2001市場部實習報告
2003年2月29日上午，我院2001市場部70多名學生在劉和林毅兩位老師的帶領下，前往位於武漢市沌口經濟開發區姚家嶺的三環海通汽車銷售公司和三環金通中日合資東風-—日產汽車銷售公司進行實習。學生進壹步了解“4S”汽車銷售公司的銷售模式及其優缺點，加強對“4S”汽車銷售模式的感性認識。他們根據自己對市場營銷的了解，對實地考察中獲得的各種資料和信息進行了總結和整理，並做了如下實習報告
1.兩家“4S”汽車銷售公司介紹(1)湖北三環海通汽車有限公司湖北三環海通汽車有限公司是由上海通用汽車有限公司授權，三環集團銷售公司投資的“四位壹體”別克汽車專賣店，註冊資本800萬元。公司位於318國道與京珠高速交匯處，交通便利。它位於武漢的壹條汽車銷售街上。公司占地900多平方米，由展廳、工作室、維修車間、車庫四部分組成。現有員工61人，其中專業銷售技術人員53人，管理人員8人。
當我們走進寬敞的銷售大廳時，我們感受到了聖誕節的節日氣氛。懸掛在大廳頂部的具有中國民族特色的風箏給人壹種美麗的視覺享受和親切自然的感覺，拉近了大家與公司的距離。銷售大廳播放著優美舒緩的背景音樂，讓顧客在參觀和欣賞各種汽車時感到輕松舒適，值得很多專營店借鑒。大廳的展覽，面對產品的主推廣區，圍繞著。
三環海通汽車銷售有限公司堅持顧客至上的原則，
擁有高品質的專業咨詢式銷售服務，周到的售後保養，並貫穿購車、上牌、保險、保養、車損賠償。
等待“壹站式服務”，24小時緊急救援，為客戶提供
方便，贏得了廣大用戶的信任和青睞。公司現在是壹代人。
理查德旗下品牌包括別克君威、賽歐(2款)和GL8。
武漢三環海通公司4S中心以銷售和維護為導向。
服務、零配件供應、信息反饋都達到壹流的標準和水平。
“合格的產品、滿意的服務、不斷的進步、更好的奉獻”已成為公司的宗旨。其服務的主要內容是:
零件價格和工時透明:零件和服務工時明碼標價；封閉式配件運營體系，所有配件保證原廠供應，價格有競爭力。
快速維修通道:采用預約制，提高工作效率和服務質量；專用維修站，保證快速接收；在規定時間內完成日常車輛維護工作。
壹對壹咨詢服務:保養前，量身定制“用車方案”，詳細講解保養內容及費用；維修後，主動展示更換的零件。
兩年或4萬公裏質保:所有新車均提供兩年或4萬公裏質保，即四次免費更換機油(賽歐兩次)。
靈活的支付方式:為了方便客戶，公司提供了多種靈活的支付方式——存折或信用卡，免去了客戶攜帶大量現金的麻煩。
汽車銷售壹站式服務:客戶買車後，公司可以驗車、上牌，所有手續由公司壹站式服務人員為客戶辦理，讓客戶輕松擁有壹輛車。
個性化裝飾，裝扮您的愛車:設立專門的汽車精品部，根據客戶需求提供個性化的汽車裝飾服務，價格優，質量優。各種裝修齊全，專業裝修師技術嫻熟，壹般裝修3小時內即可完成，方便快捷。
主動關懷服務:購車後三天、壹周、壹個月內電話關懷，解答客戶在使用中的各類疑問，定期提醒客戶保養，采用現代化計算機輔助管理系統，建立完整的客戶檔案，隨時提供咨詢服務。
分期購車，輕松擁有:可辦理分期購車，最低首付10%，讓客戶輕松擁有自己的愛車。
(二)湖北三環金通汽車有限公司湖北三環金通汽車有限公司是由三環集團控股，獨家代理東風日產系列汽車產品，在湖北設立的第壹家品牌專營店。
