二是上崗要穿店服，提供掛牌服務，化妝儀容，舉止大方，語言規範，服務文明，待客禮貌，積極熱情。
第三，服務員每天要按照程序和要求打掃房間，要細心；要管理好房間內的物品，發現問題及時匯報。
45.在檢查和打掃衛生時，不準私自亂動和拿客人的東西，不準向客人索要物品和收受禮品；如果妳找到丟失的物品，妳應該把它們交給公眾。
七、任何人不得隨意進入前臺；前臺電腦應由專人管理和操作，無關人員不得私自操作；打字、復印、收發傳真要按規定收費。
八、工作時間不準請假，有事要向領導請假，不準私自換班、倒班，不準打撲克、織毛衣、看電視和做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防範工作，特別是防火防盜，要經常檢查，發現問題及時匯報和處理。
衛生系統
壹，
公共茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光滑，無油汙、水漬和異味。
客房衛生間的臉盆、便盆要每日清洗消毒。六、賓館、酒店、公共廁所要做到日常清潔、消毒，並保持無水、無蚊、無異味。
第三，考勤制度
壹、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到早退。
第二，每個人每個月休息兩天。遇到重要的接待任務，他們會休息，然後他們會休息。年假是按照酒店規定的。
3.員工辭職，必須提前上交辭職報告，新員工培訓後方可離職。如因特殊情況不能提前辭職，應及時通知領班，領班將向經理請示。
四、員工請假，必須事先向工長報告，遇有人員短缺或重要任務，可不予批準。事後請假將按曠工處理。
五、嚴格按照規定的班次上班，如有緊急班次，在不影響正常工作的情況下，提前壹天向工長申請，未經許可倒班視為曠工。
六、對騙取病假者，壹經發現，視情節給予曠工或辭退處理。
獎懲條例
1，上班遲到，早退。
2.上班時間看書、看報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑等雜物。
4、未按指定員工出入，穿著便裝進入工作崗位。
5.違反各種規章制度，被批評的教育工作者。
6.在規定的禁煙區吸煙。
7.值班時聽音樂、看電視、打私人電話或打電話聊天。
8.上班時間擅自離崗，串帖或在壹起聊天，未經允許將外人帶入酒店。
9.對上級布置工作遲緩或拖延，責任心不強，粗心大意，造成工作失誤，情節輕微者。
10，在公共* * *場所或執勤時，不按規定著裝，如胸卡歪戴、頭發蓬亂、靠墻等。
11.所有不專業的行為如剔牙、挖耳朵、抓癢、挖鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、把手放在口袋裏、雙手叉腰、大聲喧嘩等。
12，服務不主動、不熱情，不使用敬語和禮貌用語，不積極解決客人能提出的要求，引起客人不滿。
13，員工有違規行為，在場管理人員不糾正、制止或不履行管理責任，情節較輕。
14，違反相關規章制度或部門規章，情節輕微。
15.在健康檢查中發現了許多不合格的人。
16.不服從上級合理命令，未完成工作任務或故意怠工，對上級有粗暴言行者。
17、工作中搬弄是非、誹謗他人、散布不利於團結的言論；工作中缺乏協調合作精神，影響了工作。
18，值班打瞌睡幹私活。
19，違反各項安全守則、工作程序、操作規範和各項規章制度。
20.未經授權使用客人物品或設施，以及未經授權翻動客人物品。
21，語言粗俗，對客人無禮，與客人發生爭執，擅自闖入客房或領導辦公室。
22、工作不認真、不熱情被客人或領導投訴。
23.未經允許接受客人的小費和物品，或未及時上交遺留物品。
24.工作時間大聲喧嘩影響客人休息。
25.由於個人工作失誤，客戶服務受到影響。
26、違反工作程序或各崗位規章制度，造成隱患的。
27.以不正當手段幹擾他人工作。
28、擅自使用客人物品或用具，擅自使用中央設備。
29、明知財物丟失或遺失，不管不問不報。
30.提供不真實和不準確的報告、表格或材料。
