問題壹:候選單位如何營造“五星級奧特萊斯”的現場氛圍？
因為爭創“五星網絡”的重要性，決定了它需要領導的重視和全員的參與。因此，如何讓每壹個崗位、每壹個人都關註“五星網”的爭創，是壹大難點。為了使爭創服務的重要性深入人心，形成全員重視、努力做好服務的氛圍，筆者認為可以考慮以下具體實施措施:
1.在網點增加場景感強的橫幅和電子屏展示口號(如千帆爭創成功，拼搏當下；爭創“五星網絡”，打造行業服務品牌形象)；
2.管理看板，宣傳創建“五星網絡”的工作目標、進度、案例、員工抽檢標準；
3、開展豐富多彩的團隊活動(如“為人民服務，爭創五星”誓師大會；“五星級網點”標準知識競賽等活動)；
4.以員工為主角，拍攝網點宣傳片(介紹網點功能區域和特色服務的驗收指標)，並在營業廳進行展示。
備註:營造上述氛圍是為了達到:教育員工意識，跟上壓力，樹立對外客戶五星級服務的品牌意識。(行業協會的檢查驗收，在工作安排會議和檢查紀律中，都強調服從中央八項紀律，檢查時減輕檢查單位負擔，杜絕形式主義，不得影響網點正常營業。所以要盡量營造會場氛圍，倡導不鋪張浪費)。
問題二:“五星網絡”現場輔導項目老師或銀行內部項目負責人應具備哪些核心職業素質？
以外部顧問為例:
1，服務優化提升技能。建議有直接或間接的服務效率提升和服務評價經驗，或銀行服務管理經驗，三方市場調研公司滿意度調研經驗，精通服務效率提升、精益現場管理和滿意度管理，非常熟悉文明服務標準技能，有制定、優化和評價經驗。核心技能推薦比例:30%。
2、“五星級網點”標準現場示範標準實施技巧。建議有包括銀行協會驗收在內的演示、講解、報告、回執經驗，有指導銀行協會下發相關文件申請狀態的經驗，有解讀驗收標準、指導達標的經驗，有打造“五星級網點”服務亮點策略的經驗，核心技能推薦比例:40%
3.銀行服務禮儀教學中的簡單現場輔導技巧。建議有銀行服務禮儀實戰培訓經驗和壹代網絡轉賬輔導經驗。核心技能比例推薦:20%
4、服務檔案管理和系統組裝技能。建議有服務規章、服務資料、建議投訴、文件分類保管等基礎圖書管理和服務管理的自營經驗；具有豐富的網絡服務管理課程經驗，具備整理和編寫銀行服務檔案相關案例資源和資料的能力。核心技能推薦比例:5%
5.基本的手語交流和訓練技巧。建議具備常規業務咨詢中的手語會話能力，熟悉殘疾人在網點辦理業務的各種需求，精通手語溝通培訓及教學經驗。核心技能推薦比例:5%
以內部文員為例:
千百家項目驗收經驗:熟悉銀行協會的驗收流程和指標驗收標準(如被銀行協會調走、參與外部驗收評價的經驗；或參加過之前關於中國銀行協會“千百家”標準解讀或內容體系的培訓，有獨到見解；或者在系統內有成功舉報經歷)。
文明優質檔案管理經驗:經常參與文明優質服務檔案管理，有檔案接收、發送、分類、來源、編輯、整理經驗(如分公司、支部工會主席、服務專員)。
服務營銷技能培訓經歷:經常進行服務督導和內部培訓(如系統內內訓師、基層網點負責人等。).