專營店采用全透明玻璃材料進行專營店的立面設計，方便來往的人群直觀的觀看店內的汽車產品展示和員工的工作活動。壹進店，壹股濃郁和諧的聖誕氣氛撲面而來，眼前的玻璃窗上噴著巨大的聖誕樹和聖誕祝福語，給顧客壹種溫馨親切的感覺。五個汽車展品以45度角整齊地擺放在銷售大廳裏。據銷售經理介紹，這種展示能給客戶最好的視覺效果，也最能展現產品的造型特點和設計風格。而且可以在車的四周六個方向查看，即車頭、駕駛室、後座、車尾、車側、全車的機艙都可以在車的四周六個方向查看。展廳裏除了高貴豪華的日產新藍鳥系列，還有日產SUNNY(陽光)、實用的鄭州日產皮卡、粗獷奔放的帕拉丁。
東風日產專營店成立於2000年2月28日，其前身是東風公司專營店。現在與日本日產公司各占50%資產的合資公司，利用日產的品牌和技術在中國開拓更大的市場。截至目前，三環金通共銷售汽車2500余輛，維護東風日產、風神汽車1.5萬余輛，營業額4.2億元。目前三環金通。
金通公司從客戶進門的那壹刻起，就有壹套獨特的接待流程。作為4S汽車專賣店，服務是其核心，服務的主要溝通方式是人際溝通。據銷售經理介紹，這家店30%左右的顧客都是老客戶介紹的，所以金通公司非常重視與顧客建立長期友好的關系。當汽車售出後，每輛車都加滿了四分之壹的油。這是因為有些客戶因為是新手，不知道怎麽在回家的路上加油而拋錨。這樣客戶無論在武漢哪裏，都能有足夠的油從店裏開回家，這是其他汽車銷售公司沒有做到的。加盟店分為六個部門:銷售部、服務部、配件部、市場部、財務部和行政部。他們的整體服務流程分為三個方面:接待流程、談判流程和客戶關懷流程:
接收過程
這個環節主要由電話面試、產品介紹、客戶接待組成。尤其重要的是，當顧客進入加盟店時，接待人員向他們介紹產品，這是體現加盟店形象最直接的環節。所以公司特別註重接待人員的服務禮儀和專業知識的培訓。接待員辦公室的墻上，還寫著營銷服務十點:行動迅速；微微壹笑；效率更高；多用壹點腦子；多做事；原因比較少；嘴甜；量大壹點；輕裝上陣；有點脾氣。這樣通俗而恰當的要求，體現了該店嚴格而人性化管理的特點，體現了公司管理的獨特性和“對員工嚴格就是對客戶負責”的基本服務理念。
談判過程
這個環節主要包括幫助客戶試駕，介紹功能鍵的用法，上牌，加油。
客戶服務流程
購車後壹周內，客戶會接到接待人員的電話溝通，比如問妳“車怎麽樣”之類的問題，了解妳對公司售後服務的進壹步要求。公司會根據用戶在公司預留的客戶信息，在節假日、生日、結婚紀念日等特殊日子，向客戶發送小卡片或短信，讓客戶感受到公司優質服務之外的關懷。
在整體管理方面，公司從臺灣省引進了壹套完整的管理流程，對六個部門的各個方面進行監控，並要求客戶填寫29份SSI問卷，問卷內容包括服務、態度、環境、氛圍等方面的問題，從而找出自身的不足。因此，客戶滿意度最大化是公司的長遠發展，樹立品牌形象，贏得競爭優勢，也是公司實現全方位服務的目的。
(二)“4S”內容簡介“4S”汽車專賣店是由經銷商投資建設，銷售廠家特別授權的單壹品牌汽車，能夠為客戶提供優質服務。
所謂“4S”，是指汽車專營店完整的銷售流程，由車輛銷售、備件、服務、信息調查四部分組成。
●“4S”店的基本形式是“前店後廠”
●4S店的核心是服務；
●4S”店的生存之道在於誠信●4S”店汽車營銷壹線操作分為:
銷售流程(9步):客戶開發、接待、咨詢、產品介紹、試運行、談判、交易、交付和跟蹤。
(1)客戶開發:在開發潛在客戶的過程中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求，與他們建立友好的關系。銷售人員確認關系建立後，才能邀請潛在客戶。
(2)接待:為顧客樹立積極的第壹印象。因為客戶通常會提前對購車體驗產生負面的想法，彬彬有禮的專業人士的接待會消除客戶的負面情緒，為購買過程奠定愉快和諧的基調。
