對客戶關系管理應用的強調來源於企業長期管理客戶的理念，認為客戶是企業最重要的資產，企業的信息支持系統必須在給予客戶信息自主權的要求下開發。成功的客戶自治將產生競爭優勢，提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法不僅關註4p的關鍵要素，而且還反映了營銷系統中各種跨職能職能的組合，重點是贏得客戶。這樣，營銷的重點進壹步從客戶需求轉移到客戶保留，並確保企業直接將適當的時間、資金和管理資源集中在這兩項關鍵任務上。
西方工業壹直在用各種工具和方法升級他們的產業:流程、財務、IT和人力資源。目前他們已經進步到核心堡壘——營銷，CRM是發達國家以客戶為中心營銷的整體解決方案。同時，CRM在近幾年的快速普及應該歸功於IT技術的進步，尤其是互聯網技術的進步。沒有以互聯網為中心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到很大的阻力。可以說互聯網是CRM的加速器，其具體應用包括:數據挖掘、數據倉庫、呼叫中心、基於瀏覽器的個性化服務系統等。隨著客戶關系管理的應用，這些技術正在迅速發展。
CRM的概念引入中國已有數年，字面意思是客戶關系管理，但其深層內涵有多種解釋。以下節選了幾位國外專家對CRM的不同定義，通過這些可以對CRM有壹個初步的了解。
最早提出這壹概念的Gartner Group認為，所謂客戶關系管理就是為企業提供壹個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，最大化客戶的良品率。
1.CRM是壹種商業策略，通過選擇和管理客戶來實現最大的長期價值。CRM需要以客戶為中心的經營理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務流程。只要企業有適當的領導、戰略和文化，CRM的應用可以促進有效的客戶關系管理。
第二，CRM是關於開發和促進業務戰略和支持技術，以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的當前和潛在績效之間的差距。它能為企業做什麽？CRM提高了資產回報率，這裏的資產指的是客戶和潛在客戶群。
3.CRM是信息產業中的壹個術語，指的是幫助企業以有組織的方式管理客戶關系的方法、軟件和互聯網設施。例如，壹個企業建立了壹個客戶數據庫來全面描述這種關系。因此，管理層、銷售人員、服務提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供符合客戶需求的產品和服務，提醒客戶服務要求並知道客戶購買了其他產品。
4.CRM是基於興趣的應用系統。它通過企業業務流程的重組整合用戶的信息資源，以更有效的方式管理客戶關系，實現企業內部的信息和資源共享，從而降低企業的運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，維護和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化的目標。
5.CRM是客戶關系管理的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它是壹種商業策略，企業通過這種策略來贏得顧客、留住顧客並使顧客滿意。通過技術手段強化客戶關系，進而創造價值，最終提高利潤增長的上下限，是客戶關系管理的重點。當然，CRM系統能否真正發揮作用，取決於企業是否真正理解“以客戶為中心”的理念，這壹理念是否落實到企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
6.客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企業為提高核心競爭力，實現贏得競爭和快速成長的目標而制定的以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上包括判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶所需的全部業務流程；是企業通過進行系統的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以客戶關系為核心，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的壹種工作實踐；也是企業在不斷完善客戶關系所有業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造和使用的先進信息技術、軟硬件、優化管理方法和解決方案的總和。
