物業客服年度工作總結1
_ _物業正式成立後，我接手_ _物業客服部客服領班的工作，負責客服組、保潔組、維修組的管理。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學。在我前進的每壹步中，我都得到了公司領導和同事的熱情幫助，我也得到了大多數居民的支持和認可。在這七個月裏，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但是我們很開心，很充實。因為我們有壹支高素質的團隊和壹批熱情敬業的物業經理。我們紮實工作，勤奮工作，協調各方，服務好，完成了各級領導交給的任務。詳情如下:
壹是規範行為，加強內部管理，提高自身建設質量。
1，著裝管理處員工，掛職。
2、對住戶，客服按中心程序要求，執行禮貌待人、化解矛盾、微笑服務、及時表揚等工作程序。
3、員工按時上班，考勤、請假需經團隊和主管批準。
4.工作人員分工明確，工作內容落實到人，熟悉崗位職責、工作標準和工作流程。
第二，規範服務
1，認真寫工作日誌，歸檔，記錄清楚。
2.建立清潔保養日檢查表，做好交接工作日誌。
3.客戶服務團隊每周二下午舉行壹次周會。在員工匯報的基礎上，對前壹階段完成的任務進行總結、評議和歸納，同時布置新的任務，宣傳中心例會的規定，提出明確的要求，及時向主管匯報並請示。
4.每月統計家庭電話和訪問。接到電話2385個，其中居民來電155個，建議43個，居民投訴69個，公修752個，家修740個，其他服務26個，贊23個。
5.處理4571個小區id門禁卡，380個車卡和非機動車。
6、建立健全檔案管理制度，收集的各類資料及其他文件分類歸檔完整，有檢索目錄，* * * 23盒。同時，初步實行電子化管理，各類公告、通知、報表、物業費、業主信息，同步建立電子檔案，可隨時查閱。
第三，房屋管理細致入微
及時處理公共* * *區域的上門維修和修理問題。半年時間，上門維修服務量高達740件，公共* * *區域服務量為752件。居民區維修量大，技術人員少。要求技師全面，還要承擔夜間維修工作和北苑晝夜維修任務。維修人員總是默默工作，從不抱怨，從不計較個人得失。
我們的_ _ _主人總是壹肩扛著梯子，壹肩騎著自行車。從壹家到另壹家，他總是熱情地微笑著，認真地講解和宣傳維修知識。_ _師傅壹次次“違規”配合業主買材料(我們壹般要求業主自己準備材料)，騎著電瓶車去建材市場找配套材料，從來沒有申請過路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了壹部分維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影曾無數次感動過我。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們在崗位上無怨無悔的奉獻和真誠執著的努力。
第四，房屋的管理和維修
1.對於正在裝修的房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定，督促戶主按照規定進行裝修，申請和裝修人員實行ab卡管理，杜絕違規現象。
2.管理處采取了幾種方式幫助居民解決他們的問題，比如小區裝修業主的房子漏水。壹方面上報學校處理，壹方面上報學校建中心，壹方面積極聯系建設單位。根據居民反映的問題實施維修。
動詞 （verb的縮寫）日常設施的維護建立維護檢查制度
維護公共* * *區域的日常設施設備，及時通知電梯和門禁公司的技術人員進行維護和維修。監督小區路燈的全面檢修，及時檢查、維修、消除供水、供電系統的安全隱患，對小區公共區域方便晾曬等問題及時上報學校準備。
六、規範保潔服務流程，滿足清潔舒適的要求。
對居住區的保潔工作進行監督指導，制定規範的作業監督流程，實行分區負責制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動其積極性，促進內部和諧競爭，提高居住區環境質量。
七、綠化工作
生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理壹次。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補植、防蟲、施肥、澆水。目前樹木長勢良好，保證了小區的綠化和養護質量。
八。宣傳文化工作中的團結合作
堅持* * *，開展批評與自我批評，建設和諧、文明、團結、創新的團隊，提高物業服務質量，宣傳物業和中心的服務理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務理念(合理不合理)，及時為業主提供安全知識、衛生知識、天氣預報和溫馨提示。贏得了業主對物業管理的理解和支持。
