根據德勤《2020年中國汽車後市場白皮書》的數據，中國已經成為全球最大的單壹市場，汽車後市場逐漸開始向高品質方向發展。國內維修市場容量繼續保持可觀增長，預計2025年將達到1.7萬億。中下遊產業成熟度較低，雖然產業開放配套政策密集出臺，但仍需要產業內生驅動帶來進壹步成熟發展。
由於我國汽車工業起步較晚，每千人汽車保有量僅為173輛，遠低於歐美日等發達國家。消費者對汽車產品的了解有限，對汽車保養的觀念還不成熟。與發達國家相比，我國勞動人口平均每天的休閑時間不足20%，更加忙碌的生活節奏讓消費者更加期待“放心、省心、舒適、高性價比”的維修服務。中國消費者對在線渠道消費維修服務表現出濃厚的興趣，預計到2025年，維修服務在線率將保持高達22%的年化增長率。
顯然，中國有望在五年內成為全球最大的汽車市場，汽車後市場也將煥發出更大的活力。不久前，捷豹路虎在上海舉辦了主題為“致卓越，隱形伴侶”的售後服務媒體體驗日，從品質、智能、真誠的售後服務等方面展示了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經營理念。作為豪華車市場的領導者，捷豹路虎不僅憑借出色的產品力贏得了千萬用戶的認可和信賴。同樣，在售後服務領域，不斷優化升級客服體系，積極擁抱消費者。
線上線下相結合，實施全球管理理念
捷豹路虎自2010進入中國市場以來，不僅為用戶帶來了更智能、更先進的產品，在客戶服務方面也實行了領先的售後服務體系。2014提出“客戶至上”的全球核心經營理念並在全球範圍內實施，隨後在經銷商網絡、客戶服務體驗等方面不斷拓展升級。2018年，捷豹路虎為捷豹和路虎品牌車主發布了全新升級的專屬APP，以更好地適應中國消費者的移動互聯網生活方式。2019年，捷豹路虎發布了“專業品質、智能管理、人性化服務、高尚品位”的客戶服務戰略。
與海外市場不同的是，中國汽車市場瞬息萬變，服務後市場也面臨著許多新的機遇和挑戰，這也是許多汽車公司的重要新突破。隨著消費者對個性化和便捷性需求的不斷提升，捷豹路虎此前針對用戶習慣推出了線上線下協同的完整服務體系。
線下經銷商服務方面，捷豹路虎除了繼續堅持“客戶至上”的全球核心經營理念外，還提出了“客戶體驗經理”這壹新的經銷商職位。據介紹，顧客體驗經理源於英國文化的管家服務理念，是店內服務的整合經理，旨在全面滿足顧客的個性化需求。在線上移動端，捷豹路虎發布了專為中國用戶量身定制的全新升級版捷豹+和路虎+APP，包含車主服務、探索、個人中心三大板塊，集成了電子車輛健康檢測系統(eVHC)、在線客服、壹鍵救援、服務預約、服務直播間、ar智能駕駛助手等諸多實用功能。
顧客至上，滿意連連。
近年來，用戶越來越註重服務體驗，良好的售後體驗很可能會影響消費者是否購買某個品牌的產品。目前，J.D. Power在汽車客戶滿意度指數方面獲得了全球工商界的高度認可，在全球及中國國內汽車行業的調查研究實力首屈壹指。J.D. Power收集消費者對許多產品和服務的反饋信息。
自制定“客戶至上”的全球核心經營理念之初，捷豹路虎就通過多項措施不斷優化客戶服務體驗，不斷提升用戶滿意度。在最新的J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究(CSI)中，路虎品牌獲得豪華車細分市場第二名，這也是路虎連續第二年獲此殊榮。
由於2020年J.D. Power的售後服務滿意度調研模型有了較大調整，與其他豪華品牌相比，路虎的優勢主要體現在“服務團隊”、“服務質量”和“服務價值”上。其中“整體服務時間”、“保養/維修質量”、“服務後的車況”和“服務後的關懷與跟進”表現突出。這壹成績與捷豹路虎“客戶至上”的核心經營理念密不可分。
同時，捷豹路虎也非常重視客戶的用車體驗，在疫情期間向用戶表達更多的關切，並通過線上平臺建立服務溝通。服務質量方面，捷豹路虎1小時內完成服務，車輛問題壹次性解決率在行業平均水平以上。
產品和服務的雙重質量保證
在品質方面，捷豹路虎提供了許多高品質的產品，在這些產品中也運用了許多技術，以展示路虎的全地形能力和捷豹coupe的賽道動力。但是，要想享受這些優秀產品帶來的駕駛樂趣，還需要有專業的人才庫，獨特的工具和技術，以及售後維修服務中高標準的材料和配件。
1.專業人才儲備
