1.災難在當下，卻在平日。
2.如果不出差想標準化。
3.責任是安全的靈魂，標準化是安全的基礎。
4.文明施工和安全生產。
5.把握安全，擁有明天。
6.麻痹事故，提高警惕確保安全。
7.安全生產，安全生活。
8.警惕安全麻痹事故。
9.質量是生命，安全是保證。
10.安全是通往幸福的金橋。
11.大家註意安全，千萬家庭幸福。
12.大家都講安全，安全是為了大家。
13.施工不違法，安全有保障。
14.大家註意安全，千萬家庭幸福。
15.與其冒險，不如繞壹百碼。
16.壹項措施抵得上十個口號。
17.生命只有壹次，安全會伴隨妳壹生。
18.勞動創造財富，安全帶來幸福。
19.安全促進生產，生產必須安全。
20.牢記安全生產，事故與妳無關。
21.完善規章制度，遵守安全規定。
22.落實安全責任，完善安全體系。
23.推廣安全知識，傳播安全文化。
24.生命至上，安全責任天。
25.安全創造快樂，疏忽帶來痛苦。
26.傳播安全文化，宣傳安全知識。
27.只有預防不真實，沒有預防。
28.反違章，消除隱患，確保安全，促進生產。
29.為了美好的生活而工作，為了壹生的安全而工作。
30.嚴於安全，事故就來了。
31.壹個安全的伴侶將永遠存在，幸福將在妳和我的家中。
32.霜打無根草，意外是為了找懶人。
33.嚴是愛，松是害，做好安全工作造福三代。
34.安全法規是生命，自覺遵守是保障。
35.不繃緊安全這根弦，就彈不出生產的調子。
36.遵守是幸福的保證，違反紀律是災難的開始。
37.質量是企業的生命，安全是礦工的生命。
38.安全來自長期的警惕，事故來自瞬間的麻痹。
39.樹立礦山安全形象促進安全文明生產。
40.學習安全知識，了解勞動保護，進行科學管理。
41.安全責任重於泰山，人民利益高於壹切。
42.安全是利益的保障，是快樂的源泉。
43.執行安全規章制度，加強安全防範。
44.安全是最大的節約，事故是最大的浪費。
45.眼裏容不得壹粒沙子，安全容不得半點馬虎。
46.生產再忙，也不忘安全；人命關天，安全第壹。
47.看壹看，安全保險；多走壹步，防止意外。
48.預防為主，標本兼治；強化主體，綜合治理。
49.安全第壹，預防為主；綜合治理，整體推進。
50.我要安全，我知道安全；從我做起，確保安全。
51.消除隱患，確保安全；保穩定促發展。
52.安全第壹，預防為主；遵守規則；防微杜漸。
53.家庭，事業，財富都很重要。沒有安全保障，都是無效的。
54.有安全感就是有生命，愛安全感就是愛生命。
55.安全是家庭幸福的保障，意外是人生悲劇的禍根。
56.健康的身體離不開運動，幸福的家庭離不開安全。
57.安全是家庭幸福的保障，意外是人生悲劇的禍根。
58.加強煤礦生產標準化管理，推進煤礦安全標準化。
59.加快實施“科技興國”戰略，推進安全生產科技進步。
60.大家都講安全，什麽都安全，總想安全，處處安全。
61.忽視安全抓生產是火中取栗，不安全求效益猶如水中撈月。
62.違章操作等於自殺，違章指揮等於殺人，違章糾正等於共犯。
63.謹記手術不違法，父母可以放心，老婆孩子也可以放心。
64.黨政工會要狠抓* *管理，安全效益同步發展。
65.遵章守紀壹萬遍，防止意外發生。
66.安全地紡幸福的花環，違規釀成後悔的苦酒。
67.不磨鋒利的刀會生銹，不會安全的抓錯。
68.危險源點掛起來，安全操作牢記在心。
69.人人都是安全員，到處都是保安崗。
70.創建礦山安全文化，塑造礦工安全形象，營造礦區和諧景象。
71.牢記安全的責任，善於尋求安全政策，爭取安全。
72.永遠拉緊安全之弦，讓生命之樂奏響更響亮。
73.警惕是隱患的克星，麻痹是事故的信號。
74.安全松了，事故就收費；安全嚴密，事故沒了。
75.安全是親人的期待，意外是壹切的魔鬼。
76.禍在當下，防在平日。
77.關愛生命，註意安全。
78.遵紀守法，關愛生命。
79.文明施工和安全生產。
80.把握安全，擁有明天。
81.麻痹事故，提高警惕確保安全。
82.安全生產，安全生活。