九、業主滿意是物業管理服務的最終目標。
經過七個月的工作，熟悉了基層管理的工作流程，基本能夠將所學與實踐相結合，形成自己的工作風格，對中心理念有了更深入的理解。工作中感覺越來越真誠，短期內可能會給我帶來壹些困擾，但長期來看，效果是明顯的。無論是對物業領導、同事還是居民，誠信本身就是壹種尊重，只有對人誠信，才能得到真正的理解和支持。“君子以勞報怨，天道酬勤”。我們的業主屬於高素質高質量的知識群體。隨著他們對物業管理認識的加深和重視程度的提高，必然要提高管理的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信不僅僅是壹句口號，而是我們發展和生存的先決條件。
這7個月的工作也暴露出了自身的問題和缺陷，如設備管理薄弱，與上層缺乏溝通等，需要在以後的工作中改進和學習。同時也希望自己能有機會在成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自己的專業水平，多和同齡人橫向接觸。
新的壹年就要到了，我決心在崗位上投入更多的時間和熱情，完成上級交給的各項工作，不辜負上級的期望。希望我們團隊的每壹個人共同珍惜和諧的氛圍，創造更多的驚喜和超越，發揮團隊精神，以“居民無投訴、服務無缺陷、管理無盲區、工程無隱患”為工作目標，讓我們_ _物業潛入居民心中，踏著新的壹年的腳步努力工作、奮鬥！"
物業客戶服務年度工作總結2
作為壹名普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理的法律法規和政策，不斷完善和更新自己的知識結構，與時俱進地跟上物業管理的發展方向；二是運用所學的理論知識指導自己的實際工作，盡力處理和協調企業與業主的關系；盡職盡責的做好每壹項工作，始終保持良好的精神狀態，堅持服務第壹，管理第二的理念，贏得業主的信任，維護公司的良好形象。作為公司的壹員，這是我必須要做的。
首先，在工作中，總結了壹套工作經驗。
1首先要給投訴人或爭議人做好“降溫”的思想工作
2.分析並調查問題的原因。
3.如果問題涉及物業管理的相關法律法規，應結合物業管理的相關法律法規，再根據實際情況擬定科學的解決方案；
4.最後當然是具體方法的實施。並總結每次處理的經驗，為以後處理類似問題打下基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，也可以收縮我們與業主的關系，方便以後的物業管理工作。
其次，在此基礎上，確立了實現工作零缺陷的九個步驟。
1，明確要求:主人不總是對的，但永遠是最重要的；充分滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。
2.預防為主:做好滿足要求的充分準備，積極預防可能出現的問題。
3.壹次做對:在執行中第壹次做對，不要把工作過程當成試驗場。
4.責任到位:將服務質量目標分解落實到所有部門、崗位和個人，並按計劃分步實施。
5.強化訓練:灌輸思想，傳授知識，訓練技能。
6.嚴格檢查:個人自檢、主管/經理監督、行政中心檢查；並對結果進行分析，以明確問題、原因和責任。
7.循環回訪:定期及時糾正服務中存在的問題(尤其是業主的投訴)，並制定相應的預防措施。
8.壹體化組織:在直線型組織結構的基礎上，以顧客滿意為中心，完善“第壹責任人”制度，加快信息交流，突出全面質量管理的思想。
9.標準化作業:進壹步完善作業規範。
第三，“物業零缺陷”的實施將進壹步提高服務質量，提升公司品牌形象，鞏固物業市場。
零投訴、無投訴其實是每個企業的願景，我們的企業，我的企業。沒有壹個企業能真正做到這壹點，因為消費者的心理和行為公司很難確定。公司可以通過努力提高服務質量，服務質量只能提高顧客滿意度，不能決定顧客滿意度。零投訴、無抱怨是公司追求的目標。他要求公司完全為消費者服務，消費者就是上帝。這句話壹定要壹直記在心裏。
壹般來說，壹個企業能否生存下去，取決於它的客戶對它的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以在新的壹年裏，我認為我可以通過我良好的服務和精心策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。並且公司也在以高品質的產品和服務朝著“零投訴、無投訴”的目標發展。
顧客滿意是衡量壹個公司服務質量的最重要的標準。通過對顧客滿意度的個人調查可以發現，顧客滿意是壹種心理活動，是顧客需求得到滿足後的壹種愉悅感。對於客戶來說，他花了壹定的代價，需要達到壹定的目的。如果我們給他提供的產品和服務很大壹部分不是他的，即使妳的價格比別人低，也不壹定能提高他的滿意度。因此，顧客滿意度是衡量顧客滿意度的壹個量化指標，可以直接了解企業、產品或服務在顧客心目中的滿意程度。
