如何通過系統有效促進呼叫中心員工的營銷

席位的簡單入/出管理需要基礎平臺(電話受理、工單記錄、知識庫…)和席位績效指標(在線人數、接聽量、棄用率、錄音質檢…)的合理設置。可以設置新員工的數量&；接收質量& amp；培訓評估&；直接領導評估& amp；個人綜合服務質量——以下22項是呼叫中心的壹些常用衡量指標。1.實際工作率為1。定義:實際工作率是對銷售人員是否按計劃進行的測試。實際工作率的計算結果是壹個百分比，等於話務員接通系統準備接電話的實際時間除以話務員按計劃應接電話的總時間，再乘以100%。2.數據來源和報告:實際工作率百分比數據來自自動呼叫分配系統(ACD)，應每天報告壹次，每周和每月跟蹤壹次。3.標準化目標:實踐證明，每個操作員和業務員的最佳實際工作率應達到92%或更高。4.監控措施:如果員工的實際工作率低於規定的目標，應調查以下內容:(1)員工應知道保持較高的實際工作率對客服中心很重要，中心在教育和督促員工理解這壹點方面可能做得不夠；(2)主管可能不夠，新員工沒有得到及時的指導和幫助；(3)業務員可能誤解規定；(4)缺勤率可能過高；(5)與通話量相比，業務員做其他事情可能要花太多時間；(6)更好地利用強制性管理系統軟件。二、後處理時間1。定義:是指在呼叫被應答後，話務員完成壹次呼叫相關的分揀工作所需的時間。2.數據記錄和報告:呼叫後的處理可以由話務員完成，也可以由小組或中心完成。這是壹份有用的材料，可以從自動呼叫分配系統(ACD)獲得。這個規範要按組或個人做成日報表、周報表、月報表，還要做成圖表，與以往的記錄進行對比。3.標準目標:中心的平均後處理時間為60秒。4.監控措施:(1)如果這方面出現了與培訓、流程、技術無關的問題，建議團隊每小時張貼壹次本規範的標準目標，直到情況好轉；(2)業務員操作的機器可能使用不方便，需要調整配置或位置；(3)做好調用後處理所需的所有動作，仔細觀察和評估每個動作，看是否是程序所必需的；(4)鼓勵電話接線員在通話過程中處理好信息，減少後處理時間。如果有靈敏好用的軟件系統，就應該使用，壹定會減少整個流程的時間，提高工作效率；(5)後處理時間過長說明業務員有問題，需要進壹步研究，特別是通過電話監控幫助他/她解決這個問題；(6)如果本規範數字上升，說明操作者行為異常，等待相關主管發送情況報告；(7)整個中心的平均後處理時間越長，意味著可能在培訓、程序或技術上存在問題；(8)如果新業務員加入，預計由於經驗不足，處理時間會過長；(9)跟蹤導致後期處理時間過長的業務員，找出是誰，對其進行再培訓；(10)如果增加壹個新的數據記錄項，考慮這個新的數據記錄是否值得這個代價；(11)如果問題不在於缺乏培訓和程序不正確，請從技術角度找出人數增加的原因；(12)培訓業務員邊與客戶交談邊錄入數據，盡量減少後期處理時間。第三，平均放棄時間為1。定義:指呼叫者放棄通話前的平均等待時間，以秒計算。建議:除非有特殊需要，否則追蹤廢棄率比追蹤這個數據更有價值。2.數據記錄和報告:該數據由自動呼叫分配系統(ACD)收集，並且應該每天和每周報告。3.規範性目標:平均放棄時間60秒。4.監控措施:(1)短時間等待後放棄，說明客戶等待的耐心是有限的。原因可能是有其他中心可以選擇，或者他們不喜歡叫妳的中心，總是失敗。兩者都值得關註，並采取相應措施；(2)檢查退出人數、未撥出情況和排隊時間，看是否存在來電者無法撥入的問題。如果這個問題對客戶來說很重要，那麽來電的滿意率就會明顯下降。四。平均通話時間(完成時無圖表)1。定義:指通話時間和後期處理時間之和。2.數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)將提供本規範的數據。應該是每天算，每周算，每月算。設計壹份平均通話時間報告，格式由話務員、小組和中心自己制定，並制作圖表顯示情況的變化。3.目標:不同類型的呼叫中心有不同的努力，以實現平均通話時間。對於壹個有強大技術支持的呼叫中心，平均時間壹般在10到15分鐘之間。從整個行業來看，平均通話時間為8.5分鐘。這個規格的目標可以設定在3-10分鐘之間，也可以增減15%。如果能根據通話類型和團隊類型來確定時間範圍就太好了。