論酒店管理中的個性化服務
近年來，隨著中國經濟的快速發展，我國酒店行業的競爭日趨激烈。隨著人們生活質量的提高，人們的消費觀念也在不斷提高，人們對酒店提供的服務要求也越來越高。酒店只有在標準化的基礎上逐步開發和提供個性化的服務，才能給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的忠誠度，成為回頭客。摘要:本文從個性化服務的定義出發，簡述了酒店個性化服務的意義和現狀，提出了酒店更好地開展個性化服務的措施，旨在增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益。
酒店管理，個性化服務，有意義的方法
隨著改革開放和經濟的快速發展，中國酒店業服務的階層日益廣泛。酒店業的競爭變得異常激烈。隨著客戶消費體驗的不斷提升，客戶已經從單壹的追求物質條件轉變為追求全方位的物質和精神滿足。酒店要想在競爭中立於不敗之地，提供標準化、規範化的服務是遠遠不夠的。酒店壹味的模仿，壹味的走同壹種模式，只能處於停滯不前的狀態。只有為客戶提供個性化服務，滿足客戶的個性化需求，給予客戶充分的尊重和關註，客戶才能感受到？有家的感覺？，從而贏得回頭客，獲得客戶忠誠度。隨著人們的消費觀念和消費需求不斷向高層次發展，酒店消費者從原來的數量消費和質量消費轉向個性化消費，這導致服務業提供壹系列個性化服務來滿足消費者的需求。因此，酒店應在標準化的基礎上，逐步開發和提供個性化服務，滿足客人潛在的服務需求，給客人意想不到的驚喜，達到增強酒店競爭力，提高經濟效益的目的。
壹，個性化服務的定義
酒店個性化服務是對標準化服務的要素進行拆分重組，對顧客直接要求的細節進行改進，使服務的末端更多地融入對顧客要求的考慮，力求在不親自參與服務設計過程的情況下，為顧客預設多種備選方案。酒店根據客人的個人特點提供差異化的服務，讓接受服務的顧客充分滿意，感受到被尊重，給他們留下深刻的印象，獲得他們的忠誠度，使他們成為酒店的回頭客。個性化服務通常體現服務員的主動性。服務員要充分熟悉酒店各部門的操作流程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務，發自內心地與客人溝通，設身處地為客人著想，滿足客人的個性化需求。
二，酒店個性化服務的意義
(壹)增強酒店競爭力
隨著社會經濟的發展和人們需求的提高，酒店業進壹步發展，酒店之間的競爭也日益激烈。很多酒店為了爭奪市場，加大了各方面的投入，市場上同質化的產品越來越多，顧客的選擇也越來越多。酒店經營者只有不斷研究顧客的需求，根據顧客的需求改進和調整酒店產品和服務，創造新的盈利機會，才能提高競爭力，在激烈的市場中搶占更多的市場份額。所以，要想在眾多競爭激烈的酒店中脫穎而出，就要有不同於競爭對手的競爭策略。個性化服務體現在服務特色上。通過優質的個性化服務，讓顧客感受到親密，與顧客建立特殊關系，從而吸引顧客，使其成為酒店的回頭客，建立對酒店的忠誠感。酒店的個性化服務還可以在行業內形成良好的口碑，從而為酒店吸引新的客人，具有很大的競爭優勢。
(二)提高酒店的經濟效益
酒店的個性化服務可以為酒店不斷開發新的客戶和市場，同時鞏固現有市場。酒店的個性化服務滿足了消費者不同的個性化需求，必將提高顧客的滿意度和忠誠度，最終提升酒店的知名度，從而吸引更多的忠誠顧客，保證他們的長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占領更大的市場。酒店還可以通過分析消費者的消費來了解市場需求的變化，不斷發掘新的銷售機會，發掘顧客的消費能力，提高酒店的銷售額和利潤。酒店還可以對客人的行為進行全方位的分析，通過溝通了解顧客需求的方向，有針對性地進行信息的策劃和傳遞，推出符合顧客需求的產品，並進行個性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改進現有的銷售模式，最終提高經濟效益，獲得更大的利潤。
(三)贏得回頭客，獲得競爭優勢。
個性化服務是酒店及時提供客人的需求和滿意度，並在此基礎上滿足客人潛意識的服務需求，給客人意想不到的驚喜。顧客能在酒店得到這樣的服務，壹定會成為酒店的忠實顧客。酒店要努力為顧客提供競爭對手難以模仿、顧客認為重要、財務和運營可行的個性化服務。通過優質的個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，並利用良好的口碑為酒店吸引新的客人，展示其競爭優勢。
尋找新的機會。
顧客需求是酒店財富的源泉。顧客的需求是不斷變化的，這也給酒店帶來了機會。酒店經營者要不斷研究顧客的需求，根據顧客的需求改進和調整酒店產品和服務，創造新的盈利機會。
(五)有利於樹立良好形象。
恰當的個性化服務，可以讓顧客真正感受到酒店的關懷，體會到酒店是把顧客的利益放在第壹位的，從而將友好周到的酒店形象深深地植入顧客心中，為顧客日後的選擇增加砝碼。為別人服務就是為自己創造效益，形象也關系到酒店行業的未來。所以酒店管理者也要在這方面做壹些努力。
三，個性化酒店服務的現狀
(壹)個性化服務意識不強