七、CRM是客戶關系管理的簡稱，即客戶關系管理。CRM的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的壹種手段，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生和發展的信息收集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過“壹對壹”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
在國內，企業開始重視客戶關系管理時，往往伴隨著業務流程的調整，通過引入可借鑒的先進營銷管理理念、流程系統和自動化工具來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具壹般被稱為CRM軟件，在實施中存在壹定的風險。超過壹半的企業在系統實施壹段時間後將軟件束之高閣。
從軟件的側重點來說，CRM軟件可以分為運營類和分析類兩大類，當然兩者同樣重要。操作型更註重業務流程和信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企業的大量日常數據為基礎，對數據進行挖掘和分析，找出客戶、產品和服務的特點，從而修正企業的產品策略和市場策略。
從軟件的技術角度來看，CRM軟件可以分為預置型和托管型。如何解決對數據安全的擔憂是托管型CRM面臨的最大問題，如何說服壹個成熟的企業將核心數據置於企業控制之外，是托管型CRM能走多遠的關鍵點。
客戶關系管理中的管理理念
CRM(客戶關系管理)伴隨著互聯網和電子商務的浪潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始有壹個所謂的“聯系人管理”，收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990，已經演變成包括呼叫中心支持的數據分析在內的客戶關懷。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。近年來，信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智慧正在取代人類的智慧。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有工廠、設備、現金、股票、債券等等才是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們看到世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後問詢和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
CRM應用給企業帶來的好處
CRM系統的成功應用將給企業帶來可衡量的、顯著的效益。美國獨立IT市場研究機構ISM(信息系統營銷)13年來壹直在跟蹤研究CRM應用對企業的影響。通過對大量實施CRM的企業進行跟蹤調查，獲得了詳細的、可量化的效益清單，從而證明了對CRM系統的投資是合理的。
1.在實施該系統的前三年，每個銷售代表的年總銷售額將至少增長10%。之所以能得到這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(比如有更多的時間去拜訪客戶，執行策略)，工作更有成效(比如因為銷售人員更關註有價值的客戶，更了解他們的需求，所以他們的銷售拜訪質量得到了提高)。
2.在實施系統的前三年，壹般營銷費用和管理費用將至少降低5%。因為公司和營銷人員可以更有針對性地向目標客戶分發所需信息，選擇傳播渠道，而不必像過去那樣向所有現有和潛在客戶大量分發昂貴的印刷材料和資料。由於傳統方法針對性不夠，勢必廣種少收，成本居高不下。
3.在實施系統的前三年，估計銷售成功率至少會提高5%。因為銷售人員可以更仔細地識別和選擇機會，盡早放棄那些不好的機會，從而專註於那些成功率高的機會。
