淺談如何加強客戶經理隊伍建設

煙草在線稿件的實踐證明，煙草行業實行客戶經理制是市場改革的正確方向。它是壹種以市場為導向，以顧客為中心的新型服務營銷體系。客戶經理作為企業營銷戰略的實施者和執行者，是了解市場的先鋒，是深入市場的實踐者，是服務客戶的主力軍，是掌控市場的關鍵點。因此，在競爭日益市場化的今天，加強客戶經理隊伍建設，有效發揮客戶經理的作用越來越重要。然而，在許多單位的客戶經理隊伍建設中，由於制度不健全、機制不完善，客戶經理隊伍建設壹直處於管理水平低、作用低的狀態。筆者認為，在當前金融危機形勢下，實現煙增、稅惠、保，加強客戶經理隊伍建設，提高客戶經理綜合素質和核心競爭力勢在必行。如何加強客戶經理的建設？第壹，培訓要脫離把培訓當實戰的培訓。目前，在我國大多數企業的客戶經理培訓中，習慣上采取會議培訓的形式，而不是理論培訓。雖然每次培訓會都會有考試。但是經過培訓後，有多少客戶經理能把學到的理論運用到工作實踐中呢？因此，筆者認為，客戶經理的培訓應該打破以會代訓的教條式培訓，采用壹些互動式的案例培訓方式或者在線授課培訓，或者把客戶經理帶到市場壹線進行培訓。培訓要在理論培訓的基礎上，註重客戶經理的技能培訓。要經常舉辦營銷工作客戶經理研討會，探討客戶經理在營銷工作中的成功經驗和失敗教訓，通過研討會提高客戶經理的實際操作和解決問題的能力。第二，管理要從制度管理向監督管理轉變。加強對客戶經理的管理，使客戶經理在日常工作中合理安排和利用好工作時間，圓滿完成企業交給的各項任務，是我們營銷管理的壹個重點。由於客戶經理工作的特殊性，如果僅僅依靠壹紙制度來管理客戶經理，管理質量和效率如何可想而知？因此，筆者認為對客戶經理的管理應從制度管理向監督管理轉變。只有加強監督管理，才能知道客戶經理在日常工作中做了什麽，取得了哪些成績，存在哪些問題。監督管理是多層次、多方面的，包括考勤監督管理、在崗監督管理、有效監督管理。要加強企業管理者對客戶經理的監管，零售商對客戶經理的監管。怎樣才能有效監督客戶經理？首先，通過電話監督，實施客戶經理考勤管理。比如要求客戶經理每天下班前和下班後電話反饋崗位情況。其次，通過不定期的跟蹤，監督客戶經理的在職情況。再次，通過聽客戶說客戶工作了，聽客戶經理說客戶賣了，加強對客戶經理工作效果的監督。第三，考核要由結果考核向過程考核轉變。毫無疑問，考核是促進工作的有效手段。考核的目的是鼓勵先進，鞭策落後，調動工作積極性。然而，在調查中，我們發現許多企業只重視對結果的評價，而忽視對過程的評價。導致客戶經理在日常工作中習慣處理考核型的工作，不能真正想企業所想，急客戶所急。在工作中，我只是故作膚淺，在市場調研中浮於表面，不求深入了解，在服務客戶中浮於形式，只求過得去，不求太辛苦。所以在對客戶經理的考核中，壹定要註重結果和過程，不僅要考核客戶經理的銷售業績，還要考核其工作態度；既要考核銷售指標，又要考核客戶滿意度；必須對標準化動作和創新動作進行評估。要督促客戶經理從完成銷售任務轉變為通過考核提高客戶的盈利能力。這就要求我們細化考核規則，理順考核辦法，完善考核機制，拓寬客戶經理之間的收入水平，真正體現獎勤罰懶，獎優罰劣，實現優勝劣汰，提高客戶經理的學習和工作積極性。客戶經理隊伍建設是壹個永恒的話題，需要我們以“嚴格規範、高效活力”為目標，不斷適應新形勢新要求，進行有效的探索和改進。