三月初，我們四個人去珠海銀都酒店進行為期壹個月的培訓。雖然時間只有壹個月，但是收獲很大。這次旅行不僅開闊了視野，增長了見識，學到了新的知識點，也為以後的工作提供了很多值得學習的經驗。五星級涉外酒店銀都大酒店於1988正式開業，期間陸續新建了茶宮、巴蜀世家、卡拉ok廳、美食街等餐飲娛樂設施。由於餐飲的投入，客房的裝修未能及時跟上，所以客房等附屬設施雖然老舊，但衛生條件還是很幹凈的。銀都酒店非常重視員工的素質教育和企業的文化氛圍，這壹點會體現在各個方面。
壹.培訓
1，新員工入職培訓
銀都酒店非常重視新員工的入職培訓。經過三天的培訓，每壹位店員都要學習酒店的概況、服務人員的道德修養、酒店的獎懲條例、服務意識等各個方面，努力使不同文化背景的新員工按照酒店服務標準的要求進行操作，滿足顧客服務的需求，保持均衡的酒店服務水平。通過培訓，讓員工了解自己企業的發展歷史，樹立顧客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前酒店在職培訓，因為只有壹個培訓老師，所以經常不堪重負，導致工作量大，效果小。經過多次建議和討論，現改為壹個月集中培訓，分批培訓，既減少了人力物力消耗，又取得了良好的培訓效果。
2.特殊崗位培訓
根據銀都三級培訓網，崗位專項培訓以部門培訓為主，培訓部門加強監管。崗位專項培訓針對性強。針對工作中存在的服務理念滯後、技能不熟練等各種問題，部門培訓講師可利用班前會或部門例會進行專題講座或現場操作，或集中學習，及時整改。另壹種培訓是根據培訓部下達的主題培訓計劃，質檢部進行基層檢查。如果培訓不到位，員工往往回答不了質檢員的問題，暴露出培訓不好的部門。比如今年2月，房屋署開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與相關部門溝通”、“正反案例分析”、“貴賓接待流程”等。餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節菜單知識及推廣培訓”、“酒水知識”、“貴賓接待及服務規範”等內容。專項培訓以全酒店為基礎，開展了“服務12快”、“二線即壹線服務”、“嘉寶品牌內容”的培訓。這種培訓時間由各部門確定，主題突出，人員集中專業，培訓效果明顯。
3.建立網絡培訓體系為了保證品牌效應，東方酒店管理公司發表了壹篇關於企業管理培訓要點的論文。遵循“管理者就是培訓者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓機構，並制定了相關職責。具體來說，總經理是總的培訓指導者，而大部分部門的總監、經理、班組長是所有部門和團隊的培訓指導者，形成層級管理，各司其職，形成不同層級、覆蓋整個酒店的培訓管理網絡。根據培訓工作的重點，提出了詳細的要求。壹是要制定培訓計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是控制動態，即培訓工作的實施，包括培訓工作的匯報、培訓工作的實施和培訓工作的檢查。三是建立培訓師數據庫。
4.完善的質量檢測體系
為了做好全面質量工作，銀都酒店設立了質檢總監，並結合酒店實際情況，建立了質檢網絡，形成了結構完善的管理模式。質檢組定期檢查酒店內外，發現問題，進行總結，提出下月服務重點；同時，質檢部門和培訓部門以獨特的方式結合在壹起，相輔相成，在培訓績效評估中發揮重要作用。具體做法:質檢部進行質量檢查，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容並實施，質檢部再次進行檢查，形成良好的循環
第二，人事方面
1，人員編制
銀都大酒店客房306間，座位1483個，工作人員740人，實際在編732人，其中實習生34人。目前客房人員編制217，實有人員198，實習生5人。餐飲部現有員工352人，員工344人，實習生29人，年平均離職率30%左右。近年來，銀都酒店從經濟輝煌期逐漸步入低谷。為了減少人員開支，避免人浮於事，酒店實施了裁員，從原來的1200到現在的730。目前“上海酒家”已實行承包，占部門業務指標，占用工指標，根據完成情況給予相應比例的獎金，即壹次性獎金。
2.人員招聘
由於人員流動，崗位缺乏，銀都酒店根據各部門需求及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。壹般有兩種獲取人才的方式:壹種是從內部招聘，通過晉升和崗位變動；二是通過勞動力市場向社會招聘勞動者。招聘程序首先是人事總監選拔，然後是使用部門面試。最後，B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經理審批。
三、企業文化建設銀都酒店沒有黨、工、團組織。所以為了處理員工的壹些後勤事務，成立了員工事務部，管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聚會等等。為了豐富員工的業余精神生活，設置4平方米左右的圖書館，壹部分由酒店購買，壹部分號召員工捐書。為了體現酒店的人性化和全面質量管理，最近提出了“二線即壹線服務，即服務客人”的概念。同時，該店質檢、培訓、員工事務部補發《銀都人家》。
第四，安全工作
保衛處組織架構嚴密，制度健全，崗位明確，紀律嚴明。雖然只有20多人，卻以優質的服務標準為酒店提供了安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要精通業務，還要掌握客戶服務的知識。培訓部專門為保安員開設保安禮賓知識課程，並要求保安員通過基礎英語會話考試。安保部每月組織安保人員進行壹次消防培訓，每年組織全體酒店員工進行壹次消防知識學習，每年組織壹次酒店消防模擬學習，常談常談，目的只有壹個:更好地服務每壹位顧客。
以上是我在珠海銀都酒店學習時的所見所聞。通過這次學習，我認識到酒店質量管理不能僅僅停留在員工的儀表、舉止、風俗上，更要註重員工服務意識的培養和管理。那麽如何才能做好這項工作呢？只有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立“客戶至上”的服務理念，才能實現經營者和員工的雙贏。