拖鞋和迷妳裙上班。把個人物品放在接待處。收銀員不管什麽原因推脫顧客,情節輕微。(2)輕微過失罰款10元:非正常關機。收銀員在用餐時間不服從組長安排,擅離崗位吃飯,導致收銀員排隊。(3)收銀操作過程中,因收銀員操作不當造成或多或少掃描,情節輕微。(4)收銀員未按規定消磁。(5)收銀員超時吃飯或半小時內超時離機。(六)未在三日內彌補出納損失的。(7)如因不唱引起業務糾紛,誤差金額由出納承擔。

獎勵:a .對於收銀員的熱情服務,受到顧客表揚,曾在店內公開表揚壹次,在晨會上宣傳表揚,第壹季度獲得表揚最多的收銀員獎勵20元。50元,壹年內收到贊最多的收銀員,壹次性獎勵。b .收銀員20元,在收銀過程中發現小偷等盜竊行為,並提供抓小偷有利線索的,給予每筆獎勵。c、收銀員及時將錢交到門店服務臺,每次獎勵20元。d、參加團體技能大賽,獲得前三名,獲得壹次性獎勵100-300元,可直接晉升更高壹級出納。e .年底給予全年出納工作次數和工作效率壹等獎30元。(有關獎勵和懲罰的詳細信息,請參閱出納練習冊第34頁。)

案例:有些收銀員服務熱情周到(雙手遞貨),動作迅速靈敏,受到顧客的好評。壹個收銀員抓到小偷(把兩個商品裝進壹個商品包),獎勵150元。

2.工作職責:(1)快速準確的收款;(2)為客戶提供良好的服務,回答客戶的詢問;(3)嚴格遵守唱、收、付原則;(4)維護公司財產(收銀機、收銀電腦等。);(5)負責前臺收銀區的清潔。

3.介紹收銀機的組件、購物袋的放置和使用(演示收銀機程序)。

4.工作流程:參加晨會,從總出納處領取購物袋,打印發票,備用金和兌換小額票據,打掃收銀臺,了解促銷活動,檢查收銀機,營業時間接待客戶,進行交接班,從總出納處上交銷售款,及時支付錯誤,保管單據。

5.工作制度:a .工作時間:早班7: 45-14: 30,中班14:00-跳班、高峰班下班。

(最好用筆寫下壹周的班次)提前15分鐘到崗做好準備。

B.用餐時間:繁忙時間(周末、節假日或特殊情況)30分鐘,閑暇時間40分鐘。

(吃飯時脫下工作服和號牌)

C.請假:提前三天寫請假條,只有班主任批準才可以。

辭職:提前15天寫辭職申請。

d、員工上班時間不允許購物,購物需要走員工通道(6、7號機)。

為親戚、朋友或熟人結賬的收銀員是嚴重過錯

E.收銀員上廁所的時間是10分鐘,不允許兩個人壹起走。

F.如因未能承兌或付款而引起任何業務糾紛,出納應承擔錯誤的金額。

G.著裝:不要穿無袖上衣,上衣不能長於背心。短褲或裙子不能短於膝蓋。

f、掃描三次以上,漏掃描,記錄常見故障(如果在掃描三次以上的情況下已經開具了收據,可以詢問客戶是否願意購買多出來的數量的商品;如果客戶堅持只購買原數量的商品,請在服務臺退貨)

6.安全意識:防騙防盜

A.暫時離開收銀臺時,需要鎖好抽屜,收好貴重物品,確保財產安全。走的時候交給同事或者班主任,比如還有客戶遺留物品等其他未解決的問題。退出工號,關閉消磁器B,付款時註意現金安全。現金不能暴露,兩人同行。c .收款時註意找零(收銀員被騙100元,客戶買單100元。收銀員拿到零錢後,要了壹張百元大鈔,聲稱有零錢。收銀員沒有從顧客那裏找回零錢)

7.必備物品:500元備用金,至少2個夾子,1支筆,1把鎖,2個小盒子,壹塊抹布。

為期兩天的收銀流程

壹、收銀原則

1,掃描商品原理:快;無多次掃描;無泄漏掃描

2、消磁原理:快;無泄漏消磁;保護貨物

3.收付費原則:唱收原則;正確的輸入原則;選擇付款方式;鑒別假幣的原則。

4.變化原則:唱付原則;正確的改變原則;手送原則。

二、裝袋註意事項

1,正確選擇購物袋:根據商品的數量和重量選擇購物袋的大小和數量。

2.裝袋註意事項:(1)生鮮食品不要與幹糧、百貨食品混放。(2)熟食。面包即食食品不與其他生鮮食品混合,生熟分開。(3)海鮮與其他生食混合,避免串味。化學品是分開包裝的。(4)衣物和內衣分開包裝。(5)節約使用購物袋。