83.警惕安全麻痹。
84.質量是生命，安全是保證。
85.安全是通往幸福的金橋。
86.大家註意安全，千萬家庭幸福。
87.大家都講安全，安全是為了大家。
88.施工不違法，安全有保障。
89.大家註意安全，千萬家庭幸福。
90.與其冒險，不如走壹百碼。
91.壹項措施抵得上十個口號。
92.生命只有壹次，安全伴隨妳壹生。
93.勞動創造財富，安全帶來幸福。
94.安全促進生產，生產必須安全。
95.牢記安全生產，事故與妳無關。
96.完善規章制度，遵守安全規定。
97.落實安全責任，完善安全體系。
98.推廣安全知識，傳播安全文化。
99.生命至上，安全責任天。100.安全創造快樂，疏忽帶來痛苦。101.傳播安全文化，宣傳安全知識。102.只有預防是假的，沒有預防是不可能預防的。103.反違章，消除隱患，確保安全，促進生產。104.為了美好的生活而工作，為了壹生的安全而工作。105.嚴格要求安全，壹松事故來。106.壹個安全的伴侶將永遠存在，幸福將在妳和我的家中。107.霜打無根草，事故針對懶人。108.嚴則愛，松則害，安則利三代。109.安全法規是生命，自覺遵守是保障。
第二章:機場服務質量
20XX 10 6月16日，民航總局頒布《民用機場服務質量》(MH/T5104-2006)，自2007年10月10日起正式實施。《民用機場服務質量》作為行業推薦性標準的頒布實施，填補了我國民用機場沒有統壹服務質量標準的空白。
根據國內機場的實際情況制定標準
民用航空運輸業是壹個服務行業。機場作為民航的重要組成部分，發展到今天，不僅是航空運輸的地面保障設施，旅客和社會公眾也越來越關註機場的服務水平。世界上壹些管理較好的機場，如新加坡樟宜機場、中國香港機場以及歐洲的壹些機場，都非常重視機場的服務質量。通過為航空公司、旅客和托運人提供優質服務，機場樹立了良好的形象和品牌，不僅為自身帶來了較高的商業價值，也創造了良好的社會效益。
改革開放以來，我國機場進行了大規模的建設和改造，基礎設施等硬件條件有了很大改善。但在軟件方面，如服務質量等，還不能滿足旅客和航空公司不斷提高的服務要求，與國際先進水平還有較大差距。近年來，國內壹些機場陸續出臺了客戶服務承諾、服務標準、服務章程等。，但這些標準和承諾大多只涉及機場服務的某些方面，並沒有完整系統地涵蓋機場服務的所有內容。機場承諾的內容、標準和要求也相差較大，缺乏全面性、系統性和規範性。《民用機場服務質量》的頒布，將為機場制定自身服務標準、建立健全服務質量管理體系和實施標準化服務提供參考，對促進機場樹立以人為本的服務理念、規範服務質量管理、逐步與國際先進水平接軌、不斷提升服務質量和管理水平發揮重要作用。
借鑒國內外行業標準
民用機場服務質量由民航局機場司委托民航機場管理有限公司制定。在標準編制過程中，民航機場管理有限公司編寫組先後調研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規模和等級的機場，積累了大量的國際、國家和行業標準作為參考，深入研究了新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際(地區)機場服務質量管理的經驗和做法。標準的編制運用了系統工程、運籌學、統計學等原理和方法。，堅持以人為本，以客戶為導向的原則，經過廣泛討論，征求各方面意見。在上報民航總局審批前，編寫組還用這個標準實際檢查和改進了北京、沈陽等9個機場。“民用機場服務質量”以機場服務流程為主線，由通用服務質量、旅客服務質量、航空器服務質量、貨郵服務質量、行李服務質量五部分組成。考慮到機場為客戶提供的服務是綜合的、系統的，機場第三方為客戶(旅客、托運人、航空公司)提供的服務也納入標準中加以統壹和規範。