31，泄露酒店機密，丟失酒店鑰匙、證件等重要物品。
32、拒絕接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
33、玩忽職守造成停電、停水、停機等重大事故。
解雇、免職或開除
1，嚴重失職，營私舞弊，造成重大損失。
2.被公安機關依法追究刑事責任的。
3.不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的。
4.私自盜竊或拿走酒店物品，私自開房。
5.侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架。
6.酗酒和賭博影響惡劣。
7、不服從領導指揮，拒絕領導分配的合理工作，經教育無效。
8.故意損壞公共財產。
9、利用公職謀取私利、貪汙、挪用公款。
10，對外造謠中傷酒店，發表有損酒店聲譽的言論，嚴重損害酒店形象。
11，其他嚴重違紀問題。
六、家政服務標準及紀律規定
1.服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不因個人原因影響工作。
2.工作前和工作中註意保持gfd，保持中心幹凈安靜，保持正常的私人生活。
3.上班時間禁止打私人電話，禁止會見親友或聊天。
4、在服務區做到“三輕”即說話輕、行走輕、操作輕。
5、對客人的服務不要太親熱，不要拍客人的肩膀。
6、客人的詢問不能用“不知道”來回答，應盡量查詢，如遇言行不當，不能針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7.不要在客人面前抽煙、吃東西、看報紙，不要說臟話；不發表個人意見，不談國事。
8、客人有吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出權限不能處理的應立即向領導請示，不得擅作主張。
9.未經客人同意，不要和客人的孩子玩耍，以免引起客人不悅；客人外出或社交時，不可冷落孩子，但也不可亂送飯。
10，在客人面前不要說不必要的話，不要做傲慢的動作。
11.如果發現客人生病或有其他異常情況，應立即報告，以免發生意外。
12，養成良好的敲門習慣，不隨意進入客房，不隨意移動客房內的行李，在客房內把門開大不關門。
13.在未確認是否為租戶或未經租戶同意的情況下，不得為他人開門。
14.客人進出時應主動領取行李，並及時上交遺留物品，第壹時間歸還客人。
15.上下班走員工通道，除非特殊情況，不要使用客梯。
六、安全生產規則
1、在建築物內使用各種工作車輛不得磕碰墻壁和家具；不要讓車裏的東西擋住視線；遭遇角落回應
註意不要在樓梯上跑上跑下。
2.保持崗位整潔，定期檢查區域門窗是否完好，清潔通暢；為客人開門或開門時要小心。
3、打掃浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手池邊緣或其他不安全的部位，必要時使用工作梯。
4.進入黑暗的房間前，要打開燈，使用開關或其他電器時要把手擦幹，不要站在潮濕的地面上，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要把危險的洗潔精放在頭頂上方的架子上，以免發生意外。
6、吸塵器、抹布、掃帚、水桶等清潔用品，應放在安全的地方，不要放在過道或樓梯上。
7.如果有東西掉進垃圾袋，為確保安全，不要直接把手伸進袋子裏翻找。
8.不要用手拿起破碎的玻璃器皿、刀片或其他尖銳物品。用掃帚和簸箕將它們清除，放入指定的容器中，以防發生意外。
9、發現工作區域、樓梯、地板破損或打滑，電器、設備損壞或不良應立即修理。
10.為了客人和自己的安全，我們應該註意遵守所有的標誌和規定，如禁止吸煙，並這樣做，以避免事故。
11.不要用箱子、桶或其他可堆放的物品代替工作梯。
