雖然被投訴的是陳驍和小李，但實際問題出在管理上。在月初遊客數量轉壞的情況下，管理員在月初安排了員工全月的所有休息日。在遊客好、工作忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天。酒店的管理者，從方便自我管理的角度出發，沒有科學合理地安排員工休息，導致員工在需要休息的時候勉強上班，造成客人投訴，影響服務質量。如果管理員A考慮到員工的作息，他可以從員工的角度出發，適當安排休息日，讓員工在身體不適、家裏有事的時候，可以及時休息，調整身心，可以以飽滿的心態回到工作崗位。因此，在管理中，我們應該倡導美國假日酒店集團的座右銘:沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。沒有讓員工滿意的工作場所，就沒有讓客戶滿意的環境。
綜上所述，員工的狀態在很大程度上影響著酒店產品的質量，對員工的有效管理可以通過調整員工的狀態來間接控制酒店產品的質量。管理者在制定管理計劃時，要從員工的角度考慮，為員工創造壹個輕松愉快的工作環境，使我們的服務最大限度地滿足客人的需求，為酒店效益創造更好的業績。因此，在此，本文提出論點:有效的“人性化”人力資源管理對酒店產品的影響。
壹，員工地位對酒店產品質量的直接影響
酒店的核心內涵是服務。無形的服務質量決定了酒店產品所能產生的效益的質量。是軟元素，是特定的氛圍。酒店要努力營造獨特的服務氛圍，把信譽、形象、服務特色的創造作為經營活動的基礎。同壹家酒店不同員工的服務質量、素質、水平的差異，就是酒店產品的隱性差異。服務人員要活潑，富有人文感染力，能影響遊客心理，體現地域特色。酒店產品的實現需要服務人員周到熱情的服務。
作為服務的主體，酒店員工的地位對服務質量起著決定性的作用。酒店的員工能否為客人提供優質的服務，很大程度上取決於他們的身體、心理和工作環境。
1，身體條件:酒店員工要求身體健康。首先，酒店人不可能有傳染病，這是
絕對不允許。我們有責任為客人提供壹個安全的消費環境。其次，服務行業是非常辛苦的工作，日常工作任務非常繁重。壹旦客人有什麽需求，我們會盡力為他們提供什麽樣的服務，所以需要壹個健康的身體來承受來自各方面的巨大壓力。上述文章中的陳驍因身體不適影響服務質量而被客人投訴。
2.心理狀態:酒店員工心理是否健康、快樂，是實現優質服務的重中之重。
關鍵保護。我們應該對服務行業有充分的認識，清楚的看到服務工作不是為人服務的工作，而是我們的職業是崇高的。我們真誠地為我們的客人提供真誠的服務，並以提供壹流的服務為榮。另外，還要求心情愉快。真誠服務的十把金鑰匙之壹是永遠微笑。我們特別需要的不是簡單的機械微笑，而是內心快樂的外在表現。我們應該分享客人的快樂。當客人不開心的時候，我們要傳遞快樂，化解他們的煩惱。最後，要對自己的心理承受能力有清醒的認識。據分析，酒店員工受挫後有以下不良反應:①攻擊。這是壹種強烈的憤怒。為了緩解心理壓力，發泄苦悶，他們用怒視、反駁、拉扯等方式直接攻擊造成挫敗感的對象，或者轉而攻擊、發泄在無關的人或事上。2冷漠。對壹切都漠不關心，過度壓抑自己，自暴自棄，直到最後離職。3逃避。放棄追求。如果壹個員工提出壹個他認為不錯的建議，卻被別人嘲笑，他就再也不提，整天被動的活著。4自殺。是指個別員工沒有發展自己的想法，長期得不到領導和同事的關心。壹旦發生錯誤，他們就自責，拿自己出氣，自殺，甚至采取厭世的態度，以自我懲罰的方式向他人或社會示威。由此可見，不能放任問題不管。我們應該積極引導我們的員工，讓他們始終保持健康的心態，投入到工作中去。
3.環境狀況:任何人想要做出好的工作成績，都需要壹個好的工作環境。酒店就是我們。
