(清遠市國土資源信息中心)
簡要介紹了地質資料服務網站的基本功能，闡述了滿意度評價指標的建立原則，並從用戶角度將其分為網站簡介、信息內容、頁面設計、運營使用、網站開放性五個指標要素，以及開展滿意度評價的意義。
關鍵詞:地質資料服務網站用戶滿意度評價
地質資料服務網站是地質信息服務的重要組成部分，是公眾獲取地質資料信息的重要載體和渠道，是地質資料管理部門提供網上地質礦產信息服務的重要工具，是地質資料管理部門從物質向虛擬、空間和世界地質信息服務的升華。如何充分發揮地質資料服務網站的作用，需要分析和研究其用戶滿意度。
1地質資料服務網站的基本功能
地質資料服務網站是地質資料管理部門在公共信息網上建立的網站。它通過主頁提供與地質數據信息相關的各種服務。壹般來說，它有以下幾個基本功能。
1.1宣傳功能
地質資料服務網站是地質資料管理部門在互聯網上建立的介紹該機構及其館藏資源，提供地質資料信息服務，促進信息交流的專業網站。通過網絡，地質資料服務網站在地質資料管理部門和網上用戶之間架起了壹座橋梁，發揮了重要的宣傳作用。
1.2揭示功能
幾乎所有的地質資料服務網站都有介紹地質資料資源的欄目，用來揭示館藏的範圍、類型、目錄和特色館藏。由於地質資料信息資源的加工深度不同，各網站透露的收集深度也不同，包括所有案例介紹、檔案目錄、檔案目錄、全文等。
1.3服務功能
地質資料服務網站的服務功能表現在兩個方面。
壹個是對各行各業的服務，即地質資料的利用。建設地質資料服務網站的最大動力和成果是地質資料利用的拓展和延伸。地質資料服務網站提供豐富的地質資料信息資源，使地質資料用戶借助網絡實現實時地質資料信息查詢，借助網絡完成地質資料信息的傳輸服務。
二是為地質資料工作者服務。網站發布的地質資料保護和管理的標準、規範和指南，對地質資料管理部門及其專業技術人員的研究成果、培訓教育，對地質資料工作者的工作和理論水平、實踐能力的提高具有重要作用。
1.4中介功能
地質資料網站與國內外信息資源網站、各類專業網站及其他相關網站建立直接或間接的鏈接，實現網絡空間的信息資源整合，發揮資源連接的中介作用，極大地豐富了網站的信息容量，方便用戶收集有用信息。
2用戶滿意度評價指標原則
用戶滿意度是指用戶對某項服務或產品的實際功能表現與之前對該服務或產品的期望進行比較後，對該服務或產品不同程度的總體情感反應。當用戶對服務或產品主觀滿意時，可以提示他們繼續使用該服務或產品。因此，在根據用戶滿意度評價地質資料服務網站的特色需求時，為了使指標體系全面、系統、客觀地反映地質資料信息資源狀況，在設計評價指標體系時必須遵循以下原則。
2.1科學
網站滿意度評價指標體系的建立，應當以網站服務本身的內在聯系、用戶滿意度評價理論和統計指標體系建立的科學理論和原則為基礎，選擇具體、可靠、實用、含義準確、易於理解、易於計算和分析的指標，客觀、全面、科學地反映網站服務的本質和規律性。因此，評價指標體系中的每壹個指標都應該有明確而科學的內涵。
2.2全面性
如果用戶滿意度指數不全面，就不能準確反映用戶滿意度，也就無法全面改善或提高服務質量。因此，評價指標體系應能從各個層面、各個方面揭示、描述和反映地質資料服務網站的狀況，涵蓋所有主要因素，全面完整地反映評價目標，避免片面性；評價指標應具有高度的通用性，反映其最本質、最重要的性能。
2.3可控性
對用戶滿意度的評價會使用戶產生新的期望，有助於促進地質資料管理部門采取改進措施。但如果地質資料管理部門在特定情況下無法或無條件采取行動進行改善，則暫不作為評價指標。
2.4可操作性
在設計網站用戶滿意度評價指標時，不僅要註意理論上設計的科學性，還要註意其操作上的可行性，因為用戶滿意度評價的結果是壹個量化值，設定的評價指標必須是可統計、可計算、可分析的。
3用戶滿意度評價指標體系
用戶滿意度指標體系是用戶對服務或產品的要求和評價因素的指標集。從用戶角度評價地質資料服務網站，可分為網站簡介、信息內容、頁面設計、運營使用、網站開放性及其分解要素五個指標要素。
3.1網站概述
網站首頁提供了網站的背景信息，如網站創建日期和最近更新、演變、組織設置、照片或圖標、地址和聯系方式，以及網站的發展方向和趨勢，對了解網站的基本情況和進行評估非常有用。可以選擇以下指標進行評價:①網站logo:網站末尾的主頁logo；網站中代表個人主頁或文件的特殊符號；網址是否包含Purl(持久統壹資源定位符)等。②網站安全、管理和維護:是否使用專用的Web服務器，是否采取有效的防範措施防止黑客攻擊，網站信息內容的嚴重程度。