12，使用化學清潔劑時，壹定要戴口罩或手套。如果使用時不小心碰到手或身體，要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13.嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當造成傷害或損壞設備。
14，隨時檢查壹切不安全隱患，發現問題及時匯報。
15，隨時完成領導安排的各項工作。
客房清潔工作的準備
1.將服務車推出客人房間，不要放在門前或走廊中央。
2.先按門鈴，報告妳的部門，比如“妳能打掃房間嗎？”如果沒有回應，敲三下門，給客人足夠的時間回應。如果沒有回應，用鑰匙開門，進入房間。
3.進屋後可以先看看床尾。壹般如果客人在睡覺，可以看到客人的腳，同時聽聽衛生間有沒有水。確保沒有客人。
4.回到門口，在報告上記錄進入房間的時間。
5.重新進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，收集房間和衛生間的垃圾，將用過的布草放回服務車上，並將用過的客人用品和布草記錄在報告上。
6.進入房間帶好需要補充的客人用品，布草，除塵工具，整理床鋪，打掃房間，檢查所有設施，補充客人用品。
7.然後，如上清潔浴室。
8.最後再檢查壹遍房間，看有沒有遺漏，最後吸塵。
9.吸塵後，關閉房間內除客人使用的設施外的所有設施，並關上門。
10.在報告表上記錄離開房間的時間和房間的設施，並通知主管。
1.放置清潔設備和器具。
2.打開燈，更換燒毀或丟失的燈泡。
3.檢查電視和遙控器。打掃完後關掉，以免客人回來時產生誤會。
4、打開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如有損壞，記錄在任務單上，通知電工進行維修。
5、清潔玻璃和窗臺
6.取下客房服務用具，送到門外，確保沒有客人的物品。清洗後，送餐設備未帶走的，送至指定地點或通知送餐服務員取回餐具。不能留在走廊裏。
7.從床上取下織物產品，給床通風。
1)拿走客人的衣服，整齊的放在椅子上。
2)戴上乳膠手套，保護自己免受床上任何液體的傷害。
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。
4)將床單和枕套取下，放在衛生間外面。
5)告訴前臺床墊的任何汙染和損壞。
6)檢查是否有遺留物品，並按規定處理。
8.把衛生間和臥室用過的物品帶走。
9.在擴展的房子裏，留下用過的肥皂，放壹個新的。拿走玻璃杯時，檢查客人是否有任何東西在裏面，比如藥品。
10，清理空煙灰缸和垃圾
11，垃圾清除
12，遵循血源性病菌和安全操作規程。
1)抓住用過的布料頂部，否則可能會被針紮破。
2)觀察各種面料是否有血跡和體液，只帶手套取。
服務的五大禁忌
不要旁聽。這是服務員的大忌。在談話過程中，不要旁聽、偷看或打斷，這是服務員的職業道德。如果服務員有急事要和客人商量，不能貿然打斷談話。最好采取在壹旁等壹會兒，做個記號的方法。客人意識到了，就會上前說:“不好意思打擾妳了。”那就說妳要說的。
第二，不要盯著看。接待壹些衣著怪異的客人時，服務員最怕長時間盯著評論看，因為這些動作容易讓客人不高興。
避免在聚會和談話時對客人竊笑。服務員除了提供適當的服務外，還要註意不要隨意竊笑、交頭接耳、評論客人的評論，以免引起不應有的摩擦。
口語四忌有些服務員缺乏語言技能的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害客人或造成壹些不愉快的事情發生，如:“要不要壹頓飯？”這種讓客人點菜的語言，聽起來讓人很不高興，很不舒服。此外，服務員向客人介紹餐桌時也忌諱“單間”壹詞，因為“單間”指的是醫院裏危重病人的房間和監獄裏關押重要罪犯、慣犯的房間，所以最好用“包間”而不是“單間”。
5.不要無聊。如果個別顧客用“妳好”“嘿”等不文明語言問候服務員，服務員不能因為不禮貌就對顧客冷淡或不耐煩。相反，我們應該通過積極熱情的服務讓他們意識到自己的無禮。如果妳很忙，妳可以說:“請稍等，我馬上就來。”
工作質量不達標員工扣分標準
1不按酒店規定著裝，gfd不符合要求，每次扣5元。