職場就是工作環境。酒店的衛生條件要求絕對壹塵不染，這是不言而喻的，不僅讓客人感到舒適，也有助於員工保持愉快的心情，這是酒店工作的壹大優勢。其次，我們也講究壹個心理環境。每個人都覺得自己是在壹個集體裏，每個人都在盡自己的壹份力。人與人之間壹直處於和諧的合作關系，上下級之間也有著良好的工作關系。例如，在處理組織和團體中自然發生的不確定性和不完善性方面，日本管理者比美國管理者更好。這是因為在日本，人們認為相互依賴是很自然的事情，想要相互依賴。“日本領導者的主要資格是被團隊成員接受，他的專業知識只是被接受的壹個組成部分。”相互依賴還表現在上下級關系上。在日本公司，非常強調團隊合作，上級必須花費相當大的精力來培養與下級的關系。基於此，日本公司的管理取得了很大的成績。
第二，有效的“人性化”人力資源管理對酒店產品的間接影響
隨著酒店行業的快速發展，酒店行業的競爭加劇。雖然在魏小安旅遊企業競爭的三個階段中，我們還處於低水平的價格競爭階段，但向更高階段發展，即實現質量和文化競爭是必然趨勢。而這種競爭也越來越需要人才和員工綜合素質的競爭，也就是酒店所擁有的人力資源的較量。在知識經濟發展階段，具有良好知識素養的人力資源是酒店最重要的資產，培育持久競爭優勢的關鍵是人力資源管理。只有科學有效地開發和管理人力資源，酒店才能在激烈的競爭中取得最佳的經濟效益和社會效益。
酒店人力資源管理是指運用現代科學方法，結合壹定的物質資源，對酒店員工進行合理的培訓、組織和調配，使酒店員工和物質資源始終保持最佳比例，同時對酒店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，以充分發揮其主觀能動性，使人盡其才，得其所，得其所，得其所，從而實現酒店目標。
人力資源管理是酒店管理的重要組成部分，其重要性主要體現在以下幾個方面:①酒店行業是典型的勞動密集型行業，人性化服務是構成酒店產品的主要因素，必然要求對人力資源進行有效管理。人的行為受多種因素影響:身體、性格、人際關系、社會評價等。行為的不穩定性導致服務質量的不穩定性，因此應該通過人力資源的管理來有效控制產品質量。③人的行為是酒店產品的壹部分，還有客房、餐廳等。必須結合員工提供的輔助行為來實現自己的價值。(4)酒店工作有其重復性，員工每天面對同壹種工作，難免不厭煩。因此，服務業的人員流動性遠遠高於其他行業。要做好員工的思想工作，讓他們把工作當成樂趣，同時科學安排和設置崗位。⑤酒店產品是在員工與客人的面對面交流中實現的，客人對酒店產品的主觀感受主要來源於員工的個性化和優質服務，因此要對酒店的人力資源進行有效控制。
經過大酒店時期和商務酒店時期的積累，現代酒店集團時期的人力資源管理更加註重管理科學的應用。在此基礎上，本文特別強調了“人性化”人力資源管理對酒店產品的積極影響:
1，可以提高生產效率，降低運營成本，增加收益。專業知識和人力資源的積累是富有成效的。
隨著效率的提高，成本的降低，收入的增加，企業可以用比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。“人性化”管理可以更好地實現這壹點。我們貫徹“員工第壹”的原則，讓員工真正感受到自己在企業中的地位和作用，對工作和集體有無限的熱愛，以最大的熱情和耐心投入到工作中。既然我是集體中的壹員，我會盡自己最大的努力為集體做貢獻，不自覺的杜絕懶惰和故意懈怠的現象。員工總是保證自己以高效率的精神狀態出現在工作崗位上，自然就體會到了工作的高效率，這比剛性管理強很多倍。
2.有利於酒店產品的標準化。酒店產品的標準包括許多具體方面:工作標準，如
