第壹部分:酒店禮儀課程簡介
壹、禮儀和酒店禮儀概述
1，禮儀的歷史淵源
2.酒店禮儀的基本原則
3.東西方禮儀的差異
4.語言和非語言信息之間的交流
5.酒店禮儀中容易被忽視的禮儀細節。
6.酒店服務人員需要重新認識自己。
二。酒店禮儀概述
1，為什麽要學禮儀？
服務人員形象傳達的信息和功能
2.如何學習禮儀？
酒店禮儀的主要內容、特點和原則
3.酒店客人是什麽樣的？
1.錢老師問:酒店的客人都是什麽樣的人？
2.受訓人員回答說:
(1)“客人就是上帝！”
(2)“客人就是朋友！”
(3)“客人是老師！”
(4)“客人是父母！”
3.錢老師答:客人就是客人。
4.客人對酒店禮儀服務的要求
分享:有“天賦”走遍天下。
討論:如果妳是酒店客人，妳喜歡什麽樣的服務人員？
第二部分:服務人員的形象禮儀培訓
第壹，服務人員的儀表和禮儀
1，gfd服務人員規範
2.創造良好的第壹印象
(1)第壹印象=第壹輪效應
(2)7秒決定了對方對妳的第壹印象。
3.自信是服務人員形象的開始。
4.為什麽服務人員看起來很美？
(1)服裝:制服的標準穿著。
(2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足？)
5、酒店的化妝禮儀
(1)服務人員構成規範
(2)服務人員發型的規範
(3)服務人員的其他外貌規範
第二，服務人員的優秀形象管理
1，印象管理
創造良好的第壹印象
2.肢體語言管理
無聲勝有聲。
3.外觀管理
優秀的外表可以提高妳的整體水平。
4.服裝管理
妳的衣服告訴每個人妳是誰！
5.表情管理
21世紀制勝法寶
6.語言管理
妳壹說話，我就能了解妳。
7.服裝管理
服裝充滿了社會符號。
8.化妝管理
了解妳的膚色和臉型
9.細節管理
細節體現品味。
三，服務人員的形象禮儀要求
1，對頭發的要求
2、對面子的要求
3、對手臂的要求
4.對腿的要求
5.化妝要求
6、著裝要求
第三章:酒店微笑服務禮儀培訓
壹、酒店微笑禮儀服務介紹
1，gfd-美麗而深刻
2、真誠的微笑——發自內心，樂在其中。
3、肢體語言——習慣和天性
4、期待——真誠和信任
5.自信而堅強——讓對方相信妳有能力解決問題。
二、酒店微笑服務的禮儀和技巧
1，面部表情
2、眼睛的使用
(1)凝視位置
(2)凝視的角度
(3)凝視的技巧
(4)固定時間
3.面部表情(微笑)
(1)笑的類型
(2)微笑的要領
(3)微笑是增進好感的捷徑。
(4)沒有微笑就沒有良好的人際關系。
(5)微笑是服務人員的第壹份工作。
4、服務人員微笑練習
第三，酒店引進了“著名的沃爾瑪微笑標準培訓課程”
1，酒店微笑訓練目標:
習慣性的有內涵的，善意的，真誠自信的笑容，像壹杯甜酒，讓人流連忘返！
2、酒店微笑培訓口號:
笑吧，盡情地笑吧！嘲笑自己，嘲笑別人，嘲笑生活，嘲笑壹切！
3、酒店微笑訓練法:
(1)其他誘導法——同桌和同學通過壹些有趣的笑話和動作讓對方開懷大笑。
(2)情緒回憶法——通過回憶自己的過去，幻想自己將經歷的美好事物，會引發微笑。
(3)嘴型對比法——通過壹些發音相似的嘴型，找到最適合自己的最美微笑狀態。
如“壹”、“茄子”、“哈”等。
(4)習慣性假笑——強迫自己忘記煩惱和擔憂，假裝微笑。時間長了，次數多了，就會改變心態，露出自然的笑容。
(5)露齒法——微笑不露齒是微笑；露出上排牙齒是竊笑；露出上下八顆牙齒是微笑；張開牙齒看到舌頭就是笑。
4、酒店微笑訓練步驟:
(1)基礎訓練:
A.上課的時候，大家準備壹面小鏡子，做面部動作。
b、配合眼球運動。
c、做各種表情訓練，激活面部肌肉，讓肌肉充滿彈性；豐富妳的表情倉庫；充分表達思想感情。
d、觀察比較哪種笑容最美、最真、最好、最悅人、最親近、最難忘。
e、每天早上起床，經常重復訓練。
f、出門前心理暗示“我今天好漂亮好開心”。
(2)創設環境訓練:假設壹些場合和情境，讓學生調整角色，微笑。
(3)課前微笑訓練:每次禮儀課前早壹點到，微笑著和老師同學打招呼。
(4)微笑服務培訓:課後或校外，參與禮儀迎賓活動和接待工作。