2在客人活動區或工作場所不保持“三輕”(走路輕、說話輕、工作輕)，每次扣5元。
3停留在地板、工作場所等。下班後無故曠工，每次扣5元。
上班期間他每次電話聊與工作無關的事情都會被扣5元。
5工作效率或服務態度不滿意，每次扣10元。
6.不執行工作指令或不服從工作部署的，每次扣20元。
7不按程序處理客人物品，每次扣5元。
8維修項目未及時報修或簽字不經驗，每次扣5元。
9.未經批準，私人乘客每次乘坐電梯將被扣5元。
10超出計劃費用的，按費用超支的50%扣除，每次扣5元。
每次11不按程序工作或操作不規範扣5元。
12不服從工作安排，每次扣10元。
13值班或擅自離崗者，每次扣10元。
14上班遲到或早退者(每遲到5分鐘扣1元)。
15不禮貌不使用服務敬語的，每次扣5元。
16私自換班者，每次扣50元。
17上班看書，值班嬉笑打鬧的，扣5元。
18倒班時私自使用或贈送他人酒店用品，未制止他人取用酒店用品的，每次扣10元。
19如果客人投訴，每次扣10元。
20不按規定時間開關空調、燈、窗簾，每次扣5元。
21 5元每次他在上班時間接待訪客聊天都會被扣。
22違反相關操作規程(按員工手冊)者，每次扣50-100元。
鑰匙保管不好，每次扣20元。如有遺失或造成嚴重後果，將據實賠償。
24.未經批準不上班者，每次扣50元，按曠工處理。
發表影響員工團結或正常勞動者的言論將被拘留25 30元。
26.對考核結果有意見，不通過正常渠道申訴，做出與事實不符的陳述，每次扣30元。
當班期間發生質量問題或責任區居民投訴，每次扣50-100元。
28.因疏忽、服務質量差或其他原因引起他人投訴的，每次扣50-100元。
29服務員在客房洗澡，每次扣100元；洗衣服每次扣50元。
30未經批準擅自開門的，每次扣100元。
消防應急工作標準
火災報警(1)發生火災，立即撥打消防電話(2)根據火情就近帶滅火器滅火。
收到疏散通知
(1)當接到緊急疏散通知時，管理人員會立即組織義務消防員和服務員引導疏散，分配工作；
(2)經理持客房萬能鑰匙，服務員持區域萬能鑰匙，迅速逐壹通知客人；
(3)引導客人有序離開消防通道，特別註意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶；
(4)服務人員應逐個房間檢查，隨身攜帶壹支粉筆，檢查後在壹個房間標上“V”；
(5)義務消防隊員和服務員在引導客人疏散時，要註意安撫和穩定客人的情緒，勸說客人不要貪圖財物，防止客人在疏散過程中回房間拿東西，引導客人順利到達安全區域。
服務員的工作職責
1.搞好轄區內的衛生，確保物品幹凈、擺放整齊。
2.及時補充客人所需的各種物品，並做好客房接待工作。
3.負責檢查區域內設備設施的運行情況，及時匯報維修項目，發現異常及時匯報處理。
4.負責區域內的空調排風、各種電器設備的開啟和照明的調節，確保營業場所、要求的標準和商業氛圍。
5.負責布草等客人物品的清點，取送，掛失，賠償，做好消毒工作，確保客人安全。
6.熟悉營業場所的位置，客房的分布和使用情況，牢記服務項目和價格，積極促銷。
7.為客人提供食物、飲料、點餐、叫醒服務等，熟記客人的特點，負責客人物品的保管和存放。
8.愛護公司財產，全力節約，保質保量完成上級交辦的各項事宜。
9.牢記區域內通道和消防設施的布置，具備正確使用的知識和能力，加強防火防盜意識，認真做好交接記錄。
10.認真聽取客人的意見，及時向上級反饋客人的信息和意見。
11.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自己，樹立酒店形象。
12早上7: 50上班檢查儀容，保持良好的精神狀態，總結前壹天的整改要點。安排單個班次的工作內容。兩班交接，按交接程序交接，交接內容，查房，房間，物品，設施及公共房間客人投訴，衛生，工程，安全問題。
13用餐時間30分鐘。註意用餐紀律，杜絕浪費。
14下班後填寫交接班本，做好交接準備。兩班倒應按交接班要求進行交接。