作為公司的壹員，我會恪守職責，不斷完善自己，在日常工作中努力學習，取長補短，認真完成領導安排的工作。
物業客服年度工作總結3
時光飛逝，不知不覺已經在_ _服務中心工作壹年了。在我看來，這是壹個短暫而漫長的壹年。短暫的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業知識，時間過去了；成為壹名優秀的客服人員任重道遠，前面的路壹定很長。
回想起來，就像昨天我在招聘會上應聘公司客服崗位壹樣，但現在我已經從壹個懵懂的學生變成了壹個有工作職責的員工，對客服的認識也從陌生變成了熟悉。
很多人對客服工作不了解，認為簡單、單調甚至枯燥，但沒事就接電話、做筆記、上網。其實並不是。要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相關的專業知識，掌握壹定的工作技能，並具有高度的自覺性和責任感，否則在工作中就會出現失誤和失職。當然，壹開始我並沒有意識到這壹點。
首先，以下是我過去壹年的主要工作。
1.辦理業主房屋征收、入住、裝修的手續和證件，將業主資料、檔案、鑰匙歸檔；其中92戶已交付園區，46戶辦理了交房手續，7戶辦理了裝修手續，2戶入住業主。
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房地產公司、施工單位等信息，同時做好記錄，通知相關部門和人員進行處理，並跟蹤這個過程，完工後進行回訪。
3.信件和文件的制作、發送和歸檔。目前已發送工作聯系單150份，整改通知書115份；55個溫馨提示；部門會議23分鐘，大件1387以上發布說明。
第二，在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了很多。
工作中的磨煉塑造了我的性格，提高了我的心理素質。作為壹個剛剛步入社會，工作經驗不多的人，在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但是在領導和同事的幫助下，特別是在現任主管的悉心指導下，我在遇到困難的時候勇於面對和挑戰，性格也進壹步安定下來。
記得_ _ _和_ _ _交房的時候，時間緊，人少，相關工作也比較復雜。客房部全體人員連續加班壹周以上，力爭在交房前全面細致地做好各項準備工作；尤其是發貨的前三天，大家每天晚上都加班到淩晨兩三點。發貨第壹天，我負責客服中心的協助。當我拖著疲憊的身體參加送貨工作的時候，有壹種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到_ _從遠方走來，以平靜甜美的笑容和嫻熟的接待技巧面對客戶時，我感到心中泛起了壹波漣漪。她也在加班，會很累。為什麽她能在客戶面前保持這麽好的精神面貌和工作狀態？
通過公司領導對我們當天工作的總結，我深刻體會到了專業精神和微笑服務的真諦。
所謂敬業，就是妳在工作的時候，不管妳之前有多努力，都要做好自己的工作，做好自己的工作職責。
所謂微笑服務，就是當妳面對客戶的時候，不管妳開心不開心，不管妳心煩不心煩，都要把工作放在第壹位，把客戶放在第壹位，始終保持微笑，因為妳代表的不僅僅是妳個人的形象，更是公司的形象。
在第二天和第三天的送貨工作中，我從協助工作變成了正式的接待工作。我在加強情緒控制的同時，盡力保持微笑服務，順利完成了幾個業主的交接手續。聽到上級領導的鼓勵，看著主人滿意的笑容，我也很欣慰。
經歷這個交付過程對我以後的工作也起到了很大的作用。面對領導和同事的批評和指正，我能擺正心態，積極改正。在和少數難相處的工程師交流時，他們逐漸變得有恃無恐；接待禮儀、電話禮儀等禮儀也逐漸完善。
1，我意識到了細節在工作和生活中的重要性。因為細節的“小”，往往被輕視甚至忽略，往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。在工作和生活中，我深深體會到，細節不容忽視，馬虎不得；無論是細化公司文件的每壹行，每壹個標點符號，還是領導強調的服務，衛生無死角等等。，我深刻認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節帶來收益，細節帶來成功；
2.我在工作和學習中拓展了自己的才能。當我以認真的努力完成上級交給我的每壹項工作時，我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛完成的公園聖誕元旦布置圖，是我自己做的第壹個方案。當計劃得到主管的批準時，我心中充滿了成功的喜悅和工作的熱情。至於食堂宣傳欄的布置，還有公園標識系統，春節公園內的布置方案，我都會認真負責的對待，壹個壹個的盡力做好。