(5)特定的社會環境訓練:見到每壹個認識的人或打交道的人，都露出自己最滿意的笑容。
第四章:酒店服務語言培訓。
壹、酒店服務條款的規範
二、如何用好酒店接待用語？
三、聽力的作用和要領
第四，贊美的重要性:學會贊美妳的客人
五、酒店標準服務語言培訓
1，酒店禮儀七音十七字
(1)七個音調
來時有招呼，去時有告別，服務客人時有稱呼，表揚客人時有感謝，批評打擾客人時有道歉，客人不安全時有問候，客人指派時有呼應。
(2)十七字
妳好，謝謝，請，對不起，再見，歡迎再次光臨。
2.酒店服務語言的原則
(1)活動
(2)熱情
(3)真誠
(4)平等
(5)友好
(6)靈活性
3、酒店服務語言要求
(1)清晰準確
(2)簡明準確
(3)友善的態度
(4)當好參謀
4.禮貌服務用語的正確使用
(1)首先，學會使用日常禮貌用語。
聽過很多，參觀過，待過，求人，求教，教過，來過，長命百歲。
不好意思，等壹下，原諒，打擾，好久不見，請，離開，不好意思，謝謝。
(2)說話時註意妳的舉止
與客人交談時，應始終保持站立和微笑，用友好的目光關註對方，隨時了解對方對服務的要求，並認真傾聽客人的陳述以示尊重，避免潑水和跳舞。
(3)註意說話的語氣、語調和語速。
(4)註意選擇恰當的詞語。
(5)註意語言簡潔，突出中心。
(6)註意避免機械地使用禮貌用語。
(7)註意不同語言之間的表達差異。
5、酒店禮貌服務條款
(1)歡迎:歡迎，歡迎來到-航空公司-航班！
(2)問候:早上好，中午好，下午好，晚上好，晚安，先生好，太太好，女士好，您好。
(3)祝賀:祝妳生日快樂，節日快樂，新年快樂，聖誕快樂。
(4)詢問:我能為妳做什麽？能為妳做什麽？我會馬上處理妳的事情。妳還有別的嗎？妳還需要什麽嗎？妳還需要什麽嗎？
(5)承諾:是的，好的，我明白，我知道；請等待，請等待；我馬上就到。這是我應該做的。如果不好好照顧，請給我壹些建議(原諒)。
(6)道歉:真的很抱歉，請原諒；請原諒我打擾妳；謝謝妳提醒我。對不起，這是我的失誤(疏忽)；抱歉讓妳久等了；我為此道歉。
方向:請這邊走，跟我來。
感謝您的光臨，很高興(榮幸)為您服務，感謝您的支持。
(9)告別:再見，歡迎再次光臨；祝妳壹路平安；請走，歡迎回來；謝謝您們。歡迎再次光臨。
分享:30個酒店服務禁忌
案例:祝妳壹路平安和祝妳旅途愉快的區別。
第五章:酒店優雅禮儀培訓。
壹、酒店站姿標準
1，頭微擡，臉直視前方，眼睛直上，下頜微內收。
2、脖子挺直，肩膀挺直，略放松，呼吸自然，腰直立，上身自然挺拔。
3.手臂自然下垂，在身體兩側，手爪向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓住褲縫。
4、兩腿立正，兩腳跟並攏，膝蓋並攏。
5.雙腳呈“V”字形分開，間距45-60度。
6、註意臀部，身體的重量要均勻分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式
1，橫向垂直:雙腿呈V字形，兩只手放在雙腿兩側，手指微曲，呈半握拳狀。
2.前腹姿勢:雙腿呈V字形，雙手放在小腹上。
3、背式:雙腿微分開，雙腿相等，窄於肩寬，雙手輕握於腰後。
4、T型:壹腳在前，腳尖略向外展開，形成前腹交叉，身體重心在腿上，只針對女性。
第三，酒店的站姿不好
彎腰駝背
趴著，靠著
雙腿分開
手的位置不正確
電子腳位置不正確
f全身都在動
半坐半站
h身體歪斜
四、酒店的走路姿勢標準。
1，姿態優美
2、重心對齊
3.身體協調
4.適當擺動(手臂與身體的角度為10-15度)。
5.走直線
6、步幅合適(男:40cm；女:36厘米)
7.勻速(60-100步/分鐘)
動詞 （verb的縮寫）酒店特殊情況下的走路姿勢
1，有向導陪同(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右側、禮讓)
3、進出電梯(先進後出)
4、改變行走方向(向後、側身、向前轉壹步、向後轉)
第六，酒店不好的走路姿勢
1，頭不正
2.搖搖妳的肩膀
3、手的位置不正
