妳好！這是我提升物業服務質量的思路，在日常管理運營中會嚴格按照這個思路執行。希望這個想法能滿足妳和公司領導的要求。節日來臨，祝妳工作順利，萬事如意！
提高物業管理服務質量的設想
陳小明
物業管理屬於服務業，提供的商品是無形的“服務”。歸根結底，它的管理就是為業主提供滿意的服務。如何讓客戶滿意？是每個物業管理從業者都在不斷思考和總結的問題。物業管理公司必須不斷提高服務質量，以滿足業主日益增長的需求。“勿以善小而為之”，每壹個提升服務的可能都要作為大事來落實:“勿以惡小而為之”，每壹個損害形象的細節都不能作為小事來忽視。提升服務質量要從壹點壹滴做起，讓每壹次提升都能給車主帶來更大的便利和滿足。這是物業管理服務的生命之源。任何壹個高效率、高質量的企業，都在於其卓越的團隊力量，而這種團隊力量是建立在每個人、每個部門的“服務意識”之上的。很多企業都把原組織中的“管理部門”改名為“服務部門”。這樣做，工作性質可能沒有太大的變化，但各部門成員的心態從原來的幹預和需求的心態轉變為支持和服務的心態，即從問別人應該做什麽調整為問自己應該做什麽是非常自然的，對客戶的態度也發生了變化，更加關註如何讓客戶更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益，是物業管理企業未來的發展方向。在IS09001∶2000版本中，八項質量管理原則的第壹項是“以顧客為關註焦點”。在企業的服務過程中，無論之前業主的滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的。因此，為了始終達到更高水平的客戶滿意度，需要不斷調整服務內容，提高服務水平，從而保證業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高於經營者，經營者的標準高於業主時，服務質量才能不斷提高。
把主人當成上帝來迎合他，可以取悅他壹會兒，但有時候迎合並不能取悅他。主人雖然覺得不錯，但也不會覺得意外。只有轉變思維方式，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是觀念的轉變。物業管理公司要比業主知道的多，想的比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己沒有想到的責任。這樣做，才能抓住業主的心。了解了業主的心理之後，要進壹步引導他們往積極的方向發展。有的業主很固執，有的業主心理波動很大，他們有很多潛在的需求。要很好的把握它們並不容易，但是有壹點很有效，就是體現公司專業化的權威性，也就是提高服務專業化的程度和水平。要持之以恒，定期拜訪，及時了解業主的心理和需求。以良好的職業素養去影響業主，讓業主有壹種不配合物業管理公司有點心虛的感覺。
以高度的責任感為業主服務，業主會認可企業的品牌；只有以精湛的專業技能為業主服務，業主才能感受到我們的價值。業主在“認可”和“感受”的同時，也逐漸加強了對物業管理公司品牌的忠誠度。
那麽物業管理公司如何提高服務質量呢？我們應該主要從以下幾個方面著手:
壹是加強員工培訓，不斷提高員工的整體素質。
物業管理不同於其他行業，有時對從業人員道德素質的要求高於專業素質。所以在培訓員工專業技能的同時，更要註重個人素質的培養。對每壹位員工進行“職業道德、禮儀禮貌”培訓，培養員工與他人溝通合作的能力。有良好的親和力是做好物業管理的壹大優勢。讓每壹位管理員都註意與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情的為每壹位業主服務。對於壹些不太了解，投訴甚至抱怨物業管理的業主，要主動上門，與他們溝通。不要害怕被老板指出缺點，要學會感謝老板給的建議，給予改正和進步的機會，讓老板逐漸了解和信任公司。
第二，做好業主投訴的接收和處理工作，將業主投訴視為寶貴資源。
業主的投訴是給公司最好的禮物。為什麽不坦然面對？對於物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的心態面對業主的各種投訴，不斷反思自己，把業主的投訴作為最寶貴的資源，及時發現管理和服務中的不足，盡可能改進服務，促進管理服務質量的不斷創新和提高。總之，業主的不滿意是物業管理公司改進工作的方向。
第三，培養實施ISO9001質量體系管理的習慣。
進壹步強化員工尊重文件、按文件辦事的工作習慣，最終將公司的所有規章制度和工作程序納入質量體系。通過培訓，使員工形成尊重文件並以文件為工作指南的意識。檢查文件執行情況的有效方法是檢查質量記錄的填寫是否規範。為此，我們必須長期堅持對以下行為給予嚴厲懲罰，以促進和加強這些行為:
(1)工作未完成；
(2)雖然完成了工作，但沒有填寫記錄；
(3)雖然填寫了記錄，但填寫的是虛假信息；
(4)雖然填寫了記錄，但記錄中註明的完成工作的方式與文件規定的要求不壹致；
(5)記錄中註明的工作方式雖與文件規定相同，但不完整、不準確；
(6)記錄雖全面準確，但未按文件要求及時傳遞和歸檔。只有隨時發現上述事項並及時處理，才能保證質量記錄的真實性、準確性和有效性；只有這樣，記錄才能成為工作事實的全面、真實、忠實的體現和反映；只有這樣，質量記錄才能成為實施文件的重要手段；這樣才能讓員工養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過質量管理、計量的監督檢查
服務質量的方法和工作環節:通過監視和測量，發現所有違反文件要求的不合格項，分析相關人員的背景、原因和責任。與對方充分溝通後，提出糾正和預防措施，並跟蹤糾正和預防措施的實施效果。這樣就把監視和測量作為改進工作的第壹個環節，實現了發現問題、解決問題、預防問題的循環改進。只有這樣，我們才能徹底地、持續地提高我們的服務質量。
第四，誠實守信，信守承諾。
遵守物業服務合同，社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟的特征是誠實守信，遵守法律法規，遵守市場規則。提高物業管理服務質量，必須堅持誠實守信，信守承諾。在為業主服務時，首先要做到實事求是，言出必行，想做什麽就做什麽，想做什麽就做什麽。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，做到工作及時、準確、熱情、周到。三要依法辦事，按合同辦事，遵守物業管理服務合同，合法經營。
“逆水行舟，不進則退”，這在物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來了更多的機遇和挑戰。怎樣才能在激烈的競爭中立於不敗之地？物業管理公司必須走提高服務質量和創建服務品牌的道路。品牌是物業管理公司的綜合管理、經營服務、公眾信譽等因素在廣大業主乃至公眾心目中的綜合反映。壹個好的品牌不僅能被業主直接認可，帶來良好的經濟效益，還能作為物業管理公司長期發展和規模效益的堅強後盾。只有不斷提高服務質量，才能滿足公司發展的需要，使之成為可持續發展的有力保障。