設定壹個可接受的時間範圍，避免設定固定目標帶來的問題，從而給接線員壹個選擇和足夠的時間來處理第壹個電話。4.監控措施:(1)制作圖表，使圖表中的曲線界面寬闊，壹目了然；(2)要求壹線主管匯報超出目標範圍的情況；(3)時間太長可能意味著人太多，導致費用較高；(4)培訓銷售人員使用技術設備和電話處理技能。5.平均在線時間(不涉及當前報表數據)1。定義:接線員讓顧客在線等待的平均時間。2.數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)將提供每個話務員的保持時間的數據並給出平均值。本規範的每日、每周和每月報告和圖表，以及每周和每月的管理檢查。3.目標:平均保持時間要控制在20-60秒以內。4.監控措施:過長的保持時間表明操作員不能快速輸入所需的數據字段或快速找到解決方案。以下因素可能是造成這種現象的原因:(1)所需信息可能不是業務員所涉及的；(2)由於培訓不足，操作人員不知道如何獲取所需信息；(3)系統延遲，即機器顯示所需信息的時間過長；(4)壹線銷售人員無權接觸相關信息；(5)這壹標準對中心經理掌握業務情況非常重要，持分時間直接影響來電者的情緒；(6)這個規範很難掌握，因為操作者更喜歡使用耳機上的啞鍵而不是電話。6.平均振鈴次數1。定義:是指在客戶聽到接聽之前，電話鈴響的次數，無論電話是由業務員接聽還是由IVR接聽。2.數據記錄和報告:數據由自動呼叫分配系統(ACD)收集，並應每天報告，以供中心經理參考或呼叫者滿意度測試計劃的需要。3.目標:平均次數2-4次。4.監控措施:(1)平均振鈴次數應保持在最低水平，雖然在高峰期可能會增加，因此應通過討論確定次數。此外，響鈴次數也可以作為掌握排隊時間的標準；(2)只要不是忙音，號碼對來電者沒有特別的意義。7.平均排隊時間為1。定義:是指呼叫者被自動呼叫分配系統(ACD)列出後等待話務員接聽的時間。2.標準化的記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)可以根據應用程序或呼叫類型記錄所有到達中心的呼叫，並且可以每天、每周和每月向員工張貼和公布此號碼。3.目標:這是壹個具有行業特殊性的標準，目標範圍在30-90秒之間。排隊時間是建立整體服務水平總體目標的關鍵因素。如果排隊時間為零，就意味著讓業務員等電話，非常不經濟，效率也很低。4.監控措施:(1)可能會實施壹些新的方法，需要業務員掌握；或者政策有什麽新的變化，需要經營者花更多的時間去熟悉和處理義務；(2)可能安排太多沒有經驗的業務員；(3)可能需要添加IVR來處理更多的日常呼叫；(4)可能需要使用CTI來實現某些工作的機械化；(5)很多中心采用LED可視公告牌公布平均排隊時間和排隊人數，是典型的實時公布形式；(6)排隊時間可能是客戶服務中心花費金錢的主要形式；(7)排隊時間可能是來電者不滿意的主要原因；(8)考慮在通話高峰時段增加臨時業務員；(9)根據需要上下調整人員，使服務目標得以持續完成；(10)如果使用800服務，排隊時間應該會短壹些。8.平均答題速度1。定義:是指總排隊時間除以總接聽電話數。2.數據記錄和報告:此規範可直接來自自動呼叫分配系統(ACD)，半小時後應報告，並以圖表形式顯示趨勢。3.目的:該規範通常也稱為ASA，標準長度通常設定為20秒。4.監控措施:(1)平均響應速度過高；(2)後處理時間超過目標；(3)保持時間比預期長；(4)呼叫量預測不準確；(5)計劃實際工作率不夠。9.平均對話時間為1。定義:指呼叫者與接線員之間的通話時長。2.數據記錄和報告:這些數據由自動呼叫分配系統(ACD)、銷售人員、業務團隊或客戶服務中心收集和報告，應每周和每月評估壹次。如果銷售人員的業務活動有意按照通話類型分組，這種規範對管理更有用。個人和團體的業務表現可能是壹個強大的反饋數據，但重要的是要將它與呼叫者滿意度測試計劃生成的反饋數據進行平衡。如果相對較長的談話可以提高客戶滿意度，那麽增加成本是值得的。如果是這樣的話，有些銷售人員需要再次訓練自己的解釋技巧，這樣他們就可以說得更久壹點，以獲得更高的客戶滿意度。3.