(3)咨詢:重點是建立客戶對銷售人員和經銷商的信心。對銷售人員的信任會讓客戶感到輕松，並自由地說出他的需求，這是銷售人員和經銷商在咨詢過程中建立客戶信任所能獲得的重要好處。
(4)產品介紹:重點是根據客戶的個性化需求介紹產品，從而獲得客戶的信任。銷售人員必須把與自己需求相關的相關產品特性傳達給客戶，幫助客戶了解公司的產品如何滿足他們的需求，這樣客戶才會意識到產品的價值。直到銷售人員得到顧客的認可並選擇了壹輛合意的汽車，這壹步才算完成。
(5)試駕:這是客戶獲得汽車第壹手信息的最佳機會。試駕過程中，銷售人員要讓客戶專心看車體檢，避免過多交談。銷售人員應該解釋顧客的需求和購買動機，以建立顧客的信任。
(6)談判:為了避免在談判階段引起客戶的懷疑，銷售人員讓客戶掌握壹些必要的信息是很重要的。此外，銷售人員必須在整個過程中起帶頭作用。如果銷售人員已經明確了客戶對價格等條件的訴求，然後提出銷售建議，站在客戶的角度思考，會讓客戶覺得自己是在和壹個誠實守信的朋友打交道，那麽交易就會大大提高。
(7)達成交易:重要的是讓客戶有足夠的時間做決定，同時堅定他們的信心。銷售人員應該對顧客的購買信號敏感。雙方滿意的協議將為交貨鋪平道路。
(8)交付:交付步驟對客戶來說是壹個激動人心的時刻。如果客戶有愉快的交付體驗，將為建立長期穩定的客戶關系奠定積極的基礎。在這壹步中，按照約定的日期和時間交付清潔無缺陷的汽車是我們的宗旨和目標，也可以加強客戶對經銷商的信任。此時，交付的時間是有限的，銷售人員應該花時間回答客戶提出的任何問題。
(9)跟蹤:最重要的是要認識到，對於壹個買了新車的客戶來說，第壹次保養服務是他對經銷商服務的第壹次親身體驗。跟蹤步驟的關鍵點是繼續促進客戶和首次保養服務之間的關系，以確保客戶會返回經銷商進行首次保養。新車售出後對客戶的跟蹤服務是客戶和服務部門之間的橋梁，是服務部門的主要職責。
2.服務流程:(10步驟):預約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶批準追加項目、維修、質檢、發貨、跟蹤。
(1)預約。有效的預約系統可以保證顧客在需要的時候得到服務，也可以最大限度地減少顧客在接受服務之前的等待時間。預約安排可以避開高峰時段，讓服務接待員有更多的時間與客戶接觸。
(2)接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是讓他放心。當客戶到達時，接待員應該微笑以緩解客戶的情緒，便於更好地與客戶溝通並了解他們的要求。
(3)咨詢。這是整個服務過程中最重要的步驟之壹，是建立客戶對服務人員和服務部門信心的好機會。服務人員通過表達真誠的服務態度，傳達提供所需服務的意願，關註客戶的個性化需求，從而贏得客戶的信任。這將有助於消除客戶的疑慮和焦慮，使他們能夠更坦率地描述他們的汽車遇到的問題。
(4)派遣。這壹步屬於內部流程，與客戶沒有直接聯系，因此不包含在客戶服務標準中。
(5)診斷。內部流程。
(6)客戶追加項目。在診斷和維修過程中，有時可能會發現壹些意想不到的附加服務項目。當這種情況發生時，服務接待處需要聯系客戶，討論要執行的工作和交付時間的變化。服務接待要表現出真誠、坦率、誠懇的態度，讓顧客相信這項額外的工作是必要的，避免顧客的疑慮。
(7)維護。內部流程。
(8)質量檢驗。內部流程。
(9)交付。為了保證與客戶的長期友好關系，服務人員在交付環節要密切配合，確保交付所需的所有資料和文件準備充分，客戶的車輛狀況良好，客戶對交付體驗和服務過程中受到的接待完全滿意。