捷豹路虎非常重視人才的培養和儲備。在人才體系中，售後專業技術人員分為四級，其中第四級代表JLR技術能力的最高級別認證。在中國，每個4S商店都至少有壹名4級技術人員。
2.獨特的工具技術
說到捷豹路虎的工藝，首先不得不提的就是捷豹路虎引以為豪的全鋁車身，尤其是全新路虎衛士的全鋁車身。在承載式車身上，整車剛性達到了行業頂尖。捷豹路虎采用了獨特的鉚接技術，以及使用專業的鋁焊接和鋁修復設備，實現了車輛可以修復如新。
3.高標準材料配件
車輛的維護和服務質量的保證也需要高標準的材料。首先，機油對燃油車的發動機非常重要。捷豹路虎將選擇嘉實多最高等級的機油，該機油基於極速保護系列，由捷豹路虎和嘉實多共同研發，為捷豹路虎的發動機定制。除了讓車的靜音性能更好之外，在環保和燃油經濟性方面也可以節省3-5%的燃油。除了機油，在高標準的材料和配件方面，捷豹路虎所有車型上使用的水性漆都是世界頂級的油漆品牌。主要是為用戶和維修技術人員帶來健康環保的體驗。此外，在捷豹路虎的售後服務體系中，為了完美完成如此高難度的配色工作，捷豹路虎儲備了大量訓練有素、經驗豐富的技術人員。
智能應用為用戶加持全天候服務
在用戶更關心的售後服務方面，捷豹路虎也在技術創新和智能管理上下足了功夫。捷豹路虎售後技術團隊通過創新的技術和細致的工作，在交付前、使用中、故障維修三個方面確保客戶的車輛始終處於優異的性能。
1.車輛交付前
首先，車輛交付前，必須經過嚴格的PDI售前檢測，確保新車以最佳狀態交付給客戶。為了確保流程的實際執行，捷豹路虎自2020年3月起推出了PDI電子檢查小程序。經銷商根據小程序的提示，逐壹檢查車輛的所有功能，完成軟硬件升級，並保留檢查的電子證據，確保客戶擁有完美的新車體驗。
2.車輛正在使用中
在車輛的使用中，SOTA雲軟件升級服務可以幫助客戶通過無線網絡隨時隨地升級車輛的軟件，客戶無需親臨經銷商即可收到車輛未來的軟件更新，從而使車輛保持最佳狀態，享受最新的功能和持續的性能提升。與以前相比，用戶需要親自去4S商店尋找售後升級，這將節省更多的時間。
在眾多產品中，全新路虎衛士是首款搭載EVA2平臺的車型，其SOTA功能更加強大。車輛出廠時自動開啟SOTA，客戶無需購買SIM卡並激活操作。SOTA覆蓋16車輛核心功能，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動幹預，無形中完成了軟件更新。
3.車輛的診斷和維護
在日常用車場景中，車輛出現故障是不可避免的，所以此時售後技術部門的重要使命之壹就是幫助客戶準確高效地解決車輛故障，盡快將車輛恢復到正常狀態。其中，衡量技術部門服務質量最重要的指標是壹次修復率，捷豹路虎的目標始終是100%。捷豹路虎通過成熟的技術支持體系和持續的技術創新，保證了壹次修復率，為用戶帶來更好的用車體驗。
目前，捷豹路虎在上海總部部署了經銷商技術支持中心，全年365天為經銷商提供遠程技術支持。此外，除了東南、西北、西北四大區域各2 3名現場工程師外，還配備本地化的工程技術團隊，為經銷商提供現場技術支持，解決經銷商解決不了的技術問題，保證壹次性維修的水平。
除了比較常規的故障外，也有無法在第壹時間診斷，短時間內可以修復的情況。為了提高客戶滿意度，保證客戶在車輛故障診斷維修等待期的用車體驗，捷豹路虎將要求技術支持團隊為經銷商提供壹站式的維修方案和指導，積極協調維修資源，提供代步車、交通等服務，最大限度減少因車輛故障給用戶帶來的不便。
4.技術革新
在技術創新方面，自2020年7月起，捷豹路虎開始分階段部署下壹代基於雲的診斷系統New TOPIx，逐步取代現有的診斷系統Pathfinder。新系統速度更快，連接車輛只需45秒，實現遠程技術協助，及時了解經銷商的診斷流程和車輛數據，提高壹次性修復率，大幅減少客戶等待車輛維修的時間。
5.新能源產品的售後服務
捷豹路虎在陸續推出多款新能源產品後，對該產品類別的售後服務進行了積極的創新和準備。與傳統燃油汽車相比，新能源汽車有以下特點:配件供應不足，維修人員缺乏，診斷儀器不成熟，服務站缺乏。
首先，對於新能源汽車的售後技術團隊，捷豹路虎做了精細的分類，提供了專業的培訓課程。截至2020年6月10，全網已培訓新能源汽車認證技師2000+人，其中最高級別技師47人(EVEP-1615、EVCP-10、EVAP-490、EVSAP-47)。這些技術人員覆蓋了捷豹路虎的245家經銷門店，保證了新能源車主的售後服務需求。