房間床單壹天換壹次，大堂地面每天定時除塵；程序標準，按照時間順序有序安排服務環節，做到服務工作有序；效率標準是指在客戶服務中的實際效果標準，以保證客戶得到快速有效的服務；設施和用品的標準；國家標準，如正常使用電器，保證24小時熱水供應；態度標準，服務人員在提供面對面服務時應表現出的態度和舉止，如站立時面帶自然微笑，不前傾後仰，雙手叉腰，搔頭挖耳等。技能標準，服務人員應該具備的服務素質，應該達到的服務水平和語言能力，比如30分鐘打掃壹個房間；語言標準要求使用標準化語言；規格標準，各類客人應達到的禮遇標準，如喊出多次入住客人的名字，為住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信封，為貴賓在客房擺放鮮花、果籃等；服務質量檢查和事故處理標準。這麽多標準，如果員工只是簡單的把它們當成章程，程序化的去執行，這無疑會讓服務質量大打折扣。另壹方面，如果我們能夠加強員工的理解，這些標準將在本質上成功實現。曾經有人發現，服務人員在打掃客房時，用床單擦拭茶杯。因為客房不能在電視上拍攝，我們無法監控服務人員的壹些服務，所以服務的規範化操作只有在員工高度自覺的情況下才能實現。
3、能有效創新，創造競爭對手無法提供的個性化服務。酒店為員工提供良好的工作環境和優惠的工作待遇，讓他們安心快樂地工作，實現工作上的成就是人生的壹大追求。員工會自覺創新，根據客戶的需求隨時為客戶提供增值服務和個性化服務，從而為酒店贏得良好的口碑。為這些服務創造人力資本的能力是難以模仿的。因為知識的創造是專業性的，知識的積累是長期性的，知識的表達是隱性的，知識的分布是分散性的，知識的應用是整體性的，只有通過應用和實踐才能獲得。因此，酒店可以憑借其獨特的人力資本創造自己獨特的價值，塑造自己的競爭優勢。
第三，如何實現有效的人力資源管理
酒店人力資源管理包括定量管理和定性管理。量的管理就是對酒店員工進行培訓、組織和協調，使人力和物力始終保持最佳比例和有機結合，人和事都能發揮最佳效益。定性管理就是對酒店員工的心理和行為進行管理，即調動員工和員工整體的主觀能動性。與數量管理相比，質量管理應該是酒店人力資源管理的重點。
酒店人力資源管理的內容是酒店人力資源運動的形成、發展、分配和使用四個主要環節。酒店人力資源的形成主要是指發現具有各種工作能力的人及其體質、智力、知識和技能；開發是指將潛在的人力資源轉化為現實的人力資源；分配就是酒店根據不同的需求，在不同的部門和崗位投入不同的人力資源；使用是指酒店各部門充分發揮員工的能力，使他們完成酒店交給的任務。
酒店人力資源管理的程序包括人力資源需求的確定、工作和職位的設計、機構設置和人員配備、人員配備、勞動紀律管理、員工激勵和領導。下面將從“人性化”管理的角度來考慮如何管理酒店的人力資源。
1，人和機器不壹樣，這壹點在做人力資源規劃時要充分考慮。馬斯洛說，人是有自我實現的。
是的，我們需要做的是讓員工能夠實現自我。我們不能給每個人都設定相應的職位，但壹定要為每個具體的職位找到最合適的人。讓每個人都能在自己的崗位上感受到工作的樂趣，滿足自己尊重和自我實現的高級需求。另外，要科學考慮每個人的身體和心理承受能力，確定員工數量，不至於人浮於事，超負荷工作。在這個前提下，我們可以雇傭那些快樂的員工，友好的員工和熱情的員工。即使他們沒有任何酒店工作經驗，興趣和熱情也會驅使他們熱愛自己所做的事情，並知道如何才能成功。
2.根據酒店工作的重復性特點，可以提倡多崗位培訓制度。酒店產品是壹種內在關系。
部門是壹個有機的整體，要求酒店員工既要專業又要通才。多崗位培訓可以有效解決酒店因員工休假、生病、業務量驟增、客戶額外需求等原因造成的崗位空缺現象。此外，考慮到人的好奇心，尋求冒險和迎接挑戰的需要，多崗位培訓給員工帶來了很多挑戰，減少了長時間重復同壹工作帶來的厭倦感，增加了新鮮感。也提高了大家的工作效率，降低了整個酒店的工作成本，提高了薪資水平。充滿了冒險、刺激和優厚的待遇，再加上服務行業本身的成就感，酒店員工怎麽可能會流失？
3.樹立團隊意識。管理者首先要提高意識，不要認為自己高人壹等。