目標:通話時間的目標應該是270-360秒。4.監控措施:(1)通話時間的變化是指話務員或來電者行為的變化。我希望妳的主管能找出這種變化的原因，並幫助制定壹個解決方案；(2)接完電話後，問打電話的人幾個滿意不滿意的問題，平均通話時間可以調整到滿意的長度；(3)談話時間可隨銷售人員的技術能力、使用材料的難易程度和系統設計而變化；(4)不同類型的通話會有不同的通話時間，這也是需要重點考慮的；(5)壹般來說，為了降低成本，通話時間越短越好。但短暫的通話時間可能會引起部分來電者的不滿。他們認為妳沒有認真聽他們的問題或者很著急。(6)交談時間也可能因為服務代表說話風格不同而不同，很難處理和改變。特別是長或短的對話(按平均)要找出原因。十、每小時通話次數1。定義:指每個業務員每小時平均接到的電話數量。它等於銷售人員在換班時應答的呼叫總數除以他/她使用電話系統後的總小時數。2.數據記錄和報告:這些數據可以從自動呼叫分配系統(ACD)獲得，並且應該由銷售人員每天報告壹次。3.目標:每小時通話次數主要取決於呼叫中心的性質。在技術含量高的呼叫中心，這個數字可能低至每小時5次，而在技術設施簡單的呼叫中心，這個數字可能高達100。4、監控措施長期以來，每小時通話次數壹直是衡量銷售人員業績的壹個普遍適用的標準。接待時間更長的銷售人員壹直很受歡迎，因為他們表現出了更高的生產率。但隨著客服中心的發展，這種衡量標準越來越可疑，也成了問題。主要原因是片面強調小時可能導致服務質量差。XI。監控評分1。定義:是指質量保證專家對電話銷售人員回復質量做出的等級評價。2.目標:本規範中沒有普遍適用的目標。3.數據記錄和報告:對於監控得分，沒有普遍適用的評估標準，盡管人們通常使用百分制來評估。為了遵守政策並作為中央標準應用情況的反映指標，可以每月對銷售人員進行四到五次監控。4.監控措施:(1)這種評價方法要有持久性；(2)業務員應充分了解評分方法；(3)如有可能，應記錄被監聽的電話，以便將評估分數與銷售人員的實際表現進行比較，以供參考。12.占線率是1。定義:(通話時間+保持時間)÷(通話時間+保持時間+空閑時間)×100%。2.數據記錄和報告:這些數據可以來自自動呼叫分配系統(ACD)，報告計算應由團隊和銷售人員平均。3.目標:本規範中的最佳標準是90%或更高。4.監控措施:(1)建議提高業務培訓；(2)建議完善業務監管。13.呼叫放棄率1。定義:放棄呼叫是指已接通中心，但被叫方在話務員、去話人和信息通知部門接聽前自動掛斷的呼叫。放棄率是指放棄的呼叫數與所有已連接呼叫數的比率。2.數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)可以為中心提供這些數據，並且應該每天、每周和每月進行報告。有必要確定“短期廢棄”的長度，並確保從數據手冊和報告中消除這些數據。“短期放棄”通常是20秒或更少。3.目標:建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全取決於呼叫者，並可能因以下壹個或全部因素而變化:(1)呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；(2)其他呼叫中心可以提供同樣的服務；(3)基於人口統計學的呼叫者期望可以反映這種情況；(4)沒有時間等電話；(5)話費原因。4.監控措施:(1)平均等待時間可能過長；(2)預測的準確性可能太低；(3)因為工作內容的變化或客戶不滿意度的增加，持線時間可能變長；(4)排隊等候時間難以忍受；(5)考慮使用超級人員服務來處理過多的呼叫；(6)每天多次張貼棄標率，讓業務員了解整體情況，也可以補充壹些說明，預測會有增減；(7)由於客戶電話可能過長(即平均通話時間增加)，業務員不夠，導致線路擁堵；(8)在壹段時間內，看到通話類型的變化，可以預見通話量的變化；(9)高放棄率說明排隊時間過長。ACD有壹份報告，顯示客戶放棄前的等待時間。如果1-5秒內有很多客戶掛機，那就是電話失誤，不是排隊問題。