壹位乘客乘坐壹次航班，打電話投訴經濟艙的所有乘務員。該乘客表示，當天身體不舒服，需要水的時候去後艙找乘務員要水。結果3-4個乘務員在聊天，自己拿水喝，很慢很沒禮貌。
我們能做到，而且做得更好:主動信息溝通？
業務指導:1。對於需要幫助的乘客，要噓寒問暖，主動提供服務；
2.對於持溫馨卡睡覺的旅客，乘務員需要註意信息傳遞，避免服務缺失。
3.飛行中餐飲服務流程結束後，乘務員要輪流巡視機艙。
故事二:服務態度不到位導致投訴。
金卡乘客乘坐壹次航班，乘客表示經濟艙乘務員的服務態度很冷淡。因為當天乘客帶著孩子上了航班，航班結束後，孩子把垃圾清理幹凈，交給乘務員。空乘沒有收到，說明放了就好。態度冷漠，飛行體驗極差，乘客不滿。他們要求投訴和答復。
我們可以做到，而且做得更好:微表情？為小乘客服務
業務指導:？1.空乘人員的服務態度和微表情往往會受到乘客的關註。我們應該提供真誠、積極、熱情的服務。關註乘客及其家屬的需求，提供人文關懷服務；
2.小客服務要點:提前準備好冰袋和紙巾，巡艙時主動詢問是否需要將垃圾帶走。
故事3:飲料灑在乘客身上引發的投訴
乘客乘坐航班，乘務員在送飲料，39k乘客要壹杯礦泉水。由於飛機有點顛簸，在乘務員將杯子放在乘客小桌上的過程中，杯子裏的水濺到了39J乘客手中羽絨服的領子上。這時候乘務員馬上道歉，去洗手間幫乘客清洗衣服，然後把衣服和壹包餐巾紙遞給乘客。乘客不滿意，要求投訴並回復。
我們能做到，而且做得更好:壹個逐級匯報制度？及時補救？非常小心
業務指導:1。有什麽事情及時向值班領導溝通匯報，值班領導可以及時做出壹系列補救措施；
？繼續關註航程中旅客的需求，多加關註。
故事四:乘務員處理乘客入會問題。
某航班乘客表示，已明確告知空乘人員自己有壹張用身份證登記的會員卡，但空乘人員仍鼓勵乘客用護照號辦理另壹張會員卡，並告知乘客稍後可撥打95530將兩張卡合並。但由於空乘人員為乘客辦理的會員卡名稱顛倒，無法辦理合並，需要親自到公司營業部櫃臺辦理。乘客不滿投訴。
我們可以做到，而且做得更好:合理利用資源。
業務指導:1。空乘人員可以明確告訴旅客，只需要登錄東航網站綁定護照，以後就可以積累裏程積分。但空乘人員鼓勵乘客辦理會員指標二卡，是對公司服務資源的浪費，也是不良的航程體驗。
故事五:服務態度是飛行的基礎。
壹位乘客的航班反饋機上有壹位空姐，態度非常粗魯。她甚至不知道基本的禮儀。不知道是導師出了問題還是什麽原因。乘客要了壹杯茶，她倒了茶。沒想到她讓乘客把手裏的空紙杯立起來，然後倒水。這是命令的語氣。我不知道東航是怎麽讓這樣壹個人上崗的。難道他上崗前沒有接受過如何與乘客交談的培訓，連最起碼的“請”都沒有嗎
我們能做到，而且做得更好:從“請”字開始，到“謝謝”字結束，我們微笑著服務。
業務說明:1。禮貌用語應以“請”開頭，以“謝謝”結尾。
2.建議語:“妳能給我拿個杯子嗎？小心茶！”
讓乘客感受到我們的態度是真誠的，我們隨時準備為您服務。
故事六:乘務員誤開了被占用的衛生間。我該怎麽辦？
某航班乘客稱在飛機上上廁所(門是鎖著的)，壹名男乘務員沒有敲門也沒有道歉就自己打開了門。乘客覺得特別尷尬，特別氣憤，現在要投訴。
我們可以做到，而且做得更好:有人會先敲門嗎？真誠道歉
業務指導:1，衛生間工作流程:先敲門，等兩秒，再確認；
2.衛生間門上鎖時，在隊員中多問問題，防止衛生間被誤開；
3.如果誤開洗手間，乘客壹出來就要道歉，並向值班領導匯報。
故事七:迎客不主動導致乘客投訴。
乘客乘坐壹次航班，座位號是38排。因為行李架滿了，乘客把行李放在39排的座位上。登機後，39排乘客壹直站著，空乘人員卻壹直不處理。來了壹段時間就走了，沒有盡到乘務員的職責。乘客拍下乘務員姓名，被乘務員威脅刪除照片。向乘務員反映投訴後，乘務員謊報事實，進行投訴。
我們可以做到，而且做得更好:有沒有什麽清除過道的技巧？拍照的時候好好溝通。
業務指導:1。幫助乘客合理安排行李是壹種業務技能；
把手舉起來。
行李架裝滿後，請立即關閉。
拿出杯子和雨傘。
放不下就提前報道。
2.乘客拍照投訴的時候妳要和他們好好溝通。不能硬碰硬，反而會招致乘客更多的不滿。妳要及時如實向值班領導匯報，想辦法處理。