《民用機場服務質量》充分借鑒和吸收了有關機場服務的國際標準。國際航空運輸協會(IATA)從1993開始在全球國際機場開展旅客服務質量調查。國際機場協會(ACI)於2000年發布了《機場服務質量:標準與評估》。目前，只有中國大陸首都機場參加了ACI的全球機場服務質量調查。此外，國際機場管理者協會(IAAE)、航空運輸用戶協會(AUC)等組織和機構也非常重視機場服務質量標準和評價。目前，香港、樟宜、仁川等機場都建立了自己的服務水平協議(SLA)和評價體系，多次在國際服務質量調查中名列前茅。《民用機場服務質量》在上述國際組織和機場標準的基礎上，增加了壹些質量標準，如移動查詢和交通咨詢、公示、航班異常時的服務規範、征求旅客/航空公司意見、飛機地面保障等。另外，結合國內機場的實際情況，調整了壹些質量要求。部分指標高於國際標準，如行李差錯率指標高於ACI“1.5‰的要求”，部分指標略低於國際標準，如聯檢服務時間、值機時間、旅客安檢值機時間、旅客最短轉機時間等。
民用機場服務質量評估系統同步啟動。
作為對該標準的補充，民航機場管理公司還開發了民用機場服務質量評價系統。該評價體系以ACI、IATA等國際通用評價模型為基礎，結合國內機場實際情況，包括主觀評價和客觀評價。主觀評價(旅客滿意度)和客觀評價(現場評價)緊密結合，通過相互確認對機場的服務質量進行系統評價，確保評價的客觀、公正和公平。自2005年以來，民航機場管理有限公司對18個不同類型的機場進行了評估，取得了良好的效果。
據民航總局標準管理司介紹，《民用機場服務質量》是推薦性行業標準。根據標準化法，該標準不具有強制性法律效力。只是為民航機場提供壹個統壹規範的服務質量參考指標和制定本機場服務質量規範的實踐依據。在法律上，不能作為解決服務糾紛或賠償問題的依據。
去年7月，杭州機場正式參加了國際機場協會每季度壹次的ASQ評比活動。杭州機場為此每月進行壹次服務質量問卷調查，從往返機場交通、停車費、安檢等待時間、餐飲收費、廁所清潔等34個項目逐壹打分。這壹科學、客觀、公正的服務質量評價標準為杭州機場提升服務質量提供了參考。在機場硬件設施方面，新成立的航站樓管理部從壹件小事做起:投資300多萬元對廁所進行徹底改造，蹲位從過去的32個增加到120個，充分滿足了旅客的需求，解決了如廁難的問題；新增9處冷熱直飲水設施，24小時免費向旅客開放；投資65438+萬余元，在13部自動扶梯前安裝隔離帶，張貼警示標誌，提高乘客上下自動扶梯的安全性；今年8月起，與中國電信、中國移動合作，實現航站樓全覆蓋無線上網；停車位增加到2200個，過夜停車半價。
杭州機場作為機場最大的客戶，始終全力滿足航空公司的服務需求，為航空公司創造良好的發展環境。在航站樓辦公空間緊張的情況下，今年2月，機場只用了兩天時間。
解決了航空公司辦公場地問題，新增14值機櫃臺，滿足南航、海航需求。近期國航、東航反映的長期存在的頭等艙問題也將得到徹底解決。
提升服務質量，硬件是基礎，軟件是關鍵。去年以來，杭州機場利用與香港機場管理局合資的優勢，派出50多名中層管理人員到香港機場培訓。通過學習交流，他們開闊了眼界，了解了國際先進機場的服務理念。借鑒經驗後，結合杭州機場的實際情況，杭州機場管理者創造性地引進消化，不斷提高機場的服務質量。
杭州機場策劃部副部長陶義田表示，根據國際機場協會的服務質量問卷調查，旅客最不滿意的是“三高”:餐飲價格高、零售價格高、停車收費高。乘客的聲音是機場提升服務質量的第壹信號。餐飲價格方面，杭州機場先後引入麥當勞、肯德基、真功夫等國際國內快餐連鎖品牌，通過充分競爭，整體餐飲價格下降20%；在零售商品價格方面，最近聘請了國際知名公司對航站樓內的商品分布進行評估和論證。以2009年新壹輪航站樓商業運營招標為契機，引入國際特許品牌，通過減租讓利降低商品零售價格。停車收費方面，機場官方與物價部門協商，收費價格不再“壹刀切”。通過不同的服務實施不同的收費標準，滿足不同車主的差異化需求。
國際機場協會今年8月最新的服務質量問卷調查顯示，杭州機場整體服務滿意度從今年6月65438+10月的3.78分上升到4.05分(最高5分)，大幅提升了在全球100多個機場中的排名地位。(記者許通訊員閆)據
國際機場協會(ACI)近日公布了2010全球機場服務質量評估的獲獎名單。