第三，在接下來的工作中，我會努力改正過去壹年工作中的不足，不斷改進和加強以下幾個方面。
1，加強物業管理基礎知識的學習，提高客服技能和心理，改善客服接待流程和禮儀；
2.加強文案和會議的制作能力；拓展各種崗位技能，比如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作；
3.進壹步完善自己的性格，提高自己對工作的耐心，更加註重細節，加強自己的責任感，培養自己的工作熱情；
4.多和領導、同事交流學習，取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的進步。
很幸運，我剛從學校畢業就能加入這個可愛優秀的團隊。這裏的文化理念和工作氛圍都在不知不覺中感染和提升了我。讓我在工作中學習，在學習中成長；也確定了努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新的壹年的工作中挑戰自我，超越自我，取得更大的進步！
物業客服年度工作總結4
忙碌的壹年即將結束。回顧過去壹年的工作，深有感觸。壹年來，在公司各級領導的關心支持和服務中心全體員工的積極努力下，我在發現、解決、總結的過程中逐漸成熟，取得了壹定的成績。
壹、提升服務質量，規範管家服務。
“壹對壹管家服務”於93年3月推出。無論日常工作中遇到什麽問題，都能做到不推諉。不管是不是屬於這個崗位，都要跟進執行，保證公司所有工作的連續性，使工作處於良性狀態，大大提高我們的工作效率和服務質量。根據記錄和統計，在實行“壹對壹管家服務”的同時，我還參加了公司組織的各種培訓。主要為客戶大使服務標準、送餐服務標準術語、禮貌禮儀、儀態禮儀、送客、接聽禮儀、儀態行為等。培訓結束後進行“微笑、問候、規範”等現場模擬和日常檢查。我們按照平時的成績獎懲到月底，大大提高了我的服務水平，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布實施和其他相關法律法規的完善，人們對物業管理公司的要求越來越高。物業管理不再滿足於在邊緣行走的現狀，而是走向專業化、程序化、規範化。在小區的日常管理中，嚴格把關，加強巡查，發現小區存在違規操作和裝修現象。從管理服務的角度，善意勸導，及時制止並給出合理建議，並與公司相關部門溝通，制定了相應的整改措施，如私自搭建佛堂，在露臺搭建陽光房等。壹旦發現，我們立即下發整改通知，使其立即整改。
第三，加強培訓，提高業務水平
專業知識對於物業管理人員來說非常重要。實踐經驗不足。市場環境是逐漸形成的，要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習，學習這個行業的法律法規和趨勢，這對做好我們的工作是非常有利的。
客服是與業主打交道最直接、最頻繁的部門。員工的素質代表著企業的形象，所以公司壹直在不斷完善員工培訓，提高我們的整體服務水平。我們培訓的主要內容是:
1，做好禮儀培訓，規範gfd。
好的形象給人壹種賞心悅目的目的感。物業管理首先是壹個服務行業。在接待業主來訪時，我們熱情周到，微笑友好，這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會減少，這樣才能幫助業主解決這個問題。前臺服務人員必須站著服務，公司領導和業主見面都要打招呼，既提升了客服形象，也在壹定程度上提升了整個物業管理公司的形象，突出了物業管理公司的服務性質。
2、搞好專業知識培訓，提高專業技能。
除了禮儀培訓，專業知識培訓是主要的。該公司還定期對員工進行這方面的培訓。主要結合《城市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅建築內部裝修管理辦法》等法律法規，學習相關法律知識，從法律角度解決實踐中遇到的問題，明確認識到物業管理不是永遠有保障的，也不是物業管理公司交了物業管理費後就什麽都要負責。公司也拿了壹些經典案例，大家壹起討論討論。我們需要在工作中不斷學習和積累經驗。
_ _將是全新的壹年。隨著我們服務質量的不斷提升，小區居住業主的增多，物業將朝著更高更強的目標邁進，客服全體員工將壹如既往地保持高昂的工作熱情，以更加飽滿的精神迎接新的壹年。* * *努力為我們_ _物業公司怡庭服務中心寫下嶄新輝煌的壹頁！我們_ _年的工作計劃是:
1.跟蹤業主在_ _ _年滿意度調查中反映的情況，以提高_ _ _年入住率。
2、繼續規範工作流程，認真落實各崗位職責。
3.執行《客戶大使服務規範》、《送貨接待人員服務規範條款》、gfd、說話禮儀、送客禮儀、回答和行為禮儀，提高員工素質和服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、做好裝修檢查工作，合理安排相關人員檢查，及時發現，及時處理。。