(10)跟蹤。目的是不斷發展客戶關系。客戶關系發展是否順利，對經銷商的穩健經營至關重要，關系到客戶是否願意回來尋找未來的維修服務和購買配件，是否願意引入新客戶。跟蹤可以保證雙方關系的發展，服務部門也可以確認壹些難以發現的客服問題。只要經銷商反映迅速可靠，即使客戶有壹些抱怨或顧慮，雙方關系還是不錯的。
三。深入了解“4S”及存在的問題
在過去的計劃經濟體制下，我國汽車流通渠道比較單壹，壹般由國有單位控制，品牌意識極其淡漠。隨著市場經濟的快速發展，傳統的營銷模式已經不能滿足市場需求。目前，汽車消費已經從公款購車轉變為私人購車。為了滿足市場需求和汽車工業的快速發展，汽車的營銷方式也發生了變化，如展銷會、超市、百貨商店和連鎖店。專賣店應運而生，4S專賣店也是汽車市場激烈競爭的產物。中國汽車市場逐漸成熟，用戶消費心理逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品和服務的要求越來越高、越來越嚴格。原有的代理銷售體系已經不能滿足市場和用戶的需求。4S店的出現正好可以滿足用戶的各種需求，可以提供設備齊全、幹凈整潔的維修區域。現代化的設備和服務管理，高度專業的氛圍，維護良好的服務設施，充足的備件供應，及時迅速的跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以讓用戶對品牌產生信任感，從而擴大汽車銷量。4S商店正以其獨特的經營方式擴大其在汽車銷售市場的份額。4S門店的經營模式使客戶從購車到用車都能得到良好的服務，真正實現了以消費者為中心的經營理念。
另壹方面，在銷售服務的整個過程中，我們發現了這種銷售模式的缺點。首先，對於4S四要素來說，售後服務無疑是重要的。完善的服務體系可以給顧客帶來信任感和安全感，同時加強專賣店與顧客的聯系，這對專賣店來說非常重要。雖然目前4S店最大的功能是賣車，但從長遠來看，其更大的功能應該是售後服務。在整個汽車盈利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2:1:4。維修服務利潤是汽車利潤的主要部分，這壹點對專營店的重要性也是顯而易見的。國外發達國家之所以設立半徑50公裏的專賣店，主要是為了全面提供售後服務。目前中國正好反過來，只關註賣車。但是服務相對落後。對於火熱的國內汽車銷售市場來說，總有壹天維修保養業務會比賣車還多，沒有區域規劃的4S店也會面臨困境。以北京為例，因為城市規劃，4S的店鋪因為修理部造成的汙染和噪音無法在市區發展，越來越多的4S店鋪不得不建在城市邊緣，給汽車維修保養帶來了極大的不便。這個矛盾目前已經暴露在經銷商面前。有專家預測，未來銷售服務應向社區發展，形成連鎖售後服務體系，快修店將成為未來發展趨勢。
目前，壹些汽車制造商已經充分考慮到這壹發展趨勢，提出了“僅限區域的獨家特許連鎖經營模式”，其核心內容是建設大型4S專營店。然而，與其他品牌不同的是，在未來4S店的計劃中，將有多家加盟店，它們之間的關系被稱為“旗艦店”和“社區店”。壹些汽車制造商也表示，作為消費者，他們不必總是去4S商店。例如，妳不必去4S的商店換玻璃和補胎。消費者需要更方便、優質和便宜的服務，但現在許多4S商店不僅長途而且昂貴。如果妳計劃在壹個城市的某個區域發展經銷商，妳必須首先建立壹個具有4S功能的“旗艦店”。同時，在該區域的其他地方，旗艦店將投資建設壹批具有汽車展示和快修功能的社區店。當社區店周邊消費能力達到壹定需求時，也可以升級為旗艦店。社區店主只要有需要就可以建，比如汽車交易市場，汽車大道，大型住宅區，如果本著“貼近購買力，貼近所有權”的原則。