4.在應用該系統的過程中，每項業務的價值將至少增加1%的邊際利潤。銷售人員傾向於減少折扣，因為他們可以與精心挑選的客戶群更密切地合作，這些客戶群對銷售價值的關註程度不亞於折扣。
5.顧客滿意率至少會提高5%。因為那些能更快獲得所需信息的客戶，那些獲得更好服務的客戶以及那些願意建立關系營銷和銷售人員能提供給他們的客戶更滿意。
上述優勢基於以下衡量標準:
1.銷售人員每天為真實客戶花費的時間更多――為了知道這種好處，有必要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與真實客戶面對面接觸的時間。
2.銷售代表所追求的客戶數量的增加——請記住，大多數銷售代表更喜歡給真正的客戶打電話，並與他們發展關系。但是，未來新客戶也在增加。為了了解這壹點，需要計算銷售代表每人、每周、每月、每季度接觸的新老客戶數量。
3.銷售經理花更多的時間與客戶接觸，並與銷售代表壹起解決客戶問題――培訓銷售人員至關重要。經理們似乎永遠沒有足夠的時間。為了了解這壹點，需要考慮計算銷售經理每天與新老客戶接觸的時間以及與銷售代表討論客戶問題的時間。
4.增加客戶服務-客戶服務是那些領先公司和那些還沒有意識到它的公司之間的區別標誌。為了了解這壹點，需要計算客服問題的解決時間和錯誤信息導致的客服失誤次數。
5.加強與客戶和預期成為客戶的人接觸的及時性――為了了解這壹點，應該計算與客戶和預期成為客戶的人接觸的時間間隔以及向他們發送和發送消息的時間間隔。
6.每個銷售代表月收入的增加——自動化節省了大量時間。為了確保更多的銷售可以有效地進行，需要仔細的管理。盡管如此，每個銷售代表月收入的增加仍然是CRM最重要的好處。為此，需要計算每個代表每個月相對於基本收入增加的收入。
7.整體績效的提高——在壹家涉及ISM的公司，銷售經理基於CRM系統的使用在銷售人員中展開競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致整體銷售業績的顯著提升。要確定這壹點，您可以計算整個銷售團隊的月銷售額增長。
8.妳公司的名字出現在妳的客戶和有望成為客戶的人面前的頻率會增加——所謂“眼不見心不煩”，對妳的銷售努力是非常有害的。您可以計算銷售和營銷人員發送給客戶和潛在客戶的信函數量。
9.提高客戶滿意度-為了了解這壹點，可以考慮使用客戶滿意度調查和評估，並將評估結果公布給所有員工。
10.公司內部溝通的增加——隨著越來越多的員工將時間投入到客戶和潛在客戶身上，確保員工之間有效溝通的需求也在增加。為了了解這壹點，我們可以計算地區、區域和總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。
客戶關系管理術語解釋
Crm(客戶關系管理)就是客戶關系管理。這個概念最早是由Gartner Group提出的，但最近開始流行於企業電子商務。CRM的主要意義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。主要包括以下幾個主要方面(簡稱7P):客戶概況包括客戶層次、風險、愛好和習慣；
客戶忠誠度分析(持續性)是指客戶對產品或業務組織、可持續性、變化等的忠誠度。
盈利能力分析是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；
客戶績效分析是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；
潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。
客戶產品分析包括產品設計、相關性、供應鏈等。
客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
客戶關系管理專題1。邊際利潤水平適中，客戶數量多，屬於(a)。(1)分a .被動型
B.負責型
C.活動型
D.合作夥伴類型
2.對企業依戀度高、重復購買率高的顧客是(D)。(1)分a .惰性忠誠度
B.價格忠誠度
C.激發忠誠度
D.超級忠誠
3.顧客價值的判斷依據是(c)。(1)分a .當前客戶價值
B.客戶的潛在價值
C.客戶生命周期利潤
D.客戶聲譽價值
4.客戶滿意度不高，客戶忠誠度也不高。這類客戶是(C)。(1)積分a .人質客戶
B.忠誠的顧客
C.流失的客戶
D.以利潤為導向的客戶
5.企業最應該關心的是(c)。(1)積分a .老客戶
B.新客戶
C.有價值的客戶
D.潛在客戶
