服務禮儀培訓內容
課程對象:酒店、商場、銀行、醫院、房地產等服務行業的專業人士。
服務禮儀培訓的課程設置
壹、服務禮儀概述
什麽是禮儀，如何從內心改變自己，談話禮儀的壹般規則，談話的技巧，談話禮儀的四個禁止，交際活動的六個禁止，個人隱私的五個禁止。
第二，服務意識
1，為什麽要服務客戶；2.客戶需要什麽樣的服務；3.營銷服務的內容；
第三，樹立良好的服務態度
1.樹立良好的心態。2.以正確的態度對待和服務客戶。
服務人員的儀表培訓
壹、金色印象的出現，服務行業著裝規範
1，女士外貌要求:化妝；2、男性的外貌要求；3、儀表裝飾三部分:臉、發(發)、手。
第二，金印的工具
1，工作服的四忌六益；2、男士西裝要求；3、女性穿著要求:穿連衣裙的註意事項，鞋襪的選擇；4.珠寶佩戴要求；5.用圖像檢查表檢查妳自己。
第三，工作用品的穿戴
1，身份證；2.書寫筆；3.筆記本。
文明語言標準
第壹，塑造服務心態
1，客戶端；2.單位；3.自我。
二、如何培養語言能力
第三，文明語言的要求
1，聲音好聽；2.恰當的表達；3，舉止禮儀。
第四，使用文明語言
1，常用文明用語；2.合適的標題。五、特定行業文明規範語言
1，窗口服務術語規範；2、店鋪和櫃臺用語；3.醫療服務條款；4.外出服務條款；5.祝賀詞；6.電話文明用語；7.語言魅力訓練；8.稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明用語；10，23個營銷禮儀標準條款。
六、服務禁忌
1.服務禁忌的類型；2.常見禁忌；
七、書面文明用語規範(可選內容)
1，格式正確；2.正確認識；3.書寫正確；4、簡潔；5.場景合適。
服務禮儀的職業禮儀
壹、站姿訓練
1.規範站位訓練:訓練方法，營銷服務時的站位，櫃臺服務顧客時的站位，等待顧客時的站位；2.不受歡迎的地位。
二、坐姿訓練
1，規範坐姿訓練；2.幾種不受歡迎的坐姿。
第三，走路姿勢訓練
1，規範走路姿勢訓練；2.幾個場景的行走姿勢規範:陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出門；3.七種不受歡迎的走路姿勢。
第四，手勢訓練
1.常見手勢:懸掛、自然擺放、遞接物、展示物、揮手、引導、握手；2.使用手勢時需要註意的六點。
五、微笑訓練
1，微笑的作用；2、微笑訓練法:空姐式微笑，微笑三結合；
運用肢體語言原理，點頭、微笑、問好綜合訓練。
七、握手訓練。
八、弓訓練。
電話服務禮儀
第壹，打電話的禮儀
1，通話測試；2.打電話的時間；3.內容簡潔；4.舉止文明。
第二，接聽電話的禮儀
1，接電話測試；②親自回答；3.轉接電話；4.接電話時避免使用語言。
三、手機禮儀
1，如何接聽和打電話；2.手機不適合的場合；3、手機鈴聲、短信。
正確處理客戶的異議
1，正確對待異議；2.處理客戶的異議；3.處理客戶的不滿；4.處理顧客的憤怒；5.處理客戶的電話和書面投訴。
沖突處理的原則
1，妥協原則；2.理解的原則；3.隔離原則；4控制原則。
如何克服客服綜合癥
1，客服綜合癥；2.服役綜合癥對身體的影響；3.顧客服務綜合癥的四種療法。
淩渡·甘龍
服務過程中不幹擾三位客人；
距離是可以測量的。
在服務現場為客人提供服務時應保持四個距離；
自激勵
1，袁的故事；2.如何塑造自己；3.拍拍手。
商務禮儀
1，與下屬相處；2.與同事的關系；3.與領導相處；4、握手禮儀，5、名片禮儀，6、辦公室接待禮儀:倒茶、送東西等。；7，電話禮儀，8，商務溝通技巧，9，辦公室座次，10，公務接待乘車禮儀，11，接待座次禮儀，12，介紹禮儀，13，坐電梯，13。15.公文包的選擇和使用。