附:裝袋操作流程:硬重物品必須平放在購物袋底部;正方形或長方形的貨物放在中間,避免受外力損壞;易吐物品或輕小物品放在袋子上方;凍品、豆制品等易流出水分的商品和肉類、蔬菜等易流出汁液的商品,應先用側袋包裝,再放入購物袋;裝在袋子裏的貨物不能高於袋口,以免給顧客攜帶帶來不便;裝袋時,絕對避免串貨現象;對於體積大於購物袋的名品流通,應示意會員在服務臺捆綁;提醒顧客清點商品,以免忘記自己在收銀臺。

3.以下物品可以考慮不放購物袋:體積小、便於攜帶的物品,如禮品盒、筆等;有手柄的商品,如電熱水壺、桶等;比購物袋大且不方便裝袋的商品;超過購物袋容量的貨物。

三、收銀員日常服務語言規範

由於客戶需求的多樣性和復雜性,難免會出現得不到滿足的情況,從而引起客戶的抱怨。而這種抱怨往往是在買單的時候發給收銀員的。因此,出納必須掌握壹些應對技巧:(詳見出納練習冊第27頁)

4.開機程序:打開收銀電腦(打開UPS—-電源—主機—打開顯示屏—打開打印機—打開消磁器)(下班關機程序相反)。上班前檢查電腦發票裝置是否正確,收銀機是否聯網,消磁器是否正常工作,打印機是否正常,色帶墨水是否清晰。

動詞 (verb的縮寫)多卡多卷的處理和使用及常見問題的處理:

1,會員卡

a辦理:58元內購物憑身份證免費辦理;加壹元,帶身份證。b .無法刷卡的原因:24小時內發新卡;其他商店的卡片。c點:購物壹元壹分。服務臺查詢余額

2.名片(面卡)

a買(幾種面額和樣品)新卡(50,100,200,300,500,800,1000),舊卡已停止發行,仍在使用中(用舊卡支付需要輸入密碼123456)。b刷不出來的原因:還沒開通;需要磁化;已經過期。c不參與積分(原因)D回收(顧客消費後,收銀員回收後交總出納處)F為顧客查詢面卡余額(電腦上演示)

3、知滾(或現金滾)

使用:檢查商品上顯示的體積和使用日期。繳費時選擇“知行”壹欄。b .交費時在交費單的“其他”欄輸入。c .發放和回收時保持票面完整。

4.提貨單

向客戶說明提單不能改,只能壹次性消費,不能分幾次使用。將光標移至提單界面,正確輸入提單號(8位數字)。

5.信用卡

a、支付方式(想進m is不能進POS,可以在電腦上演示)B、不能刷卡:密碼錯誤,消磁,開機後收銀員是否用信用卡簽到以及系統是否聯網C、不能開具MIS憑條或收據,可以聯系收銀科長D、不參與積分。

六、幾種付款方式

特別註意面卡、信用卡、現金的混合支付方式(電腦演示)

七。付款單和收據

1,付款單據實際上是發到機器上做票的。所有的支付賬單,包括正面和負面的賬單,都應該提交給專家。

2.用白紙打印,兩張付款單都需要簽字確認。

3.繳款單和收據不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄壹致。

4.現金交款單、MIS、知行、禮單分開,不要打壹張紙。

八、條碼失效和無條碼商品的原因及解決方法。

a、編碼錯誤:1。向班主任求助,請求核實商品售價和條形碼。2.如果找不到商品的條形碼,顧客堅持要買,就簽字,收銀員收錢,讓店長簽字認可。3.將異常記錄提交給組長,要求商場解決。

b、條碼故障,及解決方法:條碼破損、汙損、磨損;新鮮條碼打印不完整,不清晰。向班主任求助,要求在同壹商品中找到正確的條形碼,通過人工掃描解決。求助,求新鮮電子秤條碼請求重新定價。

九。退貨

班主任會安排專人退貨,壹般是6號機。(返回)

十、商品消磁

每壹件商品都要用消磁器消磁,尤其是洗潔精和昂貴小件的商品,比如巧克力。服裝需要磁性扣。(不消磁的後果)

XI。註意事項:A. (1)付款方式壹定不能輸入錯誤。壹個新的收銀員將進入面卡結算提單。(2)信用卡結賬時註意付款方式不對。(3)有積分卡的客戶,先刷積分卡,再交給客戶。(4)“三音服、唱、收、付”錢票當面點算。(5)商品數量必須與電腦上相同,同品牌商品條碼驗證與結賬商品相同。b .二樓收銀員收錢時,看清金額後會收錢。當妳購買多件相同的商品時,不要貪圖方便,只損失總量。妳要分開說清楚,避免糾紛。(6)應註意同壹商品的數量。比如蒙牛200ML純牛奶,前面掃了三塊,後面兩塊要乘以5而不是2。(7)易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等。)壹定要提醒帶好,以免壞了引起糾紛。