6.客戶滿意度不高，但客戶忠誠度高。這種客戶是(A)。(1)積分a .人質客戶
B.忠誠的顧客
C.流失的客戶
D.以利潤為導向的客戶
7.顧客不顧環境影響和市場作用，堅持反復購買或光顧自己喜歡的同壹品牌產品或服務，這是(c)。a .客戶滿意度
B.優質客戶
C.客戶忠誠度
D.普通顧客
8.邊際利潤水平高，客戶數量中等，屬於(c)。(1)分a .基本型
B.負責型
C.活動型
D.合作夥伴類型
9.客戶滿意度高，但客戶忠誠度不高。這種客戶是(D)。(1)積分a .人質客戶
B.忠誠的顧客
C.流失的客戶
D.以利潤為導向的客戶
10.流失的客戶
D.客戶滿意度高，客戶忠誠度也高。這種客戶是(B)。(1)積分a .人質客戶
B.忠誠的顧客
C.流失的客戶
D.以利潤為導向的客戶
11.科特勒認為顧客滿意是壹個人的感覺狀態的水平，它來自於(d)和績效的比較。(1)分a .感覺
B.感覺
C.估價
D.預期
12.有可能成為企業“信徒”的客戶是(a)。(1)積分a .人質客戶
B.忠誠的顧客
C.流失的客戶
D.以利潤為導向的客戶
13.對價格敏感、低依戀、低重復購買的顧客是(B)。(1)分a .惰性忠誠度
B.價格忠誠度
C.激發忠誠度
D.超級忠誠
14.CRM的核心是(b)。(1)分a .管理
B.客戶
C.關系
D.企業
15.企業實施CRM系統，目的是提升企業的(C)。(1)積分a .銷售收入
B.利潤
C.客戶滿意度
D.核心競爭力
客戶關系管理案例5.1技術客服人員考核分四個模塊進行，區域銷售經理負責考核。
5.1.1考勤評價
本模塊的考核權重為10%。考勤評價采用在崗率和在崗服務率進行評價，其中在崗率占40%，在崗服務率占60%。在崗率和服務準時率滿分均為100分，每遲到、早退、請假壹次扣10分。如果妳缺席壹次客服，本模塊得分為0分。
考勤評價得分=工作在崗率得分×40%+服務在崗率得分×60%
5.1.2客戶評價
本模塊的評估權重為20%。每次客戶服務工作完成後，技術服務人員必須配合客戶完成客戶服務反饋表。在客服反饋表中，服務態度占25%，問題解決程度占50%，客服專業評價占25%。
客戶評價=服務態度得分×25%+解決問題得分×50%+客戶服務敬業度得分×25%。
5.1.3銷售經理評價
本模塊的評估權重為30%。銷售區域經理在壹個考核期內對技術客服人員的綜合評價為100分。
5.1.4解決問題能力評價
本模塊的評估權重為40%。通過客服反饋表統計，考察現場問題解決率和客服後反饋效果，其中問題解決率為40%，客服後反饋效果為60%。現場解決問題率由客服反饋表銷售經理或技術R&D部門經理評估，反饋後效果由壹個評估周期內的客戶反饋調查。
問題解決能力得分=問題解決率得分×40%+客服反饋效果得分×60%。
5.2最終考核結果=考勤評價得分×10%+客戶評價得分×20%+銷售經理評價得分×30%+解決問題能力評價得分×40%。
5.3技術客服人員月度獎金分配
5.3.1技術客服人員每月獎金按服務區銷售凈回款的1‰從客服區銷售提成中提取。
5.3.2各銷售區域經理負責本區域技術服務人員的客戶服務考核和獎金分配。
5.3.3獎金分配方式:
客服人員的客服評分
∑客戶服務人員評級
客戶服務人員評估量表
姓氏服務區
評估模塊右重評估註意事項
出去工作
顧客評價
銷售經理評估
解決問題的能力
最終評估分數= ∑模塊分數×模塊權重
被評估人簽字確認；鑒定負責人簽字確認。
客戶關系管理讓我解釋壹下為什麽我們應該研究客戶生命周期:
第壹次拜訪客戶的失敗率相當高，有些業務員往往在第壹次拜訪失敗後就不打算拜訪了。或者有些成交的客戶只是放在壹邊，沒有對客戶使用產品進行回訪，導致對客戶的忽視，和客戶的關系不好。
做好客戶生命周期的好處是，對於那些沒有交易成功的客戶，他們會計劃以後再去拜訪，讓客戶感受到妳的真心和誠意；對於那些交易成功的客戶，經常會進行回訪，詢問產品的使用效果，可以讓客戶對產品提出建議或不足，也可以增進與客戶的感情。壹般可以用壹些客戶管理軟件。普通軟件都有管理客戶生命周期的功能，比如寫的好的商業雲筆記，會提醒妳去拜訪或者回訪客戶。
客戶關系管理課後題，沒有正確答案答:客戶份額是指壹個客戶的“錢包份額”，即企業在壹個客戶的同類消費品中的份額。