(10)來電者放棄通話，意味著業務員人數可能與通話量不匹配；(11)電話時長、排隊平均延遲時間、計劃實際工作率等幾個因素的仔細比較，可以幫助妳確定是否需要安置新員工；(12)放棄呼叫與等待(或排隊)時間密切相關，客戶的耐心根據他們對服務的需求和替代品的可用性而變化。14.出勤率1。定義:團隊中實際工作的人數÷計劃工作的人數×100%。2.數據記錄和報告:獲取這些數據最常用的方法是員工自動註冊系統。3.目的:這個規格差別很大，但共同的標準是95%。4.監控措施:(1)查缺工原因；(2)與缺工員工交談，了解個人問題。15.忙音率1。定義:指被忙音信號阻斷，甚至無法到達ACD的主叫電話的百分比。2.數據記錄和報告:這些數據可以從ACD或電話運營商處獲得，並且應該每小時檢查壹次，以查看阻塞的峰值出現在哪裏。3.努力:建議努力範圍控制在1%-3%之間。最理想的情況是沒有被阻止的電話，因為這意味著失去壹筆業務和增加壹個被激怒的客戶的投訴，這兩者對公司都沒有好處，無論是從最近的收入還是從客戶滿意度來看。4.監控措施:(1)壹種選擇是將多余的呼叫轉移到另壹個服務機構；(2)如果采用這種方式後，廢棄率仍然很高，可能被分流的公司沒有得到足夠的人員，需要增加人員；(3)增加專職或兼職銷售人員；(4)如果排隊、說話、排隊等的時間。增加了，員工應該接受更多的培訓；(5)被阻止的呼叫需要呼叫者重撥。如果阻塞率高，相應的重撥率也高。如果壹個經理把這當成了來電者的來電意圖，算在客戶數裏，那就大錯特錯了；(6)大多數電話服務提供商(AT & amp；t、Spring、MCI)都有實時報告裝置，利用自動數字認證區分壹定時間內(30天)按時按日顯示的重復撥號呼叫次數，這些信息可以幫助預測電話運營商的有效利用率；(7)很多運營商都可以提供統計數據包，通過生成電話號碼，消除重復撥號，使忙音正常化。建議對受阻客戶進行調查，量化中心損失；(8)忙音會帶回公司在零售業的產品。十六、壹次性解決問題的調用率為1。定義:是指解決問題的電話中，不需要來電者再次來電或業務員回電的百分比。2.數據記錄和報告:ACD可以在呼叫後處理的過程中以代碼的形式生成這些信息，業務員和中心都要每天報告壹次。3.努力目標:建議目標範圍在85%-100%之間。這種規範對來電者的滿意度有明顯的作用，也就是說，來電者非常重視能否第壹時間解決自己的問題。4.監控措施:(1)這個標準數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回撥的成本和回撥引起呼叫者不滿的可能性；(2)應賦予業務員決定是否對客戶的要求進行回電的權利；(3)如果沒有或少堵，棄號率很低，關於重撥的信息會幫妳找出那些沒有註意到的方面，通過調查確定客戶這樣做的原因；(4)培訓有用，要調查落實業務員接近信息的可能性；(5)邀請銷售人員壹起解決問題也很重要。17.隊列放置率是1。定義:排隊列表上的電話數量÷中心收到的所有電話數量×100%。2.數據記錄和報告:這些數據由ACD收集，中心經理應每周計算和檢查壹次。3.目標:建議範圍為10%-20%。4.監控措施:(1)檢查添加的業務員是全職、兼職，還是只在通話量超過時使用；(2)該標準值的上升可能會引起電話費用的增加，因此調查這種情況的根本原因是非常重要的。18.呼叫轉移率為1。定義:即電話接線員將呼叫轉給其他人的百分比。2.數據記錄和上報:這個數據可以由ACD業務員上報，每天、每周、每月都要上報，並附上業務員的反饋信息，每月至少上報壹次，最好是每周壹次，以確定是什麽原因導致轉賬。3.目標:這個規格的平均百分比是3%。建議每100個電話中只轉接壹個，轉接給專家或權威人士。4.監控措施:(1)如果業務員之間存在技術差異，應使用技術型軟件，使業務員能夠回答來電者的問題；(2)如果來電者壹定要轉接電話，最好通過自動轉接裝置轉接來電者的錄音，這樣可以節省時間和成本；(3)不告知客戶就轉接(即盲目轉接)往往意味著來電者需要再次向業務員解釋，這種重復會對來電者的滿意度產生負面影響；(4)壹開始就決定是盲目轉移還是告知後再轉移，不要試圖脫離這個原則；(5)有的中心只是在線路忙的時候才盲目切換，但有的業務員有時會忘記自己在用這種平時不應該用的方法；(6)轉接電話太多說明有問題:或者客戶流失，請求的800電話被屏蔽後不知道哪個800電話還能用；或者銷售人員缺乏適當的信息；(7)電話打多了會花錢，所以成立壹個由業務員和打電話的人組成的討論組，仔細討論，確定並解決這個問題；(8)要求主管寫壹份關於轉接次數的統計報告，並提供減少未來轉接電話的解決方案。