以提高服務質量為宗旨，以顧客滿意為標準。
顧名思義，作為客服部門，我們所做的壹切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的壹切工作都要以客戶為中心。現代企業的競爭已經從產品競爭轉變為服務競爭，客戶更穩定，市場更有發展潛力。所以要樹立客戶服務意識，並以此帶動全體員工，讓我們的服務更加專業、有效、有針對性、有責任心，讓呼叫中心的服務意識得到充分體現。
第二，制定工作計劃目標
縱觀大客戶服務意識指導下的客服部工作，可以把我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
鞏固和維護現有客戶關系。
二。發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
目標壹可以通過以下方式實現:
1.通過電話和信件與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶最新的旅遊動態。
2.定期選擇客戶群體，進行有針對性的家訪和促銷。
目標二可以通過以下方式實現:
1.在接受客戶的電話咨詢時，記錄客戶的基本信息和咨詢內容，將其列為我們的潛在客戶，在適當的時候發展成為現有客戶。
2.接待來訪客戶時詳細記錄客戶的基本信息和旅遊動態，提供新客戶。
偏激
第壹，規範行為，提升形象。
1.管理辦公室的壹名雇員，正在申請職位。
2.根據客服中心的接待要求，表現出禮貌、微笑、主動迎接業主和訪客的禮儀。
3.分析業主和訪客提出的要求，以便提供更好的服務。
4.及時有效地處理和回訪業主的報修、投訴等工作，並認真做好記錄。
第二，規範服務。
1.認真寫好所有的工作日誌，明確文檔和記錄。
2.建立保養檢查表，並對各種表格進行交接班工作記錄。
3.客服團隊每周壹上午召開周會，在員工匯報的基礎上對前壹階段完成的任務進行總結、點評和歸納，同時布置新的任務，宣傳中心例會的規定，提出明確要求，及時向主管匯報並請示。
4.建立健全檔案管理制度，對收集的各類文件進行分類歸檔，並有檢索目錄。同時，初步實行電子化管理，各類公告、通知、報表、物業費、業主信息，同步建立電子檔案，可隨時查閱。
第三，房屋管理徹底細致。
及時處理公共* * *區域的上門維修和修理問題。半年時間，上門維修服務量高達740件，公共* * *區域服務量為752件。居民區維修量大，技術人員少。要求技師全面，還要承擔夜間維修工作和北苑晝夜維修任務。維修人員總是默默工作，從不抱怨，從不計較個人得失。我們的主人張立勇總是壹邊扛著梯子，壹邊騎著自行車。挨家挨戶，他總是熱情地微笑著，認真地講解和宣傳維修知識。王學林師傅壹次次“違規”配合業主買材料(我們壹般要求業主自己準備材料)，騎著電瓶車去建材市場找匹配的材料，從來沒有申請過路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了壹部分北苑維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影曾無數次感動過我。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們在崗位上無怨無悔的奉獻，真誠執著的努力。
第四，房屋的管理和維修。
1.對於正在裝修的房屋，嚴格按照房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，對裝修申請和裝修人員實行ab卡管理，杜絕違規行為。
2.小區內裝修業主出現房屋滲漏的情況，管理處采取了幾種方式幫助居民解決問題。報告壹方面由學校處理，壹方面上報學校建設中心，壹方面積極聯系建設單位。根據居民反映的問題實施維修。
動詞 （verb的縮寫）日常設施的維護。
建立維護巡視制度，維護公共* * *區域的日常設施設備，及時通知電梯和門禁公司的技術人員進行維護和維修。監督小區路燈全面檢修，及時檢查維修供水供電系統，消除安全隱患，對小區公共區域方便晾曬等問題及時上報學校準備。
六、規範保潔服務流程，滿足清潔和舒適的要求。
對居住區的保潔工作進行監督指導，制定規範的作業監督流程，落實片區責任制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動其積極性，促進內部和諧競爭，提高居住區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理壹次。園林綠化工人堅持每月對小區內的樹木進行修剪、補植、防蟲、施肥、澆水。目前樹木長勢良好，保證了小區的綠化和養護質量。
八、宣傳文化工作
團結協作，* * *同進步，開展批評與自我批評，建設和諧文明團結創新的團隊，提高物業服務質量，宣傳物業的工作和中心的服務理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務理念(合理不合理)，及時為業主提供安全知識、衛生知識、天氣預報和溫馨提示。贏得了業主對物業管理的理解和支持。每月兩次常規天然氣充值服務，為55位業主提供半年服務。在此期間，錢、卡、票無壹差錯，在住戶中樹立了良好的口碑。很多時候，我發現了錢包、衣服、自行車、電瓶車等。對於住戶來說，於是我受到了住戶的好評，幫業主聯系小時工等家政服務，聯系家電、開鎖等有償服務。為業主提供彈琴唱歌的娛樂環境，拉近與住戶的關系。西苑物業積極響應和參與集團文化生活，組織歌舞等娛樂活動，目前正在積極籌備“春節歌舞音樂會”。
九、主要經驗和收獲
