什麽是售後服務？

，是指生產企業和經銷商銷售其產品(或服務)後，向消費者提供的壹系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、現場服務等。在當今激烈的市場競爭中，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的轉變，消費者在購買產品時不僅關註產品實體本身，在質量和性能相近的情況下，更關註產品的售後服務。因此，在提供物美價廉的產品的同時，為消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。在國內，有海爾集團因為售後服務好，銷量穩步上升的案例。主要內容服務內容1，代消費者安裝調試產品；2、根據消費者的要求，對使用等方面進行技術指導；3.確保維修備件的供應；4、負責維修服務；5、對產品實行三包，即包修、包換、包退(現在很多人認為產品售後服務就是三包，這是狹義的理解)；6.處理消費者來信來訪並回答他們的詢問。同時，通過各種方式收集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。優質的品牌客觀來說，優質的售後服務是品牌服務經濟的產物，名牌產品的售後服務往往比名牌產品更好。名牌產品的價格普遍高於雜牌，壹方面是基於產品成本和質量，另壹方面在名牌產品的銷售策略中已經考慮了售後服務成本。服務體系就服務體系而言，產品的售後服務是由廠家和經銷商共同提供的，但更多的是以廠家和商家合作的形式展示給消費者。消費者和商家都應該遵守誠信原則。對等原則是主要原則。每次妳幫助壹個客戶，那個客戶就會覺得他應該為妳做點什麽。每當妳對客戶的要求做出讓步，客戶都會覺得欠妳什麽。如果妳改善了關系，妳就有了做成下壹筆生意的可能。這就是所謂的對等原則。承諾和慣性原則是指人們對過去所做的事情有強烈的需求，希望保持所有舊的形式，並利用承諾來擴展自己的想法。社會認同原則的無意識影響被稱為社會認同原則。類似認可:如果今天的客戶是醫生，他們都在使用這個產品或者接受這樣的服務，護士去賣是可以接受的。如果所有律師都用這個產品，其他律師再賣給其他律師的時候也會接受。這叫社會認可。用戶證言這也是促使客戶購買產品的壹個因素。利用買過我們產品或者用過我們產品的人，用他們的壹些證言告訴我們的客戶，也是壹種影響客戶購買決策的方式。我喜歡售後服務的原則，比如某個化妝品，某個明星用過，所以我也想用，因為我喜歡那個明星；明星穿什麽樣的衣服我就想買什麽樣的衣服，很多促銷廣告都是名人做的，就是利用這種喜歡的原則來激勵顧客采取購買行動。友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新客戶更有利，因為它的成功率是全新客戶的15倍。壹個頂尖的銷售人員永遠知道他在培養他的老客戶，同時，他也會不斷地開發他的新客戶。開發新客戶最好的方法就是老客戶介紹。而這個老客戶的介紹就是人家在套用友情原則。感謝信當客戶對第壹次拜訪的反應良好時，我們應該在適當的時候發送感謝信。客戶是否做出購買決定並不重要。重要的是客戶在拜訪過程中有很好的反響，這就需要妳在拜訪後馬上給他發感謝信。現在感謝信的方法很簡單。當銷售商品的效用或價值時，下壹個階段就是銷售商品和銷售妳的服務。所以寫感謝信的時候，壹定要把這種感謝的感覺告訴客戶，因為每個人都有壹種感覺，當妳給他寫了壹封信，或者給他寄了壹張賀卡，他通常是不容易忘記的，這樣可以加深客戶對妳的信任。還有壹種情況，當妳欠客戶人情時，妳需要寫壹封感謝信。當妳虧欠壹個客戶，妳去拜訪他，不管他有沒有買妳的產品，但是他雖然因為妳送了他壹點禮物而沒有買妳的東西，他也會有壹點愧疚，所以他壹定會幫妳的。雖然他說買了或者沒買妳們公司的產品，他也會幫妳。