3.2信息內容
地質資料服務網站信息資源的豐富性、信息內容的準確性和可靠性以及信息檢索和利用的便捷性是衡量壹個網站的重要尺度。可供選擇的評價指標有:①信息含量範圍。從信息產品來看，是否包括會議信息、研究報告等。；從信息來源看，是否有圖形圖像信息、文字信息、音視頻信息等。②信息的及時性和穩定性。時效性是指web內容的更新頻率(速度、周期)，穩定性是指數據的維護狀態，鏈接數據的正確性和更新。(3)資料的新穎性、唯壹性和完整性，是否具有特殊信息。④信息查詢系統和檢索工具是否完備，查準率和查全率如何。⑤信息資源的組織有序程度是指結構是否清晰，層次是否簡潔。
3.3網頁設計
用戶總是被結構合理、材料組織有序、圖文結合均衡、外觀優雅的網站所吸引。網頁設計的考察可以從以下幾個方面進行:①整體結構。什麽是布局結構；顏色選擇是否恰到好處；字體和語言的選擇，以及文字表達的水平；網頁布局、整體造型、文字圖片、多媒體有什麽特點和效果？②頁面層次。網頁的層次化處理是否影響用戶的耐心，是否能在網站的任何壹級立即返回首頁或上壹頁，是否能在各個欄目之間自由跳轉。③布局。網頁的菜單、表格、標題和框架的格式化程度，以及每個網頁的設計和布局之間的壹致性。④用戶界面友好度分為好、較好、壹般、差、差五個等級。
3.4操作和使用
同樣的信息資源量，網站的使用和運營是非常重要的。可以從鏈接等方面考察:①鏈接數量。在其他重要站點放上相應的鏈接指針，與互聯網上的其他系統進行交流。②鏈接狀態。從壹個網站轉到另壹個網站時是否有空鏈或者死鏈。(3)鏈接速度(響應速度)是指進入壹個網站，從壹個網頁和網站到下壹個網頁和網站的等待時間。④計算機環境的需求影響用戶數量，進而影響網絡信息的利用率和數據的可用性。⑤網站的可訪問性，是否設置統壹的下載鏈接和搜索工具，當前是否可訪問，鏈接點是否保持穩定。
3.5網站開放性
互聯網的開放性決定了網站的開放性非常重要。可以選擇的衡量網站開放程度的指標有:①留言板和BBS的設置。②對郵件的回復是否有效、及時。③網站的主動性和互動性，網站是否提供各種交互界面和聯系方式，是否經常主動聯系用戶提供或獲取各種相關信息。
4顧客滿意度評價的意義
通過國家地質檔案館網站鏈接瀏覽31省級地質資料服務網站，發現或多或少存在以下情況:①信息規模不大，內容不夠豐富，特色不夠突出；②時效性差，尤其是動態信息，明顯缺乏時效性；③缺乏與網站用戶的溝通渠道，沒有消息框、在線咨詢等。④檢驗功能有待完善；⑤頁面設計協調性不足，結構有待調整；⑥訪問量小，用戶參與度低；⑦反饋功能差，缺乏使用效果的統計數據。因此，評價地質資料服務網站的用戶滿意度具有重要意義。
(1)滿意度是地質資料使用者對資源本身及其服務的主客觀評價指標，是評價地質資料服務的重要統計指標之壹。對地質資料信息資源的質量和服務進行評價，對地質資料管理部門具有重要的現實意義。
(2)通過網站用戶滿意度測評，地質資料管理部門可以準確、及時、可靠地了解用戶對地質資料信息資源管理、服務和使用的評價，了解用戶的需求和期望值，了解地質資料信息資源管理和服務中的不足，有利於重新審視地質資料信息資源的質量和信息資源建設投資的效益，也為地質資料信息資源建設活動提供科學的決策依據，從而更好地調整地質資料信息資源的後續利用和開發。
(3)有利於地質信息資源的開發利用。地質資料管理部門的職能不是體現在館藏數量和建築規模上，而是體現在地質資料信息資源的開發利用上。這也將成為影響網站用戶滿意度測評結果的關鍵因素。如果地質資料管理部門根據這壹結果提高服務質量，必將促進地質資料信息資源的開發利用。
(4)地質資料服務網絡設施更加完善。通過對網站用戶滿意度的評價，可以了解地質資料管理部門的軟硬件設備是否能滿足用戶的需求，找出存在的問題，找出差距。
5結束語
由於各個地質資料管理部門實際情況的差異，以及技術的不斷進步也會導致用戶需求的不斷變化，因此用戶對網站滿意度的評價結果也在不斷變化。因此，地質資料管理部門要根據用戶需求的特點不斷調整，從而構建科學高效的地質資料服務網站，更好地為用戶服務。