工作兩個月，完成了壹些工作，取得了壹定的成績。總結起來，我有以下幾點體會和收獲。
(1)只有擺正自己的位置，努力熟悉基礎業務，才能盡快適應新的工作；
(2)只有積極融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持。
保持良好的工作狀態；
(3)只有堅持執行制度、精心管理的原則，才能履行區域經理的職責；
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能做好本職工作。
X.現有缺點
由於工作實踐較少，缺乏相關工作經驗，我們的工作存在以下不足。
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，尤其是之前的壹些收費情況。
XI。下壹步的計劃
針對工作中存在的不足，為做好新的壹年工作，應突出以下幾個方面。
(1)積極與婦保、海關相關領導溝通協調，進壹步理順關系；
(2)加強業務知識的學習和提高，創新工作方法，提高工作效率；
(3)管理耗材費用，節約公司成本；
(4)千方百計培訓員工禮儀和操作知識，努力成為壹支綜合素質高的保潔隊伍；
(5)做好所轄區域的保潔後勤工作。
提索
轉眼間，20XX的年度工作即將結束。加入保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下，在各部門的支持和配合下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目自6月對外開放以來，我部與市場部合作，先後開展了“圓明園國寶展”、“多彩國慶嘉年華”、“兩次正式對外開獎”、“樂和中國，相約楊麗萍”等系列活動，得到了外界和準業主的壹致好評和認可。
雖然該部的整體工作可以有條不紊地進行，並取得了壹些成績，但仍存在壹些不足之處:
1，客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2，責任心不強，工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不及時、不妥善。
4.處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。
5.與各部門的協調和聯系不是很緊密。
隨著公司步入新的壹年，管理處的整體工作目標從打好基礎轉變為完善制度，向縱深發展。同時，針對今年工作中存在的不足，我們的工作必須進壹步改進，提高服務的前瞻性和及時報告的意識，完善檔案管理，把客服工作做深做細。我們部門要嚴格按照公司的規章制度辦事，鼓勵員工提高工作積極性，積極配合和協調各部門的工作，充分發揮我們在管理處的作用。
第壹，深化客服部內部建設的實施和思想交流。
1，抓緊團隊內部建設。
團隊就像壹臺機器，每個客服員工就像這臺機器上的壹顆螺絲釘。這臺機器在運轉的時候，任何壹個環節都不能出問題，所以內部建設就成了關鍵。
如何加強內部建設？
壹、明確* * *目標壹致，把公司的發展方針、發展目標、發展規劃告訴每壹個客服，讓每壹項客服工作都充滿熱情和動力。同時，客戶服務的加薪計劃和職位將
推廣方案明確，讓每個客服都覺得自己有所作為，前途光明。
第二，制定好規章制度，完善各項紀律規定和獎懲制度，及時制止違反規章制度的行為，並根據獎懲制度根據實際情況給予壹定的處罰措施，避免不良風氣和違法行為的滋生蔓延。
第三，保持定期溝通。客服部負責人在工作之余，要和每壹位客服保持經常性的溝通，多溝通，善於傾聽他們的聲音，多關心他們，及時幫助他們，讓他們能夠全身心投入到工作中去。在工作中，客服人員會犯這樣或那樣的錯誤，這需要壹定程度的批評。壹方面有利於工作的開展，另壹方面也讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而取得積極的收益。
2.加強部門內部的思想交流。
由於管理處前期物業管理的需要，客服人員的工作流動性比較大，每天的工作內容也不壹樣，在日常工作中或多或少會有疑惑和收獲。因此，每周召開壹次思想交流會，通過客服人員之間的思想交流，達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
第二，加強培訓，提高服務水平
1，做好禮儀培訓，規範gfd。
客戶服務部不僅是整個管理處的大腦，也是直接面對客戶的部門。客服人員的gfd是否合適，禮儀是否規範，成為客戶評價物業質量時的第壹印象。有些客戶在工作初期還能註意自己的gfd和禮儀，但是工作壹段時間後，就會忽略或輕視gfd和禮儀的重要性。所以要加強對客服人員的gfd和禮儀的培訓，做到周培訓計劃，提高客服人員的關註度。
2、搞好專業知識培訓，提高專業技能。
客服人員大多沒有物業管理的工作經驗，對物業行業本身也不太了解。所以需要對他們進行專業知識的培訓，包括物業管理法律法規、現行的《南京市物業管理條例》、建設部195號令等，為後期的管理打好基礎，做到有理有據，工作有法可依。
3、加強各工種工作流程和崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基礎制度，因此加強崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著剩下的三個別墅樣板房的開放，新人員的增加，老員工這半年多多少少的工作失誤。明年，我部將進壹步完善現有的工作流程圖和崗位職責規範，總結工作經驗，總結工作中出現的問題，擬定系統化、規範化、標準化、有針對性的培訓計劃，使崗位職責和工作流程深入人心。