實行市場份額的公司和實行客戶戰略的公司的區別在於:(1)市場份額戰略是產品經理(或品牌經理)壹次向盡可能多的客戶銷售壹種產品，而客戶份額戰略是客戶經理壹次向壹個客戶銷售盡可能多的產品；(2)市場份額戰略通過不同的產品區別於同行業競爭對手，客戶份額戰略通過不同的客戶區別於同行業競爭對手；(3)市場份額戰略是向客戶銷售產品，而客戶份額戰略是與客戶合作，共同創造；(4)市場份額戰略是不斷尋找新客戶，而客戶份額戰略是不斷為現有客戶尋找機會，繼續開展新的業務合作；(5)市場份額策略是利用大眾媒體打造品牌、宣傳品牌、發布產品，客戶份額策略是通過互動交流了解單個客戶的需求，與每個客戶進行溝通。
..........，嘿嘿，請參考。
客戶份額指的是妳的客戶在某個市場上的份額，市場份額策略就是妳想投入這個市場的產品數量，以提高妳的產品口碑和銷量。實施顧客戰略的目的是增加妳產品的銷售。
CRM客戶關系管理公司不壹定要在北京買北京的產品。現在軟件系統越來越完善，安裝售後也沒有太多的擔心。選擇正規品牌就好。
至於哪個更好，不好說。不同規模、不同要求的公司，對“好”的定義是不壹樣的。我給大家推薦幾個市面上常用的口碑品牌，大家可以根據需要對比壹下:國外——SAP，微軟，甲骨文，國內——用友，金蝶，誌邦國際，八百客戶。
CRM客戶關系管理系統的功能主要是進行客戶關系和團隊管理。
市場上最常用的口碑品牌有:SAP、甲骨文、金蝶、用友、智邦國際等。
誰有這個案子的答案？關於CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒和紙尿褲的故事，壹般來說，啤酒和紙尿褲是客戶群體完全不同的產品。但沃爾瑪壹年內的數據探索結果顯示，居民區尿布賣得好的店面，啤酒也賣得好。其實道理很簡單。當妻子讓丈夫下樓去買尿布時，男士們通常會犒勞自己兩聽啤酒。所以啤酒和紙尿褲壹起買的幾率是最多的。這是壹個現代商場的智能信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認為商業領域數據挖掘的誕生。沃爾瑪可以通過多種渠道收集最詳細的客戶信息，並創建壹個靈活、高速的供應鏈信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是:投資大、功能全、速度快、智能化、全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的通信和信息是通過衛星傳輸的。沃爾瑪美國公司使用的大部分系統在中國都得到了充分的應用和發展。在國內已經成功實施的系統有:庫存管理系統、決策支持系統、管理報告工具和掃描銷售點記錄系統。這些技術創新使沃爾瑪能夠成功管理越來越多的業務部門。當沃爾瑪的商店規模擴大壹倍時，他們不遺余力地向市場推廣新技術。更突出的是，借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲取采購訂單。更重要的是，RFID系統可以在庫存耗盡時自動向供應商發送采購訂單。此外，沃爾瑪擬引入中國的技術創新是“零售商接觸”制度。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能夠與主要供應商共享商業信息。例如，這些供應商可以獲得相關的產品級信息，觀察銷售趨勢，庫存水平和訂購信息，甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪可以與供應商合作，促進業務發展，並幫助供應商在業務擴張和增長中采取更多的主動。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的範疇，而是形成了以自己為鏈主的全球供應鏈，連接制造商和顧客。沃爾瑪可以參與上遊制造商的生產計劃和控制，因此可以在生產中迅速反映消費者的意見，並根據客戶需求開發定制產品。從表面上看，沃爾瑪超市的低價廣告和在CRM中獲得更多的客戶價值是矛盾的。但實際上，沃爾瑪的低價策略才是其CRM的核心。與以前的“按單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎設施的最終目標。案例思考問題:1。商業領域的數據挖掘是如何產生的？2.沃爾瑪的信息系統有什麽特點？3.沃爾瑪的“零售商聯系”系統在客戶關系管理中有什麽作用？4.沃爾瑪超市的日常低成本廣告和CRM中獲取更多客戶價值之間是否存在矛盾？
實施客戶關系管理的意義是什麽？客戶關系管理要進行“客戶管理”，就要建立客戶檔案，實行“歸檔管理”。“歸檔管理”是對客戶的所有信息進行記錄、存儲、分析、整理和應用，以鞏固廠商關系，提高經營業績的壹種管理方法。望采納