從旅遊目的地感謝平日光顧的顧客，可以告訴顧客哪裏休閑好，可以提供給他們；哪裏有足球比賽，妳什麽時候有票就叫快遞給他送，讓客戶覺得有這樣壹個時刻關心他的人，他壹定很感動。同時，妳也會得到很多反饋和關心。當妳去玩的時候，不要忘記給妳的客戶帶壹些小紀念品回來，這可以增加妳和客戶之間的信任關系。客戶組織建立影響中心售後服務。每個顧客都有很多朋友。我們都希望客戶把我們介紹給他身邊的壹些人。有時候相處好的客戶也會介紹自己的壹些親戚朋友來購買產品，從而建立起壹個影響力中心。選擇壹個合適的時間召開研討會，邀請使用過妳的產品的客戶參加研討會，請他們為公司提出合理化建議，同時讓這些客戶認識更多的人。這是壹部利人利己的作品。舉辦研討會的主要目的是讓這些客戶互相認識，同時也是妳對客戶的誠意的展示。耐心聽完討論對象從頭到尾對客戶說的話。壹般人聽到對方重復話題，難免會想制止對方，於是說我知道了，不想讓對方再說下去。但是請壹定要耐心聽完這些重復的話，作為重要的壹環。在與客戶交談或了解、討論對策的過程中，要註意傾聽，聽聽客戶真正的意思，看看他們有什麽不滿意或抱怨的地方。如果妳遇到的客戶可能表達不太好，或者說話結巴，妳壹定要有耐心，讓客戶說出他的問題，聽出真正的意思。重要的是把不方便或者不敢說的說出來。讓客戶想出對策。如果商品問題沒有辦法解決，也可以請客戶幫妳想對策。當妳用心服務客戶，用心關心客戶，客戶會感謝妳，會做出更大更好的反饋，拿出解決妳煩惱的最佳對策。處理不滿，耐心傾聽客戶購買妳的東西。他總有不滿意的時候，所以經常給公司打電話告訴我們他對這件事不滿意。無論是電話還是當面跟妳說，永遠記住，不要爭辯，耐心傾聽，學會盡可能傾聽別人，然後在合適的時候表達自己的觀點。承認錯誤就好，不要對客戶發脾氣。學會控制自己的情緒，做壹個高情商的推銷員。客戶可能會生氣，但是妳壹定要有耐心，不要找借口，承認錯誤就好。尊重顧客是壹名合格銷售人員的必備素質。即使妳知道客戶的誤會，或者被客戶無緣無故的罵，妳還是要靜靜的聽客戶的抱怨。有時候，耐心傾聽，客戶的憤怒就會消失，對客戶的不滿也會在不知不覺中得到解決。很多人急於在客戶表現出不滿之前，找個借口應付客戶。如果妳壹次又壹次地為他們辯護，顧客會在情緒上感到厭惡。壹旦他的不滿嚴重表現出來，就會搶走更多的客戶。了解不滿意的原因。只要直接為顧客解決商品本身的問題引起的不滿，就可以了。提高自己的口才，提高感性原則很重要。妳要學會觀察人，學習別人的長處。妳的顧客也是妳的老師。要學會善於思考，簡單的思考方式就是問自己，我這樣做對嗎，我能讓別人滿意嗎，有什麽需要改進的地方嗎？平時要多觀察，多聽，多看，多說話，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片段組合起來，經過分析提煉出壹些比較有質量的內容。要提高應對能力，妳需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麽做的。同時，妳還要反復練習，提高自己的口才。影響企業形象的樹立在產品日益同質化的今天，售後服務作為營銷的壹部分，已經成為眾多廠商和商家爭奪消費者心智的重要領地。良好的售後服務是下次銷售前最好的宣傳，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要途徑，也是樹立企業信譽、傳播企業形象的重要途徑。客戶滿意度售後服務是客戶提出的要求，廠家或者商家做的質量會和客戶滿意度成正比。售後服務做好了，如果能滿足客戶的要求，客戶的滿意度自然會提高；反之，如果售後服務做得不好或不到位，客戶的滿意度就會降低，甚至會出現極端的不滿意。傳播顧客滿意後，顧客通常會繼續購買自己滿意的產品，並進行口碑宣傳等積極的傳播方式，對提高產品的市場占有率和品牌的美譽度起到有力的作用。