問題3:“五星網絡”項目是否力求突出其不同的服務亮點？
服務亮點的展示體現了爭創“五星級網點”的核心是找到自己的服務競爭力。因此，服務亮點的提取和展示是對網點綜合競爭力進行評估和再認識的過程。服務亮點是法官和真實客戶眼中隨時可以看到的案例，是實際工作中使用的特殊套路，而不僅僅是壹兩個招數。不是壹個場景，而是壹套工作方案，比如大堂服務，三人輪崗，業務交叉分流，比如站起來，特殊人，特殊業務，特殊分流。
在尋找服務亮點時，銀行可以具體考慮以下關鍵因素:
1.選擇申報基礎好的網點(不僅要滿足中國銀行業協會申報的基本條件，還要具備壹定的服務競爭力，如開辦特色業務、營業區域、預受理排名、示範引領效應等。);
2.服務亮點提取的關鍵是附件以及硬件環境和文字資料的整理(目前驗收評分權重比較高)。
3.組織往年在其他銀行“千百家”網點的交流學習，尋找相同的特點，學習經驗；
4.通過往年“千百佳”項目的專業顧問(銀行業協會或外部顧問)評估本地區同行服務的競爭力，分析本系統的客戶群體特征。
5.組織壹次申報“五星級網點”的大討論活動，鼓勵大家探索服務創新。
我結合自己的經驗，介紹壹些常見的服務亮點案例:
某銀行服務效率亮點:創新推出“快25”排隊做法，通過加快業務類型分流、開設臨時窗口、使用移動服務終端等方式消除客戶積壓，確保排隊客戶不超過25人。建立排隊高峰期快速服務機制。
某銀行硬件服務亮點:通過6S機制的引入，展示特色文化墻，心靈雞湯；設備齊全的員工休息室；特色愛心服務設備(助盲卡、盲文鍵盤、愛心座椅、藥箱、愛心傘)等。
某銀行支持節能環保，每壹筆對綠色環保產業的貸款都要求對方簽署節能減排承諾書，有效約束了企業落實節能環保措施。
某銀行加強員工教育，每周組織銀行家參加合規學習會、警示教育、案例分析等各類教育學習活動，培養和引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化合規經營意識。此外，該行還堅持在每天的晨會上進行“安全防控日常講座”，提醒安全運行工作正常進行。
備註:爭取候選網點的關鍵是找準自己的服務特色。基於自身網點的梳理(業務定位、產品定位、客戶結構、人力資源)不要盲目跟隨其他銀行，追求所謂的形式主義。
問題4。「五星網絡」項目爭創服務亮點有哪些案例可以借鑒？
解讀:交通銀行上海分行打造養老服務亮點工作方案
倡議1:銀行定期組織員工以“手機銀行”的形式為更多老年人普及金融知識(如網點員工現場教授人民幣防偽知識，向公眾發放防騙宣傳冊)。
舉措二:該行東方路支行還推出了“關愛老寶貝”行動(如設立家庭聯系簿，每位“老寶貝”離開網點半小時左右，大堂經理會回電，確認其已平安到家)。
舉措三:設立專門的老人服務窗口，設立專門的照顧老人的座位，並配備醫療箱、老花鏡、放大鏡、輪椅，為老人提供方便；
舉措四:我行還評選出了137名服務勞模和3533名服務示範員工活躍在銀行網點壹線。
啟示:老年客戶的維護和挖掘，就是服務二字。毛主席說，做壹件好事不難，難的是做壹輩子。客戶維護也是如此。服務壹次不難，難的是持續為客戶提供優質周到的服務。
問題5:爭取候選單位，實行消費價格公示？
1.在消費者教育方面，以消費者難以理解、容易引起爭議的商家為重點，不斷加強“賣者負責，買者負責”的理念宣傳。
2.候選單位應不斷明確《商業銀行服務價格管理辦法》中的所有服務項目和收費標準，並通過營業場所公示、宣傳冊、網站公示、櫃員公示、電子銀行渠道查詢等多種形式進行服務價格信息查詢和服務價格公開，確保公示信息與實際操作壹致，充分保障消費者的知情權和選擇權。