此外，在售後服務設備方面，捷豹路虎作為國內首家可以維修新能源汽車高壓動力電池的豪華車企，為經銷商配備了完善的硬件設施，保證了新能源車主的售後服務體驗。比如PPE高壓個人防護裝備，耐壓測試儀，還有壹些特別授權的經銷商配備了電池模塊平衡器，EV冷卻系統壓力測試儀等專業設備。此外，專業的維護工具和專用設備也得到綜合考慮。目前有400多種專用工具，100種通用設備，近50種專用設備，保證了捷豹路虎車輛能夠得到最精準的診斷和保養。
在新能源產品的日常充電上，捷豹路虎也非常智能便捷。用戶打開捷豹+/路虎+APP，即可即時獲取智能充電設施地圖。這項服務是捷豹路虎和高德地圖聯合開發的充電地圖功能，提供智能充電設施地圖。其數據覆蓋全國320多個城市、1500多個服務區的充電設施信息。用戶可以查看身邊或目的地的公共充電設施，以及包括充電費、服務費、停車費、營業時間等相關信息。選擇充電設施後，可以使用APP實現壹鍵導航。
同時，捷豹路虎還為純電動車主提供無憂充電服務，包括免費家庭充電樁安裝服務和三年內新車壹年三次免費緊急充電服務。購買捷豹或路虎新能源汽車後，除了整車65438+萬公裏三年質保外，還可享受16萬公裏高壓電池八年質保。
個性化定制服務讓用戶感受到捷豹路虎的誠意。
在個性化服務方面，捷豹路虎也提供了豐富的選擇。除了目前必要的防疫情況，還包括四季護理、英式下午茶等各種服務。不僅能感受到捷豹路虎的尊享無憂、貼心無形的服務，還能感受到捷豹路虎真誠專屬的日常服務。
首先，在防疫方面，捷豹路虎實施的“安心到店”措施是完全壹致的。進入4S商場前戴上口罩。捷豹路虎的工作人員會為用戶量體溫，提供消毒紙和抗菌洗手液來清潔雙手。此外，捷豹路虎還將消費者的實際需求考慮在內，及時推出安心、放心、貼心的“三心”安全政策，在武漢、北京等重點疫區和疫情多發區為車主提供特別關愛活動，有效保障了用戶的用車體驗。
在免費服務方面，為了保證車主安心，避免人群聚集，在“無接觸服務”的基礎上，主要使用捷豹+和路虎+APP為車主提供免費服務。車主無需進店即可完成保養，無需在保養上花費寶貴的時間，更能陪伴家人，享受生活，為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的服務。
去年爆發後，捷豹路虎推出了“壹增壹減”兩項措施來支持和幫助經銷商夥伴。第壹個是“減”，通過推出取消月度考核、給予庫存補貼、取消經銷商考核指標、提高授信額度等11措施，減輕經銷商壓力。二是“增加”，增加網絡營銷措施。針對疫情的特殊情況，幫助經銷商布局線上營銷，設立線上展廳，與經銷商進行線上直播，全面介紹捷豹路虎的強大產品，吸引百萬消費者在線觀看。
無論是買車還是修車，捷豹路虎都為用戶準備了四季自制特色飲品，用戶可以根據自己的喜好進行定制。用戶到店還可以享受捷豹路虎為用戶準備的英式下午茶休息。
此外，根據不同季節，捷豹路虎推出四季關愛活動，其中春季為用戶提供疫情後恢復三重好禮(免費升級pm2.5、免費車輛清洗消毒、免費接送)，同時還有空調清洗優惠。夏季不僅為車主們準備了快樂星期五免費活動，還有夏季禮物，比如贈送車內消毒噴霧，用於特定車型的保養。秋季:對於續保的客戶，給予機房清潔，部分車載娛樂系統免費升級。冬季用戶可享受新年保養四重奏，更換剎車電池，享受全保養大禮包。捷豹路虎全年為車主提供優惠的3年以上機油保養和半價保養，還有持續的免費取送車可供選擇。
此外，在產品個性化方面，捷豹路虎提供豐富的精裝配件，滿足消費者的個性化需求。比如路虎品牌推出限量30輛全新路虎衛士110，首款啞銀特別套件版，專門針對中國消費者的個性化需求。車頂行李架、最大載荷150kg的折疊式車頂梯以及高位進氣口、外擴後備箱、備胎罩等配件都極具視覺沖擊力。
無論從品牌力、電動化還是後市場準備，捷豹路虎都已經逐漸比同行更具競爭力。尤其是在售後服務上，捷豹路虎逐年優化升級客戶服務體系，面對中國消費者的需求積極做出相應調整，也滲透了“客戶至上”的全球核心經營理念。面對疫情，捷豹路虎並沒有停下腳步。它關註用戶，向優質、智能、真誠的方向提供服務。結合消費者對豪車的需求，不斷完善自己，以尋求越來越好的服務。我們有理由相信，捷豹路虎將在新的壹年裏再創佳績，繼續前行。