十二。近期營銷活動介紹

為期三天的收銀員技能提升

壹、收銀技巧

a、點鈔:390-400張,100秒優秀,120秒良好,140秒合格,160秒不合格。

運輸商:100件物品的13位條形碼。4分鐘內準確率100%優秀,5分鐘內良好,7分鐘內合格。

熟悉商品價格和條形碼位置

B.識別真鈔和偽鈔

1.真幣100元面額防偽標誌(正面右上角)反射白光。2.假幣水印處的紙張非常光滑。

3.假幣水印中的圖像從亮的位置看非常清晰,真錢需要從光下看。4.假幣的顏色比正常的要濃壹些,亮壹些。5.假幣的紙張非常光滑,真幣上的毛主席像是浮雕出來的。6.假幣的長度壹般比真幣短。7.假幣(面額100)正面左下方“100”字樣不隨光線變色,只顯示壹種顏色。真錢在這裏是藍色和綠色的。8.識別假幣:摸,看,聽。摸摸毛主席的衣領,看有沒有凹凸感;看左下腳上的防偽處是否變色,水印是否清晰;聽聽紙的聲音。

人民幣不宜流通的五項相關規定

1.紙幣票面缺失面積超過2平方厘米。2.紙面有兩條以上裂紋,每條裂紋長度超過0.5厘米,有1條裂紋長度超過1厘米。3.紙幣的紙面柔軟,明顯起皺,變色、變色、變形,無法維持紙面的防偽功能。4、紙幣票面有汙跡,塗寫面積超過兩平方厘米,或者雖未超過兩平方厘米但覆蓋了防偽特征之壹。5.硬幣有孔洞、裂紋、變形、磨損、氧化和模糊不清的文字、面額數字和圖案。6.特別註意斷開和連接的人民幣是不是原來的(有的是拼湊的)。

(如何處理假幣:禮貌地請顧客換壹張,或者請班主任幫忙)

c、如何解決與客戶的糾紛

以尊重客戶為原則,避免與客戶發生沖突。

向班長尋求幫助

收銀員在收銀過程中堅持原則,受委屈給予委屈獎,壹次性獎勵到30元。

比如顧客要求多拿購物袋,設身處地為顧客著想,按照商品數量給顧客解釋或贈送,不能激化矛盾。

不懂就問,不要擅自做決定。

及時報告已經發生的問題。

d、如何快速註冊

三、常見問題及解決方法

1.打印機卡紙:重新調整打印機,重新進紙(排不出紙時聯系電腦人員)。

2.遇到問題可以打電話咨詢:(分機)總出納室8004機房8003壹樓出納8010二樓出納8007(電話在1號收銀臺)。

3.客戶要求找零,原則上不找零,給客戶壹個交代。我可以說,對不起,我現在沒多少零錢。旁邊有壹家銀行。妳可以在銀行兌換。

4.客戶想把面值卡換成現金,收銀員始終無法與客戶兌換。(拒絕顧客時要溫和)

5、收銀員不能為親戚、朋友或熟人結賬,堅持避嫌制度。

6.不要和顧客爭論購物袋的問題。禮貌地向顧客解釋。購物袋只負責為顧客包裝商品。遇到特別不講理的客戶,可以靈活把握分配。

7.我店服務碼為260030,服務條碼不能用於商品條碼;面卡條碼為88888888,面卡條碼只能用於客戶購買面卡。

8.在收銀過程中,支付方式壹定不能錯,不要把信用卡輸成現金;面值卡錄入提貨單;MIS被輸入到POS中。

9.所有留存的單據都要簽上自己的名字,作為現金保存,尤其是信用卡收據。如果丟失了,會按照金額賠償。

10.收銀員短時間離開收銀臺時,必須鎖好收銀抽屜。如果收銀員離開時沒有鎖收銀抽屜,收銀員會全額賠償。吃飯離開時間長,壹定要把銷售款放進收銀箱,交給專家保管。

11.收銀員拿著箱卡在專家那裏取錢箱。如果丟了,寫壹張借條到現金房去取。

12.如果收銀員在收銀檢票過程中收到假鈔,必須自己賠償。絕對不允許給客戶。

65438+正確的做法是把憑證寫成作廢,交給專家。

14.在收銀過程中,壹定要註意商品的數量、重量、價格是否符合實際情況,逐壹掃描,堅持先打開購物袋,掃描壹件商品,將壹件商品放入購物袋的原則,以免出錯。漏掃壹次將被記為壹般故障,罰款10元。

15.在收銀過程中,尤其是收到整件產品時,壹定要親自核對數量、價格、名稱是否壹致,不能輕信任何員工告知的條形碼和名稱,做到萬無壹失,確保貨款準確追回。

16.禁止與客戶發生直接沖突。