十九，接聽電話的百分比是1。定義:已接電話數÷所有已接電話數×100%。2.數據記錄和報告:用於計算本規範的數據可由ACD提供，建議每天報告壹次。3.目標:這個規格最常見的百分比是98%。4.監控措施:(1)這是銷售人員績效的主要指標。雖然它本身不具有移動性，但可以表明系統存在的問題；(2)能夠反映所有其他代碼的發展趨勢和問題，為尋找相應的解決方案提供方便；(3)接入中心電話流量可能出現短峰值；(4)線路開通要求可能太低；(5)對電話量的估計不多；(6)可能雇用太多不熟練的銷售人員；(7)可能不需要額外的導流渠道；(8)考慮允許IVR與CTI處理器共享常規電話通話；(9)考慮增加臨時業務員，應對電話流量過大的情況；(10)歷史記錄可能在預測中使用錯誤；(11)可能是新促銷活動中市場策劃工作做得不好；(12)可能是因為季節波動；(13)可能業務員沒有嚴格遵守相關規定。20.服務水平1。定義:服務水平的計算公式為:應答時間小於x秒的呼叫數÷接入呼叫總數×100%。2.數據記錄和報告:這些數據可以很容易地從ACD獲得。服務水平應該基於持續的監控，因為這個規範指出了主要的問題。3.目標:中心的標準是20秒前接聽80%的電話。4.監控措施:(1)如果服務水平高於標準目標，說明電話數量比原計劃少，或者電話長度比計劃短，或者可能是值班業務員太多，請對其進行壹些合理的調整；(2)如果服務水平低於目標，則為存在的問題尋找其他原因；(3)可能出現的問題:①電話呼叫量預測不正確；②業務員的時間工作率太低；(3)主管沒有安排好工作順序；(4)沒有充分參考過去的數據和其他有用的數據和指標；⑤午餐的開始或結束時間不合適，需要重新確定。21.總調用次數為1。定義:是指所有進入中心的呼叫，包括被阻塞、中途放棄和已應答的呼叫。2.數據記錄和報告:本規範的數據來源可以是ACD或電話線提供商，應每小時、每天、每周、每月檢查壹次。為了更好的組織安排工作人員，需要對來電進行跟蹤，並根據強弱進行仔細劃分。及早預測通話類型的變化，有利於管理者做出及時有效的調整和安排。3.目標:本規範主要用於確定其他規範，對未來電話進行計劃和預測，合理安排人員。4.監控措施:(1)找出偏差的最好方法是畫壹個折線圖，把電話的各個方面分門別類的顯示出來:通話總數，接聽電話數，放棄電話數，阻塞電話數。這個圖表可以用來反映每小時、每天、每月的變化。(2)分析電話類型的相關信息，以確定來電者是否使用了各種方式來獲得答案。如果是這樣，顯然會增加電話總數。(3)如果來電總數與過去或妳預期的相比有較大變化，就要找原因；但是光看ACD數據找不到原因，答案可能在中心運營的系統之外。例如，您公司的新促銷活動或新產品計劃，以及之前競爭對手的突然關閉，可能會戲劇性地突然增加您中心的來電數量。(4)來電總數必須與忙音數據相關。如果線路傳輸不暢，通話次數也會受到限制。22.TSR成交量1。定義:指壹月、壹季度或壹年離開中心的業務員人數占全職員工總數的比例。2.數據記錄和報告:該標準數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度進行檢查和統計。3.努力度:建議把努力度定在15%-30%。4.監控措施:(1)讓中心外的人員與離職的業務員進行壹次離職談話，從而獲得有價值的信息，幫助妳采取糾正措施，在新的更好的業務員到來之前，有壹個更好的工作環境。(2)我們發現薪酬是業務員辭職最少被提及的原因之壹，更多被提及的是主管、工作環境、工作壓力等問題，以至於職場被業務員形容為“苦力屋”。(3)“辭職人數增加的原因是什麽？”尋找這個問題的答案永遠是中心經理的責任。(4)壹個中心招聘、選拔、培訓、儲備壹個新業務員的成本是非常高的，所以業務員的離職占了中心資金中最重要的壹項。(5)有些辭職是非常有益的！太低的辭職率意味著銷售人員沒有責任感，或者沒有不斷提高自己的挑戰精神。