4、步伐過大或過小
5、立足點太重
6.橫沖直撞
7、搶道
8、堵塞道路
七、酒店蹲姿標準
1.站在自己拿過的東西旁邊，跪下來拿，擡頭挺胸，然後慢慢放低腰。
2、兩腿並攏支撐身體，把握身體重心，臀部向下。
3.下蹲時，保持上半身挺直，看起來自然。
八、酒店深蹲姿勢形成
1，十字型(右前左後，重疊，壹起支撐身體，特點:雙腿交叉在壹起)
2、高低式(左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點:膝蓋壹高壹低)
3、半蹲(左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點:半站半蹲)
4.半跪式(右前左後，身體重心在右腿上，特點:下蹲下跪，女性穿超短裙)
九、酒店蹲姿的禁忌
1，突然下蹲
2.與人過於親近
3、方位不當(避免正對或背對客人)
4.沒有掩護
5.隨意虐待
6、不合適的地方
7.休息壹下。
十、酒店坐姿標準。
1，得到許可，可以坐下。
2、不要坐滿(3/4)
3.從左邊坐。
4、用背部緊貼座椅。
十壹、酒店坐姿的形式
1，坐穩了
2、垂腿屈膝(不超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4.腿傾斜
5.交叉妳的腳
6.雙腳內收(大腿並攏，小腿略微分開，雙腳著地)
7.向前伸展，向後彎曲(女性:保持前後腿在壹條直線上)
8.大腿重疊(男性:非正式場合)
十二、酒店坐位禁忌。
1，腿太大。
2、腿法不好
3.把妳的腿放在桌子和椅子上。
4.腿過度伸展
5.腿抖啊抖
6、坐立不安的腳
7.把手放在隱私處。
8、手肘撐在桌子上。
十三、酒店常用手勢標準
1，自然懸掛
雙手手指向下，掌心向內，手臂伸直，分別靠近腿部的褲線。
2、手持物品
壹個保險箱
b自然
c到位
健康
3.移交項目
a手合適
在妳手裏。
主動站出來
方便接受
e銳邊向內
4.顯示項目
a不超過眼睛，不超過胸部，不超過肘部。
不要越過眼睛，不要越過胸部，直直地向左和向右越過肘部。
5.問候他人
水平鐘擺
b直臂型
c曲柄臂型
d斜臂式
e臂型
6、尊者優先
壹定程度的關註
註意時間
註意模式
7.揮手告別
站直了
看著對方
c臂延伸
手掌向外
e左右搖擺
8、手勢禁忌:
被誤解的手勢
不衛生的手勢
c不尊重別人的手勢。
不穩定的姿態
第六章:酒店服務意識培訓
壹、什麽是正確的服務意識？
1.我為什麽工作？
2.我為誰工作？
3.我該怎麽辦？
第二，建立服務人員的陽光心態
三、酒店服務三寶
(1)性格分析
(2)溝通技巧
(3)親和力和善意
四、服務人員的“五要素”
1，服務人員的第壹要素——責任感
2.服務人員的第二要素——愛
3.服務人員的第三要素——寬容
4.服務人員的第四個要素——同情心
5、服務人員的第五要素——耐心
酒店服務的五星級秘密
(1)渴望之星(gfd，肢體語言；恰當的稱呼和親切的語氣；歡迎到位，熱情接待；)
(2)互動明星(提問、傾聽、推薦、推薦；靈活處理和反對投訴；提供服務和回答問題；)
(3)溝通之星(神奇的語言，清晰的言語；解釋行動，報告和跟進；同事之間合作順暢；)
(4)團結之星(願意幫忙，匯報進展；提出意見，尋求幫助；互相提醒，互動進步；)
(5)自省之星(每日:壹分鐘回顧；每周:記錄壹次實力；每周:記錄壹次改進；)
第七章:酒店服務素養培訓
第壹，塑造酒店團隊良好的職業形象
1，外觀圖片
2.人格形象
3.團隊形象
二、服務人員的內在美
1，學會控制不良言行和情緒
2、塑造個人和團隊的“健康形象”。
三、酒店服務應用的服務原則
1，謹慎性原則
2、平衡原則
3.自己做
4.就近操作
5.避免重復
第四，酒店人員應具備的專業素質。
1，親和力
2.舒適的問候
問候是積極熱情的
b、問候簡潔明了
c、人物的飛行情況
d、正確的姿勢和標題
3、優雅的儀表
4.適當的語言
壹、酒店常用服務語言
b、相關的服務禁忌和敬語
5.真誠的態度
壹、真誠原則
b、清晰性原則
c、善意原則
d、智慧的原則