物業客服年度工作總結5
回顧這半年的工作，在公司領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求很好的完成了工作。通過這半年的學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式有了很大的改變。半年來的工作總結如下:
壹、客戶服務部的日常工作
客服部對我來說是壹個全新的工作領域。作為壹名處理客戶關系的工作者，我清楚地認識到，客服部的工作是整個公司內承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，是推動各項工作朝著既定目標前進的中心。
要做的事情很多，文件處理，檔案管理，文件審批，受理客戶投訴，退房，交房。面對大量繁雜瑣碎的日常工作，我們強化了工作意識，註重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務，力求全面、準確、適度，避免疏漏和失誤。到目前為止，我們基本上實現了所有的目標。
1，及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為房地產開發行業的知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立了房屋交付工作組。作為團隊的壹員，我利用壹切有利資源，采取有效措施，積極與案件現場、施工現場相關人員溝通，及時將我了解到的房屋信息、工作進展、問題反饋給領導和總經理辦公室，讓公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況，並在此基礎上進壹步安排交付工作。
2.理順關系，創建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有工作都是從零開始。半年來，部門達到了熟悉、人際關系和諧的目標，並為今後的協調和發揮各部門解決工作問題的能力做了積極的準備。
3.做好公司的文字工作，起草文件和報告。認真做好本部門相關文件的收發、登記和移交工作；部門文件、審批單、協議等應歸檔入冊，資料歸檔，客戶資料管理。
4.接受客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五大精神的號召。充分發揮自己部門的優勢。壹、工作態度上焦慮，對客戶高度敏感，把客戶的事當成自己的事，高度負責，高度敏感。二、資源整合能力強，推廣能力強，可以推動整個公司的資源向客戶傾斜，解決客戶問題。預測業主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進行適當的引導和控制。限制其不合理期望，提高客戶滿意度。
第二，加強自身學習，提高專業水平。
因為覺得自己擔子很重，自己的知識、能力、經驗與崗位相差甚遠，所以壹直不敢掉以輕心。我壹直在學習，向書本學習，向身邊的領導學習，向同事學習。所以我覺得這半年來我還是有所進步的。通過不斷的學習和積累，我獲得了本部門的工作經驗，能夠冷靜的處理日常工作中的各種問題。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力以及書面和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，並在實際工作中努力落實。積極提高自己的專業素質，在工作中爭取主動，有較強的事業心和責任感，努力提高工作效率和質量。
三。存在的問題和今後的努力
這半年來，我能夠兢兢業業，富有創造性地工作，取得了壹定的成績，但也存在壹些問題和不足，主要表現在以下幾個方面:壹是在做大量工作的同時壹直在摸索，以至於不能遊刃有余地工作，工作效率有待進壹步提高；二是有些工作不夠細致，有些工作配合不好。
下半年，我決心認真提高自己的業務和工作水平，為公司經濟的跨越式發展做出自己應有的貢獻。我認為我應該盡力做到:第壹，加強學習，拓寬知識面。努力學習房地產專業知識和相關法律知識。加強對房地產發展脈絡和趨勢的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和學習，對公司的整體規劃和現狀心中有數；二是本著實事求是的原則，發布上層情況，報道下層情況；真正做領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高的價值，努力取得更大的工作成績。
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