國際機場協會(ACI)近日公布了2010全球機場服務質量評估的獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球前五。
其中，仁川機場在2010全球最佳機場排名中位列第壹，而中國有三個機場進入前五，分別是香港機場、北京首都機場和上海浦東機場。
20XX年，首都機場年旅客吞吐量突破7000萬人次，被全球知名航空公司和機場服務調查咨詢機構Skytrax評為中國大陸首家四星級機場。
北京首都機場的ACI旅客滿意度也有所提升，從20XX年底的4.57提升至4.73，成為全球第四好機場。
此外，在年客運量超過4000萬人次的機場類別中，香港國際機場連續五年入選全球最佳機場。北京首都國際機場排名第二。
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在此次ACI乘客滿意度調查中，* * *來自65，438+053個機場的300，000名乘客參與了調查。
ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調查數據結果，旅客最關心的機場服務環節包括機場環境、航站樓整潔度、票務員工作效率、工作人員友好度、導向標識、設施便利度、候機區舒適度等。
當旅客的這些基本服務需求得到滿足後，將要求機場提供其他休閑娛樂的增值服務，如商務休息室、無線網絡、餐飲、購物等。
世界五大最佳機場
首先
韓國仁川機場
第二
新加坡樟宜機場
第三名
香港機場
第四
中國北京首都國際機場
第五名
中國上海浦東機場
●細分列表
年客運量4000萬人次。
機場排名之上
機場排名
1香港機場
北京首都國際機場
3迪拜國際機場
達拉斯沃斯堡機場
曼谷機場(機場服務質量管理在機場運營管理中占有重要地位。機場服務質量管理體現在確保機場運營符合機場當局對機場客戶的承諾的所有過程中。ISO9000 2000版提出的八項質量管理原則，是對世界各國質量管理成功經驗的科學總結。只有認真遵循這些質量管理原則，充分考慮機場運行的特點，因地制宜，才能確保機場服務質量完全滿足顧客的需求。
首先，關註客戶
了解客戶當前和未來的需求，充分滿足客戶要求，努力超越客戶期望。這是機場服務質量管理的最終目標。
為實現這壹目標，機場當局應開展以下活動:
首先，我們應該清楚了解不同客戶的需求，以確保機場運營的所有流程都是針對和滿足這些需求的。比如從航空公司的角度來說，他們需要優化的機場布局，吸引人的航站樓，高效的行李分揀系統，讓90%的旅客使用航站樓的登機橋，不影響客流的高級購物場所。從乘客的角度來看，他們需要合理的價格、便利的公路和鐵路、較短的步行距離、較短的安檢和邊檢時間、快速的行李運送和充足的行李手推車、清晰的標誌、良好的零售店和有吸引力的等候區。
航空公司是機場的第壹批用戶和客戶。提供便捷高效的服務，支持和協助航空公司安全運營，提高服務質量，加快航班周轉，是機場的職能和職責。例如，深圳機場采取了壹系列行之有效的新措施:航空公司在當前航班貨物結算前，優先裝載指定的1，000%的優勢貨物；聘請部分航空公司代表擔任機場服務質量監督員，授予壹定的權限，對機場工作人員的不規範言行進行監督；成立以分管壹線生產的副總裁為首的工作小組，配合和協助航空公司在機場設立新的服務項目和服務產品；飛行主管(紅帽)主動登機，為機組排憂解難，開展延伸服務。
第二，與客戶的溝通渠道要暢通，加強雙方的溝通，在整個服務過程中及時向對方反饋信息。例如，為了提高航班正點率，加強溝通，青島機場制定了《機場與航空公司信息反饋制度》，建立了信息反饋機制，使機場與航空公司的信息溝通更加順暢，使機場能夠及時了解現場服務的真實情況，及時為航空公司解決問題，進壹步提高機場服務質量。
第三，測量客戶滿意度，並根據結果采取相應措施。航空運輸服務質量以“安全第壹、航班正常、服務優良”為總的質量方針。壹般質量要求包括安全、正常飛行和服務。旅客問卷是衡量顧客滿意度的重要方法，也是評價機場服務質量的重要手段。