是平等的。從酒店總經理到普通員工，人格都是平等的，適用於現在有些人提出的壹個“資源交換論”:任何時候，人都有自己獨特的資源，聚在壹起，其實就是在重新組合，交換資源。要認識到每個人都有存在的價值，任何壹個部門的工作都無法形成壹個完整的酒店產品。酒店可以定期舉辦壹些活動，增進各部門之間的溝通和相互了解，提高酒店自身的凝聚力。為了在酒店管理中樹立“* * *求生* * *求死”的意識，高層管理者在業務處理中應避免與普通員工接觸，自覺遵守和維護分級負責的行政制度，使中下層幹部得到應有的尊重和權利，在生活上應給予員工更多細致的關懷。比如在分配休息日的時候，每個員工可以根據實際情況，在自己的生日那天有自己的壹天。當然這可以從其他休息時間裏扣除，但是員工肯定會支持酒店的貼心安排。
4.不定期對員工進行培訓，註意理論聯系實際。世界上的壹切都在向前發展，
不管妳之前的理論知識有多全面，只要不學習，馬上就會被淘汰。中國的酒店業是最早與國際接軌的行業，也較早認識到了在職培訓的重要性。理論聯系實際尤為重要。瑞士洛桑酒店學院有壹句著名的格言:任何已經獲得的理論知識，都應該立即被實踐經驗所證實和鞏固。我們應該給員工壹定的時間和空間來充分實踐理論。另外，這裏還提到的是員工心理承受能力的培養。酒店行業是典型的服務行業，奉行“顧客永遠是對的”的原則，所以很多時候員工都要委屈憤怒。對於受委屈受氣的員工的不良反應，要積極疏導，比如可以設立情緒發泄室，或者組織員工參加踢足球等劇烈的體育活動；薪酬和指導可以為員工設定另壹個替代目標，改變工作環境或進行實質性補償，並設立申訴獎勵。
5.平等對待員工。這不是經濟上的平等和吃同壹個鍋，而是人格上的公平。
不能歧視底層服務人員。這裏特別要提壹下短期員工和實習生的問題。上海花園酒店合理使用豐富的勞動力，雇傭了大量的短期員工。酒店為短期員工營造了平等的工作氛圍，絕不允許歧視、欺淩等現象。嚴肅處理了幾起欺負短工的事件，在酒店樹立了公平競爭的良好氛圍。除了工資與標準工不同之外，短期員工的待遇是平等的。他們的成績也受到表揚，工會也會為他們爭取合法權益。在此激勵下，短期員工熱愛本職工作，熱情積極，獲得了嘉賓的壹致好評。很多短期員工被提升為領班，也有成為經理的。酒店的這種行為不僅沒有降低五星級酒店的服務水平，還帶來了很多好處，獲得了良好的口碑。此外，我們應該給實習生特殊待遇。他們是壹群非常特殊的員工。壹般來說，實習生多是大學或職校的學生。他們有著豐富的理論知識，稍加培養就會成為未來酒店業的頂梁柱。有些酒店對實習生的關註度很低，有時甚至會刻意突出實習生與正式工的差異，讓他們感受不到溫暖，甚至受到心理傷害，從而酒店失去了最寶貴的人力資源。
6、發揮工會的作用，引導員工關心和參與酒店管理。在團結精神的指引下，
重視員工的意見，多和他們進行建設性的對話。沒有人比基層員工更了解自己崗位的現狀和發展。管理者只有重視他們的想法，考慮他們的意見，所做的決策才能符合現實發展的需要。
7.倡導麗思卡爾頓酒店提出的“自我指導的工作團隊”措施。其基本理念是為員工創造。
自由的空間可以激發和釋放他們的潛力，培養和增強他們的責任感和使命感。團隊最驚人的效果就是推廣效果。通過授權員工行使上壹級管理者的權利，每個人都比以前成長得更快，極大地激發了工作熱情。麗思卡爾頓集團的成員Tysons Comer實施了這壹措施。1995年，經理人數從60人減少到28人，節省了70萬美元，員工年離職率從56%減少到35%。更明顯的是，集團對酒店的滿意率從70%提高到了95%，員工滿意率從75%提高到了92%，客戶滿意度也得到了提升，事故明顯減少。看到他們的成功經驗，我們應該努力為員工創造壹個獨立、積極工作的環境。
8.針對本文開頭提到的案例，最後提出人力資源部對業務部門進行必要的安排。
監督。時刻提醒業務部門要考慮員工的承受力，給員工壹個休息和調整的機會。要註意保護員工應有的權利，做好員工的服務工作，讓員工擺脫後顧之憂，全身心投入工作。