問題6。爭取候選單位硬件升級應把握哪些原則？
硬件建設是建立在依附和優質服務的基礎上的，所以往往作為驗收的首選點。基本上，成功參選的五星級網點都是硬件過硬的。在優化升級過程中，要註意以下兩點:
1，合理分區，分層服務(動態規劃註意人性化原則，如自助服務區、咨詢服務)
服務區布置在門附近，客戶休息區與咨詢區相鄰，突出貴賓室的私密性等。)在規範合理的動態線路基礎上，根據現場引導指令和人員分流，實現差異化服務，進而實現分層服務。備註:請註意，根據驗收標準，功能區元素不能少。今年硬件驗收的重點是殘疾人保障。
2.統壹形象，規範管理
團結是形象，體現候選單位的管理規範和高服務水平。它需要統壹的VI和CI應用，每個網點根據不同的網點風格和經營環境體現出自己的差異。(比如物品擺放規範，位置合理有條理；再比如價格、權益，各個品牌的大小、風格要壹致。
備註:考慮到五星級網點的競選競爭，建議上級行在申請過程中組織多輪篩選，選擇硬件優秀的候選單位。(比如前期上級行的競賽團隊設置了過高的篩選條件，比如外路面硬化、殘疾人通道、門頭、臺階高度超過7級臺階的網點等等。目前壹二級分行有資質的網點非常少。).
問題6:候選單位的基礎文檔如何整理？
文件基礎資料的排列體現了單位創先爭優的基本面和常態，驗收準備往往因為要求要素廣、數量大、內容細而失分較多。在爭取備考的過程中，要註意以下幾點:
1.再積累(成功的關鍵在於積累)。比如驗收指標等社會責任項目的捐贈，銀行協會下發的所有文件，省內分行的三級文明服務標準和活動等，平時都需要收集、整理、分類。因此，要求篩選的候選單位必須加強常態化管理，註意提前(至少半年以上)收集優秀檔案，甚至加強收集其他成功爭創優秀單位的銀行檔案資料。(在數據整理方面，要杜絕盲目模仿他人，做出違背客觀的虛假陳述)。
2.精細整理(認真整理，有序推進)在工作準備的前期，上級行必須結合銀行業協會的驗收要求，制定詳細的文件準備清單和工作計劃。(如網點服務檔案目錄、服務自檢手冊、物料生產清單等。)讓爭取候選網點推廣對接部門，網點員工對照模板收集、整理、改進問題。
3.秘密組織(全行聯動，享受合作)分支機構、零售條線、運營條線、外部顧問要成立專門的爭創小組，安全部門、科技發展部門要有專人對接，負責各爭創單位的服務管理部門。只有多個部門密切配合，才能在軟件和硬件上快速高效地響應，從而為工作提供保障。
4.巧妙展示(創造關鍵時刻)優秀作品的最終呈現是驗收成敗的關鍵。根據筆者的經驗，應該從幾個方面進行展示和塑造:圖文並茂的自檢手冊(或達標項目的專題片介紹)以滿足功能區的服務特點，裝飾文件資料的易用性和美觀性，優化電子檔案(如建立文字索引列表和刻制的實用保存)。
備註:考慮到五星級網點的競選競爭，建議上級行在申請過程中組織多輪篩選，選擇制度健全的候選單位。(比如服務管理機制完善，制度健全，有可行的五星網絡參與方案，踐行人本管理，履行社會責任，建立和諧團隊)。
問題7:如何通過爭取候選單位來保護消費者權益？
1.構建全面的管理體系。比如，建立各級消費維權專職聯系人制度和日常溝通機制；建設總行級消費者權益保護委員會、基層分行消費者權益保護辦公室和網點消費者權益保護接待室。
2.構建以顧客滿意為導向的服務質量監控體系。通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，以及神秘人專項檢查、滿意度調查等領先同行的監測手段，有針對性地改進產品和服務，實現消費者的持續滿意。