酒店員工對個性化服務的機制、內容、形式、特點以及與標準化、規範化服務的區別缺乏了解，服務指導過於嚴格，較少發揮個人特色。員工個性化服務的具體操作水平需要不斷的培訓。只有通過培訓，員工的水平才能不斷提高，酒店的個性化服務才能長期持續發展，而很多酒店並沒有壹套完整的培訓體系，或者根本不重視員工培訓。導致很多酒店員工連基本的服務操作都無法完美完成，更別說個性化服務了。
(二)酒店服務管理的漏洞
在酒店的服務管理中，對服務人員和管理人員的要求還是不對等的，不明白管理是更高層次的服務。只有優秀的管理才能提供高質量的服務。沒有深入的服務實踐，找不到好的做法，就很難總結推廣經驗，形成服務品牌。導致很多酒店員工不把酒店工作當成自己的終身事業或者是自己的事業，有非常消極的思想。酒店管理者可以嘗試提高服務人員的待遇，提高酒店的福利。只有在良好的酒店企業文化和人性化的管理制度下，員工才能真正改變心態和角色定位，樹立主人翁意識，才能用心、用情為客人服務。
四、酒店如何更好的開展個性化服務？
(壹)為員工樹立個性化服務意識
個性化服務的關鍵是在服務過程中了解不同客人的不同需求。酒店服務員要與客人建立溝通，詳細了解客人的個人喜好、需求和性格特點，以便為客人提供良好的貼身服務。壹名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，還要善於察言觀色，了解客人的需求和消費心理，根據不同客人的需求靈活掌握各種禮儀。在服務過程中，員工要察言觀色，樹立積極主動的服務意識，預測客戶的個性化需求和潛在需求，並及時滿足這些需求，用真誠的服務態度感動客戶，讓個性化服務成為日常工作中自然而然的啟示。比如餐廳負責點餐服務的員工，通過觀察發現客人有感冒癥狀，可以命令廚房準備姜茶，以周到個性化的服務贏得回頭客。當然，員工的個性化服務意識不是壹朝壹夕就能培養出來的，俗話說？沒有規則，方圓？酒店個性化服務的發展要求酒店管理者根據酒店的實際情況制定相應的個性化服務規則，並要求員工嚴格遵守。酒店管理者可以仔細研究不同類型顧客消費的特點，仔細分析個性化服務案例，研究個性化服務是否是顧客的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，並在此基礎上重新設計或部分調整各部門的服務流程、每壹項的服務操作規範和靈活的實施範圍。同時要求每個員工全面掌握服務操作規範和柔性服務技能，充分賦能員工。根據顧客消費特點適當實施服務，只有制定相應的規則，將個性化服務提升為酒店各部門的標準化服務，酒店個性化服務的發展才能有質的飛躍。
(二)關註細節
俗話說，細節決定成敗，酒店的個性化服務往往體現在壹些細節上。酒店要想在每壹個細節上體現個性化服務，首先要保證酒店的品質，高品質是服務的出發點和歸宿。酒店管理層從設備實施質量、產品質量、勞動力質量、安全狀況、環境氛圍五個方面來處理和安排每壹個環節。只有保證高質量的設施和服務，並使顧客有相應的滿意度和忠誠度，才能有效地促進個性化服務的發展和應用。
酒店的個性化服務要充分體現在服務過程的每壹個細節上。比如，客人來到餐廳，服務員可以根據客人的需求，盡可能把就餐環境安排在他喜歡的地方，並根據客人的檔次，詢問他想要什麽樣的服務，詢問客人喜歡什麽樣的食物，做出相應的推薦，仔細詢問客人喜歡什麽口味，有沒有什麽特殊需求，要不要加糖或者醬等。餐飲部根據客人的口味制作特別菜單。比如餐飲部在準備客人的婚宴時，婚禮中的特色菜要包含隆重祝福的意思，同樣的菜單不會出現第二次，讓客人覺得是為他們壹個人做的，覺得他們的婚宴菜是獨壹無二的。客房部可以根據客人的需求裝修個性化的婚房。如果客人喜歡粉色，他們在布置房間時也會考慮到這個因素，比如把床單和被子換成粉色，在床頭放上玫瑰和壹些粉色的蠟燭。婚禮結束時，可以送壹些特制的點心到客房，這裏面包含了酒店工作人員的祝福。送零食的酒店工作人員給他們送上真誠的祝福話語。
(三)實施人性化的酒店管理
為了給客人提供個性化服務，酒店必須對員工進行人性化管理。讓員工切實感受到管理者對其人格的尊重和關懷，在員工中建立起相同的價值觀，從而使員工煥發出最大的工作熱情，促進酒店各項管理職能的實現和集體效能的發揮。保持個性化服務的連續性，有賴於基層管理者和員工高度的敬業精神和良好的職業習慣。酒店完整有效的激勵機制是保證酒店員工高度敬業和良好職業習慣的重要條件。酒店應重視激勵機制的完善。管理人員可以通過查看客戶的服務意見和查看員工的工作日誌來收集優質服務信息，同時開展各種獎勵和表彰活動，對創造性地提供優質服務的員工給予物質和精神鼓勵，從而形成關心客戶、幫助客戶的服務時尚。比如可以定期召開報告會，讓酒店員工在報告會上提出自己的個性化服務案例，然後進行評價。通過宣講，讓其他員工學習個性化服務的方法。給每壹個員工都是很好的精神激勵。最後通過評選，酒店給予物質獎勵進行肯定，從而保證了個性化服務的持續性。管理層註重情感投入，人際關系的協調，員工的切身利益，讓員工和企業形成？情感雌雄同體？，創建壹個？人們在充分利用他們的工作之前做好他們的工作？的氛圍，有效地開展酒店的個性化服務。
參考資料:
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