3.制定公眾教育計劃，廣泛開展內外公眾宣傳教育。比如與銀監會合作開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，“普及金融知識行萬裏路”活動。比如“3.15”期間部署了“消費維權五個壹”專題；將消費者教育知識書籍寫入社區活動等。
4.對員工進行深入的宣傳教育。比如定期舉辦消費者權益保護培訓班，邀請監管部門和第三方機構的專家授課；編纂《新消法》等相關法律法規的解讀和選編；通過網點晨會集中學習；參加“銀行業從業人員消費者權益保護知識競賽”。
5.特別關註特殊消費群體。商業銀行應為殘疾人等特殊消費者提供規範、人性化的服務。不斷完善應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，不斷提高網點應急處置能力。
6.公平公正地修改合同文本。比如，應圍繞收費條款和不可抗力等與消費者權益密切相關的銀行免責條款，全面修訂私商合同文本，從強化銀行格式條款的公平性入手，提高私商格式合同的公平性和規範性。
7.加強業務環節的協調和控制。在售前階段，加強銷售人員的資質認證和培訓，重點做好理財產品的風險承受能力評估和產品適宜性評估；銷售中期，規範員工銷售服務行為，加強風險預警；在售後階段，及時準確地公開產品信息，充分保障消費者的知情權。
8.繼續保護個人財務信息。比如，全面推進消費者權益保護審計檢查。
9.不斷提高服務效率。堅持服務便利的原則，合理安排櫃臺窗口，減少等候時間；照顧老年人、殘疾人等特殊消費群體的實際需求，努力提供便利服務。
10，暢通銀行業消費者投訴渠道，建立便捷高效的投訴處理機制。承諾辦理時限原則上不超過十五個工作日，情況復雜或者有特殊原因的，不超過六十個工作日；通過服務熱線、投訴郵箱、微博、微信、信函、網站、手機銀行等渠道充分了解客戶訴求。
11.加強宣傳和信息披露。比如通過大眾主流媒體、銀行報刊、內部網站，廣泛宣傳消費者權益保護的開展情況，讓公眾接受。
12.建立銀行業消費者教育和保護的長效機制。如江蘇省銀行業成立銀行業消費者教育保護行動委員會，要求銀行業簽署《江蘇省銀行業消費者教育保護行動宣言》，定期接受社會監督。
問題8。在爭創「五星網」的過程中有哪些誤區？
解釋:
1，無用論
有的機構銀行經理會認為“五星級網點”的榮譽沒有意義，直接避免選擇不申報；或者即使申報了，也是為了處理事情，只做表外工作；或者認為拼搏只是壹種形式，拉拉關系就可以輕松過去。
但是，實質檢查的過程也是服務改進的過程；選拔淘汰機制，即體現和培養核心競爭力(有高分到低分的淘汰，決定只有服務特色和綜合競爭力才能通過)；驗收後年審，即幫助落實，建立長效機制；在這個過程中，也是借鑒外行人的優秀經驗，通過內部和外部人員的互相考核和培訓交流來提升自己的過程。
2.網絡轉換理論
“五星級網點”項目，在功能劃分、人員管理、服務功能、經營功能、服務文化培育、社會責任等方面。，體現了第三代網點轉型的要求(即提高網點的綜合競爭力)，也絕不是按照第壹代到第三代的正常導入模式，將已建立的導入模塊壹步步交給候選網點(比如有些項目組會安排禮儀和營銷技能好的老師入駐項目，但我不清楚這些候選網點的基本要求)
由於這些誤區，很多網點都在爭創“五星級網點”，和普通的推廣固化沒什麽區別。他們只是改造第壹代網點，重新引進。這樣壹來，服務禮儀固化了，但服務效率不變。所以銀行要轉變認知，準確把握爭取項目的需求，結合導師。比如網點配備導師，可以打組合拳。標準解釋銀行協會自律部、培訓部專業，有服務管理、服務效率提升滿意度研究背景的咨詢公司和個人專業。手語培訓當然是地方特殊人才培訓學校教師的專業。